售后服務(wù)2020年美容院服務(wù)流程策劃

1、XXXX 服務(wù)流程策劃、人力資源管理 二、服務(wù)流程及禮儀管理、崗位管理 四、會(huì)員制管理 五、營銷管理 六、財(cái)務(wù)、物品、物流管理 七、環(huán)境管理 八、團(tuán)隊(duì)建設(shè)人力資源管理、美容會(huì)所人員架構(gòu)1、店務(wù)經(jīng)理 、要全面負(fù)責(zé)美容院的營運(yùn)，確保為客人提供優(yōu)質(zhì)高效果的服務(wù)。 、制定美容院的工作計(jì)劃、經(jīng)營預(yù)算和經(jīng)營目標(biāo)、各項(xiàng)及規(guī)章制度，并組 織實(shí)施。 、持與本機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)聯(lián)系及統(tǒng)一宣傳活動(dòng)（包括促銷活動(dòng)）等具體工作的 實(shí)施，提出工作改進(jìn)的建議。 、安排好下屬工作，并督導(dǎo)日常工作，保證美容院各環(huán)節(jié)的正常營運(yùn)和高 質(zhì)量的服務(wù)。 、負(fù)責(zé)財(cái)物月報(bào)，掌握財(cái)務(wù)情況，與財(cái)務(wù)部配合進(jìn)行核算。 、定期召開全體美容院職員的例會(huì)。 、處

2、理客人投訴及其它特殊情況和應(yīng)急事件。 、每月總結(jié)美容院的經(jīng)營情況。 、定期對(duì)下屬進(jìn)行業(yè)績?cè)u(píng)估，按獎(jiǎng)懲制度實(shí)施獎(jiǎng)懲。2、店長（院長） 、遵守公司規(guī)章制度，確切執(zhí)行上級(jí)指派的任務(wù)。 、需計(jì)劃性的向公司提出拓展市場策略方案。 、制定多種有效的經(jīng)營方式，不斷的增加客源，鞏固利潤。擬訂當(dāng)日工作 、嚴(yán)格執(zhí)行公司贈(zèng)送規(guī)定，不因自己的喜好私自違章贈(zèng)送。 、跟進(jìn)各客戶的效果，及時(shí)處理發(fā)生的問題，做好各項(xiàng)咨詢工作。 、隨時(shí)與總經(jīng)理溝通，每日以書面匯報(bào)有關(guān)事項(xiàng)計(jì)劃、安排、要求、協(xié)助。 、加強(qiáng)員工的服務(wù)品質(zhì)，團(tuán)隊(duì)精神及理論實(shí)操。 、根據(jù)員工的實(shí)際表現(xiàn)，及時(shí)申報(bào)轉(zhuǎn)正晉級(jí)獎(jiǎng)懲。 、協(xié)助員工的銷售，推動(dòng)業(yè)績。3、美容師 每

3、天早晨必須打卡、并準(zhǔn)時(shí)出席晨會(huì)。 做好客人資料填寫工作，每日寫好回復(fù)電話記錄。 加強(qiáng)技術(shù)、理論、 PUSH 技巧。 必須做好各自衛(wèi)生區(qū)域及各自的職責(zé)分配工作， 按指定療程規(guī)范操作， 并 完善售后服務(wù)。 與客戶溝通的技巧。 嚴(yán)格執(zhí)行公司合約規(guī)定，服從管理，樹立自己的形象和提高技術(shù)、服務(wù)。 員工于上班時(shí)應(yīng)注意個(gè)人的儀態(tài)、儀表（形象、職業(yè)道德要求） ，需有耐 心、恒心、研心、修心、愛心、信心。 每日于晨、 午會(huì)結(jié)束或在指定時(shí)間做好自己的衛(wèi)生工作， 且下班需經(jīng)顧問 或衛(wèi)生股長檢查合格方可下班。 美容師于當(dāng)日將服務(wù)完客戶的資料， 填寫清楚（按要求）放于指定的地方 以便檢查。 美容師上班前需化好妝，穿制服

4、、絲襪、鞋子干凈，儀態(tài)整潔。不可在上 班時(shí)間吃早餐，需在指定地方休息，吃飯。不可濃妝艷抹，不可戴手飾、手表、 指甲油、噴濃烈香水。4、技術(shù)顧問（技術(shù)美導(dǎo)）輔助顧問加強(qiáng)每位美容師的技能及理論、產(chǎn)品的銷售特點(diǎn)、功能、所含成分 及價(jià)格。5、衛(wèi)生值班組長每天上午 10：50、下午 14： 00，晚上下班前必須檢查整個(gè)店內(nèi)的衛(wèi)生情況， 每間房毛巾、臺(tái)面、鏡子是否干凈，電源插座是否以關(guān)、 儀器清潔、歸位消毒等。6、維修班長留意檢查店內(nèi)需維修、更換的地方（含儀器、燈管、電源插座、沖廁等）填寫維修單交店長、顧問處簽名。資料股長每天下班之前負(fù)責(zé)將自己完成客人的資料卡、預(yù)約表、簽到表、回CALL 本送到店長室，將

5、第二天預(yù)約到店的客人資料調(diào)到前臺(tái)處。7、財(cái)務(wù)（收銀會(huì)計(jì)） 領(lǐng)取任何商品須經(jīng)由主管（店長）簽核，再到財(cái)務(wù)、倉管處領(lǐng)取（須交 出空瓶或盒）。計(jì)費(fèi)單經(jīng)會(huì)計(jì)簽核后須由主管（店長）確認(rèn)簽核每日支出表及銷貨單于結(jié)帳后交于主管（店長）簽核。顧客療程卡于結(jié)帳后由主管（店長）簽核。當(dāng)日營業(yè)帳款經(jīng)由會(huì)計(jì)簽核后，均須由主管（店長）簽核。二、美容會(huì)所員工招聘、試用、解聘1、員工招聘制度： 總則：優(yōu)秀的人才是企業(yè)成功的一大要素， 設(shè)立嚴(yán)格的招聘制度可為美容院 的發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。任賢為用，不避親疏。在招聘員工時(shí)，美容院老板采用 的最重要是對(duì)應(yīng)聘者的要求不能僅僅局限于技術(shù)的精湛與否， 而要全方位考察應(yīng) 聘者的整體素質(zhì)，

6、如待客態(tài)度、服務(wù)技巧、道德品格、學(xué)習(xí)能力、生活信念等， 所以一定要做好招聘前的準(zhǔn)備工作。聘用標(biāo)準(zhǔn)：符合本市勞動(dòng)管理部門的勞動(dòng)力管理?xiàng)l件， 根據(jù)本店的崗位需要， 凡是具有一定專業(yè)知識(shí)和技能，身體健康， 有志從事美容美發(fā)、 保健服務(wù)工作的 應(yīng)聘人員。聘用條件：凡報(bào)名應(yīng)聘人員，均應(yīng)提供本人身份證、健康證、學(xué)歷證、從業(yè) 證及專業(yè)技術(shù)資格證。美容師面試的內(nèi)容個(gè)人情況：應(yīng)聘美容師的資格包括應(yīng)聘者的體格外貌、舉止、健康情況、穿 著、語調(diào)、坐和走路的姿勢。應(yīng)聘者是否積極主動(dòng)、是否為人隨和、性格內(nèi)向還 是外向等，這些情況面試人員都要注意觀察。工作經(jīng)驗(yàn)：在考察應(yīng)聘者的工作經(jīng)驗(yàn)時(shí)，應(yīng)盡量要求其實(shí)際操作，并從操作過程

7、中觀察應(yīng)聘者的責(zé)任心、 細(xì)心成都、思考力、判斷力和自動(dòng)自發(fā)的精神等。與人相處的能力 從應(yīng)聘者的簡歷上了解其興趣愛好和與人相處的態(tài)度， 以了解 他的人際交往的情況。個(gè)人抱負(fù) 包含應(yīng)聘者的愿望、人生目標(biāo)、抱負(fù)及發(fā)展的潛力和可塑性。招聘中應(yīng)避免的偏差規(guī)定（ 1）第一印象及“暈輪效應(yīng)”。求職者外表或因緊張而出現(xiàn)的下意識(shí)的言行往往給面試人員留下一個(gè)難以抹去的第一印象，從而會(huì)影響下一步的考核和評(píng) 論。 所謂“暈輪效應(yīng)”就是“以點(diǎn)帶面”， 從某一優(yōu)點(diǎn)和缺陷出發(fā)去評(píng)價(jià)求職 者其他方面。例如求職者面試開始前的一個(gè)愉快的微笑或堅(jiān)定的握手在面試人心 目中留下“此人不錯(cuò)”的印象， 從而忽略了對(duì)他弱點(diǎn)的發(fā)現(xiàn)和分析。 也

8、可能一位 不修邊幅的求職者一開始就給人留下壞的印象而處處被挑剔。（ 2）面試人員支配和誘導(dǎo)。 有時(shí)面試人利用面試做過分的宣傳、自夸或以社 會(huì)性的交談代替面試。 例如花費(fèi)全部時(shí)間告訴被試人有關(guān)公司的計(jì)劃和福利， 利 用面試告訴求職人這種職務(wù)很重要等等。 還有一些面試人應(yīng)用誘導(dǎo)式問題泄漏 期望的回答。 如：“你認(rèn)為你會(huì)喜歡這一工作嗎”這樣的提問方式往往會(huì)影響應(yīng) 聘者做出不準(zhǔn)確的回答。（ 3）個(gè)人好惡及偏見。 由于存在個(gè)人標(biāo)準(zhǔn)不同，往往對(duì)同一申請(qǐng)者，不同的 面試人會(huì)給予截然不同的評(píng)價(jià)。 個(gè)人好惡在招聘中有事會(huì)起相當(dāng)大的作用。 作為 美容院老板，在招聘員工時(shí)應(yīng)盡量建立一套客觀具體的標(biāo)準(zhǔn)。試用、臨時(shí)用工

9、管理辦法1、人員申請(qǐng)各部門有臨時(shí)性工作 （期限在 3 個(gè)月以內(nèi)），需雇傭臨時(shí)人員從事時(shí)， 應(yīng)填具“人 員增補(bǔ)申請(qǐng)書”，注明工作內(nèi)容、期限等，除呈送店長核準(zhǔn)外，送人事部門統(tǒng)一 招雇。2、雇用限制（ 1）年齡未滿 16 歲者不得雇用。（2）經(jīng)管財(cái)務(wù)、有價(jià)證券、倉儲(chǔ)、銷售及會(huì)計(jì)（除物品搬動(dòng)、整理及報(bào)表抄寫 工作外）等重要工作不得雇用。（3）用期不得超過 3 個(gè)月。3、雇用（ 1）招雇臨時(shí)人員，應(yīng)填“臨時(shí)人員雇用核定表”，呈店長核準(zhǔn)后雇用。 （2）臨時(shí)人員到工時(shí)，人事處應(yīng)填“雇用資料表”一份，留存?zhèn)溆谩?、管理 （1）臨時(shí)人員于工作期間可請(qǐng)工傷假、公假、事假、病假以及婚喪假，其請(qǐng)假 期間一般不發(fā)工資。

10、（2）臨時(shí)人員的考勤、出差比照編制由美容助理辦理。5、終止雇用 臨時(shí)人員在工作期間如有不能勝任工作，違反人事管理規(guī)則規(guī)定，事、 病假及礦 工全月合計(jì)超過 4 天以上，或工作期滿，雇用部門應(yīng)予終止雇用，經(jīng)終止雇用的 臨時(shí)人員應(yīng)填具“離職申請(qǐng)（通知）單”（其離職應(yīng)辦理手續(xù)由美容院制定）， 經(jīng)主管核簽后，連同工作牌送人事處，憑此結(jié)發(fā)工資。6、延長雇用臨時(shí)人員雇用期滿，如因工作未完成， 必須繼續(xù)雇用時(shí)， 應(yīng)由雇用部門重填“人 員增補(bǔ)申請(qǐng)書”， 講明理由，呈店長核準(zhǔn)后始得雇用，并講核準(zhǔn)的增補(bǔ)申請(qǐng)書一 份報(bào)院長辦公室備查。7、解聘通知 下面為解聘通知范例： 女士/ 先生 你應(yīng)聘到我美容院作為臨時(shí)工作人員，

11、現(xiàn)由于以下原因，決定予以解聘：培訓(xùn)不合格不能上崗（1）因身體狀況不能上崗使用過程發(fā)現(xiàn)不宜在崗（4）聘用已到期不繼續(xù)留用感謝您在我美容院所作的工作， 希望接此通知后立即辦理工作移交手續(xù)并到財(cái)會(huì) 部門結(jié)算領(lǐng)取薪酬。謝謝合作。XX美容院XX年XX月XX日、美容會(huì)所員工入職的工作程序1、報(bào)到A、填表，在崗人員檔案B、交付規(guī)定的資料及金額C、領(lǐng)用規(guī)定的用品及資料D、學(xué)習(xí)員工報(bào)到管理辦法 2、試用期10 天A、美容師B、柜臺(tái)營業(yè)員10 天C、后勤服務(wù)員10 天D 、美容顧問1-3 個(gè)月3、考核 新進(jìn)員工應(yīng)通過下列考核方可正式錄用 按時(shí)填寫試用期滿報(bào)告表 新進(jìn)員工培訓(xùn)及合格（含筆試科目） 主管考評(píng)及格 正式

12、入職 新進(jìn)人員在經(jīng)過試用期考試后， 正式成為本店的員工享受本店規(guī)定的所有福利和 工資。四、考勤、請(qǐng)假及加班1、工作時(shí)間：本機(jī)構(gòu)采用不定時(shí)工作制，具體分為早晚班制或全天工作制 兩種，根據(jù)經(jīng)營狀況和 季節(jié)做相應(yīng)調(diào)整，具體時(shí)間以現(xiàn)行規(guī)定為準(zhǔn)。2、休息時(shí)間：員工每周休息一天，休息的具體日期由所屬部門和主管根據(jù) 工作需要預(yù)先安排。國家法定假日休息時(shí)間以當(dāng)時(shí)通知為準(zhǔn)。3、打卡：考勤打卡制度記錄員工出勤情況， 每班打卡時(shí)間為規(guī)定上班時(shí)間 前 10 分鐘打卡完畢。 不準(zhǔn)代他人代打，上班前換好工服后打卡。下班先打卡再 換工服。未按 規(guī)定打卡或忘打卡、漏打卡、按遲到、早退曠工處理。4、遲到：遲凡在上班時(shí)間未到達(dá)工

13、作崗位的視為遲到。A、遲到 10 分鐘內(nèi)扣 10 元。B、遲到 10 分鐘以上扣 20 元。C、超過半小時(shí)且沒與主管簽字視為曠工半天。D、E、早退：未經(jīng)批準(zhǔn)，提前離開工作崗位的視為早退。F、早退一次處以 100 元罰款。一個(gè)月累計(jì)遲到五次以上，試用期員工予以辭退，正式員工按曠工一天處理。G、5、試用期員工一個(gè)月內(nèi)早退一次予以辭退，正式員工則按曠工半天處理。曠工：未辦理請(qǐng)假手續(xù)或請(qǐng)假未準(zhǔn)不到崗的，第二天又不補(bǔ)辦手續(xù)且無正當(dāng)理由的；上班 時(shí)間內(nèi)無正當(dāng)理由擅自離開工作崗位的，稱為曠工。A、曠工半天，扣除 100 元崗位工資及相應(yīng)補(bǔ)貼。B、曠工一天，扣除半月崗位工資及相應(yīng)補(bǔ)貼。C、曠工一天以上，予以辭

14、退。6、換休及換班 換休及換班 因正當(dāng)理由不能按正常輪休及班次上班需要調(diào)A、換的。換休換班提前一天向主管申請(qǐng)，主管有正當(dāng)理由時(shí)可以拒絕同意。B、一個(gè)月不允許超過兩次，如有極特殊原因可申請(qǐng)事假。7、病假：員工申請(qǐng)病假，必須持有效病假證明，或由經(jīng)理和本店醫(yī)生核準(zhǔn) 方可申請(qǐng)休 假，須書面申請(qǐng)并經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)，如員工因突然患病，不能上班，須 設(shè)法于當(dāng)值時(shí)間之前 電話通知經(jīng)理，休假后補(bǔ)辦休假手續(xù)。有底薪員工病假一 天不扣發(fā)工資，一天以上扣發(fā) 當(dāng)天工資。8、事假 員工如有特殊情況，需要請(qǐng)事假，或換休假，必須提前 1 天申請(qǐng)， 經(jīng)批準(zhǔn)后方可休 假，未經(jīng)批準(zhǔn)無故缺勤或擅離崗位者，按曠工論處。事假不超 過一個(gè)星期，

15、事假當(dāng)天無 工資，請(qǐng)短時(shí)間事假累計(jì) 8 小時(shí)算 1 天。9、婚喪假、產(chǎn)假、工傷假 根據(jù)勞動(dòng)合同中有關(guān)具體條例執(zhí)行，經(jīng)理有權(quán)根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。10、加班制度 原則上不建議員工加班，如有特殊情況須加班的，按以下規(guī)定執(zhí)行。A、根據(jù)加班時(shí)間按每小時(shí) 2 元補(bǔ)貼，加班每累計(jì) 4 小時(shí)發(fā)放 3 元飯費(fèi) 補(bǔ)助。每月統(tǒng) 計(jì)，不足 4 小時(shí)部分，不延續(xù)（不做飯費(fèi)補(bǔ)貼）B、月累計(jì)加班超過 8 小時(shí)按一天給予補(bǔ)休， 不再發(fā)放小時(shí)補(bǔ)貼。 補(bǔ)休 須在次月內(nèi)休完， 逾期不做累計(jì)。五、美容會(huì)所員工辦公用品、工作服、工具申領(lǐng)及使用六、美容會(huì)所每日例會(huì)的程序1、早上 9：15 晨會(huì)訓(xùn)練，由執(zhí)行官點(diǎn)名。戴好胸卡，著好淡妝。由

16、主管公布昨天營業(yè)額，會(huì)員發(fā)展情況，存在的問題，表揚(yáng)激勵(lì)美容師，傳達(dá)安排今天的工作及注意事項(xiàng)。2、下班后由主管組織訓(xùn)練，總結(jié)當(dāng)日工作，針對(duì)存在問題組織相應(yīng)訓(xùn)練。3、每周一晚下班后召開美容師工作分析會(huì)。分析包括：A 、業(yè)績分析：營業(yè)額、主要銷售項(xiàng)目和產(chǎn)品是什么，滯銷的項(xiàng)目和產(chǎn)品是什么。B、會(huì)員發(fā)展情況分析：新增會(huì)員情況、轉(zhuǎn)介紹會(huì)員情況、參加免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目會(huì)員情況、消費(fèi)服務(wù)會(huì)員情況。C、會(huì)員滿意度分析：效果分析、產(chǎn)品分析、價(jià)格分析、服務(wù)態(tài)度分析、接待效果分析、 人際關(guān)系分析。D、存在內(nèi)部問題分析：積極性、技術(shù)水平、員工之間差距在哪里，表揚(yáng)優(yōu)秀的，批評(píng) 落后的，訂出整改措施，貫徹落實(shí)到崗、到人。七 、員

17、工規(guī)范1、日常行為規(guī)范 、員工只允許在上下班更衣時(shí)進(jìn)入更衣室，平時(shí)不能隨意進(jìn)出更衣室。 、進(jìn)更衣室后，應(yīng)迅速在自己的更衣柜前更衣及裝扮儀容。 、更衣完畢后應(yīng)仔細(xì)鎖好自己的更衣柜并管好鑰匙，如鑰匙遺失應(yīng)及時(shí)到更衣和裝扮儀容后應(yīng)迅速離開更衣室，不得在更衣室停留。不得在更衣室、員工休息室及倉庫、制作臺(tái)場吃零食。不得在員工更衣室內(nèi)閑聊、看書、報(bào)、雜志、不得佩帶隨身聽。未經(jīng)登記不得私自占用更衣柜，不得擅自配用更衣柜鑰匙。 不得擅自調(diào)換更衣柜，遇特殊情況需調(diào)換衣柜時(shí)，須到綜合管理部（總綜合管理部（前臺(tái)）登記，辦理借用備用的手續(xù)，半日內(nèi)配好后將備用鑰匙退還 前臺(tái)，鑰匙費(fèi)用自理。 、 、 、 、 、 臺(tái)）辦理

18、登記后方可調(diào)換。 、特殊情況如需進(jìn)更衣室須經(jīng)主管批準(zhǔn)。2、就餐規(guī)范1、按規(guī)定的時(shí)間就餐，不得提前或超時(shí)就餐。2、就餐時(shí)間內(nèi)，組內(nèi)人員分批就餐，確保崗位有人，不得因就餐而影響正常 工作。3、就餐時(shí)講究公共衛(wèi)生，就餐完畢將雜物放進(jìn)雜物桶內(nèi)。、會(huì)議規(guī)范 各項(xiàng)會(huì)議有：員工會(huì)議、主管會(huì)議，每天的早會(huì)及工作需要臨時(shí)召開的有關(guān) 會(huì)議，會(huì)議組織者要做好有關(guān)準(zhǔn)備工作和時(shí)間安排，并提前通知會(huì)議參加者， 會(huì) 議結(jié)束后，做好會(huì)議內(nèi)容的整理和資料匯總 （員工會(huì)月底最后一天； 主管會(huì)每周 六；早會(huì)于每天上班打卡后 15分鐘）。參加會(huì)議應(yīng)做到以下各項(xiàng)：1、按通知時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)到達(dá)會(huì)議地點(diǎn)，按指定位置就坐，不得遲到。2、統(tǒng)計(jì)會(huì)議

19、人員時(shí)，點(diǎn)名響亮應(yīng)答。3、會(huì)議期間要認(rèn)真聽取會(huì)議內(nèi)容并做好會(huì)議記錄。4、不準(zhǔn)講話、做小動(dòng)作，不準(zhǔn)在會(huì)議期間離開會(huì)場。5、因特殊原因不能參加會(huì)議者，應(yīng)事先請(qǐng)假，并征得批準(zhǔn)。6、按主管安排參加小組的班前、班后和崗位報(bào)到。7、早會(huì)內(nèi)容匯報(bào)自己的業(yè)績，客人預(yù)約資料，專業(yè)考核的問題。四、日常工作行為規(guī)范 員工按規(guī)定時(shí)間出勤， 并按以下規(guī)范約束自己的言行， 以保證正常的營業(yè)秩 序和良好的工作狀態(tài)：1、員工早上見面后，應(yīng)互道 “早安”，遇到上司，應(yīng)主動(dòng)向上司問候 “早安”。2、打卡后立即到更衣室按規(guī)定更換好工作服，佩戴工作牌并化好妝，不得 利用工作時(shí)間在營業(yè)現(xiàn)場裝扮儀容。3、到崗位后應(yīng)立即打掃衛(wèi)生，清理物品

20、，準(zhǔn)備好工作中所需的用品。4、不得拿私人物品到營業(yè)現(xiàn)場。5、工作時(shí)間不得大聲喧嘩，做與工作無關(guān)的事情。6、工作時(shí)間不得打私人電話，如有特殊情況應(yīng)請(qǐng)報(bào)主管批示。7、工作時(shí)間不得串崗，聚集聊天。8、工作時(shí)間不得躺在美容床，美發(fā)椅上，應(yīng)隨時(shí)保持端莊的儀表。9、 在不影響工作的情況下，會(huì)客請(qǐng)到指定地點(diǎn)，時(shí)間不得超過10分鐘，并 向主管請(qǐng)假，不得擅自行施，嚴(yán)禁在工作管理現(xiàn)場或操作時(shí)間會(huì)客。10、操作時(shí)不得與顧客以外的人員閑聊。11、嚴(yán)禁營業(yè)時(shí)間私自外出或擅自享受任何服務(wù)。12、因公事外出， 必須換上自己的服裝， 嚴(yán)禁穿工作服外出 （如遇特殊情況， 酌情處理。）13、退勤及就餐時(shí)，請(qǐng)按指定員工通道出入。1

21、4、在非當(dāng)班時(shí)間到營業(yè)現(xiàn)場時(shí)不得與當(dāng)班員工在營業(yè)現(xiàn)場閑聊。15、請(qǐng)?jiān)谥付ǖ攸c(diǎn)飲水，不得將飲水杯帶入營業(yè)現(xiàn)場。營業(yè)結(jié)束時(shí)，按營業(yè) 結(jié)束規(guī)范完成有關(guān)工作。五、出勤規(guī)范 為嚴(yán)格出勤制度以及便于考勤，計(jì)薪工作，實(shí)行打卡制度：1、除總經(jīng)理外，其余員工上下班均須嚴(yán)格執(zhí)行打卡制度（或在簽到本上簽 到）。2、將考勤卡插入打卡機(jī)中，一次打卡即可，不得反復(fù)打卡，打重卡。3、若打卡顯示不清晰或卡機(jī)出現(xiàn)故障，不能按時(shí)打卡，應(yīng)找有關(guān)負(fù)責(zé)人簽 字不得擅自修改、填寫。100元。50元。4、不得隨意涂改、損壞、私藏考勤卡，否則一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，扣罰6、上班打卡后應(yīng)立即到更衣室更換工作服裝，準(zhǔn)備上崗，打下班卡后不得 在營業(yè)現(xiàn)場逗留。7

22、、下班忘記打卡者，須主管簽字證明，當(dāng)月累計(jì)不得超過三次，超過三次 者，每次扣罰 10元。六、電話溝通規(guī)范接待人員無法控制打進(jìn)來的電話的數(shù)量， 但接待人員必須控制每次通話的時(shí) 間，如客人打電話到美容中心咨詢問題，但電話老是占線， 客人就可能放棄或另 找地方。咨詢電話您好，美容中心； 請(qǐng)問對(duì)方貴姓，想了解公司的哪一方面項(xiàng)目； 想咨詢服務(wù)：請(qǐng)您稍等，我轉(zhuǎn)接我們專業(yè)的顧問（店長）為您解答。5、打卡時(shí)，員工不得相互代打卡，否則一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，兩者皆扣罰1、ABC 示范一：新顧客來電：您好，美容中心，我是XX,很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問您貴姓？ （）XX小姐您好，請(qǐng)問您想了解哪方面的問題？（）請(qǐng)您稍待 一下，我馬上請(qǐng)

23、專業(yè)顧問幫您解說（轉(zhuǎn)接店長或顧問并說明咨詢電話） 示范二：老顧客來電：您好，美容中心，我是XX,很高興為您服務(wù)。請(qǐng)問您貴姓（ ）XX小姐您好，請(qǐng)問您有何問題或預(yù)約時(shí)間？（ ）（重復(fù)顧客預(yù)約時(shí)間）（）XX小姐您預(yù)約的時(shí)間是X月X日，請(qǐng)準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，我們將在里恭候您。2、電話回訪并預(yù)約A、在下次護(hù)理的前一天致電顧客：您好，我是-美容中心，我姓-。B、 您-（具體講出星期幾）的護(hù)理覺得滿意嗎？如客人滿意則說謝謝 您”，并預(yù)約明天護(hù)理的時(shí)間，若客人有意見須耐心聆聽并詳細(xì)記錄，客人講完 后先致謙， 并明確告訴客人會(huì)在下次護(hù)理時(shí)解決該問題， 最后為客人預(yù)約明天護(hù) 理時(shí)間。C、有些客人無法準(zhǔn)時(shí)預(yù)約，不要單只是聽

24、她取消或再打電話預(yù)約，必須主動(dòng) 向客人預(yù)定下個(gè)時(shí)間或主動(dòng)建議客人，爭取客源。3、私人電話A、您好，美容中心4、A、B、C、D、 在處理電話時(shí)，必須盡可能迅速、和悅，不可吃食物、笑、哭，不要長篇大論。 前臺(tái)人員隨時(shí)保持清潔，播放輕松的音樂， 音量適中 （不可播入搖滾或盡量不放 歌曲）。B、對(duì)不起，xx現(xiàn)正在工作，不方便接電話，如果你方便的話，可以交待 我替你轉(zhuǎn)接，等她忙完請(qǐng)她立刻復(fù)您電話。 ”應(yīng)記錄請(qǐng)轉(zhuǎn)當(dāng)事人確實(shí)收到信息?？偛炕蛑鞴苷胰穗娫?您好，美容中心。xx（對(duì)方名字或主管職稱）您好！ 請(qǐng)您稍等，我替您轉(zhuǎn)接。對(duì)不起， 她在忙， 不方便， 請(qǐng)問您要留話或她忙完回您電話 （留言轉(zhuǎn)告） 。服務(wù)流程

25、及禮儀管理一、服務(wù)1、2、3、4、5、6、八）、美容會(huì)所員工手冊(cè)什么是服務(wù)服務(wù)心態(tài)服務(wù)的的種類服務(wù)管理的內(nèi)容服務(wù)管理的方法服務(wù)管理的規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程1、服務(wù)接待規(guī)范2、服務(wù)流程規(guī)范3、服務(wù)程序細(xì)節(jié)三、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀1、美容會(huì)所國際標(biāo)準(zhǔn)禮儀A、美容會(huì)所接待服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作規(guī)定B、美容會(huì)所員工禮貌禮儀、儀容儀表行為準(zhǔn)則C、美容會(huì)所前臺(tái)禮儀與流程D、美容會(huì)所專業(yè)美容師的職業(yè)素質(zhì)2、美容會(huì)所電話禮儀 顧客初次到訪來電的接待要求 A、接聽電話規(guī)范B 、語言運(yùn)用技巧c、處理電話服務(wù)技巧D、電話銷售E、接聽電話應(yīng)掌握的重要信息及注意事項(xiàng)3、美容會(huì)所服務(wù)管理A 、客戶服務(wù)管理B、客戶關(guān)系管理C、傾聽客戶意見D、

26、實(shí)施關(guān)心客戶戰(zhàn)略E、服務(wù)的恢復(fù)和授權(quán)F、增加理解客戶需要G、顧客投訴接待規(guī)范H、售后服務(wù)規(guī)范4、對(duì)到訪客人的接待要求A 、如何招呼顧客入店B 、如何接待顧客C、如何介紹產(chǎn)品D、如何進(jìn)行跟蹤介紹E、如何對(duì)顧客進(jìn)行全面介紹5、美容顧問、美容師的禮儀規(guī)范A 、手勢動(dòng)作B 、腳步動(dòng)作C、坐姿動(dòng)作D 、蹲姿動(dòng)作E、聲音的審美特征F、聲音的清晰G、聲音的飽滿H 、聲音的音調(diào)起伏I、聲音的節(jié)奏和停頓J聲音的音速K、說話的表情L、幾種語言的表達(dá)方式6、顧客投訴接待規(guī)范7、產(chǎn)品售后服務(wù)規(guī)范爭力。 客戶服客戶服務(wù)禮儀 禮儀是表現(xiàn)對(duì)人的理解、尊重之情的手段和過程，禮貌的談 吐、 得體的舉止、親善的儀表、真誠的微笑。

27、禮儀的最終目的是為客戶提 供優(yōu) 質(zhì)服務(wù)，樹立良好的企業(yè)形象，在現(xiàn)代競爭中獲得獨(dú)特的核心競 務(wù)工作是企業(yè)面向社會(huì)的窗口，它直接和客戶交流，每位 客戶服務(wù)人員的禮儀 表現(xiàn)、 個(gè)人形象， 都是企業(yè)在社會(huì)公眾中的形象。 一位客戶服務(wù)人員的言談 舉止，與企業(yè)的生存與發(fā)展有著必然聯(lián)系。 客戶服務(wù)工作中禮儀占有很重要的 位置，它對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)企 業(yè)競爭力有很重要的作用。一、客服工作禮儀原則 對(duì)于客戶服務(wù)工作來說，在工作中必須遵守以下禮 儀原則： 尊重原則 尊重他人的人格，這是禮儀的情感基礎(chǔ)。 人與人是平等的， 尊重客戶，關(guān)心客戶，不但不是自我卑下，反 而是一種高尚的人格。 特別是對(duì) 待出言不遜的客戶，

28、 同樣應(yīng)給予尊重， 友善對(duì)待。對(duì)客戶友善、尊敬，是處理 與客戶關(guān)系的重要原則。禮儀 以尊重為第一原則，通過提供熱情、周到的服務(wù) 來體現(xiàn)。遵守原則禮儀是社會(huì)交往中的行為規(guī)范和準(zhǔn)則?？蛻舴?wù)人員 應(yīng)身 體力行，自覺遵守和執(zhí)行，并養(yǎng)成良好的習(xí)慣。 適度原則在交往中，理解、溝 通是建立良好人際關(guān)系的重要條 件，要善于把握尺度?？蛻舴?wù)人員在為客戶 提供服務(wù)時(shí)，既熱情友 好，尊重他人，又要自尊自愛，穩(wěn)重大方，體現(xiàn)平等公 正，不卑不亢， 既要彬彬有禮，又不能低三下四，既熱情大方，又不能輕浮、 阿諛奉承。 “適度”即掌握感情適度、舉止適度、談吐適度。 自律原則嚴(yán)格按 照禮儀標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范自己的言行。在工作中，行動(dòng)

29、 上不出格，儀態(tài)上不失態(tài)，言語 上不失禮。二、客服工作禮儀的內(nèi)容1、禮貌的語言：優(yōu)雅的談吐禮貌的語言在內(nèi)容、形式、行為上表現(xiàn)為：禮貌的語言。內(nèi)容真實(shí)友善，詳盡通俗易懂，不粗俗，不低級(jí)趣 味。禮貌的語言 形式。語言規(guī)范，使用服務(wù)用語， 語音語調(diào)親切柔和， 語氣溫和委婉。 禮 貌的語言行為。認(rèn)真傾聽，談吐謙和得體，不強(qiáng)詞奪理，不蠻 橫無禮?？蛻舴?務(wù)人員在工作中應(yīng)掌握語言藝術(shù)，自覺使用文明禮貌用 語。使用敬語是衡量客 戶服務(wù)人員道德修養(yǎng)的重要標(biāo)準(zhǔn)。敬語服務(wù)是 反映客戶服務(wù)人員心靈美的 標(biāo)志。言為心聲，語言是人們心靈的表現(xiàn)。 中國有旬俗話叫“一言興邦， 言誤國”，充分說明語言表達(dá)的重要性。 一句服務(wù)

30、用語說得好壞，既可以令客 戶歡喜，又可以使客戶大怒。所 以，客戶服務(wù)人員語言表達(dá)是否藝術(shù)會(huì)直接影 響客戶的情緒。 語言藝術(shù)具有服務(wù)交際的功能?？蛻舴?wù)人員在服務(wù)中，與客 戶進(jìn)行溝通和聯(lián)系，都是通過語言來進(jìn)行的。無論是有聲語言，還是無 聲語 同是信息載體，離開語言服務(wù)就成了一句空話。語言藝術(shù)具有服務(wù)價(jià)值的功能。馬克思說 “對(duì)于提供這些服務(wù) 的生產(chǎn)者來 說，服務(wù)就是商品。服務(wù)具有一定的使用價(jià)值和一定的交 換價(jià)值。 ”根據(jù)這一理 論，服務(wù)是勞動(dòng)產(chǎn)品，服務(wù)勞動(dòng)離不開語言， 因?yàn)榭蛻舴?wù)人員的服務(wù)是需要 與客戶進(jìn)行溝通才能完成的， 如何說話？如何服務(wù)？怎樣有利于企業(yè)信譽(yù)？這 里面就有一個(gè)客戶服務(wù)人 員掌

31、握語言藝術(shù)問題。 語言藝術(shù)具有優(yōu)質(zhì)高效的功 能?？蛻舴?wù)人員可通過看、 想、聽、說四個(gè)方面提高語言藝術(shù)。即看客戶 的情況、聽客戶的語意，想客戶 之所想，說出客戶的需要。細(xì)心揣摸，將心比 心，滿足客戶的要求， 這樣才能爭取客源，贏得市場。客戶服務(wù)人員實(shí)行敬語服務(wù)，可以表現(xiàn)出對(duì)客戶的尊重，贏得客戶的好感， 與客戶建立起良好的關(guān)系。誠至尊敬， 適應(yīng)需求，簡明質(zhì)樸是敬語服務(wù)的要求。 誠至尊重是指在全方位服務(wù)中，客戶服務(wù)人員 通過敬語表現(xiàn)出對(duì)客戶的真誠， 以禮敬人。 “誠于中而形于外” ，真誠的語言是從心底里發(fā)出來的，充滿著熱 情，洋溢著友愛，可以得到客 戶的信任，可以使一些本來無法消除的矛盾得到 緩解

32、。要求客戶服務(wù)人員正確使用服務(wù)敬語， 語言要適應(yīng)不同客戶的特 定語 境，要適應(yīng)不同的客戶，要注意客戶的年齡、性別、籍貫、職業(yè)、 文化素養(yǎng)、 風(fēng)俗習(xí)慣，掌握不同語境的個(gè)性語言，適應(yīng)特定的環(huán)境。 掌握適人、適時(shí)、適 地、適度的適應(yīng)語境，是做好敬語服務(wù)的根本途 徑。簡明質(zhì)樸就是要抓住事物 的本質(zhì)和主要特點(diǎn)。 “言簡意賅”的語言服務(wù)，要求客戶服務(wù)人員頭腦清醒，思 維敏捷，善于表達(dá)。語言質(zhì)樸 平易，不是單調(diào)粗俗，而是獨(dú)具匠心，做到平中 見巧，淡中有味，語 言明快不呆板，簡約不多余。當(dāng)與客戶發(fā)生矛盾，特別是我們有理時(shí)，切忌聲高、氣盛，咄咄 逼人，同 樣應(yīng)心平氣和地與客戶交談。 自然、靈活地運(yùn)用禮貌用語。

33、征詢、商量的語氣“您看這樣解決行嗎？ “請(qǐng)把您的電話號(hào)碼告訴我好嗎？ 不生硬。委婉的語氣“您先等 上通知您好嗎？ ”委婉的話語讓人容易接受。 謝謝您的提醒。 “對(duì)不起， 得客戶的諒解。” 您“還有什么要求？ ”以此得到客戶的理解、求得共識(shí)。切忌對(duì)客戶說“不”不“清楚”不“知道”、 、 。切忌對(duì)客戶的感 總之，文雅的談吐應(yīng)該是真摯、熱情、平易、禮貌的，而 目，” 將命令變?yōu)檎髟?、?qǐng)求，讓客戶感到親切、 下好嗎？我們會(huì)盡快解決。 一旦可以辦理，馬 道謙語“對(duì)不起，這是我們的失誤， ”麻煩您了！ ”真誠的道謙，可以緩和緊張氣氛，換 謝或道別置之不理。 言語粗俗，甚至以訓(xùn)斥的口氣“教育”客戶，則暴露了

34、一個(gè)人缺乏修養(yǎng)的面 也傷害了客戶的自尊心。2、得體的舉止：與人交往中的效果， 20取決于有聲的語言， 80取決于 無聲的神態(tài)和動(dòng)作。顯然神態(tài)和動(dòng)作是一種無聲的語言。 說到得體的舉止就要 先說說優(yōu)美的體態(tài)語。在服務(wù)活動(dòng)中，客戶 服務(wù)人員對(duì)客戶的手勢、表情、體 姿甚至是位置、距離都會(huì)表達(dá)出特 定的含義。美國著名的人類學(xué)家霍爾說過“一 個(gè)成功的交際者，不但 需要理解他人的有聲語言，更重要的是能夠觀察他人的 無聲信號(hào)，并 且能在不同場合正確使用這種信號(hào)。 ”因此，客戶服務(wù)人員要將 文明敬語與優(yōu)美的體態(tài)語成功地結(jié)合在一起， 創(chuàng)造一種最佳的表達(dá)效果。 優(yōu)美 的體態(tài)語言包括表情語言、手勢語言、體姿語言。(1

35、) 豐富的表情語言 客戶服務(wù)人員通過眉毛、眼神、嘴唇、臉色變化構(gòu)成 豐富的面部 表情語言。通過明轍、坦蕩的眼神給客戶以正直、熱情。通過嘴唇 的細(xì)膩?zhàn)兓o客戶以靈敏、輕松。通過笑容滿面的面部表情給客戶以舒 服安定 的感覺。(2) 適度的手勢語言 手勢語言是運(yùn)用手的動(dòng)作變化表達(dá)一種無聲的語言。 “心有所思，手有所指” 意思是如果說眼睛是人心靈的窗戶， 手就是人心靈的 觸角，也可以說手是人的第二雙眼睛。在客戶服務(wù)工作中恰當(dāng)運(yùn)用手勢， 可以 體現(xiàn)對(duì)客戶的熱情。如伸出右臂，掌心向上前傾 45 度歡迎客戶。 另外，鼓掌 表示贊揚(yáng)或歡迎，以烘托熱情的氛圍。(3) 優(yōu)美的肢體語言 優(yōu)美的肢體語言是通過身體姿態(tài)

36、表達(dá)情意的。 是對(duì)有 聲語言的強(qiáng) 化和補(bǔ)充，直接反映內(nèi)心情感的變化。 客戶服務(wù)人員站姿要莊重 平穩(wěn)，坐姿要端莊平直，點(diǎn)頭要自然適度，起立要快慢適宜，欠身要尊敬得 體。 從各方面紿客戶留下舉止文明的美好印象。 精神飽滿、神態(tài)莊重，態(tài)度和顏 悅色，面帶微笑，目光柔和親切， 自然地注視著對(duì)方， 認(rèn)真傾聽， 這樣與 客戶交流，才能獲得好的效果。 反之，冷淡、漫不經(jīng)心或極不耐煩的樣子，顯 然是拒絕服務(wù)，拒客戶 于千里之外?？蛻舴?wù)人員工作中舉止穩(wěn)重、端莊，落 落大方。交談中用手勢 助于表達(dá)，但要適度，避免指指點(diǎn)點(diǎn)，遞接物品用雙手。 語言、語氣、 神態(tài)、舉止應(yīng)和諧一致，否則言不由衷，表里不一，更不用說讓

37、客戶滿意了。3、個(gè)人形象：在客戶服務(wù)工作中，一個(gè)人的形象不但可以體現(xiàn)他的文化修 養(yǎng)，也可以反映他的審美趣味。 穿著正式、規(guī)范，不僅能贏得他人的信賴， 給人留下良好的印象，而且還能夠提高與人交往的效果。相反，穿著 不當(dāng)，舉 止不雅，往往會(huì)降低了客戶服務(wù)人員的身份，也有可能損害 公司的形象。由此 可見，儀表是一門藝術(shù)，它是一種文化的體現(xiàn)。儀表包括儀容、服裝、服飾。整 潔的儀容是儀表的基本要素。被譽(yù)為“推銷之神”的日本人原一 平說過“什么是魅力？它可能是指一個(gè)人 具有聲望與感化力，它 不是一朝一夕之間可成，而是個(gè)人長期努力的結(jié)晶。妙就妙在它會(huì)首先顯露在一個(gè)人的容貌上?！边@里的容貌”是指一個(gè)人的儀容。

38、 它 是可以修飾、完善，自我塑造的。整潔的儀容可以產(chǎn)生魅力，是人際交往中取得成功的手段。 統(tǒng)一著裝，標(biāo)志著企業(yè)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，同時(shí)增強(qiáng)了 工作 人員的自豪感和責(zé)任感。任意著裝，服飾不得體，將服務(wù)窗口當(dāng)成服 裝服 飾的展示臺(tái)，給人一種輕佻、華而不實(shí)的感覺，降低了客戶對(duì)企 業(yè)的依賴程度， 也說明企業(yè)管理渙散。得體的儀表顯示了客戶服務(wù)人員的自尊，由此也獲得了客戶的尊重。三、禮儀與道德修養(yǎng)禮儀的實(shí)質(zhì)就是體現(xiàn)真誠的愛心、善良的道德情感和對(duì)他人的尊 重。禮儀與道德是形于外而誠于內(nèi)”的關(guān)系。禮儀是道德的外在表現(xiàn)形式，它顯示出 一個(gè)人的道德修養(yǎng)和文化素質(zhì)，以禮待人，按禮行 事，正是道德高尚的反映。 同時(shí)

39、禮儀能促使人們修身養(yǎng)性、完善自我。它是評(píng)價(jià)一個(gè)人道德修養(yǎng)水平的標(biāo) 準(zhǔn)之一。道德是禮儀的根本。人們 所以講究禮儀，并非只因?yàn)橄矚g它的表面形 式，而更看重其中所包含 的道德內(nèi)涵。有道德修養(yǎng)的人，才會(huì)有得體的禮儀形 式。道德修養(yǎng)是根，禮儀是盛開的花，若是無本之木，花又能開多久？禮儀和道 德相 輔相成。禮儀依賴于道德，又對(duì)道德品質(zhì)的培養(yǎng)有很重要的作用。良好的禮儀來自美德，來自豐富的精神寶庫，良好的禮儀是一個(gè)人美德的具體展現(xiàn)，是高尚的美德閃爍出的絢麗光彩、是一個(gè)人的魅力所在。加強(qiáng)道德修養(yǎng)，提高禮儀水平。首先應(yīng)遵守社會(huì)公德，這是 做人最基本的修養(yǎng)，再者作為客戶服務(wù)人員應(yīng) 具備職業(yè)道德，愛崗敬 業(yè)，盡職盡責(zé)

40、，具備 客戶至上”的服務(wù)意識(shí)，才能使良 好的禮儀自 然、持久，魅力永恒。良好的禮儀，高尚的道德修養(yǎng)，不是一朝一 夕 可以達(dá)到的，它需要不斷學(xué)習(xí)，擴(kuò)展視野，積累知識(shí)，日常潛心培養(yǎng) 和訓(xùn)練。 從點(diǎn)點(diǎn)滴滴做起，從小事著眼，于 細(xì)微處見精神”。這是 持之以恒的結(jié)果，是 滴水穿石”的效應(yīng)。四、禮儀是為客戶提供心理滿足服務(wù)服務(wù)是由心理服務(wù)和功能服務(wù)構(gòu)成。 良好的禮儀就是為客戶提供 優(yōu)質(zhì)的心 理服務(wù)，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個(gè)組成部分。在為客戶解決實(shí)際問題的同時(shí)，我們微笑待客，語氣和藹親切，耐心解釋，即使問題沒有立即得到解決，客戶也能心悅誠服地接受，滿意而歸，給客戶留下很 好的印象，讓客戶得到心理上的滿足。 用良好的

41、禮儀巧妙的處理與客 戶的關(guān)系，減少?zèng)_突，緩和氣氛，軟化矛盾，有 利于解決問題?？梢?良好的禮儀是提高服務(wù)質(zhì)量必不可少的條件。五、良好的禮儀有助于樹立企業(yè)形象每位客戶服務(wù)人員都以良好的禮儀形象出現(xiàn)在客戶面前，便形成了一個(gè)企業(yè)整體的形象，通過完善個(gè)人形象，展示并塑造了一個(gè)企業(yè)在社會(huì)上的形象。每個(gè)客戶服務(wù)人員都是企業(yè)的代言人”，他的禮儀和服務(wù)體現(xiàn)了企業(yè)的經(jīng)營管 理水平?？蛻舴?wù)人員以良好的禮儀和 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為企業(yè)贏得聲譽(yù)、贏得客戶、 贏得市場、贏得效益。 以尊重為禮儀第一原則，加強(qiáng)道德修養(yǎng)，以良好的禮儀 對(duì)待每一 位客戶，從而達(dá)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)這一目的，使企業(yè)在日益激烈的市場競爭 中，以服務(wù)爭高低、決勝負(fù)

42、。市場的競爭是客戶的競爭，有了忠誠的客戶群體，加上強(qiáng)大的技術(shù)實(shí)力，企業(yè)在多方稱雄的角逐中，就能發(fā)展壯大，穩(wěn)如磐石。2、服務(wù)心態(tài) 3、服務(wù)的的種類 4、服務(wù)管理的內(nèi)容 5、服務(wù)管理的方法 6、服務(wù)管理的規(guī)范 二、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程 1、服務(wù)接待規(guī)范 2、服務(wù)流程規(guī)范 3、服務(wù)程序細(xì)節(jié) 三、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀 1、美容會(huì)所國際標(biāo)準(zhǔn)禮儀A、美容會(huì)所接待服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作規(guī)定B、美容會(huì)所員工禮貌禮儀、儀容儀表行為準(zhǔn)則C、美容會(huì)所前臺(tái)禮儀與流程D、美容會(huì)所專業(yè)美容師的職業(yè)素質(zhì)2、美容會(huì)所電話禮儀顧客初次到訪來電的接待要求A、接聽電話規(guī)范B 、語言運(yùn)用技巧C、處理電話服務(wù)技巧D、電話銷售E、接聽電話應(yīng)掌握的重要信息及注意

43、事項(xiàng) 3、美容會(huì)所服務(wù)管理A、客戶服務(wù)管理B、客戶關(guān)系管理C、傾聽客戶意見D、實(shí)施關(guān)心客戶戰(zhàn)略E、服務(wù)的恢復(fù)和授權(quán)F、增加理解客戶需要G、顧客投訴接待規(guī)范H、售后服務(wù)規(guī)范 4、對(duì)到訪客人的接待要求A 、如何招呼顧客入店B 、如何接待顧客C、如何介紹產(chǎn)品D、如何進(jìn)行跟蹤介紹E、如何對(duì)顧客進(jìn)行全面介紹 5、美容顧問、美容師的禮儀規(guī)范A 、手勢動(dòng)作B 、腳步動(dòng)作C、坐姿動(dòng)作D、蹲姿動(dòng)作E、聲音的審美特征F、聲音的清晰G、聲音的飽滿H 、聲音的音調(diào)起伏I、聲音的節(jié)奏和停頓J、聲音的音速K、說話的表情L 、幾種語言的表達(dá)方式 6、顧客投訴接待規(guī)范 7、產(chǎn)品售后服務(wù)規(guī)范崗位管理、總經(jīng)理 1、總經(jīng)理職務(wù)描述

44、本職：A、領(lǐng)導(dǎo)制定和實(shí)施公司總體戰(zhàn)略，完成董事會(huì)下達(dá)的年度經(jīng)營目標(biāo)；B、領(lǐng)導(dǎo)公司各部門建立健全良好 的溝通渠道；負(fù)責(zé)建設(shè)高效的組織團(tuán)隊(duì)； 管理直接所屬部門的工作 職責(zé)與工作任務(wù)：C、職責(zé)與工作任務(wù)：職責(zé)表述一： 制定和實(shí)施公司總體戰(zhàn)略 工作 領(lǐng)導(dǎo)制定公司的發(fā)展戰(zhàn)略， 并 根據(jù)內(nèi)外部環(huán)境變化進(jìn)行調(diào)整 任務(wù) 組織實(shí)施公司總體戰(zhàn)略， 發(fā)掘市場機(jī)會(huì)， 領(lǐng) 導(dǎo)創(chuàng)新與變革。職責(zé)表述二：制定和實(shí)施公司年度經(jīng)營計(jì)劃；職責(zé)表述三： 根據(jù)董事會(huì)下達(dá)的年度經(jīng)營目標(biāo)組織制定、修改、實(shí)施公司年 度經(jīng)營計(jì)劃 工作 監(jiān)督、控制經(jīng)營計(jì)劃的實(shí)施過程，并對(duì)結(jié)果負(fù)全面責(zé)任 任務(wù) 組織實(shí)施財(cái)務(wù)預(yù)算方案及利潤分配、使用方案 職責(zé)表述：

45、D、建立良好的溝通渠道 負(fù)責(zé)與董事會(huì)保持良好溝通，定期向董事會(huì)匯報(bào) 經(jīng)營戰(zhàn)略和計(jì)劃執(zhí)行情況、資金運(yùn)用情 況和盈虧情況、機(jī)構(gòu)和人員調(diào)配情況及 其他重大事宜 領(lǐng)導(dǎo)建立公司與客戶、供應(yīng)商、合作伙伴、上級(jí)主管部門、政府 機(jī)構(gòu)、金融機(jī)構(gòu)、媒體 工作 等部門間順暢的溝通渠道任務(wù)。E、領(lǐng)導(dǎo)開展公司的社會(huì)公共關(guān)系活動(dòng)，樹立良好的企業(yè)形象，領(lǐng)導(dǎo)建立公 司內(nèi)部良好的溝通渠道，協(xié)調(diào)各部門關(guān)系。工作、主持、職責(zé)表述一： 建立健全公司統(tǒng)一、 高效的組織體系和工作體系， 推動(dòng)關(guān)鍵管理流程和規(guī)章制度，及時(shí)進(jìn)行組織和流程的優(yōu)化調(diào)整、任務(wù)、 領(lǐng)導(dǎo)營 造企業(yè)文化氛圍，塑造和強(qiáng)化公司價(jià)值觀職責(zé)表述二：主持公司日常經(jīng)營工作 職責(zé)表述

46、三：負(fù)責(zé)公司員工隊(duì)伍建設(shè)，選拔中高層管理人員、工作、主持召 開總經(jīng)理辦公四， 對(duì)重大事項(xiàng)進(jìn)行決策、任務(wù)代表公司參加重大業(yè)務(wù)、 外事或其 它重要活動(dòng)負(fù)責(zé)處理公司重大突發(fā)事件，并及時(shí)向董事會(huì)匯報(bào)職責(zé)表述五：領(lǐng)導(dǎo)人力資源部、財(cái)務(wù)部、投資管理部、辦公室等分管部門開 展工作。F、領(lǐng)導(dǎo)建立健全公司人力資源管理制度，組織制定人力資源政策，審批重 大人事決策 領(lǐng)導(dǎo)建立健全公司財(cái)務(wù)、投資管理制度，組織制定財(cái)務(wù)政策，審批 重大財(cái)務(wù)支出，領(lǐng)導(dǎo)建立健全行政與后勤管理制度。權(quán)力： 公司重大問題的決策權(quán)向董事會(huì)提出公司經(jīng)營目標(biāo)的建議權(quán) 對(duì)副總經(jīng)理、總監(jiān)的人事任免建議權(quán) 除公司副總經(jīng)理、 總監(jiān)外的人事任免權(quán) 對(duì)公司各項(xiàng)工作

47、的監(jiān)控權(quán) 對(duì)公司員工獎(jiǎng) 懲的決定權(quán) 對(duì)下級(jí)之間工作爭議的裁決權(quán) 對(duì)所屬下級(jí)的管理水平、 業(yè)務(wù)水平和 業(yè)績的考核評(píng)價(jià)權(quán) 董事會(huì)預(yù)算內(nèi)的財(cái)務(wù)審批權(quán)工作協(xié)作關(guān)系： 內(nèi)部協(xié)調(diào)關(guān)系 董事會(huì)，高層管理人員，公司內(nèi)各部門 外部 協(xié)調(diào)關(guān)系 上級(jí)主管部門、政府機(jī)構(gòu)、客戶、供應(yīng)商、合作伙伴、金融機(jī)構(gòu)、媒體等 任職資格： 任職資格： 教育水平 專業(yè) 培訓(xùn)經(jīng)歷 經(jīng)驗(yàn) 知識(shí) 技能技巧 個(gè) 人素質(zhì) 大學(xué)本科以上 機(jī)電相關(guān)專業(yè)或管理相關(guān)專業(yè) 接受過 MBA 職業(yè)培訓(xùn)， 財(cái)務(wù)、人事、法律知識(shí)培訓(xùn) 8 年以上工作經(jīng)驗(yàn)， 5 年以上本行業(yè)或相近行業(yè)管 理經(jīng)驗(yàn)， 2 年以上高層管理經(jīng)驗(yàn) 通曉企業(yè)管理知識(shí) 具備技術(shù)管理、財(cái)務(wù)管理、

48、質(zhì)量管理、法律等方面的知識(shí)。 了解公司經(jīng)營產(chǎn)品技術(shù)知識(shí) 掌握 WORD,EXCEL 等辦公軟件使用方法，具備基本的網(wǎng)絡(luò)知識(shí)，具備熟練的英語應(yīng)用能力 具有很 強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)能力、判斷與決策能力、人際能力、溝通能力、影響力、計(jì)劃與執(zhí)行能 力、客戶服務(wù)能力。其它：使用工具 /設(shè)備 計(jì)算機(jī)、一般辦公設(shè)備（電話、傳真機(jī)、打印機(jī)、 Internet/Intranet 網(wǎng)絡(luò)）及通訊設(shè)備 使用工具 / 工作環(huán)境 獨(dú)立辦公室 ,經(jīng)常出差 工作時(shí)間特征 經(jīng)常需要加班 所需記錄文檔 戰(zhàn)略規(guī)劃、年度經(jīng)營計(jì)劃、階段性 工作報(bào)告 考核指標(biāo)： 考核指標(biāo)： 收入、利潤額、市場占有率、應(yīng)收帳款、重 要任務(wù)完成情況 預(yù)算控制、 關(guān)鍵人

49、員流失率、客戶服務(wù)滿意度 領(lǐng)導(dǎo)能力、 判斷 與決策能力、人際能力、溝通能力、影響力、計(jì)劃與執(zhí)行能力、客戶服務(wù)能力。2、總經(jīng)理崗位職責(zé) 目的：為了明確職責(zé)權(quán)利， 理順工作流程， 提高質(zhì)量、 效率，強(qiáng)化崗位職責(zé)。 原則：分工合理、指揮靈活、協(xié)作有力、權(quán)責(zé)明確 適用范圍：公司全體人員。具體崗位職責(zé)描述： 總經(jīng)理是公司經(jīng)營管理的領(lǐng)導(dǎo)核心， 是經(jīng)營管理的最高 決策人，對(duì)公司董事會(huì)負(fù)責(zé)。1.1 職能 根據(jù)公司董事會(huì)決議，組織制訂公司經(jīng)營方針、經(jīng)營目標(biāo)、經(jīng)營計(jì)劃， 分解到各部門并組織實(shí)施。 負(fù)責(zé)制訂并落實(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度、改革方案、改革措施。 提出公司組織機(jī)構(gòu)設(shè)置方案。 提出公司經(jīng)營理念，主導(dǎo)企業(yè)文化建設(shè)的

50、基本方向，創(chuàng)造良好的工作環(huán) 境、生活環(huán)境，培養(yǎng)員工歸屬感， 提升企業(yè)的向心力、凝聚力、戰(zhàn)斗力。 負(fù)責(zé)處理部門相互之間事務(wù)矛盾和問題。負(fù)責(zé)公司投資項(xiàng)目選定。 負(fù)責(zé)審核公司經(jīng)營費(fèi)用支出。 決定公司各部門人員的聘用任免。對(duì)公司的經(jīng)濟(jì)效益負(fù)責(zé)，擁有經(jīng)營指 揮權(quán)和各種資源分配權(quán) 其它事關(guān)公司全局的工作。1.2 權(quán)力 有權(quán)根據(jù)公司董事會(huì)批準(zhǔn)的公司經(jīng)營目標(biāo)、經(jīng)營方針、制訂經(jīng)營計(jì)劃； 制訂實(shí)施方案，并組織實(shí)施。 有權(quán)根據(jù)公司董事會(huì)原則性要求制訂實(shí)施公司改革方案、改革措施，制 訂公司制度。保證公司服務(wù)質(zhì)量 適應(yīng)客戶須求 有權(quán)提出公司機(jī)構(gòu)設(shè)置建議。 有權(quán)聘用或解聘公司各部門經(jīng)理、員工，并決定其薪酬待遇，有權(quán)對(duì)各

51、部門員工進(jìn)行工作調(diào)配。 有權(quán)審核公司經(jīng)營費(fèi)用支出與報(bào)銷。 有權(quán)對(duì)公司員工作出獎(jiǎng)懲決定1.3 責(zé)任對(duì)公司經(jīng)營目標(biāo)、經(jīng)營方針、經(jīng)營計(jì)劃未達(dá)標(biāo)負(fù)責(zé)。 對(duì)公司制度改革方案、改革措施全面實(shí)施負(fù)責(zé)。 對(duì)公司出現(xiàn)重大經(jīng)營失誤負(fù)責(zé)。 對(duì)公司出現(xiàn)重大管理失誤負(fù)責(zé)。對(duì)公司費(fèi)用支出不合理負(fù)責(zé)。1.4 工作標(biāo)準(zhǔn)及考核要點(diǎn)是否采取措施，不斷健全和完善公司制度。 制定的改革方案是否切實(shí)可行，是否產(chǎn)生良好效果。 是否創(chuàng)造良好的工作生活環(huán)境 對(duì)公司經(jīng)營費(fèi)用是否使用合理進(jìn)行審批。 是否及時(shí)對(duì)經(jīng)營管理工作中出現(xiàn)的問題采取了有效解決措施。 制訂的公司經(jīng)營方針、經(jīng)營目標(biāo)、經(jīng)營計(jì)劃是否符合公司董事會(huì)（股東 會(huì)）要求。1.5 工作流程

52、依據(jù)公司各類信息，如財(cái)務(wù)報(bào)表、匯總的信息、各部門報(bào)告等，向各部 門經(jīng)理發(fā)出指令，提出工作安排。 接受指令人員，根據(jù)總經(jīng)理要求，制訂出相應(yīng)制度、方案、政策、措施， 做出決議報(bào)總經(jīng)理。 總經(jīng)理對(duì)提供的制度、方案、政策、決議等進(jìn)行審閱，同意則簽批給職 能部門實(shí)施；不同意，則指令有 關(guān)部門修訂完善后，再審核、簽批、下發(fā)、實(shí) 施。 有關(guān)部門定期將各類制度、方案、政策、措施的執(zhí)行情況，檢查、落實(shí) 后匯總上報(bào)總經(jīng)理。 依據(jù)執(zhí)行情況，總經(jīng)理發(fā)出新指令。3、總經(jīng)理工作標(biāo)準(zhǔn)1.1、業(yè)務(wù)素質(zhì)過硬，對(duì)于本中心現(xiàn)有項(xiàng)目需 100%全面掌握。1.2、 配合經(jīng)理了解市場信息，選擇優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品為顧客服務(wù)，確保產(chǎn)品效果 良好，質(zhì)

53、量穩(wěn)定，物有所值。1.3、科學(xué)系統(tǒng)設(shè)置新員工培訓(xùn)課程計(jì)劃，并確保培訓(xùn)進(jìn)度。1.4、培訓(xùn)課程結(jié)束后，組織完成新員工的考核工作。1.5、隨時(shí)掌握市場動(dòng)態(tài)，適時(shí)完成各階段營銷推廣計(jì)劃并督導(dǎo)落實(shí)。1.6、 定期對(duì)老員工進(jìn)行技術(shù)操作、服務(wù)流程的抽查與考核工作，保證老員 工 100%達(dá)標(biāo)。1.7、建立“問題”“大客戶”客戶檔案夾，對(duì)此部分客人多加關(guān)注，對(duì)美容師 多加督導(dǎo)，盡量大努力改善客戶膚質(zhì)， 防止客戶因護(hù)理不當(dāng)投 訴。分析顧客意 見，解釋服務(wù)目標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)，與同事共同制定改善服務(wù)的方 法，以身作則，執(zhí)行 中心服務(wù)承諾。1.8 在培訓(xùn)中發(fā)覺員工自身創(chuàng)造力，不斷完善，改進(jìn)培訓(xùn)工作。1.9 按時(shí)完成每月工作總結(jié)

54、及計(jì)劃報(bào)經(jīng)理審閱。1.10 每月底制定下達(dá)經(jīng)經(jīng)理審批通過的下月工作計(jì)劃，內(nèi)容包括： 銷售業(yè) 績目標(biāo)、新客戶開發(fā)目標(biāo)、完善管理工作目標(biāo)、對(duì)主管工作能 力提升的工作計(jì) 劃（定期組織一次主管、顧問、業(yè)務(wù)骨干的培訓(xùn)課， 制定培訓(xùn)課程內(nèi)容） 。1.11 通過培訓(xùn)，提高管理人員的綜合管理能力及業(yè)務(wù)素質(zhì)。1.12 完成各項(xiàng)臨時(shí)性工作的組織安排，負(fù)責(zé)與外部合作伙伴媒體的溝 通協(xié)調(diào)。分析顧客意見，解釋服務(wù)目標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)，與同事共同制定改善 服務(wù)的方法， 以身作則，執(zhí)行中心服務(wù)承諾。店長1、職務(wù)描述： 解釋本美容院的服務(wù)意識(shí)，培育店員的敬業(yè)精神，合理使用人才。 制定工作計(jì)劃，分工明確，協(xié)助店員達(dá)成目標(biāo)以及提升店員的技

55、術(shù)和銷 售能 力。定期了解客源拓展情況和市場競爭動(dòng)態(tài)，并分析形勢，制定對(duì)策。 訂立公正、合理、有效的獎(jiǎng)罰制度，協(xié)調(diào)店員之間的關(guān)系，維護(hù)良好的 分析顧客的意見，解釋服務(wù)目標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)，與其他員工共同制定改善服務(wù) 的方 法，以身作則，執(zhí)行服務(wù)承諾督導(dǎo)日常工作，保證美容院各環(huán)節(jié)的正常營運(yùn)。 選擇優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品為顧客服務(wù)， 確保產(chǎn)品效果良好，質(zhì)量穩(wěn)定，物有所值。 合理布置院內(nèi)設(shè)施擺放，盡可能方便顧客。 定期培訓(xùn)員工，以提高服務(wù)素質(zhì)。 依照市場情況，制定合理收費(fèi)價(jià)格。 紀(jì)律。11明碼標(biāo)價(jià)（包括護(hù)理項(xiàng)目、產(chǎn)品） ，樹立良好的口碑。 12播放令人心情舒暢的音樂調(diào)節(jié)氣氛。2、崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)： 美容院環(huán)境管理，協(xié)助院長檢查院內(nèi)清潔情況，并熱情周到地接待來訪 顧客。 詳細(xì)了解顧客曾使用過的產(chǎn)品，護(hù)理項(xiàng)目。仔細(xì)觀察顧客的皮膚，確切 地了解顧客皮膚 的真實(shí)情況，為顧客選用合適的產(chǎn)品及美容項(xiàng)目。 為每位顧客建立個(gè)人檔案，詳細(xì)記錄上述詢問過的資料及客人的護(hù)理項(xiàng) 目、購買產(chǎn)品情 況。清晰告訴美容助理及美容師為客人做哪種護(hù)理課程。繁忙時(shí)仍應(yīng)熱情招呼每一位客人，對(duì)需要等待的客人，及時(shí)送上飲品和 雜志?？腿俗鐾曜o(hù)理后，讓客人稍稍休息，并主動(dòng)和客人閑談，再給客人做家居護(hù)理的建議。 關(guān)系。 為客人開單結(jié)帳。定期電話跟蹤服務(wù)，在適當(dāng)?shù)娜?/p>