服務(wù)顧問學科測驗卷(共21頁).doc

1、服務(wù)顧問學科測驗卷服務(wù)站名稱： 姓名： 分數(shù)： 一.填空題1.十六大項指的是 接 車 、 車輛預(yù)檢 、 估價及目錄式報價 、 維修保養(yǎng)用時預(yù)估 、 免費洗車、解釋收費明細 、 在車旁交車 、 維修后回訪 、維修保養(yǎng)提醒、提供預(yù)約服務(wù)、報刊雜志、電視或DVD 、洗手間 、統(tǒng)一工裝、著裝整潔、保修期內(nèi)使用原廠配件、 經(jīng)過客戶同意更換配件 、一次備足維修需要的配件2.車輛維修后須在 3 日內(nèi)對維修后的情況對客戶進行電話回訪.3、服務(wù)站對于變速箱換檔箱體組件油封漏油的故障模式，以前采取更換換檔箱組件總成的維修方法,造成了不必要的浪費.現(xiàn)要求對于變速箱換檔箱體組件油封漏油只能更換換檔軸密封圈(件號:46

2、5-1702022), 換檔箱O型密封圈9*2.65(件號:9026673)不能更換換檔箱組件總成(件號:465-1702000).否則,公司將不給予維修費用的結(jié)算.換件工時為4個工時.索賠期限為6個月或10000KM.4、五菱車強制保養(yǎng)期3個月或是2500KM，強制保養(yǎng)是免費的5、強保過后還有7 次例行保養(yǎng)，在此期間用戶不可以在非五菱特約維修站進行例行保養(yǎng)， 否則將視為脫保，只對與(保養(yǎng)無關(guān))的零部件進行三包6、因里程表損壞造成無法確認行駛里程的，從購車之日算起，每天按照300KM累加行駛里程，若已經(jīng)更換里程表，應(yīng)該與前里程表數(shù)相加7、在保修手冊里面未提及的零部件一般按照1年或20000KM

3、保修8、三包舊件必須要求舊件完好無損，若有舊件不全則不予三包9、離合器摩擦片如果是過渡使用半連動造成摩擦片過熱我們俗稱糊片子，是不能作索賠的。10、制動盤如果是因為剎車片使用過度造成剎車異響也是不能作索賠。11、車輛配置代碼（VSN）的第一、二位字符代表車型代碼。12、車輛配置代碼（VSN）的第五、六位字符代表發(fā)動機代碼。13、車輛配置代碼（VSN）的第七位字符代表變速器檔位代碼14、車輛配置代碼（VSN）的第十位字符代表空調(diào)代碼，H字符代表原廠頂置空調(diào) F字符代表前置空調(diào)，K字符代表頂置空調(diào)，G字符代表前置空調(diào)，0字符代表無空調(diào)15、特殊事件的處理；特殊事件包括涉及危害人身安全或車輛損壞嚴重

4、或?qū)ζ放坡曌u有重大影響或使產(chǎn)品銷售受到嚴重威脅的事件，如撞車、翻車等），要以速報的形式報給顧客支持科，郵箱：cac，同時報給所在區(qū)域的大區(qū)經(jīng)理，服務(wù)經(jīng)理和顧客支持科對服務(wù)站速報信息原則上在四小時內(nèi)給予回復(fù)。16、任何服務(wù)中心不得以任何理由為用戶代為保管<<保養(yǎng)手冊>>,對符合質(zhì)量保證服務(wù)條件的車輛,服務(wù)中心不得以任何理由拒絕為用戶進行質(zhì)量保證服務(wù) 17、若空調(diào)車長期不使用空調(diào)時,請每周啟動空調(diào)運轉(zhuǎn)幾分鐘(環(huán)境溫度低于4攝氏度時,禁止啟動空調(diào)),并按<<使用手冊>>或<<用戶手冊>>中的規(guī)定定期保養(yǎng)空調(diào)系零部件18、車輛在雨

5、天或有積水路面請減速小心行駛,因涉水造成發(fā)動機進水損壞的不享受質(zhì)量保證服務(wù)19、駕駛員離開車輛后,車內(nèi)請勿存放貴重物品,否則一旦發(fā)生物品丟失,本公司將不承擔責任20、對車輛故障用戶必須保持其原始狀態(tài),以利于鑒定,并盡快與售后服務(wù)部或服務(wù)中心聯(lián)系,未經(jīng)售后服務(wù)部或服務(wù)中心允許,不可自行拆卸,因未經(jīng)售后服務(wù)部的授權(quán)而處理涉及質(zhì)量保證服務(wù)范圍的問題所產(chǎn)生的一切費用及一切后果,售后服務(wù)部及服務(wù)中心將不承擔任何責任21、有以下情況之一者,按自動放棄質(zhì)量保證服務(wù)權(quán)利或不享受質(zhì)量保證服務(wù),但可提供有償服務(wù),其費用由用戶承擔. 1)<<保修及保養(yǎng)手冊>>丟失或用戶自行涂改或借用他人的

6、2)未進行保養(yǎng)或未在規(guī)定的期限到服務(wù)中心進行定期保養(yǎng),以及自行保養(yǎng)后未及時將保養(yǎng)單寄返售后服務(wù)部建檔的,對與保養(yǎng)有關(guān)的內(nèi)容及因其引起故障的 3)未按<<使用手冊>>或<<用戶手冊>>的規(guī)定使用和保養(yǎng)而引起故障的 4) 未按<<使用手冊>>或<<用戶手冊>>的規(guī)定使用燃油、潤滑油、潤滑脂、冷卻液、制動液而引起故障的 5)自行改裝、加裝或使用非五菱汽車標準配件而引起故障的 6)因用戶使用、保管、維護不當造成產(chǎn)品故障或丟失零件的 7)當汽車發(fā)生故障時,仍繼續(xù)行駛而引起繼發(fā)性故障的 8)因交通事故或因不可抗

7、拒力造成損壞的 9)在質(zhì)量保證期內(nèi)有作弊行為的 10)拒絕接受售后服務(wù)部或服務(wù)中心的質(zhì)量保證服務(wù)的 11) 質(zhì)量保證期內(nèi)的質(zhì)量問題,不經(jīng)售后服務(wù)部或服務(wù)中心鑒定、同意,自行拆裝的; 12)因車輛涉水造成發(fā)動機進水損壞的二、單選題：1. （ C ）關(guān)于塑料制品的敘述，何者正確？（A） 塑料配件在老化的過程中仍保有彈性。（B） 塑料制品基本上是抗燃料與熱的。（C） 塑料制品會隨時間老化而變得硬化且易碎。（D） 塑料配件必須定期的用特殊的保養(yǎng)產(chǎn)品處理。2. （ C ）在檢查電氣接頭時，應(yīng)注意些什么？（A） 接頭的外殼因為不會影響電氣連接，因此可以損壞。（B） 接頭的鎖定裝置除非破壞，否則無法松開。（

8、C） 接頭的端子不可氧化或變形。（D） 水與污物不會損傷電氣連接。3. （ B ）關(guān)于磨損的敘述，何者正確？（A） 材料因過度的應(yīng)力所產(chǎn)生的損耗，稱為自然磨損。（B） 材料因自然摩擦所產(chǎn)生的損耗，稱為磨損。（C） 磨損的零件僅有在過度磨損或磨損不足時，才可以更換。（D） 磨損的僅有在失效時，才可以更換。4. (C) 電瓶的電解液面太低時，需填加：(A)白開水(B)電瓶液(C)蒸餾水5. (B) 機油濾清器更新時需鎖緊：(A)一又二分之一圈(B)一又六分之一圈(C)二圈 并啟動引擎確認是否有泄漏。6. (A) 實施定期保養(yǎng)時，安裝三件套應(yīng)由：(A)服務(wù)專員(B)技師(C)二者皆 可 執(zhí)行。7.

9、(C) 下列何者會破壞大氣層中的臭氧：（A） CFC(B)HAlons(C)兩者皆會8. (A) 有些顧客將車輛交付維修時，會感到怯步，原因有相當多，通常是因：(A) 遇到不良車輛維修技師(B)價錢太高(C)無人招呼所造成。9. (C) 引擎依汽缸的排列可分為：(A)2(B)3(C)4(D)5 種型式。10. (A) 在進氣行程時，汽缸內(nèi)的壓力：（A） 接近大氣壓力(B)小于大氣壓力(C)大于大氣壓力11. (A) 做定期保養(yǎng)時，保養(yǎng)工單請車主確認工單內(nèi)容并簽字，是由：（A） 服務(wù)專員(B)技師(C)二者皆可 執(zhí)行。12. （ B ）進廠車輛使用三件套是為了（A）保護服務(wù)廠員工制服不被座椅弄臟

10、（B）確保座椅不在施工過程中被弄臟（C）美觀（D）13. （ D ）完工后的試車為何需要管制(A) 確?？腿说臋?quán)益(B)達成管理上的要求(C)確保車輛維修質(zhì)量(D)以上皆是14. （ A ）誰是扮演服務(wù)廠與顧客的主要溝通橋梁(B) 服務(wù)顧問(B)站長(C)技師(D)結(jié)算員15. （ A ）核對結(jié)帳明細表是誰的工作？(A)服務(wù)顧問(B)技師(C)出納16. （ B ）下列關(guān)于"5S執(zhí)行中的標示、標線"的敘述，何者錯誤？(A)可以很清楚的找出異常及脫序的現(xiàn)象。 (B)靈活運用不同顏色以美化工作環(huán)境。(C)可方便整理。 (D)以上皆非。17. （ D ）5S是服務(wù)廠解決問題的一套

11、管理工具?？山鉀Q（A）工作場所（B）機具與設(shè)備（C）工作方式與習慣（D）以上皆是18. （ A ）在5S中，整頓的意義為何？（A）是把要用的東西排放好，使它好用讓任何人都可以一看就清楚（B）是明確的區(qū)分要用與不要用的，把不要用的東西處理掉。（C）是做到使環(huán)境無垃圾污穢，隨時打掃干凈(D)以上皆是19. （ C ）在5S推行中，不只是要掃干凈，還要找出亂源的是哪一個？（A）整理。 ( B)教養(yǎng)。 (C)清掃。 (D)清潔。20. （ B ）將5S 成為日常生活與工作的習慣并建立稽核制度改變?nèi)藛T行為觀念為哪一項？(A)整理(B)素養(yǎng)(C)清潔(D)整頓21. （ D ）關(guān)于電瓶的敘述，何者正確？（

12、A） 測試設(shè)備都擁有自己的電源，且獨立于電瓶電壓之外之外。（B） 故障的電瓶可以立即的由充電警告燈顯示出來。（C） 溢出的電瓶酸液不會造成任何的損壞。（D） 當一故障的電瓶被更換后，必須要檢查電瓶的充電狀態(tài)與充電系統(tǒng)。22. (C) 漆面有輕微的斑點可用：(A)500-1000(B)1000-1500(C)1500-2000 級數(shù)的砂紙研磨。23. (B) 自動變速箱在驅(qū)動車輪著地的狀況下，拖吊超過：(A)6(B)8(C)10 公里以上會導致變速箱內(nèi)部機件損壤24. (A) 經(jīng)銷商在顧客維修后 (A)1-3(B)5-7(C)7-10 天做追綜。25. (D) 當顧客在維修后，要取回車輛時，會希

13、望經(jīng)銷商：（A） 盡快招呼(B)親切問候(C)準時完成(D)以上皆是26. (B) 定期保養(yǎng)若發(fā)現(xiàn)輪胎胎面中央磨損是因：(A)定位不良(B)胎壓過高(C)胎壓不足所致。27. （ B ）服務(wù)助理每將隔日的預(yù)約時間表登錄在（B） 控工板（B）預(yù)約歡迎廣告牌（C）5S廣告牌（D）以上皆是28. （ D ）計算機目錄式報價有何好處(A)掌握零件庫存狀況(B)實時提供最新價格(C)客人同意后，立即可以進行撿料，節(jié)省技師至配件部等待的時間(D)以上皆是29. （ C ）顧客預(yù)約時,服務(wù)廠應(yīng)提供幾個離峰時段供顧客選擇并有效導引顧客至離峰時段?(A)1個(B)3個(C)2個30. （ D ）服務(wù)助理應(yīng)于前一

14、天印出隔天的預(yù)約名單并提供哪些單位？(A)提供服務(wù)顧問準備預(yù)約顧客數(shù)據(jù)(B)提供配件部事先備料(C)提供業(yè)務(wù)部銷售機會(D)以上皆是31. （ D ）以下那一項不是CSI 問卷之項目大綱?(A) 服務(wù)顧問與車主之互動(B)硬件設(shè)施之舒適感(C)服務(wù)之后續(xù)追蹤(D)服專推銷產(chǎn)品的積極度32. （ A ）5S紅牌作戰(zhàn)單改善完成后，應(yīng)該由誰取下？（C） 開立紅單者（B）服務(wù)經(jīng)理（C）站長（D）以上皆可33. （ D ）三定原則中很快的就可以了解它的(A)長像、顏色、大?。˙）重量、長短、質(zhì)料(C)時間、顏色、重量（D）長像、位置、名稱34. （ A ）通常透過紅牌作戰(zhàn)手法來凸顯問題與解決問題是(A)

15、整理（B）整頓（C）清掃（D）清潔35. （ D ）在整頓時為產(chǎn)生生良好的工作效率，放置物品的原則為(A)功能性(B)工作流程(C)5S責任區(qū)(D)以上皆是36. （ D ）5S實行的方式必須透過(A) 由下而上(B)由上而下(C)全員參與(D)以上皆是37. （ D ）推行5S 的意義在于(A)改變員工心態(tài)(B)工作質(zhì)量改善(C)改善工作環(huán)境(D)以上皆是38. （ D ）技師養(yǎng)成良好的工作習慣并能持續(xù)的改善是(A)整理（B）清掃（C）清潔（D）教養(yǎng)39. （ C ）在5S中，整理的意義為何？(A)是做到使環(huán)境無垃圾污穢，隨時打掃干凈（B）是把要用的東西排放好，使它好用讓任何人都可以一看就清

16、楚（C）是明確的區(qū)分要用與不要用的，把不要用的東西處理掉。（D）以上皆是40. （ C ）在5S執(zhí)行中的標示、標線(A)可以美化工作環(huán)境(B)可方便整理（C）可以很清楚的找出異常及脫序的現(xiàn)象（D）以上皆是41. （ B ）電氣導線必須如何配置？（A） 導線必須盡量的緊繃，以避免破裂磨損。（B） 導線的配置，必須避免與移動、高溫或尖銳的組件接觸。（C） 導線必須松弛，以避免承受張力。（D） 在可能時，導線必須要夾固定在二個組件之間。42. (B) 手剎車調(diào)整需調(diào)到多少齒格手剎車已經(jīng)作用：(A)3-5(B)5-7(C)7-943. (A) 檢查引擎怠速時：（A） 引擎需達到工作溫度(B)引擎需在冷

17、車狀態(tài)下(C)兩者均可44. (B) 一個人抬起物品的極限為：(A)15(B)20(C)25(D)30 公斤若超過極限，易造成身體的傷害。45. (D) 撥電話要有耐心，在接通時，應(yīng)在對方電話鈴響：（A） 3(B)5(C)7(D)10 次沒人接后才可掛斷。46. (A) 當接到電話，完成通話后應(yīng)：（A） 等對方掛斷電話(B)先自行掛斷(C)兩者皆可47. (A) 檢查前后避震器緩沖情形應(yīng)壓縮：（A） 前后保桿(B)前后葉子版(C)二者皆可 。48. （ B ）掌控全廠車輛維修進度的是（A） 預(yù)約歡迎廣告牌(B)維修管制廣告牌(C)工單板(D)以上皆非49. （ D ）專業(yè)服務(wù)中心的硬件設(shè)施應(yīng)包

18、括（A） 報價室(B)預(yù)先檢視車位(C)工單板(D)以上皆是50. （ C ）一次修好及減少重復(fù)維修比例屬于服務(wù)升級中那一流程？（A） 工作排程(B)顧客關(guān)懷(C)工單流程及質(zhì)量控制51. （ B ）技師應(yīng)在工單上勾除已完成項目的目的是？（A） 給車主看(B)自我檢查(C)稽核用52. （ A ）通常透過紅牌作戰(zhàn)手法來凸顯問題與解決問題是(A) 整理。 (B)整頓。 (C)清掃。 (D)清潔。53. （ A ）在5S中的哪一個S執(zhí)行后可改善現(xiàn)有空間？ (A)整理（B）整頓（C）清掃（D）清潔54. （ D ）為建立清潔干凈的工作環(huán)境，及提升服務(wù)質(zhì)量。清掃的方式為(A)設(shè)備檢查(B)找出臟亂根源

19、(C)目視檢查(D)以上皆是55. （ A ）要維持整理、整頓、清掃的成果必須要做的是(A)清潔(B)素養(yǎng)(C)6-Sigma(D)以上皆是56. （ D ）在5S中的哪一個S執(zhí)行后可改善現(xiàn)有時間？ (A)整理（B）整頓（C）清掃（D）清潔57. （ D ）以下所列的各項哪些是不要的基礎(chǔ)：(A)從顧客車上拆下的索賠損壞部品，并已超過三個月未處理（B）不在個人工具清單內(nèi)的工具（C）硬化的油漆（D）以上皆是58. （ B ）5S中功能性的放置地點及三定原則使屬于哪一個S？ (A)整理（B）整頓（C）清掃（D）清潔59. （ C ）清潔是做到使環(huán)境無垃圾、污穢，隨時打掃干凈，清潔的現(xiàn)場(A)可以增加

20、業(yè)績，提升員工福利(B)可以增加生產(chǎn)力，達到生產(chǎn)目標(C)可以提高員工的士氣與提升顧客滿意(D)以上皆是60. （ D ）在5S中明確界定標準化與正確性的程序，并建立目視管理系統(tǒng)為哪一項？ (A)整理(B)整頓(C)清掃(D)清潔61. （ A ）關(guān)于一般與目視檢查的敘述，何者正確？（A） 一般與目視檢查是設(shè)計用于避免錯誤的診斷。（B） 在使用電子診斷設(shè)備時，可以忽略一般與目視檢查。（C） 如果在檢查中發(fā)現(xiàn)有故障，在排除故障前，必須先執(zhí)行電子診斷檢查。（D） 一般與目視檢查包括了用測試設(shè)備診斷的相同位置。62. （ C ）關(guān)于汽油與柴油引擎壓縮的敘述，何者正確？（A） 汽油與柴油引擎的壓縮幾乎

21、是相同的。（B） 汽油引擎的壓縮比柴油引擎高得多。（C） 柴油引擎的壓縮比汽油引擎高得多。（D） 測試中的電瓶電壓降，對測試沒有影響。63. (C) 電瓶的比重需在：(A)1.23-1.25(B)1.25-1.27(C)1.27-1.29(D)1.29-1.31之間。64. (D) 工作時，必需避免穿戴：(A)項鏈(B)手鐲(C)手表(D)以上皆是65. (A) 要讓顧客第一次就留下好的印象，在進廠時需在：（A） 1(B)2(C)3(D)4 分鐘內(nèi)受到招呼。66. (C) 扭力降伏螺栓：（A） 可多次使用(B)不能重新使用(C)參照修護手冊使用說明67. （ A ）服務(wù)助理對每一服務(wù)顧問登錄每

22、個顧客預(yù)約時間為（A） （A）10分鐘（B）15分鐘（C）20分鐘（D）30分鐘68. （ B ）工單上會記錄那些數(shù)據(jù)（A） 交車時間(B)報價金額(C)維修項目(D)以上皆是69. （ B ）控工板上記錄的時間應(yīng)為（A） 預(yù)交車時間(B)完工時間(C)進廠時間(D)以上皆是70. （ D ）以下何者為報價室的功能？（A） 信息(B)管控(C)銷售(D)以上皆是71. （ B ）維修后電訪之無法聯(lián)系之顧客，該如何處理？（A） 放棄(B)應(yīng)郵寄顧客關(guān)懷卡(C)發(fā)簡訊通知72. （ D ）服務(wù)顧問在報完價格后，應(yīng)該向客人？（A） 詢問顧客是否要留在服務(wù)廠。(B)確認顧客已于報價單上簽名。(C)詢問

23、將離廠顧客是否需代叫出租車。(D)以上皆是73. （ B ）技師養(yǎng)成良好的工作習慣并能持續(xù)的改善是（A） 整理。 (B)教養(yǎng)。 (C)清掃。 (D)清潔。74. （ C ）在5S中明確界定標準化與正確性的程序，并建立目視管理系統(tǒng)為哪一項？（A） (A) 整理。 (B)教養(yǎng)。 (C)清潔。 (D)整頓。75. （ B ）為維持整理、整頓、清掃、清潔要做到哪一項？（A） 清潔(B)素養(yǎng)(C)6-Sigma(D)以上皆是76. （ D ）執(zhí)行5S的成果為（A） 業(yè)績成長(B)工作質(zhì)量改善(C)顧客滿意(D)以上皆是77. （ D ）5S紅牌張貼（A） 需張貼在問題點發(fā)生的位置(B)如屬方法性質(zhì)的問題

24、，無位置可張貼，可集中張貼在管理廣告牌上(C)張貼紅牌不限于當站工作者，管理干部和稽核人員均可張貼(D)以上皆是78. （ A ）品管吊簽的用途是（A） 通過完工后終檢，懸掛于車內(nèi)后視鏡(B)書簽(C)沒有用(D)以上皆是79. (B) 做定期保養(yǎng)時，車內(nèi)外之清潔應(yīng)由：（A） 服務(wù)專員(B)技師(C)二者皆可 執(zhí)行。80. (B) 技師執(zhí)行定保工作時，發(fā)現(xiàn)有故障時應(yīng)將故障點紀錄于：(A)接車單(B)工單上(C)臨時單上。81、（ D ）離合器壓盤質(zhì)量保證期 A 不在三包范圍內(nèi) B 3個月或是5000KM C 5000KM D 6個月或是10000KM82、（ D ）制動蹄片質(zhì)量保證期 A 不在

25、三包范圍內(nèi) B 3個月或是5000KM C 5000KM D 6個月或是10000KM83、（ C ）揚聲器質(zhì)量保證期 A 1個月或是2000KM B 3個月或是5000KM C 6個月或是10000KM D、不在三包范圍84、（ C ）喇叭開關(guān)質(zhì)量保證期 A 1個月或是2000KM B 3個月或是5000KM C 6個月或是10000KM D、不在三包范圍85、（ B ）霧燈開關(guān)質(zhì)量保證期A 1個月或是2000KM B 3個月或是5000KM C 6個月或是10000KM D、不在三包范圍86、（ C ）汽油泵總成質(zhì)量保證期 A、2000KM、 B、 1個月或是2000KM C、1年或是20

26、000KM D、3個月或是5000KM87、（ C ）水泵質(zhì)量保證期 A、2000KM、 B、 1個月或是2000KM C、1年或是20000KM D、3個月或是5000KM88、（ A ）組合儀表質(zhì)量保證期 A 6個月10000KM B 3個月或是5000KM C 1個月2000KM D 1年或是20000KM89、（ A ）離合器拉鎖質(zhì)量保證期 A 6個月10000KM B 3個月或是5000KM C 1個月2000KM D 1年或是20000KM90、（ A ）油門拉線質(zhì)量保證期 A 6個月10000KM B 3個月或是5000KM C 1個月2000KM D 1年或是20000KM91

27、、（ A ）各類軟軸及拉鎖質(zhì)量保證期 A 6個月10000KM B 3個月或是5000KM C 1個月2000KM D 1年或是20000KM92、（ A ）制動塊質(zhì)量保證期 A 6個月10000KM B 3個月或是5000KM C 1個月2000KM D 1年或是20000KM93、（ B ）安全帶卡扣質(zhì)量保證期 A 6個月10000KM B 3個月或是5000KM C 1個月2000KM D 1年或是20000KM三、是非題：1. (0) 扭力降扶螺栓的優(yōu)點是緊固力穩(wěn)定，缺點是不能做多次使用。2. (0) 定期保養(yǎng)的用意在維修車輛的性能，并且防止小問題的擴大。3. (X) 在電話中，顧客要

28、求某些不可能的事情時，在禮貌上我們可以向顧客說“不，我們辦不到！”。4. ( 0 ) SAE20W40引擎機油中“W”代表冬天適用,亦即有更低的凝結(jié)點 5. ( 0 )煞車來令片厚度，碟式者約10以上為標準，而以2為極限。6. (X )我的技術(shù)最好，預(yù)先檢視時車主可以不用在場。7. ( 0 )與顧客確認舊料袋內(nèi)的舊料是誠信的表現(xiàn)。8. （ X ）客休室在那里，客人自己看就知道了，不用服務(wù)顧問帶領(lǐng)過去。9. （ 0 ）若有增修狀況時，需待服務(wù)顧問確認后，技師才可進行維修工作10. （ 0 ）增加產(chǎn)品知識的了解，對于加強和顧客的互動有正面的幫助，同時亦可增加銷售機會11. （ 0 ）車主入廠時，工

29、作人員大聲喊歡迎光臨是為了讓車主感受本廠為一有制度有精神的服務(wù)廠并提醒服務(wù)顧問做好立即接待的流程。12. （ 0 ）潛在顧客有三種:新車主/現(xiàn)有客戶/久未回廠客戶。13. （ x ）上汽通用五菱是委托"清水市場研究公司來進行維修后之電訪14. （ 0 ）5S可增加放權(quán)授能的管理能力。15. （ x ）"素養(yǎng)"是將不要的東西立即處理。16. （ 0 ）"整頓"可產(chǎn)生良好的工作效率,節(jié)省時間。17. （ x ）改善工作區(qū)域配置圖不是5S的范圍。18. （ 0 ）平均工單金額增加的要素在于工時及配件銷售。19. （ 0 ）預(yù)約顧客進廠前一小時應(yīng)做電話

30、確認其目的是了解顧客是否準時進廠以利服務(wù)站做好人力安排。20. （ x ）三定的定義中,定量代表標線。21. ( 0) CFC大多用于噴霧劑的藥劑上及早期的汽車空調(diào)冷媒。22. (0) 若顧客不在場時，所有非原本維修單中的額外作業(yè)，需經(jīng)由電話許可后 執(zhí)行。23. (0) 扭力是以NM表示，它是作用的力乘上轉(zhuǎn)動半徑的乘積。24. (X ) 火花塞若積碳可用砂紙磨除。25. ( 0 )冷卻水加注水箱前，宜先與防凍劑混合好后再加注。26. （ x ）預(yù)先檢視時只要將該檢查的項目做完即可，不需要同時告訴客人我在做什么。27. （ 0 ）預(yù)先檢視就是交互式問診，目的是為了確保對客人所要維修的內(nèi)容完全了解

31、。28. （ x ）預(yù)檢區(qū)在修位不足時，可以進行維修的工作。29. （ x ）技術(shù)主管的定位是站長的左右手(副站長)30. （ 0 ）顧客問題解決及再發(fā)防止是在收集顧客的聲音做為日后改善的重點。31. （ 0 ）工單流程及質(zhì)量控制的目的在于一次修好及減少重復(fù)維修比例。32. （ x ）在5S中，"整頓"的意義是做到使環(huán)境無垃圾、污穢，隨時打掃干凈。33. （ 0 ）每天或每小時使用的機具設(shè)備應(yīng)置于個人的工作場所如車位或5S責任區(qū)。34. （ 0 ）在5S中，整理的意義是明確的區(qū)分要用與不要用的，把不要用的東西處理掉35. （ 0 ）"清潔"目視管理,維持

32、前三項S的執(zhí)行成果。36. ( x ）CSI調(diào)查中, 目標車主是12-18個月內(nèi)購車車主。37. （ 0 ）清潔是做到使環(huán)境無垃圾、污穢，隨時打掃干凈，清潔的現(xiàn)場38. （ 0 ）各項目視管理工具幫助我們?nèi)菀渍页鰡栴}所在。39. （ x ）預(yù)約歡迎廣告牌由站長填寫。40. （ 0 ）服務(wù)升級的目的在于改善經(jīng)銷商服務(wù)效率、提升顧客滿意及增進經(jīng)銷商獲利能力。41. (X) 皮膚若碰觸臟污可用溶劑油快速擦拭。42. (0 ) 使用過的機油含有潛在的污染物，長時間的碰觸可能會造成皮膚的病變。43. (0) ATF若渾濁沒有光澤，有可能驅(qū)動板或制動帶燒毀。44. (X) 汽缸頭裝配時，上緊螺絲的順序是由

33、外而內(nèi)。45. ( 0 )輪胎周圍有六處胎紋磨損記號，用以顯示1.6之胎紋深度，當記號露出 時，得換胎。46. ( 0 )自排車路試其在各檔位時能否順利自動升降檔，亦屬定期保養(yǎng)的范圍。47. ( 0 )車身檢查須將車子升高，檢查有否生銹、刮痕等，而車身、喇叭、雨刷等 則不包含在定期保養(yǎng)內(nèi)。48. （ 0 ）預(yù)先檢視若發(fā)現(xiàn)客人沒有提到的車輛問題時，對服務(wù)廠來說已經(jīng)產(chǎn)生了額外的商機了。49. （ 0 ）目錄式報價流程是對客人的價格承諾。50. （ 0 ）報價單打印的同時，應(yīng)該同時進行配件需求單的傳送，以利配件部預(yù)先檢料。51. （ 0 ）結(jié)帳明細表的開立是確認費用與先前報價無誤。52. （ 0 ）

34、CSI售后服務(wù)調(diào)查報告除新車到期目標外且有前3個月有回廠紀錄53. （ 0 ）據(jù)調(diào)查,車主之再次購買意愿有80%源自于服務(wù)廠之滿意經(jīng)驗。54. （ 0 ）持續(xù)改善"思考的基本方式是所有的現(xiàn)狀都是可被改善的55. （ 0 ）三定的定義中, 定容(品)代表標示。56. （ 0 ）亂源的關(guān)鍵不在機具設(shè)備,而在于人的執(zhí)行力。57. （ 0 ）預(yù)先檢視若發(fā)現(xiàn)顧客沒有提到的車輛問題時，對服務(wù)廠來說已經(jīng)產(chǎn)生了額外的商機了。58. ( x ）預(yù)檢區(qū)在停車位不足時，可以拿來做為停車場。59. （ x ）免費服務(wù)項目例如洗車，不需事先詢問客人是否要做。反正是免費的，做了就對了！60. （ 0 ）持續(xù)改善

35、的概念是建立一套系統(tǒng)及日常實踐，透過所有員工參與達到實際改善的目的。61. (0 ) 剎車油位降低也表示剎車來令片磨耗。62. (X ) 一般零件經(jīng)拆解重組時，油封若目視良好可以不必更換。63. (X) 扭力降伏螺栓可以用氣動工具拆除，但在裝配時，不可使用氣動工具。64. ( X )待長距離行駛后，輪胎溫熱時，量測胎壓才能得正確值。65. ( 0 )在保養(yǎng)表中，” T ”表鎖緊至規(guī)格扭力，” A ”表調(diào)整，” I ”表檢查，” R ” 表更換，” L ”表潤滑。66. ( 0 )煞車和離合器踏板應(yīng)每一萬檢查一次，或每六個月一次。67. （ 0 ）顧客預(yù)約制度可以協(xié)助工作負荷適度地分散，更有效地

36、做好接待流程，避免顧客排隊等待。68. （ 0 ）為了要確保對客人所要維修的內(nèi)容已經(jīng)完全了解，服務(wù)專員應(yīng)該要記錄在工單上，并且覆誦。69. （ 0 ）維修管制廣告牌可以提供服務(wù)專員目視化的管理，一眼望去即知技師及維修車輛狀況。70. （ x ）在5S中，整頓的意義是做到使環(huán)境無垃圾污穢，隨時打掃干凈。71. （ 0 ）在5S中，整理的意義是明確的區(qū)分要用與不要用的，把不要用的東西處理掉。72. （ 0 ）持續(xù)改善的原則是對抗所有的缺失。73. （ 0 ）整理"是透過分類,決定要與不要,可節(jié)省空間。74. （ x ）改善服務(wù)升級流程與5S并無直接關(guān)系。75. （ 0 ）5S可改變工作態(tài)

37、度與責任感。76. （ 0 ）服務(wù)顧問應(yīng)確認預(yù)約內(nèi)容，并覆誦一遍給顧客聽。77. （ 0 ）預(yù)約制度可平均分擔服務(wù)顧問的工作負擔及避免車主排隊等待。78. （ 0 ）目錄式報價是提供車主價格、維修項目及預(yù)定交車時間。79. （ 0 ）客戶來廠表示認同公司，此時應(yīng)推銷正廠配件，并說明其好處。80. （ x）歡迎廣告牌的功能是幫助技師作好了解顧客進廠時間及讓進廠顧客感受到尊重尊敬的顧客朋友，您好！我公司售后服務(wù)正在開展16大項的服務(wù)活動，請您監(jiān)督實施！項目序號細則要求服務(wù)流程部分1接車接車服務(wù)人員1分鐘內(nèi)主動上前接車，主動詢問維修決策三件套為客戶的車輛使用方向盤套、腳墊、座套2車輛預(yù)檢服務(wù)顧問陪同

38、客戶做環(huán)車檢查3估價及目錄式報價估價主動預(yù)估車輛維修價格，主動告知維修保養(yǎng)的作業(yè)項目目錄式報價主動為客戶出示維修價格目錄式清單4維修保養(yǎng)用時預(yù)估主動為客戶預(yù)估維修時間5免費洗車經(jīng)客戶同意為客戶免費洗車6解釋收費明細主動為客戶解釋維修項目及收費明細7在車旁交車服務(wù)顧問引導客戶到車旁檢查交車8維修后回訪三天內(nèi)電話回訪詢問客戶維修或保養(yǎng)后車輛情況并提醒客戶下次保養(yǎng)時間9維修保養(yǎng)提醒服務(wù)人員及時提醒客戶下次的保養(yǎng)時間10提供預(yù)約服務(wù)可根據(jù)客戶需求為其預(yù)約維修服務(wù)環(huán)境部分11報刊雜志、電視或DVD休息室內(nèi)有3份當月雜志，3日內(nèi)報紙，且保存完整，電視、DVD正常使用12洗手間洗手間整潔、有洗手液、手紙13

39、統(tǒng)一工裝，著裝整潔工作人員著裝整潔，穿著統(tǒng)一的工作服配件部分14使用原廠配件告知客戶使用的都是原廠配件，提供配件質(zhì)量三包15經(jīng)過顧客同意更換配件詢問客戶的維修意見，請客戶簽字確認更換相關(guān)配件16一次備足維修需要的配件常用配件供應(yīng)充足山東和信服務(wù)站24小時服務(wù)熱線務(wù)預(yù)約電話后客戶問題解答1. 你們價格怎么這么貴?答: 因為我們使用的配件都是從上汽通用五菱直接進貨，品質(zhì)有保證，外面有些配件價格很便宜，但質(zhì)量沒保證，您如果使用這些配件，一旦出現(xiàn)問題，最終受損失的還是您。(中豪是地區(qū)差價)2.我這個配件已出保,但確實是質(zhì)量問題為什么不給予三包

40、?答: 保修政策不僅為了最大限度的保障客戶利益，也是雙方的一種約定，因此保修手冊上的內(nèi)容雙方都要遵守。3.你們這里的配件質(zhì)量怎么這么差，剛買幾天就壞了？答：我們先為您更換一個新的配件，舊配件我們會立即返回上汽通用五菱，查明原因，避免類似問題再次發(fā)生。由此給您帶來的不便，我們深表歉意。4.你們這是原廠件嗎？答：我們使用的配件都是從上汽通用五菱公司直接進貨，品質(zhì)有保證，您盡管放心使用。5.你們這么大個維修站怎么連個配件都沒有？答：對不起，此配件我們暫時無庫存，我們?yōu)槟才牛ňo急）訂貨可以嗎？6.這個配件我已經(jīng)訂了一個月了，怎么還沒來？答：經(jīng)查，上汽通用五菱公司暫時無此配件，我們會與廠家聯(lián)系，多渠道

41、想辦法為您解決這個配件問題，請您耐心等待，我會隨時告知您有關(guān)動態(tài)。7.你們這的配件價格怎么一會一變？答：影響配件價格的因素有很多，比如：原材料價格；市場需求；時間因素；甚至國際價格波動等，因此配件價格的調(diào)整是比較正常的，有升也會有降，這點希望您能理解。8.我第一次保養(yǎng)在你們這里做，以后在外面做，你們還給我保修嗎？答：您的車輛的每次保養(yǎng)、維修都需要由上汽通用五菱特約服務(wù)中心來做，不僅可以保障您車輛的正常使用，更重要的可以保障您的利益不受損害。9.你們這車質(zhì)量怎么這么差，才買幾天就壞了？答：影響車輛質(zhì)量的因素很多：環(huán)境因素；道路因素；駕駛因素；當然也包括車輛本身的問題，因為一部車由幾千種配件組裝而

42、成，難保個別配件不會出現(xiàn)問題，這也是一個產(chǎn)品為什么會向客戶提供保修的原因，還希望您能諒解。我們會盡全力、盡快解決您的問題，爭取使您滿意。10.我車輛的維修記錄你們有嗎？答：您的車輛的每次保養(yǎng)、保修及維修情況我們都會詳細記錄，隨時歡迎您核對或咨詢。11.我的轉(zhuǎn)向開關(guān)按了防盜就不能索賠了？（適用于人為損壞、或副廠件索賠）答：很抱歉，按有關(guān)規(guī)定，這次維修不屬于保修范圍，您若有疑問，我會向您詳細解釋，或您可以向上汽通用五菱公司咨詢。12.我新買的車差速器（小于7500KM）就響，我要換個新的。（已經(jīng)經(jīng)技術(shù)鑒定過，不影響安全的前題下）答：經(jīng)維修技師鑒定您的車現(xiàn)在正處于磨合期，差速器的這點響聲屬于正常。差

43、速器的磨合期是7500KM，保修期是兩年或四萬公里（以先到者為準并且按規(guī)定到五菱服務(wù)站保養(yǎng)）。這種響聲一般會在您車輛行駛到10000KM時消失（如響聲持續(xù)可發(fā)速報申請更換）。這種響聲不會對您的愛車構(gòu)成任何傷害，請您放心駕13.我的差速器（大于7500KM）、發(fā)動機（需要發(fā)速報的件）壞了，我要換車（差速器）。答：我們會將您的情況立即報上汽通用五菱，爭取盡快給您一個滿意的答復(fù)。14.我的車來時好好的怎么現(xiàn)在這里碰花了？答：請您先不要急，我們盡快查明原因，再與您協(xié)商解決方案，您看可以嗎？15. 我剛超保幾天就不能索賠了嗎?我的里程超了,但是時間沒超,可以給我三包嗎?答：按規(guī)定此情況不屬于保修，但我很

44、理解您的心情，我會與經(jīng)理（或上汽通用五菱）協(xié)商，看有沒有折中（或補救，或更好）的辦法。16.一般新車多少公里需要四輪定位？需要收費嗎？答：五菱車最好在每5000KM左右進行一次四輪定位。因為微面大多都是用來載貨或載客，當車在負重的情況下上下臺階時或快速過坑時，車前輪的前束和傾角就會改變。所以微面一般需要經(jīng)常定位。定位是需要收費的，因為新車出廠時已經(jīng)做過四輪定位，以后出現(xiàn)的車輛跑偏和吃胎等現(xiàn)象基本上都是負重上下臺階或過坑人為造成的，所以需要付費。17.我剛買了一輛新車怎么就缺防凍液了，是不是哪里漏了？能不能給我加上點？答：請先讓我們的維修技師為您檢查一下好嗎？（如有漏點，及時修復(fù)）如無漏點話束：

45、“師傅由于您的車是新車，新車水箱里的防凍液都是用水稀釋過得只能達到10，到了冬天都要重新?lián)Q防凍液，一是為了把新發(fā)動機和水箱里的雜質(zhì)放出來以免日后堵塞水箱產(chǎn)生高溫，二是為了換上-40的防凍液安全過冬。所以現(xiàn)在可以補充少量的水就可以，冬天再把防凍液換掉，以后就要補充防凍液不能補充水了，這樣您的防凍液可以使用兩年不需更換，如果您不放心的話可以購買一桶防凍液備用。18.為什么我的車油耗這么高，耗9個油？答：9個油屬于正常油耗，廠家規(guī)定10個油以下就算正常。19.為什么我的車油耗這么高，耗11個油？答：請問您的油耗是怎么計算出來的？（正確的算法是油耗÷公里數(shù)×100）同時觀察客戶是不

46、是新手，如客戶計算正確又是老手的話，應(yīng)首先檢驗發(fā)動機、離合器、輪胎氣壓等是否正常，最后陪同客戶試車看客戶的操作是否正確。如不正確指出改正，正確告知用戶（將車加滿油然后連續(xù)跑100KM檢測其油耗，低于10升正常，高于10升由服務(wù)站檢測后陪同客戶試車）。20.這車倒車檔怎么這么難掛？答：因為倒車檔沒有同步器，因此掛倒車檔時一定要保持車輛靜止不動，最好是兩腳離合或先掛一檔再掛倒車檔。21.是否可以多開發(fā)票或收據(jù)？答：對不起，我們這里不允許多開發(fā)票和收據(jù)。如果稅務(wù)局前來查賬我們會很麻煩。22我到你們這里來保養(yǎng)可以自帶機油嗎？（我自帶的機油比你們的要好）？答：如果你的車已經(jīng)出質(zhì)保期的話可以，因為廠家有規(guī)

47、定在質(zhì)保期內(nèi)的車輛必須使用五菱專用機油。經(jīng)檢測五菱專用機油是一款相對五菱車來說性價比較高的機油。只有用這種機油您的發(fā)動機才有可能在當質(zhì)保期內(nèi)出現(xiàn)非人為因素造成的損壞時，廠家才給予索賠。23我把車放在這里修那你們有代用車嗎?答：很抱歉，公司現(xiàn)在沒有這項業(yè)務(wù)，但隨著公司的不斷發(fā)展將來一定會有的。24我買件然后我回去自己換可以嗎？答：可以，但是如果您自己換的話裝配工藝得不到保障，若出現(xiàn)因裝配問題造成的配件損壞，廠家是不會給予理賠的。在我們這里安裝，裝配質(zhì)量有保障。25保養(yǎng)就換換油,其他的地方為什么沒有檢查?答：修車也講究個望聞問切，有很多地方是不需要拆檢的。比如說各種液面我們都只需要目視檢查。螺栓緊

48、固會在放機油的空隙完成。請您相信我們，放心駕駛。26怎么樣開車才最省油？答：平穩(wěn)加速、合理換檔、勻速行駛、避免開的過慢或過快、盡量采用經(jīng)濟時速4555KM/h。遇紅燈時間超過一分鐘就熄火，定期保養(yǎng)。27當我跑多快的時候才可以上檔？答：五菱公司為我們提供了一個車速檔位明細一般建議1檔是020、二檔2040、三檔3060、四檔5080，五檔70105。28我好長時間沒保養(yǎng)了對車有什么傷害嗎？答：不注重養(yǎng)護，汽車長期處于不良的工作狀態(tài)，會造成發(fā)動機耗油量過大，機油時間長了以后會發(fā)生變質(zhì)加大發(fā)動機磨損。29如果我出長途到別的服務(wù)站做保養(yǎng)需要帶什么？答：如果你到別的服務(wù)站的話只須帶著你的行車證和保養(yǎng)手冊

49、就可以了。30.發(fā)動機高溫與什么有關(guān)？答：它可能出現(xiàn)在以下幾個方面：發(fā)動機缺水、水管漏水、點火正時錯誤、缸墊串氣、水泵循環(huán)不正常、散熱器堵塞等等。當出現(xiàn)高溫的時候一定不要再繼續(xù)行駛，應(yīng)當靠馬路邊停車讓它怠速自然降溫。31.我每5000公里換一次機油每一萬公里換一次機濾可以嗎？答：理論上是可以的但是我們一般都建議你全換，因為機油在發(fā)動機里循環(huán)所產(chǎn)生的油泥大多都在機濾里，只換機油效果不是很明顯所以我們建議您配套更換。32.為什么我的離合器線有時會有異響？答：當發(fā)動機產(chǎn)生震動時，離合器拉線會隨之震動。它和拉線外套所產(chǎn)生的響聲就會傳到駕駛室里。它不會影響您正常的行駛。33.一般情況下我得輪胎應(yīng)該沖幾個

50、氣壓？答：一般五菱車空載時四輪胎壓均為200KPA,當車輛滿載時兩前輪胎壓為200KPA兩后輪胎壓為300KPA.應(yīng)當每月至少兩次檢查輪胎氣壓，氣壓過高或過低均有可能造成意外爆胎事故。34應(yīng)該怎樣檢查機油？答：檢查機油時，車輛要在平地上，發(fā)動機熄火后等待幾分鐘，使機油流回油壺后檢查油位。如果發(fā)動機是冷的可能需要更長時間。檢查時將油尺拔出，用布料擦干凈后重新插入，再將油尺拔出這時油位應(yīng)在最高MAX和最低MIN之間，如果少了則需補加，如果多了則要放至合適計量，因為機油加多會造成積炭增加及火花塞的損壞。35怎樣檢查變速箱油？答：只有當發(fā)動機關(guān)閉，車輛停在平地，而變速箱必須是冷時，才能檢查油位，因為檢

51、查變速箱油需要上舉升機所以保養(yǎng)的時候我們會幫你檢查的，如果沒有滲油的地方的話第一次換完后一般都40000KM更換一次。所以無需每天檢查。36怎樣檢查自動變速箱油是否缺少？答：自動變速器油的液面檢查，必須在發(fā)動機空轉(zhuǎn)及變速器暖機狀態(tài)下進行。自動變速器的正常溫度為（70-80）車輛在市區(qū)行駛大約5KM后可以達到此溫度，此時拔出油尺用布料擦拭干凈在插入后拔出檢查油位應(yīng)該指示在貯油壺最?。∕IN）和最大（MAX）標記之間如果缺少則應(yīng)補充符合標準的助力油。37怠速過高可以調(diào)低一些嗎？答：不可以，因為五菱汽車采用的是電噴系統(tǒng)，電腦會根據(jù)發(fā)動機的不同工況自動調(diào)節(jié)發(fā)動機轉(zhuǎn)速，讓你的發(fā)動機始終保持最佳狀態(tài)。38

52、.為什么我的前輪跑一段路之后就燙手（五菱之光）？答：（首先排除漲剎車等因素）因為五菱之光前輪采取的是盤式剎車，它不管是制動效果和制動時的舒適度都明顯優(yōu)于鼓式剎車。在車輛進行制動時，是靠剎車片與剎車盤產(chǎn)生摩擦來完成制動的，摩擦所產(chǎn)生的熱量就被制動盤和鋼圈所吸收。再加上天氣及車輪高速轉(zhuǎn)動等因素，造成了車輪跑一段時間就會燙手，這屬于正?，F(xiàn)象您可以放心駕駛。39.VIP卡是否到別的服務(wù)站一樣好用？答：VIP卡只限在您提出申請VIP用戶所在服務(wù)站使用。40VIP用戶有什么優(yōu)惠？答：有24小時預(yù)約服務(wù)、到站優(yōu)先服務(wù)、免費洗車及收費折扣、以及可以參加定期舉行的VIP貴賓活動。41.加90°的汽油對

53、發(fā)動機有什么影響？答：五菱公司所生產(chǎn)的汽車要求必須使用辛烷值為90號以上的優(yōu)質(zhì)無鉛汽油，如果使用了不合格汽油，將會對電噴發(fā)動機造成極大損壞。使三元催化器中的催化劑中毒或過熱燃燒，失去對排氣的機外凈化作用。42.多長時間做一次輪胎換位？答：輪胎正常磨損狀態(tài)換位間隔里程為每10000KM一次。43. 開車忘記松開手剎對車有什么影響？答：行駛時，手剎未放松可能使后制動損壞，因此駕駛前必須完全放松手剎，并檢查手剎警告燈是否熄滅。44.油表到紅線以下加油對車有什么傷害嗎？答：因汽油泵整體是在油箱內(nèi)工作的，它主要是靠汽油來散發(fā)熱量。如果經(jīng)常把汽油泵暴露在空氣中會導致汽油泵因高溫而工作性能降低甚至燒毀。45.座套不用套了，本來也不干凈。答：這是公司的制度，同時也是保護您的愛車的清潔在維修中不被破壞，所以我們必須執(zhí)行。46.我們剩下的機油是否可以帶走？答：除強保外，其它的保養(yǎng)用戶都可以把機油帶走。47.我自己帶配件，你們幫我換上我付工時費可以嗎？答：不