從顧客角度看六西格瑪質(zhì)量(

1、1 / 77從顧客角度看六西格瑪質(zhì)量6 6 彷質(zhì)量對(duì)顧客來說意味著什麼？對(duì)計(jì)量值質(zhì)量特性來說， 可以用日本著名質(zhì)量管理專 家田口先生提出的質(zhì)量損失函數(shù)度量其對(duì)顧客的影響。田 口先生指出，質(zhì)量特性一旦偏離目標(biāo)值就會(huì)對(duì)顧客造成損 失；質(zhì)量特性越遠(yuǎn)離目標(biāo)值，對(duì)顧客造成的損失就越大； 顧客的損失是與質(zhì)量特性與目標(biāo)值之差的平方成正 比的（見下圖）。我們作如下假設(shè)：?第一批産品的質(zhì)量特性均勻分佈在規(guī)格限內(nèi)且沒有超差 品（當(dāng)主要採用檢驗(yàn)來控制産品質(zhì)量時(shí)，通常會(huì)産生這樣的 分佈）；?第二批産品的質(zhì)量特性呈倒鍾形分佈在規(guī)格限內(nèi)（當(dāng)對(duì) 過程進(jìn)行統(tǒng)計(jì)控制，且過程具有一定的質(zhì)量保證能力時(shí)，會(huì) 産生這樣的分佈）；?第三

2、批産品達(dá)到了 6 6 彷質(zhì)量，即質(zhì)量特性呈倒鍾形分佈，且以目標(biāo)值爲(wèi)中心分佈在 1/21/2 規(guī)格限內(nèi) （世界級(jí)企業(yè)按 6 6原理持續(xù)改進(jìn)獲得的質(zhì)量）；?對(duì)同樣的質(zhì)量特性來說，它們給顧客造成的平均損失分 別是： 1212：4 4：1 1。也就是說，如果從對(duì)顧客造成的損失來度 量質(zhì)量的優(yōu)劣的話，第三2 / 77批産品的質(zhì)量，即 6 6 彷質(zhì)量比第一批 産品的質(zhì)量優(yōu) 1212 倍，比第二批産品的質(zhì)量優(yōu) 4 4 倍（見下圖）。對(duì)記數(shù)值質(zhì)量特性來說，可以用這樣的假設(shè)來說明：假 如一件有 100100個(gè)零部件構(gòu)成的産品，由 4 4 個(gè)廠家來生産。這 四個(gè)廠家的質(zhì)量水平分別是3 3 彷、4 4”、5 5”和

3、 6 6 幾 那麼每生 産 10,00010,000 件産品 , , 他們交給顧客的無缺陷産品分別是 1010 件、 53645364 件、 99709970 件、 99979997 件。在這種情況下， 6 6”質(zhì)量是 3 3”質(zhì)量的 999.7999.7 倍、 4 4”質(zhì)量的 1.861.86 倍。不僅如此， 6 6”質(zhì) 量交付給顧客的僅有 3 3 件産品帶有 1 1 處缺陷，而 3 3”質(zhì)量將有 66456645 件産品帶有 6 6 處以上的缺陷。這也可以用來說明，爲(wèi)什 麼有些企業(yè)總是爲(wèi)處理質(zhì)量問題而疲於奔命。市場是由顧客決定的。無庸質(zhì)疑， 6 6 ”質(zhì)量具有強(qiáng)勁的市場 競爭力。6 6 西

4、格瑪質(zhì)量6 6 廠新世紀(jì)的質(zhì)量理念 6 6 彷首先是由摩托羅拉公司於 8080 年代將其作爲(wèi)組織開展全面質(zhì)量管理過程這實(shí)現(xiàn)最佳績 效的一種質(zhì)量理念和方法，就此也是摩托羅拉公司成爲(wèi)美 國波多裏奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)的首位獲得者。西格瑪“ s s”是希臘字母，在統(tǒng)計(jì)學(xué)上用來表示資料的 分散程度。對(duì)連續(xù)可計(jì)量的質(zhì)量特性：用“ s s”度量質(zhì)量特性總體3 / 77上對(duì)目標(biāo)值偏離程度。6 6 西格瑪質(zhì)量表示質(zhì)量特性的分散程度只占規(guī)格限的一半。對(duì)顧客要求高度符合。在以缺陷率計(jì)量質(zhì)量特性時(shí)：用“ s s”度量缺陷率。4 / 776 6 西格瑪質(zhì)量表示特性日缺陷率僅爲(wèi)3.4ppm3.4ppm一百萬分之一）GEGE 用電

5、子商務(wù)賺了大錢通用電氣公司使用因特網(wǎng)後，在其保底線外又增加了的收入。這是一種意外收穫，還是一種開始？(ppm(ppm1616 億美兀後塵，走向 墳?zāi)埂Ｔ诿绹髽I(yè)界，衆(zhòng)多公司艱 難向前跋涉，認(rèn)認(rèn)真真地做電子商 務(wù)它們要提高效率和贏利能 力，還要更具競爭力。在這一領(lǐng)域，很少有公司像通用電 氣(GEGE 那樣被密切關(guān)注著。雖說 戴爾電腦公司在利用網(wǎng)路提高供應(yīng) 鏈效率方面是一個(gè)典 範(fàn)， 但它也不 過是因特網(wǎng)時(shí)代的一個(gè)嬰兒。在舊 經(jīng)濟(jì)的老牌大 公司中 ，沒有一家公 司在進(jìn)行電子商務(wù)轉(zhuǎn)化時(shí)能像通用 電氣公 司那樣範(fàn)圍寬廣，而且靈活有加，這已是不爭的事實(shí)。 互聯(lián)網(wǎng)： 商務(wù)“萬能藥”眼下，介紹通用電氣公司首席

6、執(zhí)行官傑克維爾奇的文章可謂連 篇累牘：他如何在 19981998 年最終“發(fā)現(xiàn)了 互聯(lián)網(wǎng)”，然後精心設(shè) 計(jì)了一個(gè)計(jì)劃 ，使得通用電氣公司採用互聯(lián)網(wǎng)來大力推進(jìn)它的倍 受讚譽(yù)的“六西 格瑪質(zhì)量管理計(jì)劃( SixSix SigmaSigma QualityQuality InitiativeInitiative )”?！傲鞲瘳敗庇?jì)劃使得通用的員工處在一種近5 / 77B2CB2C 網(wǎng)路公司的屍體大多被拖走了那些 B2BB2B 網(wǎng)站正步它們的6 / 77乎強(qiáng) 制性的心理狀況下，去追求完美，並以客戶爲(wèi)中心解決每 一個(gè)商務(wù)問題。很快，維爾奇也加入了通用 管理層讚美互聯(lián)網(wǎng) 的大合唱中去，並稱互聯(lián)網(wǎng)爲(wèi)一種商

7、務(wù)“萬能藥”。但即使到了維爾奇任期的最後一年（他將於今年底退休） ，因特 網(wǎng)媒體的批評(píng)家們和新經(jīng)濟(jì)諮詢?nèi)耸?仍舊責(zé)備他承諾得過多， 拿出來的卻太少。最終，這些批評(píng)和指責(zé)促使通用電氣的領(lǐng)導(dǎo)人 下定決心將 電子商務(wù)的數(shù)位公諸於世。根據(jù)這些數(shù)位，通用電氣公司今年將在保底線外另增收 1616 億美 元，這要?dú)w功於互聯(lián)網(wǎng)。其中，通過它 的在線拍賣系統(tǒng)採購商 品，這家公司將節(jié)省 6 6 億美元。另外 1010 億美元來自於在其 2020 個(gè) 主要業(yè)務(wù)部門提 高了生産效率。那些對(duì)通用電氣公司費(fèi)用節(jié)省 深信不疑的分析師還希望這家公司今年能削減 1 1萬到 1.51.5 萬個(gè) 工作崗位。與此同時(shí)，通用電氣公司的

8、高層管理人員稱，電子商務(wù)的銷售額 去年占到了這家公司總收入 13001300 億美 元的 10%10%，這些交易中有 5555 麻自互聯(lián)網(wǎng)（其餘部分是電子資料交換，也稱EDIEDI。）。儘 管這離通用 所追求的關(guān)鍵數(shù)值相距甚遠(yuǎn)，但它仍然算得上是一 個(gè)良好的開端。而且通用電氣的互聯(lián)網(wǎng)專案中，絕 大多數(shù)在一 年內(nèi)就收回了投資，其他在兩年7 / 77之內(nèi)也實(shí)現(xiàn)了持平。比大多數(shù)公司領(lǐng)先數(shù)年比如：從在線採購（通用電氣用的 是“電子購買”一詞 e-buye-buy ）中節(jié) 省的費(fèi)用從明年底開始將達(dá)到最高 峰。三年之內(nèi)， 從“電子製造”（e-e- makemake）的生産效率的提高中所節(jié)省的費(fèi)用也將可能會(huì)有

9、類似的表現(xiàn)。 實(shí)現(xiàn)大量費(fèi)用節(jié)省的最後一塊地方 將在“電子銷售”（ e-selle-sell ）（即在線銷 售）領(lǐng)域，在這裏， 通用電氣公司 迫不及待地等候客戶們集體擁抱互 聯(lián)網(wǎng)。對(duì)一家 在全世界範(fàn)圍經(jīng)營的 跨國公司來說 ，通用可能將長期處 於等待 之中，因爲(wèi)一些國家離建立 起充足的網(wǎng)路設(shè)施也還有數(shù)年的時(shí) 間即使不是數(shù)十年的話。儘管如此，值得注意的是，在快速建立起在線採購和生産目標(biāo)的 過程中，通用電氣將比大多數(shù)公司領(lǐng) 先數(shù)年。另外，通用電氣公司高層管理人員稱 ，每年發(fā)佈費(fèi)用持續(xù)下降的大額數(shù)字並不是 他們的目標(biāo)。也不能指望通過將公司推向網(wǎng)路新市場，能幫助 大幅度提高收入。在被問及最近有人批評(píng)通用電 氣沒有使用網(wǎng) 路來吸引新客戶時(shí)，通用電氣公司電8 / 77子商務(wù)的核心人物，公司副 總裁兼首席資訊官加裏 瑞納說：“我們從未曾把這個(gè)當(dāng)成是 電子商務(wù)的目標(biāo)。 我們把它看作是一種提高生産效率的源泉。 ”以 此觀之，通過使用網(wǎng)路爲(wèi)客戶提供更加高效的服務(wù)以獲得針 對(duì)競爭對(duì)手的現(xiàn)時(shí)優(yōu)勢，以及通過磨練網(wǎng) 絡(luò)技巧以在市場競爭 中處於領(lǐng)先地位，通用電氣公司將取得實(shí)實(shí)在在的進(jìn)步。等待客戶們準(zhǔn)備好羅傑陶利斯很好地說明瞭電子商務(wù) 可以提升一家公司的競爭 力。陶利