加油站投訴處理辦法

1、加油站投訴處理管理辦法第一章 總則第一條 為妥善處理客戶投訴，降低企業(yè)負面影響，重 新贏得客戶，維系好客戶關(guān)系，樹立良好的企業(yè)形象，特制 定本辦法。第二條 凡客戶對商品質(zhì)量、計量或現(xiàn)場服務(wù)的不滿和 抱怨，以書面或口頭等不同形式向公司申訴（以下簡稱：客 戶投訴）時，依本管理辦法的規(guī)定處理。第二章 客戶投訴分類第三條 客戶投訴按照投訴性質(zhì)可以分為有效投訴、無 效投訴、意見建議三類。1.有效投訴： 客戶對客服中心、 加油站或售卡充值網(wǎng)點 服務(wù)不滿意的投訴，具體包括：加油站服務(wù)類、 加油站信 息類、 數(shù)質(zhì)量類、財務(wù)類、 非油品類、售卡充值點類、 客服中心類、其他類等。2.無效投訴： 經(jīng)調(diào)查客戶投訴內(nèi)容

2、與中國石油無關(guān)； 經(jīng) 調(diào)查客戶投訴屬酒后惡意投訴等。3.意見建議： 客戶對中國石油加油卡業(yè)務(wù)規(guī)章制度、 加 油站硬件系統(tǒng)設(shè)施的投訴等。第四條 投訴內(nèi)容分類1.有效投訴：（1）加油站服務(wù)類：服務(wù)態(tài)度、服務(wù)過失、產(chǎn)品銷售、油品種類、加油效率、其他。（2）加油站信息類：位置、聯(lián)絡(luò)電話、促銷、營業(yè)狀 態(tài)。（3）數(shù)質(zhì)量類：油品質(zhì)量、數(shù)量（4）財務(wù)類：發(fā)票、支票、扣款金額（5）非油品類：便利店商品數(shù)量、質(zhì)量、種類、價格等（6）售卡充值網(wǎng)點類：服務(wù)態(tài)度、服務(wù)過失、其他（7）客服中心類：客服態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、客服電話、 客服工作時間（8）其他類：昆侖加油卡網(wǎng)站問題，其他（如上未包 含在內(nèi)的投訴）2.無效投訴：（

3、1）競爭對手投訴（2）惡意投訴（酒后）3.建議和意見：（1）加油卡規(guī)章、政策（2）硬件配套不全（3）卡機不聯(lián)動（主要指：使用加油卡加油后須到便利店刷卡）（4）系統(tǒng)功能設(shè)計相關(guān)第五條 按照投訴的影響范圍和緊急程度， 投訴可以分 為三個等級。1.一級投訴為重大影響類，下述情況之一者為一級投 訴：（1）媒體類：媒體采訪、媒體投訴、客戶表示升級到 媒體（2）質(zhì)量類：某一加油站或多個加油站，多起質(zhì)量類 投訴（3）安全：爆炸、火災(zāi)、泄漏、人員、環(huán)境（4）群體性事件：打架、群眾圍攻（4） 便利店：食物中毒2.二級投訴為緊急類投訴，主要包括：（1） 數(shù)量：同一加油站兩起以上數(shù)量類投訴（2） 客戶態(tài)度：投訴態(tài)度

4、強烈、要求短時限解決3.三級投訴為一般類， 主要為未有效處理客戶訴求與顧 客發(fā)生爭吵、打斗而引起顧客投訴。第六條 客戶投的訴渠道1.全國客戶服務(wù)中心統(tǒng)一的接入號碼xxxxxxxx；2.分公司400服務(wù)熱線xxxxxxxxx；3.分公司客服中心值班電話xxxxxxxxxx；4.其他信息渠道第三章 客戶投訴處理第七條 分公司客服專（兼）職管理人員，每天登錄加 油卡客服系統(tǒng)，查看客服中心轉(zhuǎn)來的代辦工單，并按照規(guī)定 時間及時處理。第八條 分公司客服中心收到任何形式的客戶投訴后， 根據(jù)投訴內(nèi)容分類整理，并將有效投訴轉(zhuǎn)給相應(yīng)投訴處理責 任人員。一級投訴需立即報請主管領(lǐng)導批示，二級、三級投 訴由各崗位人員負

5、責處理，投訴處理完成后客服中心將對客 戶回訪。第九條 客服中心責任1.全面負責客戶投訴的接待、處理、過程監(jiān)督、建立文 件管理與信息反饋；2.調(diào)查客戶信息， 了解客戶投訴要求及客戶投訴理由的 確認，安撫客戶并協(xié)助客戶解決問題或提供必要的幫助；3.根據(jù)投訴分類擬定處理方式、 責任加油站人員， 并迅 速傳達投訴信息與處理結(jié)果；4.客戶投訴案件的登記、處理時效管理及逾期反應(yīng)；5.與客戶接洽并核實責任， 加油站發(fā)生客戶投訴的發(fā)生 原因調(diào)查及妥善處理情況；6.客戶投訴改善對策的提出， 責任加油站改善對策的檢 查、執(zhí)行、監(jiān)督及效果確認；7.出具投訴處理意見通報；第十條 加油站責任1.有義務(wù)無條件配合客服中心

6、處理客戶投訴的調(diào)查；2.針對客戶投訴內(nèi)容詳細調(diào)查， 并擬定處理對策及執(zhí)行 檢查；3.處理時效內(nèi)反饋客戶投訴調(diào)查、處理情況；4.客戶投訴改善對策的執(zhí)行及情況匯報， 擬定責任人員 站內(nèi)處理意見。第十一條 投訴電話的管理 分公司投訴電話由客服中心負責管理，投訴電話作為專 線電話，保證暢通，不得挪作他用；電話接聽人員一定要堅 持原則，對客戶做必要的安撫工作；詳細記錄客戶信息并認 真記錄客戶投訴，及時處理。第十二條 客戶投訴調(diào)查及處理1.客服人員接到客戶投訴時， 首先， 應(yīng)即查詢客戶基本 信息；然后，了解客戶投訴要求，確認客戶投訴理由，協(xié)助 解決客戶困難或提供建議與幫助；最后，記錄客戶投訴詳細 情況，根

7、據(jù)投訴的具體事項書面?zhèn)鬟_給被投訴部門或或加油 站。24小時內(nèi)內(nèi)反饋調(diào)查處理情況，并報主管領(lǐng)導。2.客戶投訴若需要會勘者， 在記錄客戶投訴時應(yīng)明確客戶需求、確保處理時效，必要時由客服人員會同被投訴加油 站經(jīng)理或客戶經(jīng)理共同前往處理。3.客戶投訴屬于嚴重性投訴的， 立即報主管領(lǐng)導， 由客 服中心及時前往處理，并將處理情況實際向主管領(lǐng)導報告。4.客戶中心收到被投訴加油站反饋的客戶投訴處理情 況時， 應(yīng)于4小時內(nèi)與客戶接洽并核實調(diào)查處理情況及客戶 接受情況，當客戶有異議時，或者被投訴加油站或客戶經(jīng)理 沒有在時效內(nèi)反饋調(diào)查情況時，由客服中心直接派人重新調(diào) 查、追查分析原因及判定責任歸屬責任人，并將投訴處

8、理情 況報告主管領(lǐng)導。5.客服中心根據(jù)客戶投訴的實際處理情況， 提出改善方 案，要求責任加油站采取必要的措施，在3日內(nèi)書面反饋具 體改善對策措施。同時，客服中心審核責任加油站改善對策 措施，提出糾正方案，并監(jiān)督執(zhí)行情況，驗證措施效果。6.一般情況客服中心必須在24小時回復投訴處理結(jié) 果，特殊情況報主管領(lǐng)導。7.判定責任加油站， 原則上以客戶投訴損失金額核算擬 定責任加油站扣罰金額，客服中心出具投訴處理意見，責任 加油站主管部門和領(lǐng)導領(lǐng)導批示后執(zhí)行，若涉及行政處分報 送人力資源部會簽后執(zhí)行。8.被投訴加油站不得超越權(quán)限與客戶做任何處理答復 協(xié)議或補償協(xié)議，對客戶投訴處理的答復等事項，由客服中 心

9、以書面或電話形式轉(zhuǎn)達客戶（不得將客戶投訴處理文件復印或打印送客戶）9.各部門和加油站對客戶投訴處理有異議時須以書面 形式呈報主管領(lǐng)導處理。10.客戶投訴內(nèi)容涉及計量和質(zhì)量時，由客服中心會同 運維與安全管理部共同處理。11.客戶投訴為無效投訴和意見建議時，客服中心人員 記錄客戶投訴時，處理意見寫明該投訴為無效投訴或意見和 建議，報部門主任。如客戶有異議時，再填寫一份新投訴單 呈報部門主任。第十三條 客戶投訴處理期限1.客戶投訴處理期限自受理起；2.被投訴加油站對客戶投訴處理作業(yè)流程的處理期限為2個小時，改善方案響應(yīng)期限為3個工作日。第十四條 投訴的處罰 客戶投訴一經(jīng)核實，由投訴責任方承擔全部責任

10、，如涉 及客戶賠償?shù)葐栴}，賠償費用由投訴責任方承擔，如涉及多 個投訴責任方，按責任大小分擔。同時，客戶投訴作為片區(qū) 和加油站考核的重要考核項目。1.加油站發(fā)生一級投訴將對直接責任人予以免職并追 究相關(guān)責任，對扣罰片區(qū)當月考核分值20分；加油站發(fā)生 二、三級投訴，每次分別罰款1000元，和800元，同時扣 罰片區(qū)當月考核分值5分2.加油站罰款責任比例為：直接責任人承擔50%，加 油站經(jīng)理承擔40%，片區(qū)經(jīng)理承擔10%。如一人承擔多項 責任，則承擔的罰款比例疊加。3.發(fā)生投訴的加油站取消本年度（自然年，下同）所有 集體評先評優(yōu)資格。4.同一加油站年度內(nèi)發(fā)生2次有效投訴， 加油站經(jīng)理承 擔的罰款金額翻倍（其他責任人罰款金額不變） ，加油站經(jīng) 理取消本年度所有評先評優(yōu)資格； 年度內(nèi)發(fā)生3次責任投訴， 加油站經(jīng)理降職為實習經(jīng)理，待崗時間為6個月。5.責任投訴的直接責任人取消本年度所有評先選優(yōu)資 格。同一直接責任人年度內(nèi)發(fā)生2次責任投訴，給予警告處 分，調(diào)離原工作崗位；同發(fā)生3次責任投訴，直接解除勞動 合同。第十五條 處理時效逾期處罰 客服中心在客戶投訴處理過程中，對于逾期案件應(yīng)催促 有關(guān)責任加油站處理