全時(shí)呼廣電呼叫中心系統(tǒng)

1、全時(shí)呼廣電呼叫中心系統(tǒng)一、概述 目前，我國(guó)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)取得了很大的成績(jī)，網(wǎng)絡(luò)狀況有了良好的改善。同時(shí)，傳統(tǒng)的服務(wù)模式已不能滿足人們的需要，人們對(duì)媒體網(wǎng)絡(luò)行業(yè)服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量提出了更高要求。以客戶為中心，提高服務(wù)水平，已經(jīng)被媒體網(wǎng)絡(luò)行業(yè)和管理部門所認(rèn)知和接受。而擁有自己的呼叫中心，便成為其實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的重要步驟。部分省市的媒體網(wǎng)絡(luò)管理部門也將建立呼叫中心列入下一步的工作內(nèi)容。因此，開展對(duì)媒體網(wǎng)絡(luò)呼叫中心建設(shè)的探討具有十分重要的現(xiàn)實(shí)意義。 根據(jù)媒體網(wǎng)絡(luò)行業(yè)的特點(diǎn)，呼叫中心主要為客戶服務(wù)。媒體網(wǎng)絡(luò)服務(wù)信息通過一個(gè)通信網(wǎng)及計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)集中起來，達(dá)到信息共享，使行業(yè)從被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)向主動(dòng)服務(wù)。系統(tǒng)主要實(shí)

2、現(xiàn)需求如下：1、容量：外線2E1；內(nèi)線40。錄音：2000小時(shí)/月，要求至少能保存近6個(gè)月。2、基本功能：確保7*24小時(shí)運(yùn)行，要求有較強(qiáng)的穩(wěn)定性。主要用于電話的接入、呼出?？梢詫?shí)現(xiàn)模擬、數(shù)字線接入。系統(tǒng)可以通過電話語音服務(wù)器，提供以下服務(wù)：業(yè)務(wù)咨詢、語音留言、轉(zhuǎn)人工。二、平臺(tái)配置系統(tǒng)的主要功能：1、管理功能： 系統(tǒng)管理資料維護(hù) 坐席管理 系統(tǒng)配置 坐席分組 設(shè)備管理 坐席離開原因管理 坐席業(yè)務(wù)管理 數(shù)據(jù)庫重連機(jī)制2、監(jiān)控功能： 坐席實(shí)時(shí)監(jiān)控、強(qiáng)插等 調(diào)出電話錄音 隊(duì)列實(shí)時(shí)監(jiān)控 設(shè)備實(shí)時(shí)監(jiān)控 Log實(shí)時(shí)滾動(dòng)顯示 數(shù)據(jù)庫重連機(jī)制3、主要報(bào)表： 坐席狀態(tài)統(tǒng)計(jì) 坐席業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì) 坐席技能統(tǒng)計(jì) 坐席離開事

3、由統(tǒng)計(jì) 小組話務(wù)統(tǒng)計(jì) 小組技能話務(wù)統(tǒng)計(jì) IVR話務(wù)統(tǒng)計(jì) IVR接受服務(wù)統(tǒng)計(jì) 隊(duì)列話務(wù)統(tǒng)計(jì) 坐席上機(jī)時(shí)間統(tǒng)計(jì) 坐席最長(zhǎng)時(shí)間離開統(tǒng)計(jì) 坐席每日接聽最長(zhǎng)時(shí)間統(tǒng)計(jì) 坐席每日接聽最短時(shí)間統(tǒng)計(jì) 多次主叫號(hào)碼統(tǒng)計(jì) 坐席每日呼入/呼出排行榜 數(shù)據(jù)庫重連機(jī)制 可導(dǎo)出到Excel和TXT文件 報(bào)表可以預(yù)覽(四)、穩(wěn)定性：MTBF（平均無故障時(shí)間）10000小時(shí)。三、系統(tǒng)組成 隨著呼叫中心相關(guān)技術(shù)的發(fā)展，呼叫中心的功能日益完善，其組成結(jié)構(gòu)也越復(fù)雜。一個(gè)完整的呼叫中心，一般由排隊(duì)調(diào)度平臺(tái)、自動(dòng)呼叫分配器（ACD）、交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR）、計(jì)算機(jī)電話集成系統(tǒng)（CTI）、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、呼叫管理系統(tǒng)、業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)以及座

4、席等組成。 呼叫中心系統(tǒng)采用RECC8000A多媒體交換機(jī)（用于中國(guó)1號(hào)信令中繼線 ）為核心組成的。實(shí)現(xiàn)數(shù)字接警、智能化調(diào)度。計(jì)算機(jī)自動(dòng)分配一、二級(jí)接警。接處警調(diào)度系統(tǒng)是指揮中心接處警系統(tǒng)的核心，實(shí)現(xiàn)120接警、主叫號(hào)截取、錯(cuò)號(hào)攔截、被叫鎖定、調(diào)度指揮、多方會(huì)議、報(bào)警及調(diào)度錄音、大屏幕電子地圖顯示等功能。RECC8000A數(shù)字程控調(diào)度系統(tǒng)是一種智能接處警調(diào)度臺(tái)。RECC8000A調(diào)度機(jī)是新一代調(diào)度、監(jiān)控系統(tǒng)，功能強(qiáng)、操作簡(jiǎn)單、技術(shù)領(lǐng)先、快速可靠，可廣泛應(yīng)用于公安、消防、醫(yī)療急救等專用呼叫中心環(huán)境。 RECC8000A新一代多媒體交換機(jī)，是專家針對(duì)智能接警調(diào)度要求開發(fā)的，有很強(qiáng)的系統(tǒng)造應(yīng)性可靠性

5、，系統(tǒng)主要功能如下:1.采用PCM 2Mb/s數(shù)字接口(有線部分)，局間采用中國(guó)數(shù)字1號(hào)（或7號(hào)）信令。并自動(dòng)提取主叫電話號(hào)碼，并可對(duì)120報(bào)警電話進(jìn)行PCM同路輸入，自動(dòng)分流。無線部分用無線車載機(jī)接入,用DTMF傳送指令.2.錯(cuò)號(hào)攔截對(duì)由于各種原因造成的錯(cuò)撥電話，如：X960233、960233XXX進(jìn)入RECC8000A時(shí)會(huì)自動(dòng)攔截，防止誤報(bào)。3.被叫鎖定對(duì)120報(bào)警電話，實(shí)現(xiàn)被叫鎖定，接警臺(tái)不掛機(jī)，接警電話對(duì)方不能掛機(jī)，保證120指揮中心的主導(dǎo)性。4.多席位接警調(diào)度為保證同時(shí)受理多個(gè)呼入，系統(tǒng)可提供1-60個(gè)調(diào)度席位。調(diào)度席位可為鍵盤方式或鼠標(biāo)，也可用計(jì)算機(jī)觸摸屏方式。5.呼叫排隊(duì)功能R

6、ECC8000A數(shù)字調(diào)度臺(tái)可以實(shí)現(xiàn)排隊(duì)接警功能，對(duì)呼入報(bào)警進(jìn)行循環(huán)或順序排隊(duì)方式接入各接警席位。并可人工閉塞接警席位。 6.調(diào)度電話功能有線調(diào)度電話可分幾種方式進(jìn)行。l PCM同路方式：為解決二級(jí)終端入網(wǎng)線路問題，對(duì)每個(gè)局向的PCM數(shù)字中繼可實(shí)行120/市話用戶分群方式，通過郵電局PCM直接呼叫分局、派出所用戶（避免了專線問題）。l 調(diào)度專線：在有條件的地區(qū)可以直接用專線方式調(diào)度。l 與行政電話復(fù)用方式：對(duì)公安行政電話比較完善的情況，可采用調(diào)度電話與行政電話復(fù)用外線的方法。調(diào)度優(yōu)先。8、會(huì)議功能，RECC8000A提供會(huì)議電話管理以及狀態(tài)監(jiān)視功能。9、組網(wǎng)功能，系統(tǒng)可與公安、黨政等專網(wǎng)進(jìn)行匯接組網(wǎng)。10、系統(tǒng)構(gòu)成RECC8000A數(shù)字調(diào)度平臺(tái)系統(tǒng)全集成化及電腦化，保證系統(tǒng)可靠運(yùn)行。n 2.048Mbps數(shù)字接口。n 局間信號(hào)采用局間數(shù)字型線路信號(hào)及多頻記發(fā)器信號(hào)方式。n 數(shù)字型線路信號(hào)的編碼格式和編碼含義按GB3971.2-83。n 局間接口中繼方式及數(shù)字信號(hào)標(biāo)志按GB3971.2-83，號(hào)接口電路配合參數(shù)按GB3971.2-83n