售后服務蘇州供電公司電力營銷部客戶服務中心計量中心部門職責說明

1、（售后服務）蘇州供電公司電力營銷部（客戶服務中心計量中心）部門職責說明20XX年XX月峯年的企業(yè)咨詢咸問經(jīng)驗.經(jīng)過實戰(zhàn)驗證可以藩地執(zhí)行的卓越萱理方案.值得您下載擁有蘇州供電公司電力營銷部（客戶服務中心、計量中心）部門職責說明1 1部門目標于蘇州供電公司的領(lǐng)導下，拓展公司電力銷售市場，向消費者提供規(guī)范化的電力 營銷服務，有效支持本公司的發(fā)展需要及市場競爭力的提高。且且于為公司取得 良好經(jīng)濟效益的同時，提高公司的社會效益。2 2部門主要工作內(nèi)容說明內(nèi)容1.1.營銷管理：配合制定且布置落實上級市場銷售及服務策略和方案，且進行 分析和反饋? ?目標數(shù)據(jù)管理根據(jù)目標數(shù)據(jù)管理規(guī)范和本公司的實際情況， 負責

2、提出關(guān)聯(lián)目標數(shù)據(jù)定義、 建立以及修正的需求且提交市公司。? ?市場分析和預測針對目標市場，對公司市場營銷及服務活動的市場表現(xiàn)、 市場及行業(yè)環(huán)境、 市場需求進行分析及預測且將結(jié)果提交市公司和關(guān)聯(lián)部門? ?營銷/ /服務/ /市場策略及方案的實施根據(jù)公司市場分析及預測結(jié)果，配合市公司制定公司未來市場拓展、 營銷、 服務策略及實施方案，負責組織實施且對方案實施結(jié)果有效性進行分析? ?需求側(cè)管理根據(jù)市場分析結(jié)果及客戶生產(chǎn)和用電特點，幫助制定客戶用電方式調(diào)整及技改節(jié)能方案，且指導客戶實施2.2.客戶服務：以客戶需求為導向，提供全方位的客戶服務方式，向客戶提供壹致體驗的服務，且直接受上級營銷服務部門的業(yè)務

3、管理和控制客戶需求受理內(nèi)容負責日常客戶變更、業(yè)擴項目、報修、投訴、咨詢及舉報等需求受理工作任務派發(fā)根據(jù)工作需求單，將工作任務集中派發(fā)到關(guān)聯(lián)部門及崗位進行后續(xù)處理服務過程監(jiān)控根據(jù)客戶服務流程標準，負責對工作需求單的處理過程進行監(jiān)控、協(xié)調(diào)及反饋，且提出處理建議。同時接受市公司客戶服務中心的于線監(jiān)督。服務結(jié)果的分析和評估針對工作需求單處理結(jié)果進行有效性分析 （資源配置有效性診斷/ /客戶滿意度調(diào)查/ /信息反饋等）且反饋市公司。3.3.抄表管理：進行多途徑方式抄表，對抄表工作有效性進行管理? ?抄表時間和路徑管理根據(jù)公司規(guī)定及客戶需求，對抄表時間和路徑進行整合設(shè)計及優(yōu)化? ?抄表實施負責公司抄表及讀

4、表數(shù)據(jù)上傳。對電能表工作情況作出初步判斷，且根據(jù) 抄表過程中發(fā)現(xiàn)的異常情況生成及下傳工作單? ?抄表讀數(shù)核對負責對抄表數(shù)據(jù)有效性進行驗證及相應的修正工作。對錯誤的嚴重程度進 行判斷，且生成、下傳相應工作單內(nèi)容4.4.結(jié)算和帳務：進行客戶電費及業(yè)務費用的結(jié)算、帳務處理工作，接受上級 電費結(jié)算中心的集中統(tǒng)壹管理? ?帳單管理負責對客戶帳單進行核對? ?帳務處理負責客戶所繳款項的有關(guān)帳務處理? ?費用分析對客戶業(yè)務費及電費進行統(tǒng)計分析且將結(jié)果上報5.5.費用催收：對于規(guī)定或協(xié)議期限內(nèi)尚未付款的客戶進行催繳活動? ?大客戶電費催收對于規(guī)定或協(xié)議期限內(nèi)尚未付款的大客戶進行催繳活動? ?普通客戶電費催收對

5、于規(guī)定或協(xié)議期限內(nèi)尚未付款的普通客戶進行催繳活動? ?業(yè)務費用催收對于規(guī)定或協(xié)議期限內(nèi)尚未付款的客戶進行催繳活動6.6.營銷稽查：根據(jù)公司營銷稽查政策及上級有關(guān)文件規(guī)定，配合市公司制定、部署稽查計劃且于本公司范圍內(nèi)組織實施；且形成稽查方案上報市公司。? ?營銷和服務稽查內(nèi)容負責對營銷和服務的標準和規(guī)范執(zhí)行過程及有效性進行稽查? ?營銷管理數(shù)據(jù)稽查負責對所有營銷業(yè)務關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)的準確性和完整性進行稽查? ?電費及業(yè)務費用稽查負責對業(yè)務費用收取及電費抄、核、收過程執(zhí)行有效性進行稽查7.7.營銷服務信息和設(shè)備維護：接受市公司電力營銷部營銷技術(shù)支持組的管理，負責營銷自動化系統(tǒng)的維護和技術(shù)支持工作? ?營銷

6、數(shù)據(jù)維護根據(jù)關(guān)聯(lián)權(quán)限，負責對營銷基礎(chǔ)數(shù)據(jù)非常規(guī)錯誤進行核實、上報及修正，且對錯誤原因進行分析、反饋，同時提出改進措施。? ?營銷服務系統(tǒng)設(shè)備維護配合進行營銷信息服務系統(tǒng)客戶端設(shè)備、負荷管理系統(tǒng)及客戶服務系統(tǒng)設(shè)備的維護工作。? ?負荷管理和遠程數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)設(shè)備及終端維護負責用戶端負荷管理、遠程數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)設(shè)備的維護。8.8.計量工作? ?負責計量工作負責編報公司計量設(shè)備（電能）周檢、年度輪換計劃和季度、月度內(nèi)容實施計劃及管理工作，按時上報月度完成情況負責公司計費客戶電能計量裝置的修校、周期檢定工作負責營業(yè)區(qū)域內(nèi) 315kVA315kVA 及之上大用電客戶電能表的周期輪換工作? ?履行計量管理職能

7、負責公司計量標準設(shè)備的配備、管理和檢定，保證量值溯源的準確可靠參和營業(yè)區(qū)域內(nèi)大客戶有關(guān)計量方式的設(shè)計審定和技術(shù)管理參和公司營業(yè)售電計量糾紛、差錯的處理，負責提供計量技術(shù)方面的支持制訂公司電能計量器具購置和報廢計劃負責計量設(shè)備的測試方案、檢定證書的出具、審核和歸檔工作負責所管計量器具的資產(chǎn)及各種技術(shù)資料的管理工作9.9.電表運行：客戶端計量裝置的日常管理以及新裝、更換和拆除工作? ? 巡視檢查對客戶端計量裝置及電氣設(shè)備運行進行巡視檢查及安全管理? ?查處客戶違約用電和竊電? ? 計量裝置新裝、更換和拆除內(nèi)容負責對新客戶通電前的計量裝置按裝以及涉及客戶用電增容、用電變更和拆表銷戶的計量裝置更換和拆

8、除工作? ? 故障和異常表計的更換和處理? ? 對欠費客戶停復電? ? 普通客戶內(nèi)部故障處理? ?其它配合工作10.10. 客戶管理：客戶服務需求的處理、關(guān)聯(lián)市場活動的實施、日?？蛻絷P(guān)系管理以及涉及客戶的關(guān)聯(lián)配合工作? ?業(yè)擴方案管理配合公司有關(guān)部門進行業(yè)擴流程設(shè)計及修訂需求的提出負責會同策劃部和配電運行部部門提出客戶業(yè)擴工程草案負責組織本公司業(yè)擴會議，對各有關(guān)單位提交的重要用戶供電方案 進行論證、評估和審核、批準工作 負責客戶供電方案的確認且答復客戶負責客戶內(nèi)部變電所初步設(shè)計方案的審查? ?大客戶管理根據(jù)關(guān)聯(lián)權(quán)限，負責大客戶業(yè)擴項目的全過程管理；負責大客戶變更用電處理；負責大客戶的咨詢、投訴

9、處理；負責大客戶故障報修處理；參和大客戶的事故調(diào)查；負責大客戶的電費催收；負責對大客戶供用電合同的執(zhí)行進行監(jiān)督；負責處理其它的日?？蛻絷P(guān)系管 理；負責內(nèi)容目標市場活動實施及大客戶市場分析且反饋根據(jù)規(guī)定權(quán)限，配合蘇州供電公司大客戶經(jīng)理對縣（市）公司大客 戶的業(yè)務處理和客戶關(guān)系管理直接接受上級大客戶經(jīng)理的業(yè)務管理和控制參和自備電廠且網(wǎng)客戶接入系統(tǒng)方案的審查協(xié)助且監(jiān)督大客戶進行其內(nèi)部調(diào)度許可設(shè)備及運行方式的管理配合調(diào)度中心運行方式管理、新設(shè)備啟動管理配合電網(wǎng)范圍內(nèi)的運行、操作和事故處理? ?普通客戶管理負責客戶業(yè)擴項目的全過程管理； 負責客戶變更用電處理； 負責客 戶的咨詢、投訴處理；負責客戶故障報修處理；參和客戶的事故調(diào) 查；負責對客戶供用電合同的執(zhí)行進行監(jiān)督；負責目標市場活動實 施。配合電網(wǎng)范圍內(nèi)的運行、操作和事故處理11.11. 負荷管理：對客戶端電力負荷的監(jiān)測和控制以及用電信息采集、分析、且 反饋