呼叫中心電話銷售培訓(xùn)

1、呼叫中心電話銷售培訓(xùn)2010年12月24-25日 上海【主辦單位】百喬羅管理咨詢（上海）有限公司 【培訓(xùn)對(duì)象】呼叫中心電話銷售代表、團(tuán)隊(duì)長、質(zhì)檢師、培訓(xùn)師，企業(yè)銷售經(jīng)理及主管、銷售代 表等?！九嘤?xùn)費(fèi)用】1800元（含資料費(fèi)、午餐費(fèi)、專家演講費(fèi)）；住宿統(tǒng)一安排，費(fèi)用自理；【咨詢報(bào)名】閆老師【溫馨提示】本課程可為企業(yè)提供內(nèi)訓(xùn)，歡迎來電咨詢！課程背景：電話銷售業(yè)績要做大做強(qiáng)絕不是僅通過“人海戰(zhàn)”就可以，也并不是需要每個(gè)人都有著出眾的電銷天賦，更多是需要去科學(xué)的引導(dǎo)和訓(xùn)練。很多電銷代表總是在業(yè)績的“疲態(tài)”中徘徊，推一把，其就會(huì)邁向優(yōu)秀和卓越，而退一步則可能在困惑和工作的倦怠感中徘徊、離職，損失的不僅僅

2、是其自己，對(duì)電銷團(tuán)隊(duì)的士氣和成本也都有很大的負(fù)面影響。高產(chǎn)能的電話銷售是有方法的，不僅需要好的流程、好的團(tuán)隊(duì)配合和支持，更需要電銷代表“人的技術(shù)”的提升。課程收益：培訓(xùn)師本人有著多年的大型呼叫中心的管理經(jīng)驗(yàn)，并帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)創(chuàng)造過行業(yè)人均產(chǎn)能的標(biāo)桿。加上專業(yè)的培訓(xùn)技巧，將深入總結(jié)的電銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)用生動(dòng)、有效的方式展現(xiàn)，使您的電銷技能在直接的收益中快速提升。課程中配有實(shí)戰(zhàn)的錄音分享和“大家來找茬”的練習(xí)，注重實(shí)務(wù)導(dǎo)向，使培訓(xùn)中學(xué)員的“心動(dòng)”、“激動(dòng)”能有效轉(zhuǎn)化為“行動(dòng)”。課程內(nèi)容：模塊一、電話銷售的思考拓展 1. 你在電銷中的主要困惑和需解決的問題有哪些2. 電銷中的感性、理性、積極性3. 變革中電銷代

3、表的角色與職責(zé)模塊二、電銷客戶需求分析及客戶分類 1. 客戶需求及服務(wù)層次2. 多維的客戶細(xì)分3. 電銷中的“以客戶為中心”內(nèi)涵及行為解析模塊三、電銷溝通中“人的技術(shù)” 1. 高超電銷代表的“武備庫”2. 電銷代表的語匯、語氣及發(fā)聲方法3. 針對(duì)對(duì)不同類型的客戶，電話聯(lián)系前的準(zhǔn)備4. 電銷中的 “聽”“問”技巧5. FAB技巧等相結(jié)合的話術(shù)制定方法6. 其他各類在線銷售技巧薈萃7. 客戶的性格色彩維度及溝通風(fēng)格8. 大家來找茬：電銷模擬演練及對(duì)話分析模塊四、電銷話術(shù)策略中的“中西合璧”1. 話書、話述和話術(shù)2. “西式”：傳統(tǒng)電話溝通及話術(shù)管理（QA管理）方法3. “中式”：語言行為分析方法n

4、 兩個(gè)語言類型、九個(gè)語言行為、兩個(gè)關(guān)鍵質(zhì)量點(diǎn)n “按規(guī)范、但績效淡”的錄音“軟故障”分析n 高超的電銷代表如何拿捏通話中的程序面和個(gè)人面4. “中西合璧”：話術(shù)及溝通策略管理的新方法n Ø服務(wù)營銷語言行為的策略應(yīng)用n Ø電話溝通話術(shù)管理中的“中西合璧”方法舉例模塊五、電銷代表職業(yè)動(dòng)力與情緒的自我管理1. l學(xué)會(huì)積極、學(xué)會(huì)思考2. l向職業(yè)球員學(xué)習(xí)，做職業(yè)電銷代表3. l讓晨會(huì)、夕會(huì)更多彩和高效4. l張弛有道職場(chǎng)工間操5. l適度的壓力，做最好的自己講師介紹周力之 百喬羅高級(jí)顧問客戶服務(wù)及呼叫中心資深培訓(xùn)師背景介紹：具有十余年大型上市公司客戶服務(wù)管理、呼叫中心運(yùn)營、電話銷售

5、管理、培訓(xùn)等方面的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，曾任東方航空總部服務(wù)質(zhì)量主管，太平洋財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)總公司服務(wù)運(yùn)營處長、呼叫中心管理處長兼電銷中心運(yùn)營負(fù)責(zé)人等職，推動(dòng)建立了業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的服務(wù)運(yùn)營管理體系，并帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)創(chuàng)造了電銷人均產(chǎn)能的行業(yè)標(biāo)桿，其所在企業(yè)也獲得了行業(yè)滿意度測(cè)評(píng)第一名、全國用戶滿意企業(yè)、中國金融業(yè)最佳呼叫中心獎(jiǎng)、中國最佳客戶服務(wù)獎(jiǎng)等多項(xiàng)殊榮。周老師為南開大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)碩士，COPC注冊(cè)協(xié)調(diào)員，并受聘為中國呼叫中心及業(yè)務(wù)流程外包產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟（CNCBA）高級(jí)顧問、客戶世界雜志編委。周老師的培訓(xùn)與咨詢主要專注在客戶服務(wù)、電話營銷等領(lǐng)域。授課風(fēng)格：課程內(nèi)容新穎、案例鮮活，授課專業(yè)、風(fēng)趣，課程注重實(shí)戰(zhàn)性，充分考慮客戶化需求，能將培訓(xùn)和咨詢有機(jī)結(jié)合，引導(dǎo)學(xué)員在課堂內(nèi)產(chǎn)生非常直接的有益成果，培訓(xùn)反饋好評(píng)如潮。主要課程：平衡制勝的高超客戶服務(wù)管理呼叫中心電話銷售技巧內(nèi)容精準(zhǔn) 傳播高效結(jié)構(gòu)為王的PPT服務(wù)客戶：建設(shè)銀行信用卡中心、交通銀行上海分行、招商銀行上海分行、華安基金、中美大都會(huì)人壽保險(xiǎn)、中英人壽保險(xiǎn)、中新大東方人壽保險(xiǎn)、太平洋財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、大地財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、雅培中國、廣西移動(dòng)、東方航空、東航武漢分公司、東風(fēng)汽車客服中心、復(fù)旦大學(xué)附屬上海第五人民醫(yī)院、深圳勝意科技、三?。∕ISUMI）精密機(jī)械、荷蘭海沃機(jī)械（揚(yáng)州）公司、易居（中國）控股、武漢珞珈航空