10000號服務(wù)規(guī)范

1、 10000號服務(wù)用語和服務(wù)規(guī)范一、總則1、服務(wù)態(tài)度規(guī)范總則：主動、熱情、禮貌、耐心、親切。多用我代替“您”，多用商討的語氣與客戶溝通。2、語音語調(diào)規(guī)范總則：吐字清晰、發(fā)音準確、圓潤動聽、樸實大方、富于變化3、文明禮貌十字用語：“請”、“您好”、“謝謝”、“對不起”、“再見” 。4、接聽電話行為規(guī)范：接聽客戶電話時，一定要端正坐好，身體必須離開椅背。二、業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)用語使用范本（表示上揚；表示降低；紅字加粗表示重音強調(diào)；表示不能上揚。）情景通話情景規(guī)范用語問候語省公司統(tǒng)一規(guī)定的歡迎語普通話：“您好，請問有什么可以幫您！”粵 語：“您好，請問有咩可以幫您！” 請注意：無法知道客戶使用的語言時請用

2、普通話招呼問好新年迎送語迎語：新年好！請問有什么可以幫您！送語：（請問您還有其他的需要（問題）嗎？用戶表示沒有，則說）祝新春愉快（祝節(jié)日愉快），請您對我的服務(wù)進行評價，謝謝，再見！節(jié)日迎送語 迎語：節(jié)日好！請講！送語：（請問您還有其他的需要（問題）嗎？用戶表示沒有，則說）祝節(jié)日愉快，請您對我的服務(wù)進行評價，謝謝，再見！客戶問候業(yè)務(wù)代表（如：“小姐（先生），您好?！保澳?，請問有什么可以幫您？”當已經(jīng)了解了客戶的姓名的時候用客戶的姓加上“先生/小姐”保持禮貌回應(yīng)稱呼：“某先生/小姐，請問有什么可以幫助您？”。遇到無聲電話時您好，請問有什么可以幫您？（停頓2秒）您好，請講（停頓2秒）?？蛻羧圆蛔?/p>

3、聲“對不起，聽不到您的聲音，請稍后再撥（停頓3秒）再見！”（掛機）無法聽清遇到客戶聲音小聽不清楚時業(yè)務(wù)代表保持自己的音量不變的情況下：“對不起！我可能聽得不太清楚，請您的聲音可以稍大一點（稍小一點），好嗎？”若仍聽不清楚，業(yè)務(wù)代表：“對不起！我聽不到您的聲音，您可以（能）換一部電話打來，好嗎？”，（客戶同意：謝謝，再見?。┻^3秒仍聽不到掛機。遇到客戶語速過快“對不起，我可能聽得不太清楚，您可以說慢一點，好嗎？”遇到客戶聲音太大時“對不起，我可能聽得不太清楚，請您的聲音可以稍小一點，好嗎？”（客戶小聲后）謝謝！遇到電話雜音太大聽不清楚時“對不起，我可能聽得不太清楚，您可以（能）換一部電話再次打來

4、，好嗎？”客戶同意：謝謝，再見！遇到客戶講方言業(yè)務(wù)代表聽不懂時1、“對不起，您可以（能）講普通話嗎？謝謝！”當客戶繼續(xù)講方言，不講普通話時，2、業(yè)務(wù)代表：“對不起，您可以（能）找一個能說普通話的人來，好嗎？謝謝！”?？蛻羧詧猿?。3、“對不起，為了有效解決您的問題，我轉(zhuǎn)接到客戶主管為您服務(wù)，好嗎？”遇到客戶講方言，客戶能聽懂業(yè)務(wù)代表的普通話時業(yè)務(wù)代表應(yīng)該在聽懂客戶所用方言的基礎(chǔ)上，繼續(xù)保持普通話的表達。遇到客戶抱怨業(yè)務(wù)代表聲音小或聽不清楚時（稍微提高音量）“對不起，請問這樣清楚嗎？”若沒有聽清楚客戶所述內(nèi)容要求客戶配合重復(fù)時“對不起，請問您的意思是嗎？”或“您是說，對嗎？”或“對不起，我可能沒聽

5、清楚，請您重復(fù)一遍，好嗎？謝謝！”）；溝通內(nèi)容了解及詢問先生/小姐，請問怎樣稱呼您好呢？請問您可以（能）告訴我電話號碼是多少嗎？請您告訴我機主名好-嗎-？請問您可以（能）提供一下身份證號碼嗎？ 需要明確客戶查詢的問題時是否禮貌對客戶提問？請問“復(fù)述內(nèi)容”，是嗎？例：請問您要查詢12345678的電話費用，是嗎？需要客戶等待時1、“對不起，請您稍等，如話機沒有聲音請不要掛機，好嗎？”在得到客戶的同意后按保持鍵（鴻景各服務(wù)臺按靜音鍵）。取消保持后，業(yè)務(wù)代表：“對不起，先生/小姐，讓您久等了?！?、如等待超過30秒，仍需客戶等待時：“實在對不起（簡單解釋原因），請您稍等片刻?！辈樵兓蚯笾戤吅?，業(yè)務(wù)

6、代表：“感謝您的耐心等待?！?提供的信息較長，需要客戶記錄下相關(guān)內(nèi)容時“請您記錄一下，好嗎？”遇到客戶撥錯電話或其他運營商客戶錯入100001、“很抱歉，這里是中國電信廣州10000號，請撥查詢。（客戶明白后）請問還有什么可以幫您？謝謝，再見?！?、“很抱歉，這里是中國電信廣州10000號，請問您要咨詢（*運營商）的什么業(yè)務(wù)呢？遇到客戶查詢的問題屬于其他運營商，但電信有可替代品時1、“對不起，該業(yè)務(wù)是*（運營商）的業(yè)務(wù)，請撥*查詢，（不要停頓太長時間）其實，我們中國電信的*業(yè)務(wù)也很適合您，我給您介紹一下，好嗎？”遇到客戶詢問業(yè)務(wù)代表工號或姓名時“我的工號是*?！比艨蛻魣猿忠髨笮彰?，可告訴客戶

7、公司規(guī)定只能通報工號“請您放心，在10000號工號代表的就是我的身份，所以您只要記下我的工號就可以了?！庇龅娇蛻籼岢鼋ㄗh時“謝謝您提出的寶貴建議，我們會盡快反饋給相關(guān)部門，再次感謝您對我們工作的關(guān)心和支持?！毙枵埱罂蛻粽徑鈺r“對不起，請您原諒?！被颍骸昂鼙?，剛才是我的疏忽，請您原諒。”遇到客戶向業(yè)務(wù)代表表示感謝時“請不必客氣”或“不客氣”，若客戶進一步表揚，業(yè)務(wù)代表：“非常感謝，這是我們應(yīng)該做的?！被颉斑@是我們的工作職責，謝謝您對我們工作的支持，隨時歡迎您再次來電?！庇龅娇蛻粝驑I(yè)務(wù)代表致歉時“沒關(guān)系，請不必介意?！庇龅津}擾電話時“對不起，您的要求不在我們的服務(wù)范圍內(nèi)，請您掛機?！?若客戶仍糾

8、纏不休不肯掛線，業(yè)務(wù)代表可禮貌收線。遇到客戶善意的約會時“非常感謝！但實在對不起，我不能接受，再見！”當客戶接到主叫10000的語音聽不清或漏接聽后打10000查詢1、“這個可能是我公司的一些業(yè)務(wù)推介或者溫馨提示，請留意之后是否有再致電跟您聯(lián)系的情況”2、告訴用戶如果用戶之前打過10000號且沒有進行話后IVR滿意度投票的，現(xiàn)在我們會再主動回呼用戶進行滿意度調(diào)查。明顯判斷為玩電話的“謝謝，再見！”即可掛機。（言語反動、曖昧、污穢的，說“再見！”即可掛機）客戶咨詢營業(yè)廳的電話“對不起，營業(yè)廳是現(xiàn)場辦公的地方，所以沒有對外公開的電話號碼?！保ㄈ?0000號能為客戶處理的業(yè)務(wù)可直接受理（請問有什么可

9、以幫您？），否則請客戶到營業(yè)廳辦理）相關(guān)的服務(wù)已超過服務(wù)時間“很抱歉，現(xiàn)在*臺已經(jīng)下班了，請您明天8：00-22：00來電辦理相關(guān)的業(yè)務(wù)，好嗎？（客戶同意）轉(zhuǎn)結(jié)束語電話轉(zhuǎn)接不同技能之間的相互轉(zhuǎn)接如轉(zhuǎn)接受理臺：“很抱歉（廣州話：唔好意思），我這里是*臺，請問您現(xiàn)在是否需要申請該業(yè)務(wù)呢？”（如客戶需要，咨詢客戶是否能提供相關(guān)的資料，無需核對）“我現(xiàn)在為您轉(zhuǎn)受理臺為您受理，好嗎？”（得到客戶確認后）“我的工號是*，現(xiàn)在為您轉(zhuǎn)接.，請您不要掛機?！辈煌a(chǎn)品之間的相互轉(zhuǎn)接“很抱歉（廣州話：不好意思），我這里是*業(yè)務(wù)咨詢臺，如果您需要咨詢*業(yè)務(wù)，我現(xiàn)在幫您轉(zhuǎn)*專員為您服務(wù)，好嗎？”（得到客戶確認后），“我

10、的工號是*，現(xiàn)在為您轉(zhuǎn)接.，請您不要掛機?！笨蛻糁付ㄕ夷硞€業(yè)務(wù)代表“我們每一位業(yè)務(wù)代表都可以幫您解答問題的，您可以（能）把問題跟我說說嗎？”轉(zhuǎn)數(shù)據(jù)專家“先生/小姐，我?guī)湍D(zhuǎn)到數(shù)據(jù)專家好嗎？”(客戶同意) “我的工號是*，現(xiàn)在為您轉(zhuǎn)接，請不要掛機?！鞭D(zhuǎn)200中心“先生/小姐，我?guī)湍D(zhuǎn)到200中心繼續(xù)為您服務(wù)好嗎？”（客戶同意）“ 我的工號是*，現(xiàn)在為您轉(zhuǎn)接，請不要掛機?！笨蛻粢筠D(zhuǎn)班長、客戶主管、經(jīng)理等（特殊情況按最新通知、或公告便箋執(zhí)行）（停頓3秒）“ 對不起，現(xiàn)在班長（客戶主管）（按照客戶的意愿進行調(diào)整班長的稱呼）正在與客戶通話當中，請問我可以幫助您嗎？（我?guī)湍獯鸷脝?？）”戶堅持要求轉(zhuǎn)接：

11、“請稍等，我再為您嘗試一下，好嗎？”業(yè)務(wù)代表需要轉(zhuǎn)班長“對不起，為了有效解決您的問題，我?guī)湍D(zhuǎn)接班長（客戶主管）（按照客戶的意愿進行調(diào)整班長的稱呼）為您服務(wù)，好嗎?”，“我的工號是*，現(xiàn)在為您轉(zhuǎn)接，請不要掛機?！辟Y深人員接受轉(zhuǎn)接的電話時“對不起，讓您久等了，我是客戶主管，工號*，請問有什么可以幫您？”設(shè)備故障遇到操作界面反應(yīng)較慢或進行相關(guān)資料查詢時或需要客戶等待時應(yīng)先征求客戶的意見再按靜音鍵1、“對不起，請您稍等，如話機沒有聲音請不要掛機，好嗎？”在得到客戶的同意后按靜音鍵。取消靜音后，業(yè)務(wù)代表：“對不起，先生/小姐，讓您久等了?！?、如等待超過10秒，仍需客戶等待時：“實在對不起（簡單解釋原

12、因），請您稍等片刻。” 取消靜音后，業(yè)務(wù)代表：“感謝您的耐心等待?！庇龅皆O(shè)備故障不能操作時“對不起，由于系統(tǒng)原因暫時無法為您查詢相關(guān)資料，請您稍后再撥，好嗎？”（如客戶稍有抱怨）：“非常抱歉，耽誤了您的時間，建議您*小時后再查詢，好嗎？”突發(fā)話務(wù)應(yīng)急處理“對不起，（XX區(qū)）系統(tǒng)運行中出現(xiàn)了一些故障，我們正在進行緊急搶修工作，將會盡快恢復(fù)正常使用，請您原諒”。結(jié)束語向客戶解釋完畢后， 應(yīng)向客戶確認是否明了“請問我剛才的解釋您是否明白/是否清楚？”若客戶不能完全明白，應(yīng)將客戶不明白的地方重新解釋，直到客戶明白為止。通話結(jié)束前，應(yīng)詢問客戶是否還有其它方面的咨詢普通話：“請問您還有其他的需要（問題）嗎

13、？”若客戶說沒有，則說歡送語。廣州話：“請問仲有咩野其他需要（問題）？”若客戶說沒有，則說歡送語。 回答完問題后使用歡送語 請您對我的服務(wù)進行評價，謝謝，再見。 三、業(yè)務(wù)投訴服務(wù)用語使用范本通話情景規(guī)范用語抱怨與投訴（深情地、誠懇地表達）遇到客戶抱怨時（對客戶投訴、故障障等任何抱怨進行禮貌安撫）“先生/小姐，請您別著急，您的心情我理解，我會盡量幫您解決好”、或“很抱歉，給您的使用帶來不便?！庇龅娇蛻敉对V10000號難撥通、應(yīng)答慢時“對不起，剛才因為線路忙，讓您久等了！請問有什么可以幫您？”遇到客戶責怪業(yè)務(wù)代表動作慢，不熟練“對不起，讓您久等了，我會盡快幫您處理?！庇龅娇蛻敉对V業(yè)務(wù)代表態(tài)度不好或

14、業(yè)務(wù)代表工作出差錯時“對不起，由于我們服務(wù)不周給您添麻煩了，請您原諒，您是否能將詳細情況告訴我？”盡量安撫客戶。并認真記錄客戶的投訴內(nèi)容。遇到無法當場答復(fù)的客戶投訴或?qū)蛻敉对V在受理結(jié)束時“很抱歉，先生/小姐,感謝您反映的意見,我們會盡快向上級部門反映，請您放心。（客戶追問多長時間時）“我們的工作人員將會在2天內(nèi)與您聯(lián)系，請留意聯(lián)系電話，好嗎？”與客戶發(fā)生摩擦時“真對不起，剛才是我的疏忽，我向您道歉”遇到客戶的要求無法滿足時“對不起，我們公司暫時沒有此項服務(wù)，我們會將您所提出的要求轉(zhuǎn)交相關(guān)部門，希望不久的將來我們會做得更好?！保ㄩ_始深情、然后誠懇，最后充滿憧憬地表達）遇到客戶情緒激動，破口大罵

15、“對不起，先生/小姐，請問有什么可以幫您？”同時業(yè)務(wù)代表應(yīng)調(diào)整好心境，盡量撫平客戶的情緒：“我很理解您的心情，請不要著急，您慢慢說，好嗎？”（可根據(jù)實際情況下投訴單反映或求助現(xiàn)場班長）。確定屬滋擾電話和疑難客戶（無理取鬧、粗言辱罵、下流曖昧、反動違法等形式）第一次：“先生/小姐，請您使用文明語言，否則很抱歉，我們將結(jié)束這次通話?！钡诙危海蛻魺o改善）則“請您尊重本次通話” 第三次：（客戶無改善）“再見”即可收線。 客戶反映我們的資料與其他媒介不同時“很抱歉，我們暫時沒有收到相關(guān)的資料，建議您過些時候再打來查詢，好嗎？”投訴工單未超時，客戶重復(fù)投訴“對于您所反映的問題，我們正在盡快為您處理，請

16、您再耐心等一等，好嗎？”四、業(yè)務(wù)受理服務(wù)用語使用范本通話情景規(guī)范用語拍送驗證電信密碼流程“先生/小姐，現(xiàn)在為您驗證電信密碼，通過后將為您受理業(yè)務(wù)，請您按下面的提示音操作，好嗎？”（戶同意）“請留意以下錄音?！比珧炞C成功：“先生/小姐，驗證電信密碼成功”如輸入的密碼錯誤：（根據(jù)業(yè)務(wù)受理規(guī)范要求，如可提供其他證件受理業(yè)務(wù)的）“很抱歉，驗證電信密碼不正確，我需要與您核對一些資料，麻煩您提供一下，好嗎？”由于系統(tǒng)原因驗證電信密碼失?。骸昂鼙?，系統(tǒng)不能正常驗證，請您提供機主身份證號碼，我們?yōu)槟炞C，好嗎？”介紹業(yè)務(wù)完畢后引導(dǎo)客戶辦理“我現(xiàn)在就為您辦理，好嗎？”如果客戶暫不辦理，則：“請您再考慮一下，有

17、需要的話，歡迎您隨時撥打10000號辦理?！被虬粗R庫指引操作（在線促成或提供辦理方法）五、業(yè)務(wù)故障服務(wù)用語使用范本現(xiàn)象規(guī)范用語一般故障（簡單復(fù)述客戶的報障情況，包括報障號碼、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、故障現(xiàn)象）“先生/小姐，您的情況我已詳細記錄，請放心，我們會盡快為您處理?！贝咝拚希ê唵螐?fù)述客戶之前的報障情況，包括報障時間、報障號碼、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、故障現(xiàn)象）“對不起，先生/小姐，您反映的故障問題我們正在為您處理，請放心?！贝竺娣e故障“對不起，由于該地段受到工程影響，（如客戶追問可適當進行解釋）我們正在處理，給您帶來不便，非常抱歉！”六、主動營銷服務(wù)用語使用范本情景通話情景規(guī)范用語客戶挽留了解客戶

18、取消原因請問什么原因要取消XXX業(yè)務(wù)呢？對投訴客戶抱怨向客戶致歉安撫1、向客戶致歉很抱歉，給您使用帶來不便2、安撫客戶“先生/小姐，請您別著急，您的心情我理解，我會盡量幫您解決好”善抓機會，主動營銷透過客戶咨詢，主動營銷電信業(yè)務(wù)“現(xiàn)在電信公司有推出XXX套餐，可以享受的優(yōu)惠，我為您介紹一下好嗎？”挖掘需求，靈活推介針對客戶特性，靈活推介電信業(yè)務(wù)或可替代的電信產(chǎn)品“這項業(yè)務(wù)的使用方法是”；“資費標準是?！苯榻B手續(xù)，促成下單告知辦理方式，在線促成下單“我現(xiàn)在就為您辦理，好嗎？”感謝客戶及保留聯(lián)系方式營銷后客戶不辦理“請您再考慮一下，有需要的話，歡迎您隨時撥打10000號辦理”或按知識庫指引操作（在

19、線促成或提供辦理方法）七、服務(wù)禁語1、定義（1）所有的粗言和侮辱人的語言或聲音、所有不耐煩的語氣、反問語、搶白語、直言否定語；情景禁語例子所有粗言和侮辱人的語言或聲音神經(jīng)病客戶抱怨時發(fā)出笑聲或?qū)τ诳蛻籼岢龅某ＷR問題冷笑所有不耐煩的語氣如不耐煩的尾音反問語剛才不是跟你說了，怎么又問？還不明白嗎？怎么這么煩？你有沒有搞錯？急（催）什么？您想怎樣？我就是這樣的態(tài)度，你又能怎樣？（你說我的態(tài)度哪里有問題??？）搶白語羅嗦，你聽著直言否定這不是我的錯，沒這回事。我不知道，我不清楚。沒得解釋。我也沒辦法?。?）有關(guān)電信業(yè)務(wù)卻讓客戶撥打政府部門的投訴電話；情景禁語例子當用戶對電信業(yè)務(wù)不滿，主要告知用戶可以撥打政府部門的投訴電話你去告啊，隨便告哪都行。如12315、12300、等（3）隨意對用戶進行不良評價；情景禁語例子對用戶隨意進行不良評價這個用戶真煩怎么那么笨?。?）對企業(yè)聲譽造成影響的詞語。情景禁語例子當用戶反映話費高時懷疑線路被盜用，小靈通套機系統(tǒng)可能會重復(fù)扣費 當用戶反映電信產(chǎn)品故障網(wǎng)速慢、不能上網(wǎng)的原因是因為廣州有多個地區(qū)的機房出現(xiàn)了故障或攤