物業(yè)管理客服基本服務規(guī)范

1、物業(yè)管理客服基本服務規(guī)范客服基本服務規(guī)范一 .服務的理念1. 什么是服務？SERVICED象生動地介紹一位從事服務研究的資深人士從服務的英文單詞 了服務的含義。S-微笑待客Smile for every oneE精通業(yè)務上的工作Excellence in everything you doR對客戶態(tài)度親切友善Reaching out to every customer with hospitalityV視每一位客戶為特殊和重要的大人物Viewing every customer as specialI邀請每一位客戶再次光臨Inviting your customer to returnC營造x

2、x的服務環(huán)境Creating a warm atmosphereE用眼神表達對客戶的關(guān)心Eye contact that shows we care2. 為什么要做好服務據(jù)美國論壇公司在 1998 年的調(diào)查研究顯示，在 “客戶為何轉(zhuǎn)向競爭者 ”的項 目里，只有 15%的客戶是因為 “其他公司有更好的商品 ”。另有 15%的客戶是因為 “其他公司有更便宜的商品 ”。但是，另外的 70%的客戶不是因為產(chǎn)品因素轉(zhuǎn)向 競爭者。其中有 45%是因為 “公司服務質(zhì)量差 ”，可見服務質(zhì)量的好壞是爭取客 戶和穩(wěn)定客戶的主要方法。隨著市場競爭的日益激烈，服務逐步成為企業(yè)生存 與發(fā)展的重要基礎(chǔ)。聯(lián)想、海爾等企業(yè)的

3、成功是最好的例子。1. 服務的衡量標準衡量我們服務的唯一標準是客戶是否滿意。為了讓客戶滿意我們的服務，我們應樹立以下觀念：o 沒有客戶就沒有我們存在的價值，讓客戶滿意是我們存在的目的我們是一家軟件技術(shù)服務公司，為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務是我們的工作也是 我們賴以生存的根本。o 客戶永遠是第一位的每一位用戶都是重要人物，每一次服務都是重要時刻。o 對我們工作的不足表示不滿的用戶才是真正的用戶1. 對我們工作的不足表示不滿 ,這說明用戶對我們有信心，如果解決了 ,對我 們改進工作是個機會。2. 有抱怨，這說明用戶關(guān)心我們；要是沒有用戶反映了 ,這就說明用戶對我 們寒心了。o 對用戶負責到底，讓用戶百分之

4、百滿意對用戶應負責到底，不能打半點 折扣，解決問題不能只解決一半。二服務的天條o 實實在在承諾，誠心誠意服務說到的就得一定做到，做不到的就絕對不說）o 應該 xx 服務的就必須 xxo 在客戶面前不說不該說的話服務禁用語o 非職權(quán)范圍能解決的問題，決不能說： “我們不管 ”。o 非本系統(tǒng)軟硬件出現(xiàn)的故障，決不能說： “跟我們沒關(guān)系 ”。o 自己不能解決的問題，決不能說： “沒辦法解決 ”。o 用戶發(fā)表自己的意見和看法時，決不能說： “隨便 ”。o 用戶咨詢的問題自己無法確定時，決不能說： “不清楚 ”，“不知道 ” 三服務工作規(guī)范1. 整潔的服裝就是最好的 xx 整潔的服裝能體現(xiàn)個人良好的精神

5、面貌與公司良好的整體形象2. 熱情主動應該是給用戶的第一感覺3. 不接受用戶的饋贈4. 上門前維修備件、上門單據(jù)、維修工具應帶全 上門服務流程 制定上門服務規(guī)范的目的是對技服人員的上門服務工作提供指導，以滿足 防偽稅控用戶的服務需要。一上門服務工作安排1. 接到上門服務工作安排時，應先填好技服表格。2. 打電話與用戶聯(lián)系打電話時應首先自報單位，姓名。講話的態(tài)度要熱情友好，口齒清楚A. 了解故障情況，準備相應工具。B. 詢問是否在服務協(xié)議期內(nèi)。C. 要求用戶對重要數(shù)據(jù)進行備份。D. 了解用戶具體位置，確定上門時間，行車路線。E. 如沒有聯(lián)系上，除應交待專人繼續(xù)聯(lián)系外，自己也應在不同時間段 繼續(xù)聯(lián)

6、系。二、上門服務1. 檢查維修前A. 查驗服務協(xié)議。 如不在服務協(xié)議期內(nèi)，應向用戶解釋原因，進行收費服務。并向分管負責人匯報。B. 檢查用戶是否已對重要數(shù)據(jù)進行備份。C. 向用戶詳細了解故障現(xiàn)象，分析故障原因。2. 開始檢查維修A. 應先檢查連接，再檢查軟件，最后檢查硬件。B. 如需要打開機箱，應首先征得用戶同意。C. 問題不能解決，需要取回維修時，應首先征得用戶同意，并主動留 下取機憑證。3. 檢查維修完畢A. 如問題得到解決，必須當著用戶面檢測原故障是否測底解決，并做相應的解釋說明工作（故障產(chǎn)生的原因，解決的方法，以后操作應注意的問 題）。B. 整理工作現(xiàn)場，將用戶的所有物品歸回原位。C.

7、 填寫技服表格，并請用戶簽字xx。D. 向用戶道別，再見，如果以后您的開票系統(tǒng)有什么問題請再與我們聯(lián) 系”。E. 上交技服表格，由專人進行分類保管統(tǒng)計。F. 不允許使用客戶處的電話打與本次維修無關(guān)的電話，若因維修問題需與公 司聯(lián)系，應得到客戶的允許方可使用電話。 G.嚴格遵守用戶計算機及辦公環(huán)境 的管理制度，現(xiàn)場服務過程中嚴禁吸煙、吃零食、嚼口香糖 4、返回單位A. 凡更換下來的專用設(shè)備，必須在返回單位后及時上交單位保管，并辦好有關(guān)交接手續(xù)。未交接前要妥善保管，不得遺失。B. 要將防偽稅控系統(tǒng)產(chǎn)品售后服務回單的一聯(lián)及時上交公司，并將企業(yè)信息及所排除故障詳細建檔，定期對有關(guān)故障問題分類匯總，上交

8、技術(shù) 部門，同時建立用戶檔案，作為回訪依據(jù)。5、電話回訪服務結(jié)束后一周內(nèi)應打電話對用戶進行回訪，了解系統(tǒng)使用情況，同時考 核用戶對上門服務的滿意程度。企業(yè)發(fā)行安裝服務流程為搞好防偽稅控用戶的發(fā)行、安裝工作，特制定本安裝流程。一、信息收集1. 收集用戶發(fā)行時所需信息，填寫開通登記表，詢問費用是否收齊2. 詢問用戶是否已有計算機、打印機等硬件設(shè)備。如沒有相關(guān)設(shè)備，應做好設(shè)備推介工作。3. 了解用戶計算機使用情況，請用戶做好數(shù)據(jù)備份工 作。并強調(diào)專機專用的重要性。4. 詢問用戶詳細地址，制定行車路線。二、專用設(shè)備發(fā)行1. 與稅務局聯(lián)系，確定 xx 發(fā)行時間。2. 向倉庫保管辦理相關(guān)手續(xù)，借出相關(guān)專用

9、設(shè)備。 借出相關(guān)設(shè)備時應多借出幾套備用。3. 按聯(lián)系好的時間去稅務局發(fā)行專用設(shè)備。 按照省局要求，做專用設(shè)備發(fā)行時必須要有稅務局人員在場，如稅 務局人員暫時不在，應放下手中工作，等待稅務局人員到場。4. 與稅務局人員協(xié)商確定上門安裝企業(yè)開票系統(tǒng)的具體時間。三、專用設(shè)備安裝1. 與客戶聯(lián)系，確定具體 xx 安裝時間。2. 詢問客戶是否已做好數(shù)據(jù)備份工作。3. 帶好相應工具與軟件起子口 UCDOS開票軟件發(fā)票耳艮務協(xié)議開通登記表4. 安裝結(jié)束后應打印發(fā)票樣張，填好服務協(xié)議與開通登記表 ,請客戶簽字xx,收取現(xiàn)金或支票。5. 簡單講解系統(tǒng)使用要點與開票流程。四、安裝以后手續(xù)交接1. 去財務部交錢，開

10、銷貨單。2. 去倉庫保管銷借條。3. 去技服部上交開通登記表，由技服部統(tǒng)一保管，申請?zhí)卣鞔a。4. 通知客戶特征碼，回訪開通使用情況。熱線電話接聽規(guī)范一、熱線電話鈴三聲內(nèi)應拿起電話，首先主動說： “您好，金穗公司 ”。講 話要熱情，語氣要溫和，吐字要清楚。在接線人員少、熱線電話多的情況下，如果電話鈴響已沒有人員再能接聽 時，離響鈴電話較近的人員應請正被接聽的用戶稍等，然后先拿起正響鈴的電 話，向其說明原因并取得用戶的諒解，如果能夠很快接聽其電話，那么請該用 戶稍等。如果估計用戶等待時間會很長，應記下該用戶電話號碼，等接聽完電 話后及時給用戶會電話。二、仔細耐心地接聽用戶咨詢的內(nèi)容，并詳細做好紀錄

11、1. 首先應詢問企業(yè)全稱、聯(lián)系電話、所屬稅務分局。2. 仔細詢問并記錄用戶反映的故障現(xiàn)象。以下是一般情況下的詢問順序a進入開票系統(tǒng)時，讀卡器的紅綠燈是否正常。b詢問內(nèi)存情況c. 詢問打印機驅(qū)動程序情況d. 詢問金稅卡當前日期，報稅起始日期，會計月份。如暫時無法解決問題，應首先向用戶聲明： “等我們有了確切結(jié)果后會盡快 和您聯(lián)系 ”。然后安排專人模擬故障現(xiàn)象，迅速找到解決方案并及時與用戶聯(lián) 系。不能將電話轉(zhuǎn)到其他部門或向用戶說： “我們不知道 ”。如用戶要求上門，應在征得負責人同意后與用戶聯(lián)系具體上門時間和行車 路線。并詢問服務協(xié)議截止日期。三、接聽投訴電話1.接聽投訴電話應保持平和的心態(tài)，同情、理解、專心的傾聽，避免向客戶表露情緒，避免與客戶糾纏以往的不快，避免向客戶陳述公司內(nèi)部的 運作細節(jié)，對由于我們的工作或產(chǎn)品質(zhì)量問題給客戶所帶來的不便