服務(wù)控制程序5p

1、經(jīng)典資料，WORD文檔，可編輯修改，歡迎下載交流。經(jīng)典資料，WORD文檔，可編輯修改，歡迎下載交流。經(jīng)典資料，WORD文檔，可編輯修改，歡迎下載交流。1.目的為協(xié)助顧客正確使用本公司產(chǎn)品，及時(shí)解決使用過(guò)程中的質(zhì)量問(wèn)題，并 過(guò)服務(wù)信息反饋，保證公司有效地處理顧客的意見和產(chǎn)品不合格報(bào)告，不斷I 進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量，持續(xù)滿足顧客要求。2. 范圍適用于公司銷售活動(dòng)中的服務(wù)。3. 職責(zé)3 業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)銷售服務(wù)活動(dòng)的實(shí)施。32技術(shù)部為銷售服務(wù)活動(dòng)提供技術(shù)咨詢、產(chǎn)品設(shè)計(jì)改進(jìn)服務(wù)。3 3計(jì)量室為銷售服務(wù)活動(dòng)提供必要的檢測(cè)方法和手段。4. 工作程序4 1售前、售中服務(wù)4 1 1業(yè)務(wù)部門是對(duì)外聯(lián)絡(luò)的窗口企業(yè)的排頭兵業(yè)務(wù)人員

2、不僅應(yīng)有良好的職業(yè)道德和精神風(fēng)貌，還應(yīng)有精湛的業(yè)務(wù)知識(shí)。顧客來(lái)訪要主動(dòng)熱情接待 認(rèn)真回答顧客提出的問(wèn)題，耐心聽取他們的意見和要求，并且記錄下來(lái)，在 天內(nèi)以電話或傳真形式予以回復(fù)。4 1 2向顧客簡(jiǎn)要宣傳介紹公司的概況 公司的人員、技術(shù)力量、設(shè)備和生產(chǎn)能力； 產(chǎn)品質(zhì)量情況（型號(hào)、性能、精度等級(jí)） 如顧客有要求，經(jīng)生產(chǎn)副總允許后，可陪同到現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地考察。4 1 3業(yè)務(wù)員對(duì)顧客的來(lái)電、來(lái)函、傳真應(yīng)及時(shí)如實(shí)地回復(fù)，作好記錄、登 存檔等各項(xiàng)工作，對(duì)重要的信息要及時(shí)向部門或公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。4 1 4業(yè)務(wù)員要忠于職守、愛崗敬業(yè)、兢兢業(yè)業(yè)地為公司努力工作，正確捕 市場(chǎng)信息，不斷拓展新的業(yè)務(wù)單位，對(duì)已建立業(yè)務(wù)關(guān)系的

3、顧客，要增進(jìn)友誼;經(jīng)典資料，WORD文檔，可編輯修改，歡迎下載交流。經(jīng)典資料，WORD文檔，可編輯修改，歡迎下載交流。信任，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，真正做到使顧客滿意。4 5建立用戶登記卡和檔案并保持經(jīng)常聯(lián)系公司產(chǎn)品及服務(wù)每半年進(jìn)行一次滿意度調(diào)查，征求顧客的意見，不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量和改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，使 顧客滿意度在一年內(nèi)達(dá)5臥二年內(nèi)達(dá)到7%,三年內(nèi)達(dá)到撫。4 2售后服務(wù) 42 1售后信息的收集 業(yè)務(wù)部通過(guò)走訪用電函聽取和征求用戶對(duì)本公司產(chǎn)品質(zhì)量的意見和 要求； 顧客的投訴和反饋意見； 少數(shù)不合格品退貨原因的調(diào)查分析結(jié)果。4 2 2售后信息的處理4 2 2 1業(yè)務(wù)部在收到顧客的投訴和反饋意應(yīng)在!,、時(shí)內(nèi)派

4、人或去函詳 細(xì)了解產(chǎn)品的質(zhì)量情況，并作好記錄。42 2 2業(yè)務(wù)部根據(jù)顧客的投訴進(jìn)行詢問(wèn)和分析的質(zhì)量問(wèn)題由生產(chǎn)部檢 驗(yàn)組負(fù)責(zé)處理，涉及到制造、工程設(shè)計(jì)部門的由生產(chǎn)部、技術(shù)部負(fù)責(zé)解決。4 2 2 3顧客因使用不當(dāng)引起的質(zhì)量問(wèn)題，原則上由顧客自己負(fù)責(zé)，如顧客 有要求時(shí)，可委派技術(shù)人員到顧客處協(xié)助解決，并向顧客講解產(chǎn)品的正確使用 方法。42 2 4對(duì)于因公司在運(yùn)輸過(guò)程中造成產(chǎn)品的損壞或遺失的處理方法詳見 運(yùn)、貯存、包裝、防護(hù)和交付控制程序4 2 3退回產(chǎn)品的處置 42 3 1在批次發(fā)出的產(chǎn)品如顧客在使用時(shí)發(fā)現(xiàn)有少數(shù)產(chǎn)品沒有達(dá)到規(guī)定 要求和不合格時(shí)，可由業(yè)務(wù)部同顧客協(xié)商，更換少數(shù)不合格產(chǎn)品或給予顧客 定

5、的補(bǔ)償，對(duì)顧客要求退貨的產(chǎn)品，按以下程序辦理經(jīng)典資料，WORD文檔，可編輯修改，歡迎下載交流。經(jīng)典資料，WORD文檔，可編輯修改，歡迎下載交流。 如顧客要求整批次退貨，由業(yè)務(wù)部經(jīng)辦人填寫退回產(chǎn)品處理單，寫明退 貨原因，經(jīng)檢驗(yàn)組重新檢驗(yàn)確屬質(zhì)量問(wèn)題不合格的，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)同意退貨 如顧客提出不合格部份產(chǎn)品退貨調(diào)換，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意后，業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé) 調(diào)換服務(wù)工作； 由于公司發(fā)貨錯(cuò)誤，包括品型號(hào)、精度等級(jí)、振動(dòng)等級(jí)、數(shù)量等， 由業(yè)務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)查明原因，做好退回和調(diào)換工作； 顧客因自己選型錯(cuò)誤，需返回或調(diào)換的產(chǎn)品，經(jīng)檢驗(yàn)組驗(yàn)證，領(lǐng)導(dǎo)同意 后方可調(diào)換或退回。4 232凡對(duì)退回產(chǎn)品的處理，必須由業(yè)務(wù)部經(jīng)辦人員填

6、寫退回產(chǎn)品處理單， 寫明退貨原因，經(jīng)業(yè)務(wù)部經(jīng)理證實(shí)后通知生產(chǎn)部，生產(chǎn)部經(jīng)理組織檢驗(yàn)員對(duì): 回產(chǎn)品進(jìn)行重新驗(yàn)證M將檢驗(yàn)分析結(jié)果記錄在退回產(chǎn)品處理單重新檢驗(yàn)欄內(nèi)， 報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)同意后方可辦理退貨手續(xù)。42 3 3檢驗(yàn)組根據(jù)重新檢驗(yàn)的檢測(cè)報(bào)告，落實(shí)糾正和預(yù)防措施的責(zé)任部門， 參閱糾正和預(yù)防措施控制程序4 2 4業(yè)務(wù)部經(jīng)理組織業(yè)務(wù)人員對(duì)重點(diǎn)用戶每年走訪一次，并保持經(jīng)常聯(lián)絡(luò) 對(duì)用戶反映的質(zhì)量、交貨期和售后服務(wù)等方面的要求和存在的不足在走訪' 戶報(bào)告單中作好記錄，記錄的結(jié)果經(jīng)業(yè)務(wù)部?jī)?nèi)勤人員整理后，反饋給各責(zé)任 部門，以便整改落實(shí)。提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。4 3服務(wù)評(píng)審43 1由業(yè)務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)，對(duì)公司業(yè)

7、務(wù)部每半年的服務(wù)進(jìn)行一次評(píng)審。4 3 2服務(wù)評(píng)審分外部評(píng)審和內(nèi)部評(píng)審4 32 1外部評(píng)審服務(wù)的外部評(píng)審由業(yè)務(wù)部通過(guò)對(duì)顧客的走訪、發(fā)函等方式，向顧客詢問(wèn)公 司提供的技術(shù)咨詢、客戶投訴的處理、滿足顧客特殊要求等方面的滿意情況 經(jīng)典資料，WORD文檔，可編輯修改，歡迎下載交流。并進(jìn)行市場(chǎng)預(yù)測(cè)。4 322內(nèi)部評(píng)審服務(wù)的內(nèi)部評(píng)審由業(yè)務(wù)部對(duì)顧客的滿意度調(diào)查及投訴處理情況進(jìn)行實(shí)事 求是數(shù)量統(tǒng)計(jì)，確保其客觀性和有效性，對(duì)糾正和預(yù)防措施的實(shí)施和執(zhí)行是: 有效進(jìn)行評(píng)審。4 3 3業(yè)務(wù)部應(yīng)把服務(wù)評(píng)審中顧客滿意趨勢(shì)和不滿意的主要方面以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì) 手的情況以書面形式上報(bào)給總經(jīng)理、管理者代表、副總經(jīng)理，經(jīng)總經(jīng)理審批丿 下發(fā)至各相關(guān)部門，并作為管理評(píng)審的內(nèi)容。5. 相關(guān)文件5 1 QS/TSB21402002糾正和預(yù)防措施控制程序6. 相關(guān)表單見清單。經(jīng)典資料，WORD文檔，可編輯修改，歡迎下載交流。經(jīng)典資料，WORD文