TL9000電訊質(zhì)量管理體系認(rèn)證

1、TL9000 電訊質(zhì)量管理體系認(rèn)證TL9000認(rèn)證介紹TL9000 是專為通訊行業(yè)設(shè)計(jì)的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)。它基于 ISO9000 是由 (QUEST)開發(fā)的，來(lái)自電信行業(yè)主要代表決定，通過(guò)制訂行業(yè)專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和清晰的目標(biāo)，達(dá)到持續(xù)改進(jìn)的目的。TL9000 是一套專為通訊行業(yè)制定的質(zhì)量管理體系，以 ISO9001 ：2000 標(biāo)準(zhǔn)為基本要求，再加上通訊業(yè)的普遍運(yùn)作，包括：質(zhì)量管理體系及衡量指標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)。 1997 年 10 月，通訊業(yè)這市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者更成立了杰出品質(zhì)通訊供應(yīng)商協(xié)會(huì)（ QuEST Forum ），藉以促進(jìn)通訊業(yè)的質(zhì)量有持續(xù)之進(jìn)步及確保其服務(wù)可靠性，及后更制定了 TL9000 質(zhì)量體系要求及衡

2、量指標(biāo)草案以作為揀選供應(yīng)商時(shí)的參考標(biāo)準(zhǔn)。 1999 年制定的 TL9000 質(zhì)量體系要求（第 2.5 版）及 TL9000 質(zhì)量體系衡量指標(biāo)（第2.5 版）均作為 TL9000 認(rèn)證評(píng)審之用。1987 年國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織創(chuàng)立了ISO 9000 標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布后， 在世界范圍內(nèi)得到了迅速的推廣和廣泛的認(rèn)可， 成為全世界衡量質(zhì)量管理水平與質(zhì)量保證能力的公共標(biāo)準(zhǔn)。九十年代，美國(guó)三大汽車公司和航天企業(yè)在ISO9000 的基礎(chǔ)上，分別開發(fā)了自己的專門標(biāo)準(zhǔn)QS9000 和 AS9000 。隨著電訊行業(yè)的全球化， 在該行業(yè)中設(shè)立一套統(tǒng)一的質(zhì)量體系要求，已經(jīng)成為全世界電訊企業(yè)的共同需求。1996年春，以貝爾公司

3、為首的一些電訊業(yè)知名服務(wù)提供商提出要制定一個(gè)統(tǒng)一的質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，并于1997 年 10 月成立了 QuEST 論壇（ Quality Excellence forSuppiers of Telecommunications Forum）。 QuEST 論壇是一個(gè)電訊業(yè)服務(wù)提供商和產(chǎn)品制造商之間合作和溝通的世界論壇，其目標(biāo)是統(tǒng)一所有電訊業(yè)的質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，在現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)踐的基礎(chǔ)上制訂和保持一個(gè)通用的電訊業(yè)質(zhì)量體系管理標(biāo)準(zhǔn) TL9000 。論壇負(fù)責(zé)該標(biāo)準(zhǔn)的制定、發(fā)布和修改，并保持TL9000 和其它標(biāo)準(zhǔn)的一致性。TL9000 標(biāo)準(zhǔn)共分兩大部分 -質(zhì)量體系要求和質(zhì)量體系指標(biāo)。 質(zhì)量體系要求為電訊產(chǎn)品（

4、硬件、軟件和服務(wù)）的供方建立了一套通用的質(zhì)量體系要求，這些要求是在現(xiàn)有的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（包括ISO9000 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)）的基礎(chǔ)之上制定的；質(zhì)量體系指標(biāo)定義了一系列最基本績(jī)效指標(biāo)，以衡量和評(píng)價(jià)質(zhì)量體系運(yùn)行的結(jié)果。TL9000 電訊質(zhì)量管理體系認(rèn)證TL9000認(rèn)證背景許多電訊業(yè)的服務(wù)提供商最初都屬于AT&T ，1984 年 AT&T 分裂時(shí)開始獨(dú)立，他們的質(zhì)量體系要求來(lái)自AT&T 。而多數(shù)產(chǎn)品制造商的質(zhì)量體系要求最初來(lái)源于Bellcore和 Western Electronic標(biāo)準(zhǔn)，雙方在具體要求和表達(dá)方式上都不一致，并且不同的服務(wù)提供商在合同中設(shè)定要求的方式也不一致。這些都給服務(wù)

5、提供商、產(chǎn)品制造商及客戶之間的溝通造成了困難，增加了不必要的麻煩。 二十世紀(jì)下半葉是電訊業(yè)飛速發(fā)展的一個(gè)時(shí)代，隨著電訊業(yè)全球化的快速推進(jìn)，矛盾日益突出。當(dāng)前電訊業(yè)存在著眾多的質(zhì)量體系要求，重復(fù)的要求和審核不但容易引起混淆，而且提高了供應(yīng)商的商業(yè)成本。1998 年 1 月，有關(guān)建立 TL9000 標(biāo)準(zhǔn)的工作正式啟動(dòng)。 QuEST 論壇的成員分別起草了 TL9000 的概論，硬件、軟件和服務(wù)要求，硬件、軟件和服務(wù)指標(biāo)。目前， TL9000 標(biāo)準(zhǔn)的 2.5 版已經(jīng)發(fā)布。TL9000 標(biāo)準(zhǔn)制定了一系列的成本績(jī)效指標(biāo)，為服務(wù)提供商和產(chǎn)品制造商提供了一套可比較的測(cè)量方式和有效的溝通方法，雙方共同協(xié)商解決問(wèn)

6、題， 改善產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。 成本和績(jī)效指標(biāo)能夠有效地監(jiān)控產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)結(jié)果，評(píng)價(jià)產(chǎn)品和服務(wù)成熟程度， 并且明確那些通過(guò)努力能夠最有效地降低成本、 增加利潤(rùn)和提高行業(yè)整體水平的區(qū)域。1985 年至 1996年期間，全美電訊業(yè)每年由于硬件產(chǎn)品質(zhì)量低下而增加的成本（Cost of PoorQuality, 簡(jiǎn)稱 COPQ ）達(dá)到 25 億美元，隨著產(chǎn)品質(zhì)量的提高， COPQ 下降到 7.5億美元 /年。目前，全世界范圍的COPQ 大約為 100150 億美元 /年，這潛在的利潤(rùn)顯然應(yīng)該被考慮。 推行 TL9000 標(biāo)準(zhǔn)不僅能通過(guò)改善硬件產(chǎn)品質(zhì)量來(lái)降低成本、增加利潤(rùn)， 同時(shí)也能通過(guò)改善措施降低軟件產(chǎn)

7、品和服務(wù)的成本，增加所有者的利潤(rùn)。 TL9000 對(duì)全球電訊業(yè)的質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)作了統(tǒng)一，加強(qiáng)了供應(yīng)商和客戶的溝通，減少了重復(fù)審核，降低了供應(yīng)商的商業(yè)成本。QuEST 論壇的目標(biāo)是只要符合了 TL9000 的要求，就滿足了電訊業(yè)的其它質(zhì)量體系要求。通過(guò)TL9000的認(rèn)證，可以使供應(yīng)商在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于有利的地位。TL9000 標(biāo)準(zhǔn)在其附錄中規(guī)定了對(duì)認(rèn)可機(jī)構(gòu)、 認(rèn)證機(jī)構(gòu)的要求和作業(yè)規(guī)范以及認(rèn)證的程序，能夠統(tǒng)一和規(guī)范認(rèn)證過(guò)程，更好地為電訊企業(yè)服務(wù)。TL9000 電訊質(zhì)量管理體系認(rèn)證TL9000認(rèn)證意義 透過(guò)質(zhì)量管理體系的實(shí)際效益以保障通訊業(yè)產(chǎn)品及服務(wù)的使用及其完整性 建立和維持一套通用質(zhì)量管理體系

8、要求 建立以成本效益及表現(xiàn)，以衡量指標(biāo)為前進(jìn)指引及評(píng)估質(zhì)量體系的成效表現(xiàn) 推動(dòng)持續(xù)改善 加強(qiáng)客戶和供方的雙方關(guān)系 平衡業(yè)界一致審核制度 為用家提供精益求精服務(wù) 加強(qiáng)客戶和供方的雙方關(guān)系 將質(zhì)量管理體系要求統(tǒng)一化 有效地管理外部和現(xiàn)場(chǎng)審核 統(tǒng)一成本和運(yùn)作表現(xiàn)衡量指標(biāo) 調(diào)低整體成本，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力 加強(qiáng)管理和改善供方運(yùn)作表現(xiàn) 以 TL9000 衡量指標(biāo)向同業(yè)互相參考TL9000 電訊質(zhì)量管理體系認(rèn)證TL9000認(rèn)證益處1.提高通訊電子產(chǎn)品的質(zhì)量和客戶的滿意度；2.加強(qiáng)客戶和供應(yīng)商的溝通；3.統(tǒng)一全球電訊業(yè)的質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)；4.全面降低成本，增加利潤(rùn)；5.使符合標(biāo)準(zhǔn)的供應(yīng)商處于有利的競(jìng)爭(zhēng)地位；6.對(duì)外部審

9、核的有效管理。TL9000 電訊質(zhì)量管理體系認(rèn)證如何導(dǎo)入 TL9000 標(biāo)準(zhǔn)一、 確定認(rèn)證對(duì)象和類型TL9000 的認(rèn)證對(duì)象可以是一個(gè)完整的公司，也可以是一個(gè)組織單元、或者一條生產(chǎn)線，等等。由于TL9000 的證書有三種基本類型：TL9000-HW硬件TL9000-SW軟件TL9000-SC服務(wù)對(duì)不同達(dá)到類型有不同的要求，企業(yè)既可以選擇其中的一種，也可以選擇其中幾種的組合。因此在建立體系前，首先要確定認(rèn)證的類型。TL9000 標(biāo)準(zhǔn)新增的 83 項(xiàng)條款，每一個(gè)條款號(hào)前都會(huì)注明該條款的適用范圍：C-公共要求；H-硬件要求；S- 軟件要求；V- 服務(wù)要求HS- 硬件和軟件要求；HV- 硬件和服務(wù)要求

10、；VS- 服務(wù)和軟件要求。不同的認(rèn)證類型所需申報(bào)的指標(biāo)項(xiàng)目也不一樣。二、 對(duì)體系文件的調(diào)整要建立一個(gè)新的體系，首先就要建立一個(gè)新的文件體系。比較TL9000 和ISO9001 ；1994, 我們可以發(fā)現(xiàn)：由于 TL9000 標(biāo)準(zhǔn)完全包含了ISO9001 的要求，所以原來(lái)的文件體系基本上可以保留，但在此基礎(chǔ)上還需要做較大的增加和調(diào)整。下面兩張表列出了在ISO9000 的基礎(chǔ)上建立 TL9000 體系所需增加或調(diào)整的程序和計(jì)劃 :TL9000 電訊質(zhì)量管理體系認(rèn)證TL9000 認(rèn)證和 ISO9001認(rèn)證的區(qū)別TL9000 是一個(gè)建立在 ISO9001 ： 1994 基礎(chǔ)上的電訊業(yè)專用的質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)

11、。它包括了 ISO9001 ：1994 的所有要求， ISO9001 將來(lái)的任何改動(dòng)也會(huì)導(dǎo)致TL9000 的改動(dòng)。只要滿足了 TL9000 的要求就意味著滿足了ISO9001 的相關(guān)要求。TL9000 和 ISO9001:1994 的區(qū)別主要有以幾點(diǎn)：（ 1） 設(shè)立了衡量指標(biāo)TL9000 除了有和 ISO9001 一樣的定性要求以外， 還設(shè)立了一系列以成本和績(jī)效為基礎(chǔ)的指標(biāo)，以衡量質(zhì)量體系運(yùn)行的水平。QuEST 論壇要求注冊(cè)企業(yè)按季將各項(xiàng)指標(biāo)報(bào)告論壇的指標(biāo)管理會(huì)，這些指標(biāo)的主要作用是：:（ a） 確定行業(yè)平均水平，提供可供改善的空間；（ b） 為服務(wù)提供商和產(chǎn)品制造商提供一套可比較的測(cè)量方式和

12、有效的溝通方法；（ c） 加強(qiáng)客戶和供應(yīng)商之間的聯(lián)系；（ d） 為外部審核提供客觀證據(jù)。（ 2）對(duì)要求和指標(biāo)進(jìn)行分類，要求更加明確ISO9001 所有的要求都是公共要求。由于通訊電子產(chǎn)品包括硬件、軟件和服務(wù)三大類，它們的性質(zhì)完全不同，所以TL9000 將所有要求分為公共要求（C）、硬件要求（ H）、軟件要求（ S）和服務(wù)要求（ V），指標(biāo)分為公共指標(biāo)、硬件指標(biāo)、軟件指標(biāo)和服務(wù)指標(biāo)，分別適用于不同產(chǎn)品的質(zhì)量體系或其相關(guān)組合。在TL9000 的條款號(hào)中注明了該條款的適用范圍。ISO9001 是一個(gè)通用的質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，它的適用對(duì)象千差萬(wàn)別，因此它不可能提出具體的要求； 而 TL9000 是專門針對(duì)電

13、訊業(yè)的質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，它對(duì)各類產(chǎn)品的要求更加明確，尤其是對(duì)服務(wù)的要求。ISO9001 ：1994 是以制造業(yè)為基礎(chǔ)制定的，僅在要素4.19 中對(duì)服務(wù)提出了要求。如果要在服務(wù)行業(yè)中引用該標(biāo)準(zhǔn)，會(huì)顯得十分生硬。 而 TL9000 把服務(wù)作為產(chǎn)品的一種， 不僅要滿足電訊產(chǎn)品質(zhì)量體系的公共要求，還專門針對(duì)服務(wù)提出了要求，包括服務(wù)的設(shè)計(jì)、進(jìn)行、更改、結(jié)果和驗(yàn)證。（ 3）明確了質(zhì)量目標(biāo)的量化由于 TL9000 定義了一系列的成本績(jī)效指標(biāo)，為質(zhì)量目標(biāo)的量化提供了基礎(chǔ)。ISO9001 ：1994 沒(méi)有明確提出必須對(duì)質(zhì)量體系進(jìn)行量化，企業(yè)在制定質(zhì)量目標(biāo)時(shí)，往往對(duì)質(zhì)量目標(biāo)的合理性和可測(cè)量性難以把握。TL9000 標(biāo)

14、準(zhǔn)明確提出質(zhì)量目標(biāo)必須包括 TL9000 指標(biāo)的標(biāo)的，并在質(zhì)量策劃中包括長(zhǎng)期目標(biāo)和短期目標(biāo)。（ 4）建立了產(chǎn)品生命周期模型產(chǎn)品生命周期是指產(chǎn)品開發(fā)、操作和維護(hù)的整個(gè)過(guò)程。TL9000 要求供方應(yīng)建立和保持一套覆蓋產(chǎn)品生命周期的指導(dǎo)方針，包括產(chǎn)品開發(fā)、操作和維護(hù)的流程、活動(dòng)和任務(wù)以及必要時(shí)產(chǎn)品的處置、生命周期的延續(xù)。（ 5）更注重于計(jì)劃ISO9001 ：1994 僅在 4.2.3 中對(duì)質(zhì)量策劃作了總體要求。TL9000 既有包含客戶服務(wù)和培訓(xùn)的長(zhǎng)期策劃和短期策劃，也有具體的項(xiàng)目策劃、 形態(tài)管理計(jì)劃和服務(wù)計(jì)劃等等，并對(duì)每一個(gè)計(jì)劃的基本內(nèi)容都作了規(guī)定?？偟目磥?lái)，更注重計(jì)劃性，強(qiáng)調(diào)事先的預(yù)防。（ 6）增加了要素4.21- 質(zhì)量改善和客戶滿意度TL9000 標(biāo)準(zhǔn)要求供方建立并保持書面程序來(lái)改善產(chǎn)品質(zhì)量和可靠性，提高客戶的滿意度。供方應(yīng)保持和客戶的溝通，了解客戶的期望， 收集客戶對(duì)所提供產(chǎn)品及服務(wù)滿意度的信息并加以分析，不斷地進(jìn)行改善，滿足客戶的要求。（ 7）強(qiáng)調(diào)客戶 -供方的溝通TL9000 非常強(qiáng)調(diào)客戶與供方之間的溝通。供方應(yīng)建立并保持和客戶進(jìn)行溝通的書面程序，針對(duì)不同的客戶建立不同層次的溝通，和客戶一起分享雙方的期望，共同探討改善產(chǎn)品質(zhì)量的方式。 在附錄 F 中介紹了四種和客戶進(jìn)行溝通的方式。TL9000 電訊質(zhì)量管理體系認(rèn)證TL9000認(rèn)證流程1: 范