客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)操作

1、品質(zhì)管理部客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目：客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)檢查項(xiàng)目質(zhì)量考評(píng)細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)檢查方法考核評(píng)分1第一部分基礎(chǔ)管理50分11制度建設(shè)15分1.1.1建立24小時(shí)值班制度，接受顧客來(lái)訪來(lái)電、問(wèn)詢(xún)、求助、質(zhì)疑、建議等各類(lèi)信息的收集和反饋，并及時(shí)處理和回復(fù)。(夜間八點(diǎn)半至早上八點(diǎn)半由監(jiān)控中心負(fù)責(zé))每件事項(xiàng)不合格扣0.5分，小項(xiàng)分扣完為止現(xiàn)場(chǎng).檢查與資料檢查1.1.2嚴(yán)格執(zhí)行公司物品放行工作制度.1.1.3客戶(hù)部門(mén)建立客戶(hù)年度月度客戶(hù)家訪計(jì)劃,全年客戶(hù)上門(mén)回訪不少于每戶(hù)一次,客戶(hù)部主管每月客戶(hù)上門(mén)回訪每月不少于四戶(hù)。1.1.4制訂有月度培訓(xùn)計(jì)劃，按計(jì)劃實(shí)施當(dāng)月培訓(xùn)，每次培訓(xùn)有記錄,每月業(yè)務(wù)

2、知識(shí)培訓(xùn)不少于四次.1.1.5在服務(wù)區(qū)域公示客戶(hù)服務(wù)中心電話(huà)、區(qū)域客戶(hù)人員姓名及聯(lián)系方式，客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量投訴電話(huà)。1.1.6建立完善客戶(hù)服務(wù)中心工作制度,并嚴(yán)格執(zhí)行.1.1.7建立部門(mén)周工作例會(huì)制度，制訂有每周工作計(jì)劃、有每周提升客戶(hù)服務(wù)品質(zhì)工作計(jì)劃與舉措.1.1.8上墻公示小區(qū)與業(yè)戶(hù)生活有關(guān)的物業(yè)服務(wù)工作流程與服務(wù)崗位工作職責(zé).1.1.9公示有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、季度費(fèi)用收支報(bào)表1.1.10嚴(yán)格執(zhí)行“區(qū)域客戶(hù)代表負(fù)責(zé)制”，妥善處理用戶(hù)咨詢(xún)或投訴。1.1.11按時(shí)限規(guī)定處理投訴，及時(shí)妥善處理顧客反映問(wèn)題，對(duì)于無(wú)法處理的問(wèn)題30分鐘內(nèi)由上一級(jí)負(fù)責(zé)人介入給予妥善處理并做以相關(guān)記錄。1.1.12每日客戶(hù)服

3、中心值班信息需第二天早上前通過(guò)公司郵件發(fā)送給物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理、公司總,經(jīng)理、品質(zhì)管理部經(jīng)理。.1.1.13于每月五日前統(tǒng)計(jì)分析上月客戶(hù)投訴信息,發(fā)送到品質(zhì)部,抄送物業(yè)公司總經(jīng)理1.1.14客戶(hù)意見(jiàn)建議需填寫(xiě)投訴處理表每天報(bào)公司核比意見(jiàn)處理1.2服務(wù)人員素質(zhì)15分1.2.1統(tǒng)一制服，佩帶工作牌；服裝合身、整齊、干凈、無(wú)破損，鞋襪干凈、無(wú)破損；每件事項(xiàng)不合格扣0.5分，小項(xiàng)分扣完為止現(xiàn)場(chǎng)檢查與質(zhì)量記錄檢查1.2.2精神飽滿(mǎn)、抖擻、微笑服務(wù)；不得萎靡不振、無(wú)精打采；1.2.3相貌端莊；男士前額發(fā)不得遮蓋眼眉，鬢發(fā)不得超過(guò)耳屏，腦后發(fā)不得觸及衣領(lǐng)，女士不得披肩發(fā)；男士目視無(wú)明顯胡須，鼻毛不得長(zhǎng)出鼻孔，

4、男士指甲不得超過(guò)1毫米，女士指甲不得超過(guò)3毫米；面部、手部無(wú)影響自然美觀的裝扮物。1.2.4能主動(dòng)和服務(wù)顧客微笑點(diǎn)頭致意或用禮貌用語(yǔ)和服務(wù)對(duì)象打招呼；不得對(duì)服務(wù)對(duì)象有不文明行為或語(yǔ)言.1.2.5熟悉目前現(xiàn)行物業(yè)管理的法律法規(guī)與地方規(guī)章制度, 1.2.6熟知小區(qū)概況、周邊配套、物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)、消防基礎(chǔ)知識(shí)、常用電話(huà)號(hào)碼。1.2.7熟悉公司集團(tuán)主要部門(mén)職能及電話(huà)聯(lián)系方式,了解公司企業(yè)文化及發(fā)展大體規(guī)劃1.2.8熟悉小區(qū)物業(yè)服務(wù)各部門(mén)內(nèi)部工作流程.及工作客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目：客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)檢查項(xiàng)目質(zhì)量考評(píng)細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)檢查方法考核評(píng)分1第一部分基礎(chǔ)管理50分1.3電話(huà)接聽(tīng)服務(wù)10分

5、1.3.1服務(wù)電話(huà)三聲內(nèi)必需接聽(tīng).每件事項(xiàng)不合格扣0.5分，小項(xiàng)分扣完為止現(xiàn)場(chǎng)檢查1.3.2服務(wù)電話(huà)接聽(tīng)必需按規(guī)范接聽(tīng)如:“您好，御景東方服務(wù)中心*名1.3.2電話(huà)接聽(tīng)吐詞清晰，語(yǔ)速適中，嚴(yán)禁與客戶(hù)通話(huà)中使用“不、不知道、我們管不了、這與我們沒(méi)關(guān)系等不洽當(dāng)詞語(yǔ)。1.3.3業(yè)戶(hù)信息記錄準(zhǔn)確、規(guī)范、完整。1.3.4 業(yè)主事務(wù)落實(shí)到位.1.3.5非緊急事項(xiàng)不得利用辦公電話(huà)用于工作之外聯(lián)系。1.3.6服務(wù)中心工作人員不得在前臺(tái)接聽(tīng)移動(dòng)電話(huà).1.3質(zhì)量記錄10分1.3.1文件收發(fā)有登記，歸檔及時(shí)，查閱方便。每件事項(xiàng)不合格扣0.5分，小項(xiàng)分扣完為止現(xiàn)場(chǎng)檢查1.3.2住戶(hù)檔案齊全，有保密措施。1.3.3 每

6、月上五日上報(bào)上月客衣投訴建議分析報(bào)告1.3.4建立小區(qū)業(yè)戶(hù)電子化檔案并與原資料相符。1.3.5有償服務(wù)記錄填寫(xiě)規(guī)范,按月分類(lèi)歸檔,便于檢索.1.3.6質(zhì)量記錄填寫(xiě)規(guī)范，裝訂成冊(cè)，歸檔及時(shí)。1.3.7建立檔案保管、借閱制度，并有相關(guān)記錄。1.3.8向住戶(hù)公示的文件過(guò)期收回、公示保留照片并存檔。1.3.9每件投訴有記錄、有回訪。1.3.10客戶(hù)基本信息應(yīng)每一季度更新一次1.3.11客戶(hù)服務(wù)中心每季度提交小區(qū)管理服務(wù)報(bào)告1.3.12投訴處理滿(mǎn)意率達(dá)到95%以上。22.1中心接待服務(wù)10分2.2.1服務(wù)中心服務(wù)臺(tái)面電話(huà)記錄本服務(wù)卡擺放整齊.臺(tái)面無(wú)雜物擺放.不合格扣0.5分現(xiàn)場(chǎng)檢查2.2.2見(jiàn)到客戶(hù)應(yīng)起

7、立或向客戶(hù)點(diǎn)頭致意問(wèn)好,2.2.3認(rèn)真聽(tīng)取客戶(hù)意見(jiàn)與建議,耐心細(xì)心回復(fù)業(yè)戶(hù). 2.2.4客戶(hù)服務(wù)中心每日客戶(hù)信息記錄準(zhǔn)確，處理得當(dāng)，按規(guī)定及時(shí)處理客戶(hù)需求，無(wú)遺落，無(wú)處理權(quán)限信息三十分鐘內(nèi)向上級(jí)報(bào)告2.2泳池管理10分23.1泳池制度完善、專(zhuān)人負(fù)責(zé)。不合格扣0.5分現(xiàn)場(chǎng)檢查2.3.2依據(jù)泳池水質(zhì)狀況，定期加藥對(duì)泳池消毒，并有記錄2.3.3每日向客戶(hù)公示泳池水溫、PH值、余氯等信息2.3.4每日對(duì)小區(qū)泳池更衣室洗手間消毒2.3.5每日開(kāi)啟泳池循環(huán)設(shè)備，2.3.6每日依據(jù)泳池水量加注新水2.3.7泳池開(kāi)放收益每周統(tǒng)計(jì)，每月有報(bào)表客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目：客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)檢查項(xiàng)目質(zhì)量考評(píng)細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)檢查方法考核評(píng)分2第二部分日常服務(wù)50分2.4裝修申報(bào)10分2.4.1裝修申報(bào)備案按公司規(guī)定辦理，備案資齊全。不合格扣0.5分， 現(xiàn)場(chǎng)檢查2.4.2裝修審批及時(shí)跟進(jìn)，無(wú)超權(quán)進(jìn)行審批現(xiàn)象。2.4.3裝修管理天口各種證件按規(guī)定辦理，無(wú)違規(guī)現(xiàn)象。25客戶(hù)溝通與回訪10分2.5.1客戶(hù)信息記錄中客戶(hù)建議與投訴家政有償服務(wù)回訪必需100%.不合格扣0.5分， 現(xiàn)場(chǎng)檢查及記錄2.5.2客戶(hù)代表定期與客戶(hù)溝通,每年上門(mén)回訪每戶(hù)不低于一次（新項(xiàng)目1-2年每年每戶(hù)不少于2次，3年以后每年每戶(hù)不少于1次）2.5.3客戶(hù)投訴有專(zhuān)人跟進(jìn),處理措施有效,2.5.4客戶(hù)中心每月有服務(wù)項(xiàng)目客戶(hù)服務(wù)分析