促銷管理和培訓(xùn)

1、“管理是使人將事做好” ，“促銷員行為規(guī)范管理” 是直接針對人的管理， 所以我 們應(yīng)予以高度重視，并傾注應(yīng)有的耐心 .1. 促銷員的儀容儀表管理商品銷售的最終達(dá)成是通過銷售人員完成 . “現(xiàn)代嘉惠公司”的員工，不僅 需要順利地完成銷售任務(wù)， 還要良好地體現(xiàn)公司的企業(yè)文化， 優(yōu)秀地向顧客展示 自己的儀容，既可以使店內(nèi)充滿活力與朝氣，還可以增加商品的附加值 .促銷員每天開店都應(yīng)對照以下各項(xiàng)要求，檢查自己的儀容儀表，并在日常生 活中按下列相關(guān)要求做好：1）按規(guī)定著工作服上崗， 工作服要保持清潔平整， 衣服口袋里不許塞得過滿， 服 裝的紐扣整齊，無脫落；2）工作牌要端正地掛在胸前，不許有破損的污跡；3

2、）不準(zhǔn)赤腳穿鞋，不準(zhǔn)穿拖鞋；4）頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不準(zhǔn)擦重味的頭油，發(fā)膠，男生不準(zhǔn)留長發(fā)、留胡子，女生 留發(fā)不允許過肩，洗發(fā)時(shí)間不許超過 2 天；5）指甲要修剪整齊，無污垢，不允許留長指甲，手面保持干凈 . 每天必須清洗一 次；6）淡妝上崗，不準(zhǔn)濃妝艷抹、擦顏色怪異的口紅、裝假睫毛、使用怪味的香水；7）佩戴飾物不宜過多，雙手最多佩戴一個(gè)飾物（含手表） ，戴一枚戒指，不許戴 耳環(huán)和長過耳垂的飾物，每只耳朵最多佩戴一只耳針；8）原則上不準(zhǔn)佩戴傳呼機(jī)、手機(jī)上崗，如確因工作需要，應(yīng)取得店長同意，佩戴 時(shí)應(yīng)將傳呼機(jī)、手機(jī)開在振動檔，并不得顯露于工作服外 .2. 禮儀接待管理規(guī)范1） 禮儀標(biāo)準(zhǔn)（ 1） 與顧

3、客談話必須站立，姿勢要正確，直腰挺胸，眼睛看著客人；（ 2） 與顧客談話時(shí)，要保持微笑，用清楚、簡明的語言回答；（ 3） 工作時(shí)間須講普通話，若顧客是地方人士，可以講方言；（ 4） 避免在顧客面前與同事說顧客不懂的話及方言；（ 5） 不得在顧客背后做鬼臉，擠眉弄眼議論顧客，不論顧客是否購買，都應(yīng)禮 貌相待，不得挖苦，講怪話；（ 6） 遞交給顧客的物品應(yīng)雙手捧上；（ 7） 工作時(shí)間不得閑談、聊天，更不準(zhǔn)講粗話、臟話；（ 8） 工作時(shí)間禁止看書、看報(bào)、睡覺、吃零食、聽收音機(jī)、辦私事；（ 9） 工作時(shí)間不得接打私人電話，不準(zhǔn)在工作崗位上接待親友；（10）對顧客提出的一切要求和意見，要迅速答復(fù)，如自己

4、不能處理的，應(yīng)及時(shí) 向上級主管匯報(bào)，不要自作主張；（11）在顧客面前要避免說“不” 、“沒有”等字眼，要設(shè)法為顧客提供熱情、周 到、合理、滿意的服務(wù)；（12）不準(zhǔn)與客人爭吵，堅(jiān)守公司的顧客觀和服務(wù)觀 公司的顧客觀：以百分努力去贏得顧客十分滿意 . 公司的服務(wù)觀：讓每一個(gè)顧客，享受五星級精品服務(wù) .2）文明禮貌用語十條1）“您好！”2）“請！”3）“歡迎光臨！”（歡迎下次光臨）4）“再見！”5）“對不起！”6）“請指教！”7）“謝謝惠顧！”8）“不用客氣！”9）“需要幫助嗎？”（我能幫您做點(diǎn)什么？）10)“請隨便看！”. 顧客管理一） 顧客投訴處理1. 遇到顧客投訴應(yīng)保持冷靜及耐心；2. 向顧客

5、自我介紹后，設(shè)法將其帶離賣場或賣場角落；3. 先行詢問員工了解事情經(jīng)過，切忌直接詢問顧客；4. 向顧客重述事情經(jīng)過；5. 查詢公司規(guī)定，能否立即回復(fù)或在職權(quán)范圍內(nèi)可以處理；6. 如不能立即做出回復(fù)，向顧客解釋，并馬上向直接上級報(bào)告；7. 讓顧客接受處理結(jié)果，特別詳細(xì)說明非權(quán)限內(nèi)的過程和手續(xù)（二）顧客檔案管理1搜集顧客資料；2建立顧客檔案；3. 通過投訴登記搜集顧客檔案；4通過大宗購買獲取顧客檔案；5. 了解顧客狀況，傳遞產(chǎn)品信息。第二章人員管理-.崗位責(zé)任書促銷員崗位責(zé)任書崗位促銷員直接上級營業(yè)代表直接下級無本職工作1掌握產(chǎn)品知識，促銷產(chǎn)品 2維護(hù)喜悅品牌形象3執(zhí)行生動化標(biāo)準(zhǔn)4遵守售點(diǎn)的規(guī)章制

6、度5.負(fù)責(zé)商品管理6與售點(diǎn)溝通并監(jiān)督之7.反饋信息直接責(zé)任1. 銷售2. 理貨3. 產(chǎn)品的清潔衛(wèi)生4. 交接班作業(yè)5. 對客戶服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)6. 對賣場內(nèi)商品負(fù)責(zé)主要權(quán)利1. 對營業(yè)代表的指令有投訴權(quán)及申訴權(quán)2. 享受公司的福利待遇3. 申請自己工作的裁決權(quán)利管轄范圍1. 指疋賣場2. 涉及本班工作的計(jì)劃及結(jié)果的管理責(zé)任素質(zhì)要求1. 具有較好的銷售技巧及相關(guān)知識2. 形象氣質(zhì)良好3. 吃苦耐勞，工作認(rèn)真4. 誠實(shí)信用三、考勤制度（一）考勤紀(jì)律（1）員工的上、下班時(shí)間由賣場店長在考勤表上詳細(xì)登錄；（2） 員工請事假必須提前一天預(yù)先通知公司營業(yè)代表，并開具說明理由的請假 條，由業(yè)代報(bào)請店長同意后，才

7、能準(zhǔn)假；有下列情況之一者，業(yè)代才能批準(zhǔn)員工事假： 父母親住院； 直系親屬亡故； 參加自學(xué)考試.（3）員工請病假必須有區(qū)級醫(yī)院以上的就診證明，一次假期不得超過三天；（4）員工因特殊情況請事假，一個(gè)月內(nèi)不得超過二天，一年累計(jì)不能超過五天;（5）任何無請假條并無業(yè)代批準(zhǔn)的請假，一律作曠工處理；（6）員工曠工一天，由業(yè)代交公司處理，曠工二天以上，業(yè)代可向公司寫出報(bào) 告辭退曠工員工；（7）被辭退與開除的員工，業(yè)代有權(quán)報(bào)告公司扣發(fā)當(dāng)月工資，同時(shí)可以一并追 究其應(yīng)承擔(dān)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任.四、銷員工作紀(jì)律1上崗工作前，要穿好工作制服和佩戴好工號牌.；2上班不遲到、不早退、不無故請假、沒有特殊情況不能隨便調(diào)班或工休，需

8、要調(diào)班或工休者須事前請示業(yè)代以上人員批準(zhǔn).不得擅離工作崗位，因故離開 時(shí)要做好離崗登記后，方能離開崗位；3要熱情待客、禮貌服務(wù)，主動介紹商品，做到商品整潔充足，對顧客面帶微笑，有問必答.無顧客時(shí)要整理商品，保持商品整潔美觀;4對顧客提出的批評或建議，要虛心接受，不與顧客頂撞、爭吵；5站立姿勢要端正，不準(zhǔn)在賣場聊天、嘻笑、打鬧；6不準(zhǔn)在賣場內(nèi)會客、辦私事 .7不準(zhǔn)在賣場內(nèi)吃東西、看書、看報(bào)、睡覺、閑坐；8全班人員要團(tuán)結(jié)一致，齊心協(xié)力把各項(xiàng)工作做好；9自覺搞好賣場內(nèi)、外環(huán)境衛(wèi)生和商品衛(wèi)生；10 不準(zhǔn)把私人的書包、掛包、錢款帶進(jìn)賣場內(nèi)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)即行沒收；11 不準(zhǔn)收客人的小費(fèi)及故意多收顧客的錢；12

9、 對公物、商品不亂拿、亂用；13 交接班時(shí)做到：交接清楚、貨款相符、簽名負(fù)責(zé)；14 不準(zhǔn)提前更衣下班；五、考核制度 為了嚴(yán)肅紀(jì)律，公司所有下列行為之一者給予處罰或辭退： 1凡因工作不負(fù)責(zé)任給公司造成直接經(jīng)濟(jì)損失者， 除如數(shù)賠償公司經(jīng)濟(jì)損失外， 還視情節(jié)處以損失額 5%15%的罰金；2對不服從公司營銷代表工作安排，消極度怠工無理糾纏影響工作者，作辭退 處理，并一并追究其應(yīng)有經(jīng)濟(jì)責(zé)任；3盜竊店內(nèi)財(cái)物者， 除責(zé)令賠償外， 予以辭退， 并提交司法機(jī)關(guān)追究法律責(zé)任；4虛報(bào)冒領(lǐng)公款實(shí)物者，除限期退賠外，同時(shí)處以實(shí)額總數(shù)3 倍以上的罰金；5對上班遲到、早退、擅離工作崗位者，發(fā)現(xiàn)一次扣罰基本工資的5%，二次扣

10、罰基本工資的 15%，二次以上交公司人事部處理 .6對違反促銷員工作紀(jì)律其它條款， 并造成影響者， 一次處以 20 元罰金， 二次 處以 50 元罰金并責(zé)令在全店員工中作出公開檢討， 二次以上交公司人事部處 理.7對違反促銷員儀容儀表管理規(guī)定，二次以上教育糾正不改正者，予以辭退； 8對工作不負(fù)責(zé)任，自由散漫者，予以辭退； 9粗暴對待或譏諷顧客，并被顧客投訴，證實(shí)核實(shí)者，一次罰金 50 元，二次以 上（含二次）予以辭退 .六、培訓(xùn)制度一） 培訓(xùn)的意義培訓(xùn)是一個(gè)持續(xù)的過程，在態(tài)度、知識、技能三個(gè)方面的改變，加強(qiáng)或改進(jìn) 一個(gè)人的行為或表現(xiàn)，以達(dá)到一個(gè)企業(yè)的目標(biāo) .培訓(xùn)的結(jié)果，是改變?nèi)说男袨楸憩F(xiàn)， 提

11、高人的素質(zhì)， 其最終目的是發(fā)展人力 資源.在今天，人力資源是一個(gè)企業(yè)最寶貴和最有價(jià)值的財(cái)產(chǎn)， 改變個(gè)人的行為表 現(xiàn)，提高其素質(zhì)，對任何企業(yè)的成功，都是有決定意義的 .（二） 培訓(xùn)的原則1、培訓(xùn)對象一促銷員為保證企業(yè)的整體質(zhì)量， 制定和推行培訓(xùn)程度， 明確培訓(xùn)要求， 并對所有從 事產(chǎn)品銷售的工作人員全部進(jìn)行培訓(xùn) .2、培訓(xùn)程序（1）崗前培訓(xùn)（入職前培訓(xùn)）崗前培訓(xùn)是指所聘員工到公司報(bào)到后， 會被安排進(jìn)行入職前培訓(xùn) . 通過此項(xiàng) 培訓(xùn)，應(yīng)使新員工對專賣店的基本情況、員工守則、崗位責(zé)任、售點(diǎn)推銷與應(yīng)對 技巧，喜悅產(chǎn)品的有關(guān)常識，以及終端服務(wù)和促銷常識等有初步的了解 . 新聘員 工崗前培訓(xùn)后，須經(jīng)考試合

12、格方能夠安排上崗 .新員工上崗后，業(yè)代應(yīng)做好跟查工作，確保該員工能按照公司規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn) 進(jìn)行工作，如發(fā)現(xiàn)員工半月后仍未“上手” ，或經(jīng)常出現(xiàn)錯(cuò)誤，業(yè)代應(yīng)建議將該 員工再進(jìn)行培訓(xùn)或調(diào)崗，以免影響服務(wù)質(zhì)量 .（2）崗位培訓(xùn)（在職培訓(xùn)） 員工上崗后，店長應(yīng)有規(guī)律地利用業(yè)余（或空閑）時(shí)間，對員工進(jìn)行集中的或分班的崗位培訓(xùn) .崗位培訓(xùn)是一項(xiàng)經(jīng)常性的工作， 此項(xiàng)工作開展的好壞， 既關(guān)系到賣場的銷售 業(yè)績與社會形象，又關(guān)系到公司的整體形象以及品牌的附加值 . 所以，經(jīng)理有責(zé) 任將隊(duì)伍建立成一個(gè)“學(xué)習(xí)型的組織” . 因?yàn)?，沒有持之以恒的崗位培訓(xùn)就沒有 服務(wù)質(zhì)量，沒有服務(wù)質(zhì)量就沒有市場競爭能力 .（三）培訓(xùn)方法1

13、、由公司派出老師或外請老師集中授課；2、到現(xiàn)場參觀學(xué)習(xí)；3、營業(yè)代表輔導(dǎo)學(xué)習(xí)；4、組織內(nèi)開展互教互學(xué)的“兵教兵”活動；5、開展演示性操作“比武”；6、選送優(yōu)秀員工到公司本部或有關(guān)機(jī)構(gòu)與學(xué)校進(jìn)行培訓(xùn).（四）培訓(xùn)內(nèi)容1、經(jīng)營理念、員工的行為規(guī)范；2、顧客接待與應(yīng)對技巧；3、公司系列產(chǎn)品的一般標(biāo)志及產(chǎn)品的相關(guān)知識；4、商品的管理常識；5、個(gè)人的服務(wù)質(zhì)量以及顧客抱怨與投訴的處理技巧；6、理貨操作方法；7、其他有關(guān)常識.七、信息反饋制度（一）信息范圍1、產(chǎn)品的市場銷售情況、顧客反饋意見；包含：（ 1）銷售報(bào)表、庫存報(bào)表、品種銷售報(bào)表（2）顧客投訴意見反饋（3）顧客建議意見反饋（4）市場促銷建議2、競爭對

14、手的產(chǎn)品信息及市場動向；包含：（1）競爭品牌的銷售政策調(diào)整（2）競爭品牌的產(chǎn)品價(jià)格調(diào)整（ 3）競爭品牌的新產(chǎn)品上市情況（4）競爭品牌的促銷及宣傳策略（5）其他同類產(chǎn)品的市場情況；（二）信息反饋制度1、各賣場建立信息搜集制度，如實(shí)登記信息內(nèi)容；2、各賣場的信息由業(yè)代在工作例會中負(fù)責(zé)搜集并整理上報(bào)直接上級；3、各區(qū)域?qū)⑤爟?nèi)信息集中匯總上報(bào)公司總部；4、信息反饋的形式以書面文字及表格上報(bào)，務(wù)求信息的完整及真實(shí)性；5、所有信息屬公司內(nèi)部資料，不得隨意散布及傳播，更不可泄露給競爭對手。銷售培訓(xùn)服務(wù)印象時(shí)刻微格分析L身體語言 匚語言I語調(diào)FAB的定義（附圖一）特性 指產(chǎn)品的特性，你可以介紹有關(guān)產(chǎn)品本身所具有的特質(zhì)給予顧客。優(yōu)點(diǎn) 指產(chǎn)品特性帶來的優(yōu)點(diǎn)。好處 指當(dāng)顧客使用產(chǎn)品是所得到的好處。這些好處是源自產(chǎn)品的特性，引發(fā)到所帶來的優(yōu)點(diǎn)，從而使顧客感受 使用