中國(guó)電信集團(tuán)公司的CEM分析

1、中國(guó)電信集團(tuán)公司CRM現(xiàn)狀分析班 級(jí)：小 組：小組組長(zhǎng)：小組成員：中國(guó)電信集團(tuán)公司 CEM現(xiàn)狀分析、企業(yè)概況中國(guó)電信集團(tuán)公司（簡(jiǎn)稱 中國(guó)電信”成立于2000年5月17日，是我國(guó)特 大型國(guó)有通信企業(yè)。中國(guó)電信集團(tuán)公司成立于 2000年，是我國(guó)特大型國(guó)有通信 企業(yè)，連續(xù)多年入選“世界500強(qiáng)企業(yè)”注冊(cè)資本1580億元人民幣。主要經(jīng) 營(yíng)固定電話、移動(dòng)通信、衛(wèi)星通信、互聯(lián)網(wǎng)接入及應(yīng)用等綜合信息服務(wù)。中國(guó)電信集團(tuán)公司在全國(guó) 31個(gè)?。▍^(qū)、市）和美洲、歐洲、香港、澳門等 地設(shè)有分支機(jī)構(gòu)，擁有覆蓋全國(guó)城鄉(xiāng)、通達(dá)世界各地的通信信息服務(wù)網(wǎng)絡(luò)， 建成 了全球規(guī)模最大、國(guó)內(nèi)商用最早、覆蓋最廣的CDMA3G網(wǎng)絡(luò)，旗下

2、擁有 天翼” 天翼飛You ng”天翼e家” 天翼領(lǐng)航” 號(hào)碼百事通” 互聯(lián)星空”等知名品 牌，具備電信全業(yè)務(wù)、多產(chǎn)品融合的服務(wù)能力和渠道體系。公司下屬中國(guó)電信股份有限公司”和 中國(guó)通信服務(wù)股份有限公司 兩大控股上市公司，形成了主業(yè) 和輔業(yè)雙股份的運(yùn)營(yíng)架構(gòu)，中國(guó)電信股份有限公司于2002年在香港紐約上市、中國(guó)通信服務(wù)股份有限公司于2006年在香港上市。中國(guó)電信基本信息中園電信集團(tuán)公司62046.9B萬(wàn)美無(wú)迄01坪China Telecom員工數(shù)414673At 2014#)北京市西城區(qū)金融街加號(hào)注冊(cè)費(fèi)本佔(zhàn)8陀無(wú)人民幣成立時(shí)間年g月滸利1555.S百萬(wàn)美兀2014）固定通信業(yè)務(wù)，移動(dòng)通信業(yè)務(wù)世界

3、5009第2014)公詞性嬴國(guó)有獨(dú)資董爭(zhēng)長(zhǎng)王聶初公同口號(hào)世界融手可及二、企業(yè)客戶和客戶產(chǎn)品（一）企業(yè)客戶作為我國(guó)信息化建設(shè)的主力軍，中國(guó)電信大力開發(fā)和推廣信息化應(yīng)用， 以全 新的多業(yè)務(wù)、多網(wǎng)絡(luò)、多終端融合及價(jià)值鏈延伸，努力使信息化成果惠及社會(huì)各 行業(yè)和廣大人民群眾。先后為 20多個(gè)行業(yè)和廣大企業(yè)提供針對(duì)性的信息化解決 方案。因此，中國(guó)電信集團(tuán)公司的企業(yè)客戶主要分為兩大類，一類是企業(yè)客戶，另一類是個(gè)人客戶。本質(zhì)上，廣大人民群眾都是其目標(biāo)客戶。（二）企業(yè)產(chǎn)品作為我國(guó)通信行業(yè)的巨頭之一，中國(guó)電信集團(tuán)公司目前旗下已經(jīng)擁有“天翼”、“天翼飛You ng”、“天翼e家”、“天翼領(lǐng)航”、“天翼WIFI”、“

4、號(hào)碼百事通”、 “互聯(lián)星空”等知名品牌，具備電信全業(yè)務(wù)、多產(chǎn)品融合的服務(wù)能力和渠道體系。（三）企業(yè)客戶與企業(yè)產(chǎn)品的關(guān)系作為一家擁有戰(zhàn)略眼光的企業(yè)，中國(guó)電信集團(tuán)公司在產(chǎn)品的開發(fā)和業(yè)務(wù)拓展 上是緊緊的圍繞著企業(yè)客戶的需求的。 總體上看，中國(guó)電信的服務(wù)品牌多，涉及 的業(yè)務(wù)更多，但是，我們不難發(fā)現(xiàn)，中國(guó)電信的服務(wù)品牌可以依據(jù)有無(wú)明確的客 戶群體來(lái)劃分為兩大類。1、無(wú)明確客戶群體的服務(wù)品牌中國(guó)電信集團(tuán)公司的部分業(yè)務(wù)是沒(méi)有明確的客戶群體的， 這部分服務(wù)品牌具 有大眾化的特征，廣大的人民群眾均可以選擇使用，且在各種人士在是否選擇使 用該種服務(wù)品牌時(shí)沒(méi)有明顯的選擇導(dǎo)向因素，是否選擇使用僅憑客戶的主觀情 感。具

5、體包括“天翼”、“天翼WIFI”、“號(hào)碼百事通”、“互聯(lián)星空”等知名品牌。2、有明確客戶群體的服務(wù)品牌（1）天翼飛Young“天翼飛You ng ”是中國(guó)電信的商業(yè)主品牌 一一天翼旗下的個(gè)人品牌，主要 針對(duì)年輕時(shí)尚用戶。是中國(guó)電信面向校園內(nèi)大中專學(xué)生以及校園外年輕人群 推出 的3G套餐，具有3G消費(fèi)門檻低，手機(jī)上網(wǎng)、 WiFi上網(wǎng)、短信等增值業(yè)務(wù)優(yōu) 惠且內(nèi)容豐富，與智能手機(jī)結(jié)合能夠全方位滿足用戶通信及移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)信息需求 等特征。（2）天翼e家“天翼e家”是中國(guó)電信全新升級(jí)的 家庭客戶品牌，全面融合了最優(yōu)質(zhì)的信 息通信產(chǎn)品，將更好的為您及家人提供家庭信息服務(wù)解決方案， 一站購(gòu)齊，全家 共享，歡迎

6、一起體驗(yàn)新時(shí)代信息生活。（3）天翼領(lǐng)航“天翼領(lǐng)航”品牌，主要面向中小企業(yè)信息化市場(chǎng)，這是中國(guó)電信繼“天翼 飛You ng”、“天翼e家”之后第三個(gè)客戶品牌?！疤煲眍I(lǐng)航” 是中國(guó)電信面向企業(yè)客戶推出的客戶品牌，以”融合信息應(yīng) 用，遠(yuǎn)見成就價(jià)值”為品牌核心內(nèi)涵， 全面支持企業(yè)客戶提升信息化水平、 降低 成本、提高效率、增加商業(yè)機(jī)會(huì)、創(chuàng)新產(chǎn)品、改善客戶服務(wù)、防范經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)、促 進(jìn)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。針對(duì)不同類型企業(yè)客戶的綜合通信和信息需求，中國(guó)電信提供天翼領(lǐng)航通信版、信息版、行業(yè)版等系列應(yīng)用。天翼領(lǐng)航通信應(yīng)用：針對(duì)中小企業(yè)的多樣化通信需求，為客戶提供的集本地 話費(fèi)超值優(yōu)惠、月租費(fèi)減免、固定電話移動(dòng)電話互撥優(yōu)惠、

7、 便捷的企業(yè)總機(jī)等功 能的通信解決方案。天翼領(lǐng)航信息應(yīng)用：針對(duì)中小企業(yè)客戶對(duì)網(wǎng)絡(luò)通信、信息服務(wù)及網(wǎng)絡(luò)維護(hù)服 務(wù)的整體服務(wù)需求，通過(guò)中國(guó)電信為客戶專門定制的、可管理的企業(yè)網(wǎng)關(guān)，為客戶提供的集固定、移動(dòng)話音及總機(jī)服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)寬帶接入、移動(dòng)上網(wǎng)信息服務(wù) 及維護(hù)服務(wù)為一體的綜合解決方案。天翼領(lǐng)航行業(yè)應(yīng)用：針對(duì)各類型客戶生產(chǎn)、管理、服務(wù)工作中的實(shí)際需求， 依托中國(guó)電信覆蓋廣泛的固定、移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)及對(duì)各行業(yè)的深入理解，將信息通信能力或資源嵌入客戶的流程，為客戶量身定制的綜合信息化應(yīng)用解決方案。（4）“天翼空間”、“天翼云”、“189郵箱”等客戶端“天翼空間”、“天翼云”、“ 189郵箱”等客戶端的客戶群體

8、主要為各大 手機(jī)運(yùn)營(yíng)商。三、企業(yè)客戶服務(wù)中國(guó)電信集團(tuán)公司的客戶服的態(tài)度從其企業(yè)文化里可見一斑：企業(yè)使命：讓客戶盡情享受信息新生活核心價(jià)值觀：全面創(chuàng)新、求真務(wù)實(shí)、以人為本、共創(chuàng)價(jià)值經(jīng)營(yíng)理念：追求企業(yè)價(jià)值與客戶價(jià)值共同成長(zhǎng)服務(wù)理念：用戶至上、用心服務(wù)中國(guó)電信集團(tuán)公司以以上企業(yè)文化為精神綱領(lǐng)來(lái)開展自身的客戶服務(wù)工作, 其客戶服務(wù)工作可從以下方面進(jìn)行概述：（一）客戶服務(wù)窗口1、中國(guó)電信10000號(hào)客服熱線及短信。2、當(dāng)?shù)仉娦艩I(yíng)業(yè)廳的受理窗口。3、各渠道客戶經(jīng)理。4、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳自服務(wù)系統(tǒng)提供的投訴功能。5、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳公布的客服電話和電子郵箱。附件：客服中心各類服務(wù)的提供方式、嚴(yán)電話人x電話心制1才丸電子

9、粕#1-/ V卑（約V7%/ V%灌of*/ V%/A說(shuō)）/ V1/V/A/ V/N/ V7/7 V7ii： W探表樂(lè)可選的貶魯提倍才扎（二）客戶服務(wù)體系1、中國(guó)電信客戶服務(wù)體系的分級(jí)第一級(jí)：客戶服務(wù)窗口。負(fù)責(zé)接受用戶的咨詢、查詢和投訴，向客戶解釋和 跟蹤處理問(wèn)題。第二級(jí)：各地市分公司后臺(tái)部門。負(fù)責(zé)為各服務(wù)窗口提供支撐。第三級(jí)：省運(yùn)營(yíng)部門。負(fù)責(zé)為各地市分公司提供支撐，解決省平臺(tái)問(wèn)題，協(xié) 調(diào)本地客戶問(wèn)題處理。第四級(jí)：全國(guó)運(yùn)營(yíng)中心。負(fù)責(zé)為各省運(yùn)營(yíng)部門提供支撐，解決全國(guó)中心平臺(tái) 問(wèn)題，協(xié)調(diào)全國(guó)性客戶處理問(wèn)題。2、客戶服務(wù)的特征（1）難以感知性一是客戶服務(wù)的很多元素對(duì)于客戶來(lái)講是看不到、摸不著的；二是

10、客戶在接受服務(wù)之前，往往不能肯定他能得到的服務(wù)，因?yàn)楹芏喾?wù)都非常抽象，很難描 述；三是對(duì)于某些客戶服務(wù)而言，具有一定的延后性，客戶在接受服務(wù)后無(wú)法立 即感受到服務(wù)的利益，也就無(wú)法對(duì)服務(wù)的質(zhì)量做出全面客觀的評(píng)價(jià)。（2）互動(dòng)性客服代表向客戶提供服務(wù)的過(guò)程是服務(wù)人員與客戶互動(dòng)的過(guò)程，兩者缺一不可，而且雙方都有可能對(duì)服務(wù)的結(jié)果產(chǎn)生影響。（3）差異性差異性是指客戶服務(wù)是一個(gè)非常復(fù)雜的過(guò)程， 在某種意義上來(lái)說(shuō)很難做到標(biāo) 準(zhǔn)化，每次服務(wù)帶給客戶的感知、服務(wù)質(zhì)量都可能存在差異，這主要由于在雙方 互動(dòng)的過(guò)程中，存在很多因素，都會(huì)對(duì)服務(wù)的結(jié)果產(chǎn)生影響。此外差異性還表現(xiàn)在普通用戶和 VIP用戶的區(qū)別。中國(guó)電信會(huì)為

11、根據(jù)用戶 消費(fèi)額設(shè)置VIP客戶，并為之配備專門的客戶經(jīng)理，客戶經(jīng)理會(huì)定期的為用戶 提供最新的活動(dòng)信息等。（4）流程化大多數(shù)的客戶服務(wù)過(guò)程都遵循了一定的規(guī)范或符合一定的流程。3、客戶服務(wù)處理標(biāo)準(zhǔn) （部分）（1）10000號(hào)客服熱線必須保證每天24小時(shí)電話受理時(shí)間，營(yíng)業(yè)廳、客戶經(jīng) 理必須保證正常的營(yíng)業(yè)時(shí)間提供客戶服務(wù)。（2）各服務(wù)窗口必須在接到客戶投訴后 3小時(shí)內(nèi)給予回復(fù)，并保證72小時(shí)的 處理時(shí)限。（3）服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范，服務(wù)態(tài)度友好熱情。（4） 應(yīng)答時(shí)限：電話人工應(yīng)答不大于15秒，電話自動(dòng)應(yīng)答不大于3秒，不允 許出現(xiàn)久叫不應(yīng)，久候不通的現(xiàn)象。（5）業(yè)務(wù)處理快速準(zhǔn)確，不得超過(guò)公司規(guī)定時(shí)限。（6）服務(wù)

12、差錯(cuò)及工作差錯(cuò)應(yīng)為零。4、客戶服務(wù)流程圖1DD0D號(hào)、營(yíng)業(yè)廳、容戶經(jīng)理分公司后臺(tái)部門互聯(lián)星空門戶網(wǎng)站分公司后臺(tái)菅理員或務(wù)人員服務(wù)窗口職議1受 理客戶咨詢、查詢和 按訴并及日恪復(fù)客 戶。2.要求fl艮務(wù)窗口 必須育腸解答F曲（常 用可題解答）中所列 間題。玄無(wú)法解決的 問(wèn)題轉(zhuǎn)交*地后臺(tái)管 理員0分公司后臺(tái)職責(zé)：一1 解決務(wù)窗轉(zhuǎn)交 是否解迂二A的間題并回復(fù)服務(wù)窗 口。2.無(wú)法解決的 衆(zhòng)問(wèn)題向省運(yùn)營(yíng)部門轉(zhuǎn)否交。省運(yùn)營(yíng)中心職責(zé)：1負(fù)責(zé)解決 分公司轉(zhuǎn)交的問(wèn)題以及門戶網(wǎng) 站上務(wù)窗口不能扯理的問(wèn)題 并回復(fù)分公司后臺(tái)或用戶。2.負(fù)責(zé)解決本省平臺(tái)問(wèn)題，W 調(diào)本i也性SP妲里問(wèn)題。3.無(wú)法 解決的問(wèn)題向全國(guó)中b鶴

13、交。省運(yùn)營(yíng)中心全國(guó)中心職責(zé)：1 負(fù)責(zé)解決各省轉(zhuǎn)交的問(wèn)題并回 復(fù)各省。2.負(fù)責(zé)解決全國(guó)中I平臺(tái)問(wèn)題，協(xié)呃 國(guó)性SP處理問(wèn)題。3.碓保問(wèn)題的最終解決。四、客戶服務(wù)優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)分析（一）優(yōu)勢(shì)分析1服務(wù)戰(zhàn)略定位科學(xué)準(zhǔn)確中國(guó)電信基于本身資源現(xiàn)狀，采取了差異化的服務(wù)戰(zhàn)略。根據(jù)差異服務(wù)要求， 設(shè)置服務(wù)組織、配備服務(wù)資源。根據(jù)產(chǎn)品類型不同、客戶價(jià)值不同、客戶行業(yè)特 點(diǎn)不同、客戶特征不同提供差異服務(wù)，滿足各類客戶的需求。2、服務(wù)需求細(xì)化且貼近市場(chǎng)中國(guó)電信仔細(xì)的分析了客戶、客戶群及各主要目標(biāo)市場(chǎng)，才能真正找到企業(yè) 在產(chǎn)品/服務(wù)組合方面及客戶需求方面可以改進(jìn)的地方，從而不僅及時(shí)滿足客戶 需求，而且爭(zhēng)取在與客戶打交道的

14、過(guò)程中持續(xù)超越客戶的期望值。3、服務(wù)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化中國(guó)電信已經(jīng)從客戶感知出發(fā)，結(jié)合客戶對(duì)移動(dòng)、固話、寬帶等業(yè)務(wù)的使用 需求，根據(jù)客戶實(shí)際消費(fèi)價(jià)值，對(duì)家庭和個(gè)人客戶界定了鉆、金、銀、基礎(chǔ)四個(gè) 服務(wù)等級(jí)和相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)政企客戶維持原有1A5A、1B5B的十個(gè)服務(wù)等級(jí)。其中，家庭/個(gè)人客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由快捷服務(wù)（時(shí)限類）、便捷服務(wù)（功能類） 和關(guān)懷服務(wù)（回饋類）三類共107條標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)成；政企客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由行業(yè)、聚類客 戶服務(wù)和一站式服務(wù)時(shí)限共89條標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)成。4、服務(wù)傳遞渠道通暢程度高服務(wù)傳遞管理包括渠道定位、渠道協(xié)同、渠道服務(wù)規(guī)范、服務(wù)流程等要素。服務(wù)界面是服務(wù)過(guò)程中與客戶的接觸窗口， 包括自有營(yíng)業(yè)廳

15、、合作營(yíng)業(yè)廳、網(wǎng)上 營(yíng)業(yè)廳、服務(wù)熱線、客戶經(jīng)理、賬單、現(xiàn)場(chǎng)裝維等。在客戶生命周期的不同階段， 上述渠道在客戶獲取、關(guān)懷、發(fā)展、維系挽留上皆有不同的定位，從而達(dá)到功能 協(xié)同，避免渠道沖突。為保持服務(wù)傳遞渠道的暢通，服務(wù)流程是核心，主要包括 服務(wù)管理流程和服務(wù)業(yè)務(wù)流程。中國(guó)電信擁有強(qiáng)大的后臺(tái)支撐來(lái)實(shí)現(xiàn)信息傳遞暢 通。5、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督嚴(yán)格中國(guó)電信的所有服務(wù)均實(shí)行的是可追溯原則，通過(guò)錄音對(duì)客服人員進(jìn)行監(jiān) 督，確保了客戶服務(wù)的質(zhì)量（二）劣勢(shì)分析1、相關(guān)崗位關(guān)系略顯混亂，各部門之間的協(xié)作性較差。2、部分員工服務(wù)意識(shí)差，公司服務(wù)文化氛圍不濃烈。3、服務(wù)培訓(xùn)機(jī)制不健全，員工素質(zhì)有待進(jìn)一步提升。4、服務(wù)差異化程

16、度有待于進(jìn)一步的提高。五、客戶服務(wù)建議（一）梳理相關(guān)崗位流程，明晰各部門服務(wù)關(guān)系 在全面服務(wù)管理體系實(shí)施中， 各部門在客戶服務(wù)中承擔(dān)的職責(zé)可能會(huì)發(fā)生一 定改變，必須理順各級(jí)、各部門的崗位流程，明晰各部門服務(wù)關(guān)系，逐級(jí)落實(shí)， 嚴(yán)格執(zhí)行。 其中，客戶公司前臺(tái)部門 公司后臺(tái)部門的服務(wù)關(guān)系， 是新型 服務(wù)體系構(gòu)建的重點(diǎn)。（二）增強(qiáng)全員服務(wù)意識(shí)，營(yíng)造強(qiáng)有力的服務(wù)文化 服務(wù)是一種人與人之間的互助行為。 公司的每一位員工對(duì)客戶來(lái)說(shuō)， 都是服 務(wù)人員。通過(guò)自上而下的全員全面服務(wù)管理體系的宣貫， 使服務(wù)工作不再局限于 窗口服務(wù)人員。服務(wù)管理人員和后臺(tái)的工作人員都應(yīng)成為服務(wù)工作中的一個(gè)環(huán) 節(jié)。企業(yè)還必須讓員工形成

17、一套內(nèi)在行為準(zhǔn)、 準(zhǔn)則，并能在面對(duì)客戶時(shí)靈活應(yīng)用。 一個(gè)擁有優(yōu)秀的服務(wù)文化的企業(yè)， 能使員工的服務(wù)表現(xiàn)一致， 并對(duì)意外事件應(yīng)付 自如。所以， 營(yíng)造強(qiáng)有力的服務(wù)文化才是提高服務(wù)水平、 推進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新的不竭之 源。而強(qiáng)有力的服務(wù)文化應(yīng)該以客戶為導(dǎo)向， 即把客戶的事當(dāng)作自己最重要的事 來(lái)對(duì)待，在員工心目中確立客戶至高無(wú)上的地位， 使每位員工成為實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù) 的承擔(dān)者， 在全公司形成一個(gè)人人自覺(jué)增強(qiáng)為客戶服務(wù)的意識(shí)， 就必然以最快速 度、高質(zhì)量地響應(yīng)客戶。（三）建立完善的服務(wù)培訓(xùn)機(jī)制，提高服務(wù)人員素質(zhì)服務(wù)不是簡(jiǎn)單勞動(dòng)， 服務(wù)人員必須具有較高的素質(zhì)， 因此，在公司內(nèi)部應(yīng)建 立起完善的服務(wù)培訓(xùn)機(jī)制， 對(duì)服務(wù)人員開展系統(tǒng)性、 及時(shí)性和針對(duì)性的培訓(xùn)。 所 謂系統(tǒng)性，主要是指對(duì)培訓(xùn)進(jìn)行統(tǒng)一的規(guī)劃設(shè)計(jì)， 持續(xù)、有規(guī)律的開展培訓(xùn)工作。 所謂及時(shí)性， 主