上海市中等職業(yè)學校第五屆教師教學法改革交流評優(yōu)

1、上海市中等職業(yè)學校第五屆教師教學法改革交流評優(yōu)復評課教案學校： 上海市徐匯職業(yè)高級中學學科： 飯店服務與管理課題： 飯店溝通管理執(zhí)教人： 趙洪聲班級： 07 酒店一教學目的1知識目標使學生領會各溝通工具的特點，掌握各溝通要素、有效溝通的原則以及飯店組織溝通的方法。2能力目標使學生在飯店服務與管理工作中能正確運用溝通工具和溝通方法保障飯店各項運營服務工作達到完美的配合。3態(tài)度目標使學生了解有效溝通對飯店服務工作的重要性，關注工作中由于溝通問題帶來的合作障礙，形成良好的溝通意識和積極的溝通習慣。二教學內容溝通工具、溝通要素、有效溝通的原則、飯店組織溝通的方法三教學重點1.溝通要素2.有效溝通的原則

2、四教學難點溝通要素的理解與實踐五課時：一課時六教學方法啟發(fā)式、體驗式、情景法七教具四張 16 開白紙多媒體投影八教學構思飯店服務通常存在一些容易令人忽視的溝通問題，這些問題最終會導致工作效率低下，客人對飯店服務工作產生不滿，因此，如何在課堂中使學生認識到這一問題的存在，是使學生重視溝通問題的關鍵。教師在教學構思中通過設計溝通活動讓學生感受到溝通不暢所帶來的嚴重后果， 使學生在體驗后重視學習溝通技巧， 并運用到實際工作中。九教學過程（一）溫故知新飯店的五級管理體制有哪些？（二）新課導入教師通過引導學生回憶生活中糟糕的溝通經歷，引起學生的共鳴，激發(fā)學生探究原因的學習熱情。飯店溝通管理一.溝通工具1

3、.非語言性溝通a.肢體語言b.圖案2.語言溝通3.書面溝通二 .溝通要素體驗活動學生參與溝通游戲。用品：四張16 開白紙1.溝通者A) 使用含糊的言辭或容易被曲解的句子B) 沒有考慮從信息接受者那里獲得反饋C) 誤以為接受者擁有知識和能力理解這一信息D) 使用錯誤的方法進行信息溝通2.接受者A) 信息接受者是一個差的傾聽者，盲目猜測溝通者要說的內容或錯誤地解釋所接受的內容。體驗活動體驗固有價值觀的沖突B) 拒絕接受信息因為這一信息與他的價值觀或利益相矛盾C) 信息接受者有防衛(wèi)心理和喜歡匆忙作結論3.參照系信息成功傳遞并不意味著溝通就成功同樣的信息理解程度、取決于溝通者和接受者理解的程度在于雙方

4、的：教育與文化經驗與愛好態(tài)度與問題4.信息“頭蹄不要去掉洗干凈”信息本身的準確性5.反饋檢驗信息是否準確傳輸的方式三.有效溝通的原則1.信息溝通的清晰性信息必需是明確的，不含糊的2.強調信息要點當信息是復雜的，或沒有被預料到的時候，重復是重要的3.信息溝通的及時性及時的信息才是高效的。學生活動當客人來前臺問訊處問路時你應該怎樣向客人指路？學生扮演飯店員工，教師扮演客人。教師總結學生在角色扮演過程中溝通技巧的使用情況。四 .飯店組織的溝通方法總經理1.自上而下的溝通方法部門經理指令信息為主主管領班服務員2.平行的溝通創(chuàng)造良好的合作氣氛，協(xié)調各部門的工作，能快速解決問題如：當天入住的團體客人臨時增加數量。總經理部門經理部門經理主管主管領班領班服務員服務員3.自下而上的溝通取決于管理層的態(tài)度和員工自身的問題。十總