地鐵車站站務(wù)員考核大綱

1、地鐵車站站務(wù)員考核大綱1. 職業(yè)概況職業(yè)名稱地鐵車站站務(wù)員。職業(yè)定義 利用地鐵車站設(shè)備設(shè)施，從事車站行車、客運(yùn)、票務(wù)工作的生產(chǎn)人員。職業(yè)等級 本職業(yè)暫設(shè)一個(gè)等級，即初級?；疚幕潭雀咧校ㄖ屑迹W(xué)歷。培訓(xùn)期限要求理論學(xué)習(xí)不少于 120 標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)，實(shí)操培訓(xùn)不少于 360標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)。申報(bào)條件1.6.1 身體健康，無色盲、色弱、口吃。1.6.2 具備下列條件的，可申請報(bào)考本職業(yè)初級： 滿足培訓(xùn)期限要求，并經(jīng)過本職業(yè)初級培訓(xùn)結(jié)業(yè)。鑒定方式 本職業(yè)鑒定包括理論知識考試和技能操作考核。理論知識考試采用閉卷筆試方式，考 試題目從題庫中提取，按標(biāo)準(zhǔn)答案評分；技能操作考核采用現(xiàn)場實(shí)際操作方式，如因場地 或設(shè)備的限

2、制可用筆試方式。理論知識考試和技能操作考核均實(shí)行百分制，理論知識考試 60 分及以上者為合格； 操作技能考核 60 分及以上且每項(xiàng)關(guān)鍵技能均合格 （換算為百分制 60分及以上）者為合格鑒定時(shí)間理論知識考試時(shí)間為 120 分鐘；操作技能考核時(shí)間為 90 分鐘，如部分筆試以所需時(shí) 間為準(zhǔn)?？荚u人員與考生配比理論知識考試考評人員與考生配比為 1:20 ，每個(gè)標(biāo)準(zhǔn)教室不少于 2名考評人員； 技能 操作考核考評員與考生配比為 1:10 ，且不少于 3 名考評員。2. 基本要求職業(yè)道德2.1.1 職業(yè)道德基本知識2.1.2 職業(yè)守則（1）愛崗敬業(yè)，竭誠服務(wù)；（2）團(tuán)結(jié)協(xié)作，誠實(shí)守信；（3）開拓創(chuàng)新，務(wù)實(shí)高

3、效；（4）遵章守紀(jì)，克己奉公?；A(chǔ)知識（1）地鐵運(yùn)營基礎(chǔ)理論：行車基礎(chǔ)知識、票務(wù)基礎(chǔ)知識、客運(yùn)基礎(chǔ)知識；（2）安全消防基礎(chǔ)知識。專業(yè)知識（1）行車組織；（2）票務(wù)組織；（3）客運(yùn)服務(wù)；（4）突發(fā)公共事件應(yīng)急處理。專業(yè)相關(guān)知識（1）地鐵運(yùn)營管理辦法（條例）及其實(shí)施細(xì)則。3. 鑒定內(nèi)容理論部分內(nèi)容項(xiàng) 目鑒定范 圍鑒定內(nèi)容鑒定比 重備注基 礎(chǔ) 知 識運(yùn)營基 礎(chǔ)知識（15）1. 行車基礎(chǔ)（10）（1）地鐵線路常識（2）地鐵車輛常識（4）地鐵信號與通信設(shè)備常識（5）調(diào)度指揮系統(tǒng)及行車指揮原 則（6）列車運(yùn)行基本概念運(yùn)營時(shí)刻表、行車間隔、停站時(shí)間、 列車延誤及晚點(diǎn)。（7）行車憑證：行車許可證填記 標(biāo)準(zhǔn)（8

4、）行車備品種類（9）信號顯示列車手信號的顯示：好了信號、緊 急停車手信號等。2. 票務(wù)基礎(chǔ)（2）（1）AFC系統(tǒng)簡介（2）售檢票設(shè)備基本結(jié)構(gòu)及功能（3）地鐵車票簡介（4）會計(jì)的基本概念。3. 客運(yùn)基礎(chǔ)（3）（1）地鐵車站功能與結(jié)構(gòu)（2）客運(yùn)設(shè)備設(shè)施及其用途（3）客流組織原則20安全基 礎(chǔ)知識（5）1. 地鐵安全通用知識2. 消防工作的意義、作用、方針和 原則3. 燃燒與火火（1）燃燒本質(zhì)（2）著火原因和防火措施（3）滅火原理與滅火措施（4）常用火火器的使用4. 人員安全疏散與自救專 業(yè) 知 識行車組 織1. 正常情況下行車組織（1）幵站前行車準(zhǔn)備工作（2）接發(fā)列車（客車）作業(yè)2. 非正常情況下

5、行車組織（1）屏蔽門故障時(shí)接發(fā)列車辦法（2）屏蔽門與信號聯(lián)鎖故障時(shí)接 發(fā)列車辦法（3）屏蔽門、車門夾人夾物處理 辦法（4）信號故障行車組織辦法（5）軌行區(qū)拾物處理辦法3. 行車安全（1）行車安全的重要意義（2）行車安全管理架構(gòu)5專 業(yè) 知 識票務(wù)組 織1. 票務(wù)設(shè)備管理（1）自動售檢票票務(wù)設(shè)備管理規(guī)疋（2）票務(wù)工器具的管理規(guī)定（3）票務(wù)鑰匙及門禁卡管理規(guī)定2. 車票使用與管理（1）車票安全規(guī)定（2）車票保管規(guī)定（3）車票發(fā)售規(guī)定（4）車票交接規(guī)定（5）車票回收規(guī)定3. 現(xiàn)金使用與管理（1）現(xiàn)金安全、交接規(guī)定（2）收益管理規(guī)定和辦法假鈔識別與處理；錢箱運(yùn)輸及回收 規(guī)定；錢箱清點(diǎn)；售票員結(jié)算；預(yù)制

6、 票的保管和交接。（3）備用金管理規(guī)定和辦法備用金的使用和保管。4. 乘客票務(wù)事務(wù)處理（1）正常票務(wù)事務(wù)的處理儲值票退票的處理付費(fèi)區(qū)儲值票余額不足的處理超時(shí)、超程處理（2）異常票務(wù)事務(wù)的處理單程票異常處理儲值票異常處理（3）無票乘車事務(wù)處理辦法（4）疏散、清客時(shí)的票務(wù)處理辦 法5. 票務(wù)差錯、違章管理（1）票務(wù)差錯、違章定義及內(nèi)容（2）票務(wù)差錯、違章處理原則35專 業(yè) 知 識票務(wù)組 織6. 票務(wù)設(shè)備故障處理(1) 票務(wù)設(shè)備常見故障種類 自動售票機(jī)故障、自動增值機(jī)故障、閘機(jī)故障及其它票務(wù)設(shè)備故障。(2) 票務(wù)設(shè)備簡單故障處理 自動售票機(jī)簡單故障處理方法 自動增值機(jī)簡單故障處理方法 閘機(jī)簡單故障處

7、理方法7. 售票員、廳巡崗位流程及相關(guān)票 務(wù)報(bào)表、臺帳填制要求客運(yùn)服 務(wù)1. 客運(yùn)組織(1) 日常客運(yùn)組織辦法進(jìn)出站及換乘組織幵關(guān)站客運(yùn)準(zhǔn)備工作邊門管理(2) 大客流組織辦法大客流定義、分類及特點(diǎn)客運(yùn)設(shè)施準(zhǔn)備大客流組織措施(3) 突發(fā)事件時(shí)客流組織方式疏散清客隔離2. 乘客服務(wù)(1) 乘客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)禮儀(2) 乘客投訴處理辦法(3) 輕微客傷處理辦法地鐵客傷定義事故處理原則輕微客傷處理(乘客安撫、傷口 包扎)(4) 乘客失物基本處理辦法 失物處理原則20應(yīng)急處 理一、突發(fā)公共事件處理1.突發(fā)公共事件定義、范圍及處理 原則2信息通報(bào)內(nèi)容及流程15專 業(yè) 知 識應(yīng)急處 理二、車站突發(fā)事件處理（

8、1）乘客受傷（2）列車壓（撞）人（3）車站停電（4）電梯困人（5）乘客拉下緊急解鎖手柄（6）乘客按下PECU裝置（7）水浸出入口（8）車站全部TVM故障（9）車站全部出站閘機(jī)故障（10）車站全部進(jìn)站閘機(jī)故障（11）車站全部BOM故障（12）車站AFC設(shè)備全部故障相 關(guān) 知 識職業(yè)道 德1. 職業(yè)道德基本知識2. 職業(yè)守則5法律法 規(guī)地鐵運(yùn)營管理辦法（條例）及其實(shí) 施細(xì)則實(shí)操部分內(nèi)容項(xiàng) 目鑒定范圍鑒定內(nèi)容鑒定比 重備注行 車 設(shè) 備道岔手搖道岔六部曲10800兆電臺兆無線便攜臺使用 兆固定臺使用5屏蔽門1. 就地控制盤操作2. 就地手動操作3. 屏蔽門故障處理15垂直電梯1. 就地啟、停操作2. 應(yīng)急處理10自動扶梯1. 就地啟、停、改變運(yùn)行方向 操作2. 應(yīng)急處理票 務(wù) 設(shè) 備閘機(jī)1. 閘機(jī)狀態(tài)判斷2. 票箱更換3. 簡單故障處理50關(guān)鍵技 能自動售票機(jī)1. 自動售票機(jī)狀態(tài)判斷2. 更換錢/票箱3. 補(bǔ)幣/票4. 簡單故障處理自動增值機(jī)1. 自動增值機(jī)狀態(tài)判斷2. 更換錢箱3. 更換或安裝打印紙4. 簡單故障處理半自