鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)補(bǔ)救初探.

1、鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)補(bǔ)救初探摘要：近年來，針對服務(wù)失誤后的補(bǔ)救理念已經(jīng)引起許多行業(yè)的廣泛關(guān) 注。鐵路要增加市場份額，除了盡量減少服務(wù)失誤外，還需增強(qiáng)失誤后的補(bǔ)救 能力，提升旅客的滿意度與忠誠度。通過分析我國鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)失誤的原 因及后果，論述了實施服務(wù)補(bǔ)救的意義，并就實施服務(wù)補(bǔ)救提出建議與對策。關(guān)鍵詞： 鐵路客運(yùn)；服務(wù)失誤；補(bǔ)救；旅客；滿意度1 問題的提出“贏得并留住旅客，實現(xiàn)最大的經(jīng)濟(jì)與社會效益”是所有客運(yùn)企業(yè)生存與 發(fā)展的重要目標(biāo)之。鐵路要贏得并留住旅客，一方面要讓旅客感到滿意，提 升其對企業(yè)的“忠誠度”；另一方面要及時主動地去發(fā)現(xiàn)服務(wù)的缺失并加以補(bǔ) 救。由于服務(wù)的差異性、無形性、易逝性和

2、主觀性等特點，決定了服務(wù)失誤是 難以完全杜絕的。“服務(wù)失誤”的不可避免性，使糾正服務(wù)失誤的“服務(wù)補(bǔ) 救”概念自 20 世紀(jì) 90 年代以來倍受重視，航空、電信、金融等領(lǐng)域相繼實施 而取得巨大效益。針對目前更加復(fù)雜、激烈的客運(yùn)市場競爭環(huán)境，鐵路旅客運(yùn) 輸應(yīng)該盡快制定科學(xué)的服務(wù)補(bǔ)救策略，提升服務(wù)補(bǔ)救水平，從而有效吸引旅 客，占有更大市場份額。2 對服務(wù)失誤的認(rèn)識11服務(wù)失誤的存在和原因細(xì)分眾所周知，服務(wù)的完成是通過鐵路員工和旅客之間的一系列服務(wù)接觸完成 的，一旦在接觸中發(fā)生服務(wù)缺失，就是服務(wù)失誤。服務(wù)中的兩個關(guān)鍵因素是服 務(wù)者和旅客。在不同場合和不同員工之間都存在著一個范圍內(nèi)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)波動 性，當(dāng)

3、這種波動超出合理范圍后，就有可能導(dǎo)致旅客產(chǎn)生直接或間接的不滿。 但是如果旅客不能及時表達(dá)自己的服務(wù)需求，不能及時響應(yīng)服務(wù)者，即使鐵路 提供的服務(wù)超出了規(guī)定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也會產(chǎn)生服務(wù)缺失。鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)失誤的原因可以細(xì)分為以下幾種：服務(wù)傳遞系統(tǒng)失誤，如服務(wù)政策的失誤、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的失誤、服務(wù)缺 失等；失等； 旅客需求反應(yīng)表示不明確，如旅客過高的或不合理的要求、對服務(wù)人員 詢問反應(yīng)滯后等； 鐵路員工個人行為造成，如員工錯誤承認(rèn)本不屬于自己的失誤、對旅客 需求無反應(yīng)、欺騙旅客等； 不可抗力造成，如氣候、線路問題等造成列車晚點，雖然在法律上是免 責(zé)的，但仍會引起旅客的不滿與抱怨。12 服務(wù)失誤的后果分析

4、服務(wù)失誤會不同程度地引起旅客的消極情緒和負(fù)面反應(yīng)，導(dǎo)致旅客滿意度 和忠誠度發(fā)生變化，服務(wù)失誤的后果可分為顯性和隱性兩種。顯性后果是指旅 客立即向有關(guān)人員投訴并表示自己的不滿。對于鐵路這是看得見并樂于接受的 后果，可立即采取措施加以解決。隱性后果是指旅客的不滿與抱怨并沒有直接 表達(dá)，而是向家人、同事抱怨，甚至?xí)蛎襟w、社會團(tuán)體 （如消協(xié)等）、法律機(jī) 構(gòu)等進(jìn)行投訴。一旦如此，即使主要責(zé)任不在鐵路，對鐵路的企業(yè)形象和經(jīng)濟(jì) 效益的損害是非常大的，而且會導(dǎo)致解決此類問題的成本大幅度上升。13服務(wù)成本過高也是服務(wù)失誤高水平的服務(wù)一般需要高成本支持，如果忽略對成本的控制，從本質(zhì)上講 也是一種更嚴(yán)重的服務(wù)失誤

5、。如沒有實實在在的經(jīng)濟(jì)效益，再高的旅客滿意度 也是沒用的。鐵路企業(yè)應(yīng)從盈虧角度考慮，在旅客滿意、服務(wù)成本和服務(wù)水平 之間確定一個基準(zhǔn)點，相互間形成動態(tài)平衡，追求整體“滿意化”。3 對服務(wù)補(bǔ)救的理解服務(wù)補(bǔ)救就是指服務(wù)提供者對服務(wù)的缺陷和失誤所采取的行動和反應(yīng)。服 務(wù)補(bǔ)救已經(jīng)發(fā)展為一種全過程的行為，不再是在事后被動地解決出現(xiàn)的失誤， 而是更多地在服務(wù)失誤的現(xiàn)場，甚至是在失誤可能出現(xiàn)之前便實施補(bǔ)救行為。 其優(yōu)點是可以減少旅客的不滿和抱怨，減少對目前和潛在客戶的負(fù)面影響；可 以大幅度降低補(bǔ)救成本，提高服務(wù)效果。21內(nèi)在補(bǔ)救與外部補(bǔ)救相輔相成很多企業(yè)在實施服務(wù)補(bǔ)救時，往往比較重視直接和顧客發(fā)生關(guān)系的外部

6、失 誤補(bǔ)救，而忽略企業(yè)內(nèi)部服務(wù)失誤的補(bǔ)救。事實上每個員工在企業(yè)內(nèi)部都會有 自己的服務(wù)對象，如果員工能得到應(yīng)有的內(nèi)部服務(wù)和心理愉悅，那么必會將此 傳遞給旅客。同樣，員工也必然會將內(nèi)部工作的失誤通過服務(wù)傳遞給旅客。所 以在實施服務(wù)補(bǔ)救時，只有內(nèi)外并重、以內(nèi)促外、相輔相成，才能最大程度地 達(dá)到服務(wù)補(bǔ)救的預(yù)期目標(biāo)。22服務(wù)補(bǔ)救對旅客滿意度、忠誠度的影響滿意度是旅客對服務(wù)的整體評價，某個環(huán)節(jié)的服務(wù)失誤對旅客滿意度和忠 誠度的影響是不可低估的。通過服務(wù)補(bǔ)救措施，可以使旅客整體滿意維持原有 狀態(tài)，但旅客忠誠度會有所下降，需要注意的是服務(wù)補(bǔ)救并不能提高所有旅客 的滿意度和忠誠度。正確的做法是在對顧客群進(jìn)行細(xì)分

7、的基礎(chǔ)上，采取有針對 性的策略，最大限度地使較高價值的旅客更滿意，而不是取悅于所有的顧客， 以防止出現(xiàn)旅客整體滿意水平很高，但企業(yè)卻沒有贏利的現(xiàn)象。4 鐵路客運(yùn)服務(wù)補(bǔ)救的建議4.1 系統(tǒng)培訓(xùn)，授權(quán)員工對服務(wù)失誤實施補(bǔ)救加強(qiáng)對客運(yùn)服務(wù)人員的培訓(xùn)，更新理念，提升其識別和解決問題的能力， 以正確實施有效的補(bǔ)救行為來減少旅客因失誤產(chǎn)生的不滿。鐵路無法準(zhǔn)確預(yù)測 服務(wù)失誤發(fā)生的時間、地點和種類，但要求一線員工在服務(wù)失誤現(xiàn)場自主決 策、解決服務(wù)補(bǔ)救問題，勢必要求企業(yè)對員工進(jìn)行充分的授權(quán)。但應(yīng)注意授權(quán) 不是絕對地分權(quán)，最高管理層仍然要提供基本的戰(zhàn)略指導(dǎo)，只是在具體執(zhí)行 中，員工的行動范圍更加廣泛和自主。42

8、制定服務(wù)補(bǔ)救標(biāo)準(zhǔn)，實施正確有效的服務(wù)補(bǔ)救行為服務(wù)補(bǔ)救不能簡單地理解為道歉或承認(rèn)錯誤，在服務(wù)補(bǔ)救前必須盡快正確 地判斷失誤的性質(zhì)和責(zé)任劃分，然后再采取合適的方式開展補(bǔ)救。一般可采用 以下幾種方法：口頭或書面向服務(wù)失誤的對象表示道歉；承認(rèn)失誤和承擔(dān) 相應(yīng)的責(zé)任，并加以改正；以各種形式對旅客進(jìn)行經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償；尋找合適理 由對失誤行為進(jìn)行解釋；收集和提出證據(jù)，證明自己和鐵路并無失誤的責(zé) 任。一般旅客對鐵路所提供的服務(wù)往往有較高的期望值，服務(wù)失誤會使顧客產(chǎn) 生過度的不滿和抱怨，而鐵路服務(wù)者對顧客的不滿，應(yīng)該在服務(wù)失誤現(xiàn)場盡可 能快地采取措施進(jìn)行補(bǔ)救，延誤時間越長則補(bǔ)救效果越差，補(bǔ)救成本也會大幅 增加，失誤造

9、成的不良影響會擴(kuò)散或升級。43 建立與旅客的長期互動關(guān)系在很多情況下，服務(wù)補(bǔ)救的有效性很大程度上取決于顧客與服務(wù)提供者之 間的互動。這就要求鐵路必須與旅客建立起長期、良好的互動關(guān)系，這樣，鐵 路內(nèi)部的決策、管理及其他支持現(xiàn)場服務(wù)的相關(guān)部門能夠全面掌握旅客的需求 和狀況，使鐵路在與其他運(yùn)輸方式競爭時保持服務(wù)的領(lǐng)先性。鐵路與旅客互動的渠道是很多的，如面對面交流、電話拜訪，以及Email 、網(wǎng)站或是自動語音系統(tǒng)、投訴中心等。但目前鐵路與旅客的互動還處在 一個比較低的水平，基本上都是采用面對面的交流方式，限制了鐵路對旅客信 息的全面掌握。事實上，與旅客的長期互動關(guān)系一旦建立，將會極大地提高工 作效率，

10、提升旅客滿意度和忠誠度，產(chǎn)生更多的市場機(jī)會。因此，從本質(zhì)上來 講，這也是一種企業(yè)內(nèi)部的、深層次的服務(wù)補(bǔ)救。44高度重視旅客抱怨處理傳統(tǒng)的服務(wù)補(bǔ)救認(rèn)為，補(bǔ)救就是“旅客抱怨處理”。在服務(wù)補(bǔ)救的內(nèi)涵擴(kuò) 大后，仍應(yīng)高度重視旅客抱怨處理。事實上旅客抱怨并不是和旅客不滿同時出 現(xiàn)的，只有在旅客不滿意達(dá)到一定程度后，才會產(chǎn)生抱怨行為。有調(diào)查表明， 大約只有 4的人會出聲表明自己的抱怨，而另外 96的旅客會采取現(xiàn)場忍受和下次退出的方式來表達(dá)自己的不滿。對此國外調(diào)查表明，他們在事后會向 916人講述所遭受的不好的服務(wù)經(jīng)歷，而這部分人又會向更多的人散布對企 業(yè)不利的消息，使之呈幾何級數(shù)發(fā)展。換一種角度來看，能出聲抱怨的顧客一 般都具有相對較高的顧客忠誠度，希望企業(yè)能做好，對企業(yè)是一種寶貴資源。 同時旅客抱怨也是鐵路低成本獲得所提供服務(wù)的反饋，是改善服務(wù)水平的重要 參考依據(jù)。如果能通過有效補(bǔ)救使對服務(wù)失誤抱怨和投訴的旅客最終消除不 滿，他們將對鐵路更加忠誠，并