公眾信息服務(wù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)建設(shè)與維護(hù)方案建議書

1、公眾信息服務(wù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)建設(shè)與維護(hù)公眾信息服務(wù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)建設(shè)與維護(hù)方案建議書方案建議書 . . . 2 / 46目目 錄錄1 1概述概述.5 52 2系統(tǒng)結(jié)構(gòu)系統(tǒng)結(jié)構(gòu).8 82.1 模塊結(jié)構(gòu).82.2 系統(tǒng)硬件結(jié)構(gòu).123 3系統(tǒng)特點(diǎn)系統(tǒng)特點(diǎn).16164 4系統(tǒng)功能系統(tǒng)功能.18184.1 業(yè)務(wù)功能.184.1.1 人工信息服務(wù) .184.1.2 自動(dòng)聲訊服務(wù)業(yè)務(wù) .214.2 開分臺(tái)的功能.245.5. 多種業(yè)務(wù)拓展多種業(yè)務(wù)拓展.26265.1 城市秘書.265.1.1 基本服務(wù)功能 .265.1.2、增強(qiáng)服務(wù).285.1.3、高級(jí)服務(wù).295.2.與金融系統(tǒng)的互聯(lián) .325. 3.與證券交易網(wǎng)絡(luò)

2、的互聯(lián).34 . . . 3 / 465.4.與 163、169 公眾多媒體的聯(lián)網(wǎng) .355.4.1 與 163、169 公眾多媒體網(wǎng)的聯(lián)網(wǎng)方式.355.4.2 與 163、169 聯(lián)網(wǎng)的安全性解決方案.365.4.3 與 163、169 系統(tǒng)的互訪.375.5.與稅務(wù)局相聯(lián) .375.5.1 與稅務(wù)局相聯(lián)的方案 .375.5.2 系統(tǒng)功能模塊說明 .385.5.3 系統(tǒng)設(shè)計(jì)要求 .395.5.4.實(shí)現(xiàn)的業(yè)務(wù)功能.405.6.與 148 系統(tǒng)相聯(lián) .415.6.1 與當(dāng)?shù)?148 系統(tǒng)連接的方法.415.6.2 自動(dòng)咨詢.415.6.3人工咨詢.426 6系統(tǒng)后臺(tái)管理系統(tǒng)后臺(tái)管理.42426.

3、1 系統(tǒng)配置管理.426.2 用戶管理.436.3 計(jì)費(fèi)類別與信息類別的定義.436.4 系統(tǒng)計(jì)費(fèi)方式.457 7系統(tǒng)性能指標(biāo)系統(tǒng)性能指標(biāo).45457.1. 中繼接口處理指標(biāo).457.1.1 接口方式.45 . . . 4 / 467.1.2 信令方式.457.1.3 同步方式.45附錄一附錄一 XXXX 聲訊平臺(tái)全國分布情況聲訊平臺(tái)全國分布情況.4545附錄二附錄二 XXXX 集團(tuán)售后服務(wù)與技術(shù)支持集團(tuán)售后服務(wù)與技術(shù)支持.45451 1概述概述隨著我國郵電事業(yè)的發(fā)展，普與率大大提高，網(wǎng)成為用戶最多、覆蓋面最廣、影響最大的公眾網(wǎng)，通過網(wǎng)為用戶提供信息服務(wù)已成為一個(gè)重要的電信增值功能，特別是近幾

4、年來，國際 Internet 網(wǎng)絡(luò)和多媒體網(wǎng)的迅猛發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)的用戶與服務(wù)提供者的數(shù)目直線增長，如何從浩如煙海的信息網(wǎng)中獲得信息已成為國人所關(guān)心的熱點(diǎn)和焦點(diǎn)。公用網(wǎng) (PSTN)，數(shù)據(jù)數(shù)字網(wǎng)(DDN)，分組交換網(wǎng)(PSDN、X.25 網(wǎng)）已為人們獲取信息架起了網(wǎng)絡(luò)橋梁，那么，如何利用這些資源提供各種各樣的信息服務(wù)則是擺在我們面前的艱巨而又極有意義的任務(wù)。目前，我國的信息服務(wù)業(yè)務(wù)主要是 168/160(自動(dòng)/人工)聲訊業(yè)務(wù)，在短短的時(shí)間已遍與全國各地，有些地方已出現(xiàn)多家競爭的情況，產(chǎn)生了可觀的經(jīng)濟(jì)效益和良好的社會(huì)效益。然而隨著信息在日常生活中的地位越來越重要，人們對(duì)聲訊業(yè)務(wù)的要求也越來越高。聲訊系

5、統(tǒng)提供的服務(wù)僅限于語音方面，而且信息量少、不便聯(lián)網(wǎng)，這在很大程度上不能滿足人們對(duì)多種信息形式的需要，這些問題已經(jīng)限制了信息臺(tái)的業(yè)務(wù)量與業(yè)務(wù)收入。特別是信息服務(wù)方式單一這一點(diǎn)，已成了人們對(duì)信息廣泛需求的障礙。因此，采用技術(shù)含量高、層次高、 . . . 5 / 46全方位的包括語音、數(shù)據(jù)、 、圖像、人工、自動(dòng)的信息服務(wù)系統(tǒng)已成為大勢(shì)所趨，將構(gòu)成未來信息業(yè)發(fā)展的主方向?？梢?，現(xiàn)狀和未來都要求有一套能利用多種方式和途徑的、信息容量大而全、操作方便的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)來滿足人們對(duì)多種信息形式的需求。而現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)技術(shù)的發(fā)展與通信技術(shù)的發(fā)展已為實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)提供了技術(shù)保障。為滿足社會(huì)對(duì)新一代信息服務(wù)

6、系統(tǒng)的需求， xx 集團(tuán)充分利用以往研制人工、自動(dòng)語音服務(wù)系統(tǒng)的豐富經(jīng)驗(yàn)，在研究了國外各種信息服務(wù)系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，集中優(yōu)勢(shì)開發(fā)力量，采用國際先進(jìn)的交換技術(shù)、數(shù)字和通訊技術(shù)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)技術(shù)，研制成功了功能強(qiáng)大的 xx 綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。該系統(tǒng)集語音、 、數(shù)據(jù)、圖文等信息于一體，提供了自動(dòng)、人工、半自動(dòng)、分臺(tái)、會(huì)議等多種信息服務(wù)形式，能實(shí)現(xiàn)異地信息庫互訪、動(dòng)態(tài)信息查詢、可視圖文功能等。該系統(tǒng)界面友好，具有良好的可操作性，組網(wǎng)方式靈活，方便，而且配備了強(qiáng)大而完善的后臺(tái)管理和維護(hù)系統(tǒng)，計(jì)費(fèi)方式多樣、靈活，結(jié)算合理、公正，是目前國使用最多，被廣泛認(rèn)可的一套綜合信息服務(wù)平臺(tái)。xx 綜合信息服

7、務(wù)系統(tǒng)嚴(yán)格按照 ITU-T 的有關(guān)建議和郵電部信息服務(wù)技術(shù)規(guī) 、 信息服務(wù)聯(lián)網(wǎng)技術(shù)要求的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行設(shè)計(jì)。它充分考慮了國信息臺(tái)大都面臨著設(shè)備升級(jí)換代、擴(kuò)大服務(wù)圍、增大信息容量、加強(qiáng)信息聯(lián)網(wǎng)等問題的現(xiàn)狀，在設(shè)計(jì)上遵循了以下原則：1）提供多種信息服務(wù)功能，以便網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者運(yùn)營；2）靈活的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，各種信息服務(wù)功能可根據(jù)實(shí)際情況疊加；3）嚴(yán)謹(jǐn)而方便的組網(wǎng)結(jié)構(gòu)，樹立全網(wǎng)概念，使網(wǎng)上的服務(wù)資源和信息資 . . . 6 / 46源盡可能為大家共享；4）充分利用原有資源，盡量在原系統(tǒng)上進(jìn)行改造，以節(jié)省投資；5）目標(biāo)系統(tǒng)的用戶界面必須簡單、直觀、方便，以保證提供給管理者、一般操作人員以與用戶一個(gè)易學(xué)、易懂、易用

8、的系統(tǒng)；6）系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)管理安全有效，便于維護(hù)；7）本著信息有償使用的原則，提供多種靈活的計(jì)費(fèi)方式；8）方便的全網(wǎng)結(jié)算方式。在功能上，系統(tǒng)覆蓋原有的 160、168 等業(yè)務(wù)，增加了 、多媒體信息服務(wù)，使用戶可利用、 和計(jì)算機(jī)終端對(duì)系統(tǒng)中的信息進(jìn)行查詢。此外，系統(tǒng)還具有良好的網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)性，能方便地與其它信息服務(wù)系統(tǒng)、各種專業(yè)數(shù)據(jù)庫以與已有的公眾網(wǎng)（如 INTERNET、INFONET）進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)，并可實(shí)時(shí)采集、轉(zhuǎn)換各種遠(yuǎn)程信息源發(fā)來的動(dòng)態(tài)信息。系統(tǒng)還具備完善的計(jì)費(fèi)與資源統(tǒng)計(jì)管理功能，方便使用。xx 綜合信息服務(wù)系統(tǒng)規(guī)模較為龐大，僅業(yè)務(wù)系統(tǒng)就包括自動(dòng)聲訊服務(wù)子系統(tǒng)、人工信息服務(wù)子系統(tǒng)、多媒體信息服子系統(tǒng)等

9、。它的設(shè)計(jì)基礎(chǔ)建立在xx 智能網(wǎng)應(yīng)用平臺(tái)（SUNTEK-INAP II）之上，該平臺(tái)是新一代信息服務(wù)系統(tǒng)的基石，以它為基礎(chǔ)可以開發(fā)出許多網(wǎng)上的增值業(yè)務(wù)。以往開發(fā)的 168、160等系統(tǒng)中使用的平臺(tái)，只能在一條 PCM 線路中進(jìn)行 30 路交換，沒有前端交換功能；而 INAP II 則具有 20482048 線無阻塞的交換能力，在其上開發(fā)業(yè)務(wù)系統(tǒng)更加得心應(yīng)手。我們?yōu)橛脩籼峁┑氖且粋€(gè)優(yōu)良、穩(wěn)定的系統(tǒng)，除此之外， xx 集團(tuán)強(qiáng)大的工程安裝與售后服務(wù)隊(duì)伍將以出色的技術(shù)與耐心帶給您信心的保證。 . . . 7 / 462 2系統(tǒng)結(jié)構(gòu)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)2.12.1 模塊結(jié)構(gòu)模塊結(jié)構(gòu)如圖SGUPSTN NO.7NO.

10、1ACD/TCP/SNMPTCP/SNMPTCP CSTA NO.1NO.7CNC IVRIFR . . . 8 / 46圖 3-1：INAP II 平臺(tái)功能模塊結(jié)構(gòu)圖如上圖所示，xxINAP II 系統(tǒng)從邏輯上可分為四個(gè)模塊：排隊(duì)機(jī)部分排隊(duì)機(jī)部分IVR/IFRIVR/IFR 部分與網(wǎng)關(guān)部分與網(wǎng)關(guān)座席部分座席部分維護(hù)配置部分維護(hù)配置部分各模塊之間的通訊采用 TCP/IP 協(xié)議，具體如下：排隊(duì)機(jī)模塊：排隊(duì)機(jī)模塊：P PS ST TN N交換框ACDSS7 網(wǎng)關(guān)IVR/IFRAgent配置/監(jiān)控服務(wù)器E1SS7TCP/IPTCP/IP該模塊的主要功能是：接入 PSTN 用戶的呼叫（通過中國一號(hào)信令

11、或七號(hào)信令），經(jīng)過、地址分析后，經(jīng)過指定的排隊(duì)策略，再將用戶呼叫接到合適的 IVR/IFR 或者Agent 為其服務(wù)；接受 IVR/IFR 或 Agent 等部發(fā)出的呼叫請(qǐng)求，通過中國一號(hào)信令（七號(hào)信令）呼叫到 PSTN 網(wǎng)中的用戶；支持系統(tǒng)部 IVR/IFR 和 Agent 之間呼叫連接；支持呼叫的多種處理，如轉(zhuǎn)移呼叫、保持呼叫、復(fù)原呼叫、咨詢呼叫、切換呼叫等；支持多種呼叫，如多方通信、會(huì)議通話；提供基于路由的排隊(duì)策略，可擴(kuò)充、可維護(hù)設(shè)定；提供統(tǒng)一的呼叫控制協(xié)議；支持普通呼叫先入先服務(wù)，長途呼叫，VIP 優(yōu)先服務(wù)；置路由字符分析。 . . . 9 / 46語音處理摸快：該模塊的主要功能是：通

12、過呼叫控制協(xié)議進(jìn)行呼叫處理服務(wù)；支持放音、錄音、 處理等功能；支持外部數(shù)據(jù)信息的處理；支持置維護(hù)、配置、監(jiān)控接口；支持業(yè)務(wù)流程的解釋執(zhí)行，業(yè)務(wù)可動(dòng)態(tài)配置；支持業(yè)務(wù)安全性的處理。座席模塊：座席模塊：該模塊的主要功能是：通過呼叫控制接口處理呼叫；支持普通信息查詢服務(wù)；支持會(huì)議通話、記事本、專家熱線等 160 服務(wù)；通過呼叫控制接口申請(qǐng)語音、 功能服務(wù)；可以直接存取異地信息臺(tái)提供的服務(wù)；可以擴(kuò)充其他服務(wù)。系統(tǒng)維護(hù)配置模塊系統(tǒng)維護(hù)配置模塊網(wǎng)關(guān)服務(wù)器 其主要功能是：ACDIVR/IFRIVR/IFR /TCP/IPACDAgentAgentWEB HTTPDCOM . . . 10 / 46是系統(tǒng)和外部

13、信息互訪的大門，提供安全、加密等機(jī)制；是 IVR/IFR 存取外部信息源，部信息源（包括數(shù)據(jù)庫）的統(tǒng)一服務(wù)提供者；提供 IVR/IFR之間、Agent 之間、IVR/IFR 和 Agent 之間的信息交換；提供在線動(dòng)態(tài)配置接口；提供監(jiān)控接口 系統(tǒng)配置節(jié)點(diǎn) 該服務(wù)器的主要功能是：記錄系統(tǒng)所需的各種配置信息，當(dāng)配置信息改變之后，通知相關(guān)的節(jié)點(diǎn)提供配置節(jié)點(diǎn)的監(jiān)控機(jī)制，管理配置庫中節(jié)點(diǎn)的運(yùn)行狀態(tài)；提供聲光告警功能；提供自身的配置接口。總之，xx 綜合信息服務(wù)系統(tǒng)為用戶提供了一個(gè)功能齊全的信息處理平臺(tái) ,用戶可在此信息處理平臺(tái)的基礎(chǔ)上 ,在多種不同的功能業(yè)務(wù)支撐軟件的支持下實(shí)現(xiàn)多種不同的功能業(yè)務(wù),各種不

14、同的功能業(yè)務(wù)系統(tǒng)可最大限度地共享平臺(tái)資源 ,使貴重的平臺(tái)軟硬件資源得以充分地利用和發(fā)揮。2.22.2 系統(tǒng)硬件結(jié)構(gòu)系統(tǒng)硬件結(jié)構(gòu)我們?yōu)橘F局設(shè)計(jì)的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)的硬件結(jié)構(gòu)如圖 3-2 所示： . . . 11 / 46圖 3-2 中各部分的功能描述如下：1) 智能交換平臺(tái)（MS2）智能交換平臺(tái)是整個(gè)信息處理平臺(tái)的交換中心，完成數(shù)據(jù)交換、語音交換、路由管理與各種業(yè)務(wù)的交換，在其中可分離出 PCM 的幾個(gè)時(shí)隙作為數(shù)據(jù)傳輸通信通道。2)7 號(hào)信令網(wǎng)關(guān)（SS7 網(wǎng)關(guān)）SS7 網(wǎng)關(guān)是整個(gè)信息處理平臺(tái)的信令處理中心，它完成七號(hào)信令的處理，并且對(duì)各種呼叫進(jìn)行服務(wù)類型的分析和路由分析功能。它可以根據(jù)呼叫業(yè)務(wù)量的

15、大小進(jìn)行動(dòng)態(tài)地?cái)U(kuò)充。 PSTNIVRIVRIVRDELL 2300168 webSSPSS7cisco 1924DDN/X25IFRIFR . . . 12 / 463)服務(wù)交換節(jié)點(diǎn)（SSP）服務(wù)交換節(jié)點(diǎn)包括交換控制和業(yè)務(wù)控制，對(duì)各種呼叫服務(wù)流程的分析，并分配相應(yīng)的系統(tǒng)資源，以使整個(gè)系統(tǒng)的資源達(dá)到最大限度地利用和共享。此外，SSP 還能完成對(duì) 1 號(hào)信令的處理功能與支持多方會(huì)議功能。4)WEB、應(yīng)用服務(wù)器:WEB 服務(wù)器采用 WEB 方式，提供座席控制、信息查詢等頁面服務(wù)；應(yīng)用服務(wù)器主要是存放后臺(tái)應(yīng)用程序。如：計(jì)費(fèi)服務(wù)器、 IVR/IFR 計(jì)費(fèi)接口實(shí)用程序、定時(shí)調(diào)度服務(wù)器；5) 文件服務(wù)器文件

16、服務(wù)器有兩個(gè)主要作用，一個(gè)是作為平臺(tái)的文件服務(wù)器，存儲(chǔ)語音文件和其他控制、運(yùn)行文件，另一方面作存儲(chǔ) 文件。6) 語音處理節(jié)點(diǎn)(IVR/IFR)語音處理節(jié)點(diǎn)是整個(gè)信息處理平臺(tái)的智能業(yè)務(wù)處理中心，它完成語音處理與播報(bào)，160/168 業(yè)務(wù)流程解釋與運(yùn)行、話費(fèi)查詢流程的解釋與運(yùn)行、 業(yè)務(wù)流程的解釋與運(yùn)行等等。 IVR/IFR 處理臺(tái)可根據(jù)業(yè)務(wù)量的大小進(jìn)行動(dòng)態(tài)地?cái)U(kuò)充。7)信息路由與配置控制節(jié)點(diǎn)可以提供 168 信息查詢的路由服務(wù)。其工作流程是：話路接入 168IVR，根據(jù)字段分析，查明其需要查詢的 168 信息源，然后通過信息路由節(jié)點(diǎn)，訪問該信息網(wǎng)關(guān)，再將查詢結(jié)果返回；配置控制節(jié)點(diǎn)即配置服務(wù)器，保存和

17、控制各個(gè)節(jié)點(diǎn)的配置信息，提供配置查詢和配置設(shè)置服務(wù)9) 168 信息網(wǎng)關(guān)節(jié)點(diǎn) . . . 13 / 46 提供某一種類型數(shù)據(jù)庫(DBF、SYBASE 等)信息查詢服務(wù)的節(jié)點(diǎn)；10) 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器（DB-Server）數(shù)據(jù)庫服務(wù)器中存放信息處理系統(tǒng)的所有多媒體信息，采用大型數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng) Sybase 對(duì)數(shù)據(jù)信息進(jìn)行管理，采用先進(jìn)的 Client/Server 模式對(duì)數(shù)據(jù)庫中的信息進(jìn)行操縱。 提供系統(tǒng)配置數(shù)據(jù)、160 信息、計(jì)費(fèi)庫等的數(shù)據(jù)服務(wù)；在此次為設(shè)計(jì)的方案中，為盡量提高系統(tǒng)性價(jià)比，根據(jù)具體需求我們將數(shù)據(jù)庫服務(wù)器和 WEB、應(yīng)用服務(wù)器合并在一臺(tái) DELL2300 服務(wù)器上。11) 配置維護(hù)監(jiān)

18、控節(jié)點(diǎn)（ACD Console &Config&Alarm）配置維護(hù)監(jiān)控節(jié)點(diǎn)提供 SSP、IVR/IFR 等各個(gè)節(jié)點(diǎn)的配置操作和維護(hù)界面與系統(tǒng)告警信息服務(wù)。完成對(duì)整個(gè)信息處理系統(tǒng)資源的使用狀況進(jìn)行維護(hù)、跟蹤和監(jiān)視，并且接受來自處理臺(tái)的告警信息，以便使系統(tǒng)維護(hù)人員進(jìn)行與時(shí)的處理。12) 160 座席(Agent)包括 160 業(yè)務(wù)管理節(jié)點(diǎn)（班長席）和 160 話務(wù)員座席節(jié)點(diǎn)160 業(yè)務(wù)管理節(jié)點(diǎn)（班長席）完成 160 話務(wù)員座席的管理工作，包括增加新座席，監(jiān)視、監(jiān)聽、錄音各 160 座席的工作情況等管理性的工作。160 話務(wù)員座席節(jié)點(diǎn)接受用戶的呼叫，根據(jù)用戶的需求查詢信息數(shù)據(jù)庫，并把信息容以語音/

19、人工/計(jì)算機(jī)等方式傳遞給用戶。13) 業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān) 充當(dāng)聲訊臺(tái)信息與 Internet(或 163、169)、政券、銀行、稅務(wù)局等第三方聯(lián)網(wǎng)時(shí)的數(shù)據(jù)訪問網(wǎng)關(guān)服務(wù)器。同時(shí)負(fù)責(zé)對(duì)不同數(shù)據(jù)庫進(jìn)行訪問時(shí)的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變。具體可以分為股票信息聯(lián)網(wǎng)工作站、金融聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)關(guān)等。 . . . 14 / 46各個(gè)節(jié)點(diǎn)關(guān)系說明如下：168IVR 信息路由節(jié)點(diǎn)信息路由節(jié)點(diǎn)與 IVR、信息網(wǎng)關(guān)的關(guān)系 168IVR168DBF信息網(wǎng)關(guān) 股票信息網(wǎng)關(guān)168SYBASE信息網(wǎng)關(guān) 配置控制節(jié)點(diǎn)SSP 配置控制節(jié)點(diǎn)配置控制節(jié)點(diǎn)與 SSP、IVR/IFR 和配置維護(hù)節(jié)點(diǎn)的關(guān)系 168IVR或 IFR配置維護(hù)節(jié)點(diǎn)3 3系統(tǒng)特點(diǎn)系統(tǒng)特點(diǎn)1)

20、集人工、自動(dòng)、聲音、文字、圖像、音頻、視頻于一體，全方位多功能地進(jìn)行信息服務(wù)，用戶可使用、 和計(jì)算機(jī)對(duì)系統(tǒng)中的信息進(jìn)行查詢。 . . . 15 / 462)采用大容量智能網(wǎng)應(yīng)用平臺(tái)。系統(tǒng)具備 20482048 線大容量交換網(wǎng)絡(luò)（該交換網(wǎng)容量可最大擴(kuò)容達(dá) 3.2萬線） ，實(shí)現(xiàn)人工/自動(dòng)/計(jì)算機(jī)可視信息等各項(xiàng)增值業(yè)務(wù)。前置交換使外置分臺(tái)輕而易舉，基本上不受限制。最大限度利用各種功能模塊，提高設(shè)備利用率，提高性能價(jià)格比。3)系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能呈模塊式疊加，系統(tǒng)可平滑升級(jí)。4)采用先進(jìn)的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)和軟件系統(tǒng)集成。視系統(tǒng)大小采用目前最先進(jìn)的 HP、SUN、DEC 小型機(jī)或 COMPAQ 、HP 高級(jí)服務(wù)器。操

21、作界面基于中文版 Windows，易學(xué)易用。5)完備的各種業(yè)務(wù)功能和再開發(fā)工具。系統(tǒng)可包含國聲訊臺(tái)現(xiàn)有的各種功能：人工聲訊、自動(dòng)聲訊、多媒體信息服務(wù)等。多年的經(jīng)營經(jīng)驗(yàn)積累了各種欄目的詳細(xì)資料，深受用戶喜愛。向使用部門提供面向?qū)ο蟮牡谒拇_發(fā)工具 INAP II TOOLS，使用者能自行開發(fā)新節(jié)目、新欄目。6)系統(tǒng)能以信息數(shù)據(jù)聯(lián)網(wǎng)與語音聯(lián)網(wǎng)方式聯(lián)結(jié)各分臺(tái)。7)通過改造原有聲訊臺(tái)的設(shè)備形成綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。多種方式改造原聲訊臺(tái)形成多功能綜合信息服務(wù)系統(tǒng) ,原 IVS、WTS 聲訊臺(tái)大部分設(shè)備能吸納到新系統(tǒng)中來 ,大大降低投資成本。8)為下一步業(yè)務(wù)的開展打下良好的基礎(chǔ)。采用 xx 綜合信息服務(wù)系統(tǒng)能

22、方便地向智能網(wǎng)過渡，增加更強(qiáng)的功能，保 . . . 16 / 46證本信息服務(wù)系統(tǒng)的先進(jìn)性。9)完善的計(jì)費(fèi)、統(tǒng)計(jì)功能為經(jīng)營管理者提供更多方便。多種方式的計(jì)費(fèi)功能保證經(jīng)營者的收益。齊全的統(tǒng)計(jì)報(bào)表方便經(jīng)營者了解設(shè)備運(yùn)行情況、人員工作狀況與業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)狀況，方便經(jīng)營者作出正確判斷與決策。公正合理的全網(wǎng)結(jié)算方案可平衡地保護(hù)信息源運(yùn)營商和用戶的利益。4 4系統(tǒng)功能系統(tǒng)功能4.14.1 業(yè)務(wù)功能業(yè)務(wù)功能.1人工信息服務(wù)人工信息服務(wù)1）話務(wù)員人工服務(wù)當(dāng)用戶撥打 160 特服號(hào)進(jìn)入本系統(tǒng)后，排隊(duì)機(jī)根據(jù)話務(wù)員座席空閑隊(duì)列進(jìn)行接續(xù)，如果座席全忙，則將用戶送入等待隊(duì)列排隊(duì)等候處理，并播放等待提示音。接入

23、座席后，座席話務(wù)員通過按鍵應(yīng)答，從而接通用戶與話務(wù)員。信息查詢中，話務(wù)員根據(jù)用戶要求填寫“信息查詢表單”，提交給 Web Server 后由 Web Server 將數(shù)據(jù)庫查詢結(jié)果動(dòng)態(tài)生成 HTML 文檔，發(fā)送至座席。話務(wù)員根據(jù)不同的信息類別以不同的方式提供給用戶。可以轉(zhuǎn)自動(dòng)聲訊臺(tái)，可以轉(zhuǎn)專家熱線，可以發(fā)送 ，也可以座席轉(zhuǎn)移。2）自動(dòng)聲訊轉(zhuǎn)接功能在用戶與話務(wù)員的通話過程中，若用戶所查詢的信息是 168 自動(dòng)聲訊信息，那么話務(wù)員可接通用戶與 168IVR/Agent，從而使 168 聲訊系統(tǒng)為用戶播報(bào)信息。此時(shí)，座席話務(wù)員可設(shè)置自動(dòng)退出通話并進(jìn)入等待呼叫狀態(tài)或保持狀態(tài)，在用戶退出 168IVR/

24、Agent 后繼續(xù)與用戶通話。 . . . 17 / 463）席間轉(zhuǎn)接座席可申請(qǐng)將正在處理的服務(wù)轉(zhuǎn)接到特定座席或其它空閑座席。當(dāng)需要進(jìn)行指定座席轉(zhuǎn)移時(shí)，話務(wù)員座席先向排隊(duì)機(jī)查詢座席狀態(tài)，話務(wù)員根據(jù)指定座席忙閑情況請(qǐng)求轉(zhuǎn)移；若只是需要轉(zhuǎn)移到其它任意座席，則不需查詢其它座席狀態(tài)直接請(qǐng)求轉(zhuǎn)移即可。如果被轉(zhuǎn)移座席接受此次轉(zhuǎn)移，則轉(zhuǎn)移成功，釋放原座席；若被轉(zhuǎn)移座席當(dāng)時(shí)正在為別的用戶服務(wù)或處于其他無法應(yīng)答的狀態(tài)，則返回失敗，原座席保持服務(wù)狀態(tài)。4）專家熱線轉(zhuǎn)接專家：用戶先撥通 160 普通座席，請(qǐng)求專家服務(wù)。話務(wù)員根據(jù)專家向排隊(duì)機(jī)請(qǐng)求呼出，排隊(duì)機(jī)控制呼出成功后通知座席，座席“轉(zhuǎn)接”鍵被激活，話務(wù)員按“轉(zhuǎn)接

25、”鍵后，座席向排隊(duì)機(jī)發(fā)送連接請(qǐng)求消息將用戶與專家接通，用戶與專家連接成功后座席被釋放。若用戶呼入時(shí)專家正在服務(wù)，座席將用戶加入專家旁聽席排隊(duì)等候服務(wù)。專家座席：用戶撥打 160 xxxx 指定專家座席后，排隊(duì)機(jī)將用戶接入專家座席。若已有用戶接受服務(wù)，則將該用戶接入旁聽隊(duì)列。若用戶撥打 160 普通座席請(qǐng)求臺(tái)專家服務(wù)，座席可將用戶轉(zhuǎn)移到專家座席。5）會(huì)議會(huì)議由用戶呼入 160 座席請(qǐng)求召開會(huì)議，話務(wù)員先按用戶要求（與會(huì)人數(shù)）申請(qǐng)會(huì)議資源，并將該用戶接入會(huì)議。然后按用戶提供的與會(huì)，逐一呼叫用戶，并在呼通用戶后將用戶加入會(huì)議。在會(huì)議過程中話務(wù)員監(jiān)聽并協(xié)調(diào)會(huì)議發(fā)言，同時(shí)，話務(wù)員按主叫用戶要求添加、刪除

26、某被叫會(huì)議成員。會(huì)議成員異常掛機(jī)后，話務(wù)員負(fù)責(zé)呼叫該用戶，超時(shí)未通，則刪除該用戶。全部會(huì)議參加者掛機(jī)后，會(huì)議結(jié)束。6） 服務(wù)功能用戶要求以 方式獲得信息時(shí)，座席請(qǐng)求 Web Server 生成 文件，存放于文件服務(wù)器，并由 Web Server 回送座席生成的 文件名。然后，根據(jù)用戶要求可以分為立即 和轉(zhuǎn)發(fā) 。立即 是指用戶所在的就是 機(jī)，座席直接將用戶轉(zhuǎn)移到 IFR/Agent，確認(rèn)轉(zhuǎn)接成功后釋放座席或使座席處于保持狀態(tài)。 . . . 18 / 46轉(zhuǎn)發(fā) 是指根據(jù)用戶提供的 ，在 IFR 和用戶 機(jī)之間發(fā)起一次呼叫，呼叫成功后將 發(fā)送給用戶。7）夜鈴功能話務(wù)員可將其使用的座席設(shè)置夜鈴狀態(tài)。設(shè)

27、置后該座席即暫停服務(wù)，當(dāng)有用戶呼入時(shí)，被設(shè)置成夜鈴狀態(tài)的座席即發(fā)出模擬振鈴聲，并在屏幕上顯示有用戶呼入提醒話務(wù)員接聽。話務(wù)員需在該座席屏幕上按下“接聽鍵”接聽用戶來話。8）班長席監(jiān)控班長在班長座席登錄后，進(jìn)入座席監(jiān)控功能，顯示所有已登錄的話務(wù)員的工號(hào)、座席號(hào)、當(dāng)前狀態(tài)(等待，服務(wù)，掛起等)，并定時(shí)更新各話務(wù)員的狀態(tài)。選定某一話務(wù)員后，可對(duì)其進(jìn)行服務(wù)監(jiān)聽、監(jiān)聽并錄音。9）入呼排隊(duì)由人工服務(wù)業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)控制，對(duì)來話進(jìn)行排隊(duì)，先呼入先應(yīng)答。當(dāng)無空閑座席時(shí)，向用戶播放音樂或廣告，并且在這段時(shí)間免費(fèi)。一旦系統(tǒng)有空閑座席則自動(dòng)與之接通。10）接通提示當(dāng)用戶呼叫與話務(wù)員座席接通時(shí)，話務(wù)員耳機(jī)中有提示音提示話務(wù)員

28、，同時(shí)查詢座席的屏幕上也有提示畫面，并顯示主叫。11）接通受控當(dāng)話務(wù)員選擇本座席為呼叫等待狀態(tài)時(shí)，系統(tǒng)才將用戶呼叫接入該座席。12）記事本秘書功能（含定時(shí)呼叫功能） 話務(wù)員可按用戶要求設(shè)置晨呼、點(diǎn)歌、定時(shí)呼叫等功能。記事本由話務(wù)員根據(jù)用戶要求填寫，包括用戶、呼叫時(shí)間與事由等信息。這些信息通過 Web Server 存入數(shù)據(jù)庫中。并由應(yīng)用服務(wù)器定時(shí)查詢記事本，觸 . . . 19 / 46發(fā)排隊(duì)機(jī)發(fā)生一次呼出事件，由排隊(duì)機(jī)協(xié)調(diào) 168IVR 或座席完成服務(wù)。13）計(jì)費(fèi)處理與統(tǒng)計(jì)可以完成系統(tǒng)中對(duì)主叫按不同時(shí)長計(jì)費(fèi)，可以修改費(fèi)率，可查詢?nèi)我馊掌谀持鹘械氖芾砼c收費(fèi)情況。14）業(yè)務(wù)管理與統(tǒng)計(jì)可以完成系統(tǒng)

29、中對(duì)主叫按不同時(shí)長計(jì)費(fèi)，可以修改費(fèi)率，可查詢?nèi)我馊掌谀持鹘械氖芾砼c收費(fèi)情況；計(jì)費(fèi)容包括：主叫，被叫，日期，起始時(shí)間，時(shí)長，業(yè)務(wù)類別，中繼以與時(shí)段折扣。收益狀況統(tǒng)計(jì)：a.某時(shí)段按信息節(jié)目統(tǒng)計(jì)業(yè)務(wù)量和收入；b.某時(shí)間段信息節(jié)目統(tǒng)計(jì)業(yè)務(wù)量和收入；c.某時(shí)間段按主叫統(tǒng)計(jì)業(yè)務(wù)量和收入。運(yùn)行狀況統(tǒng)計(jì).某時(shí)段局向業(yè)務(wù)量統(tǒng)計(jì)與監(jiān)控顯示；.某時(shí)段局中繼端口業(yè)務(wù)量統(tǒng)計(jì)與監(jiān)控顯示；. .某時(shí)段局中繼線運(yùn)行狀況業(yè)務(wù)量統(tǒng)計(jì)與監(jiān)控顯示。15）業(yè)務(wù)管理與統(tǒng)計(jì)可對(duì)個(gè)人資料、系統(tǒng)資料進(jìn)行詳細(xì)統(tǒng)計(jì)，并生成、顯示和打印日、月、年報(bào)表，還可以詳細(xì)記錄系統(tǒng)操作使用情況。.2自動(dòng)聲訊服務(wù)業(yè)務(wù)自動(dòng)聲訊服務(wù)業(yè)務(wù)1基本信息查詢

30、 . . . 20 / 46用戶通過撥打指定的“168*” ，即可查聽到提示音和相關(guān)的自動(dòng)信息，用戶也可根據(jù)自動(dòng)信息的提示音，按下相應(yīng)話鍵，選擇信息收聽。2專家熱線用戶通過撥打指定的“168*”后，系統(tǒng)可提供相關(guān)的專家信息，待用戶選擇專家后，系統(tǒng)可接接轉(zhuǎn)到相應(yīng)專家的上去，由專家解答問題。專家的和接話時(shí)間都可靈活設(shè)置，例如：星期一至星期五的上午 8：0018：00專家的設(shè)置為辦公室，而18：0024：00設(shè)置為家里，星期六、日全天設(shè)置為家里。3歌曲專輯用戶通過撥打指定的“168*”后，可按系統(tǒng)播放的提示音按鍵收聽相應(yīng)的歌曲，也可不按鍵，則按順序收聽全部歌曲。4點(diǎn)歌、送歌節(jié)目用戶通過撥打指定的“1

31、68*”后，按照系統(tǒng)的提示音選定所想送的歌曲，再輸入送歌的日期時(shí)間和對(duì)方的，再錄制自己的贈(zèng)言。當(dāng)送歌的日期到后，系統(tǒng)將準(zhǔn)時(shí)將留言和歌曲通過播放給對(duì)方聽。5過關(guān)斬將節(jié)目用戶通過撥打指定的“168*”后，系統(tǒng)先從題庫中隨機(jī)選定多道測試題，分為幾組，每次測試題都不同，播放給用戶聽，請(qǐng)用戶按鍵選擇回答，根據(jù)用戶的回答成績，確定用戶是否能通過此組測試（過關(guān)），對(duì)則進(jìn)入下一關(guān)，錯(cuò)則回到第一關(guān)從頭開始或回到上一關(guān)。全部過關(guān)或每過一關(guān)都可設(shè)置允許用戶保存用戶的供抽獎(jiǎng)用。6心理測試 . . . 21 / 46用戶通過撥打指定的“168*”后，系統(tǒng)播放多道心理測試題給用戶回答，系統(tǒng)將根據(jù)用戶的得分值，播放出用戶的

32、心理測試結(jié)果。7挑戰(zhàn)100分用戶通過撥打指定的“168*”后,系統(tǒng)隨機(jī)從題庫中抽出多道題供用戶回答,用戶此次所得的分?jǐn)?shù)可以同此用戶以前的分?jǐn)?shù)累積保存 ,當(dāng)累積分超過100分(或1000分)時(shí)即可參與抽獎(jiǎng)。8大眾調(diào)查、民意測驗(yàn)功能這是利用網(wǎng)對(duì)大眾進(jìn)行大眾調(diào)查和民意測驗(yàn)。征詢單位可將各種調(diào)查意見制作成不同的選擇題，并選一個(gè)特定 “168*” ，通過新聞媒介刊登公布，大眾可撥打通過話鍵回答出自己的意見，本系統(tǒng)立即翻譯并統(tǒng)計(jì)出不同意見的累計(jì)數(shù)，到截止日期，征詢單位即可提出統(tǒng)計(jì)結(jié)果。或由系統(tǒng)預(yù)先選定大批調(diào)查用戶，由系統(tǒng)發(fā)起呼叫，用戶提起即可按提示音回答要調(diào)查的問題，最終統(tǒng)計(jì)出調(diào)查9實(shí)時(shí)股票行情查詢用戶通

33、過撥打指定的“168*”后,用戶按提示音輸入股票信息代碼，即可聽到此股票的前收盤、今開盤、最高成交、最低成交、最新成交等股票行情。10話費(fèi)查詢用戶通過撥打指定的“168*”后,系統(tǒng)提示輸入用戶的，待用戶輸入后，系統(tǒng)自動(dòng)把此的上月話費(fèi)總額、各話費(fèi)分項(xiàng)金額自動(dòng)合成播放給用戶收聽。11各種費(fèi)用的催交功能 . . . 22 / 46在特定的時(shí)間，平臺(tái)可自動(dòng)通知用戶（通過或 BP機(jī)等）交送服務(wù)費(fèi)用。4.24.2 開分臺(tái)的功能開分臺(tái)的功能SunTek-INAP II 具有強(qiáng)大的分臺(tái)接入能力，其可接入的分臺(tái)主要可分為以下三大類：數(shù)字中繼接入的大型聲訊分臺(tái) SUNTEK-INAP II數(shù)字中繼分臺(tái)E1E1如上

34、圖所示：所有中繼線由 SUNTEK-INAP II 接入,然后由 SUNTEK-INAP II 交換模塊分析用戶撥號(hào)后，將話路群接到數(shù)字中繼的大型分臺(tái)。根據(jù)需要可對(duì)接入的分臺(tái)進(jìn)行中繼的管理、字冠管理、集中計(jì)費(fèi)管理。模擬中繼線接入的中小型聲訊分臺(tái)P S T NE1 SUNTEK-INAP II分臺(tái)1分臺(tái)2 . . . 23 / 46模擬中繼線的分臺(tái)可以是一個(gè)，亦可以是幾門組成，系統(tǒng)可以是根據(jù)分臺(tái)注冊(cè)的記錄，按時(shí)間、主叫權(quán)限分析并將用戶接到相應(yīng)的分臺(tái)上。用數(shù)據(jù)電路互連的數(shù)據(jù)庫分臺(tái) SUNTEK-INAP II路由器路由器數(shù)據(jù)庫DDN,X.25用這種方法可最大程度地利用社會(huì)上已有的信息庫為本 160

35、 綜合信息服務(wù)網(wǎng)服務(wù)。SUNTEK-INAP II 一方面提供很強(qiáng)的分臺(tái)接入能力，另一方面也提供包括集中計(jì)費(fèi)在的分臺(tái)接入能力。5.5.多種業(yè)務(wù)拓展多種業(yè)務(wù)拓展5.15.1 城市秘書城市秘書“公眾秘書服務(wù)”是通過話務(wù)員為用戶提供一種高度個(gè)人化、智能化、人情化的秘書服務(wù)，用戶可以通過獲得 24 小時(shí)優(yōu)質(zhì)的秘書服務(wù)。該項(xiàng)目使得系統(tǒng)運(yùn)營者為用戶提供的不再僅僅是一些簡單靜態(tài)信息，提供的信息變成動(dòng)態(tài)的，完全根據(jù)用戶的個(gè)人需求，通過話務(wù)員提供更人性化的服務(wù)。該業(yè)務(wù)將會(huì)使電信部門的信息服務(wù)業(yè)提高到一個(gè)新的層次，將給運(yùn)營商帶來巨大的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益，從而實(shí)現(xiàn)電信網(wǎng)的進(jìn)一步增值。.1基本服務(wù)功能

36、基本服務(wù)功能提提醒醒服服務(wù)務(wù) . . . 24 / 46人們經(jīng)常要記住許多需處理的事件，繁忙時(shí)常會(huì)因?yàn)橐洃浀氖录喽ㄙM(fèi)大量的精力，而且常有許多重要的事件由于事務(wù)繁多被遺忘而未能與時(shí)處理造成損失。公眾秘書臺(tái)服務(wù)系統(tǒng)的提醒服務(wù)可以為用戶很好地解決這一難題。用戶只要將需提醒的事件通過撥打一個(gè)向話務(wù)員登記，就會(huì)在提醒條件滿足時(shí)（如提醒時(shí)間到）通知用戶。業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)該服務(wù)主要面向用戶本人，具體在業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)上，主要包括三個(gè)步驟：登記、后臺(tái)處理、提醒。* 登記：需要該項(xiàng)服務(wù)的用戶首先撥通秘書臺(tái)，經(jīng)過身份認(rèn)證，與某一話務(wù)員建立會(huì)話連接，然后用戶申請(qǐng)?zhí)嵝逊?wù)，經(jīng)過話務(wù)員認(rèn)可之后，用戶向話務(wù)員提交時(shí)間、 、容等數(shù)

37、據(jù)，提交方式可以是、 或 Email。* 后臺(tái)處理：話務(wù)員根據(jù)以上用戶提供的信息生成一條提醒記錄寫入到數(shù)據(jù)庫中，同時(shí)系統(tǒng)輪循監(jiān)視所有的提醒記錄是否滿足提醒條件，待提醒條件滿足時(shí)，數(shù)據(jù)庫啟動(dòng)相應(yīng)的進(jìn)程自動(dòng)將該條記錄推向某特定業(yè)務(wù)組的座席終端。提醒：話務(wù)員按照用戶事先登記的提醒通知呼出并根據(jù)提醒容記錄通知用戶。找人服務(wù)找人服務(wù)“公眾秘書臺(tái)”服務(wù)系統(tǒng)提供的找人服務(wù)即可為用戶解決找人難的問題。有此類需要的用戶只須事先進(jìn)行登記，將要求告訴話務(wù)員，之后的繁瑣工作可由秘書臺(tái)代為完成。用戶只需等待秘書臺(tái)的結(jié)果即可。業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)具體在業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)上，主要包括三個(gè)步驟：登記、找人、結(jié)果回復(fù)。* 登記：需要該項(xiàng)服務(wù)的用戶首

38、先撥通秘書臺(tái)，經(jīng)過身份認(rèn)證，與某一話務(wù)員建立會(huì)話連接，然后用戶申明申請(qǐng)找人服務(wù)，經(jīng)過話務(wù)員認(rèn)可之后，用戶向話務(wù)員提交什么時(shí)間、找什么人、回復(fù)等數(shù)據(jù)。* 找人：話務(wù)員根據(jù)以上用戶提供的信息生成一條找人記錄寫入到數(shù)據(jù)庫中，待條件滿足時(shí)，系統(tǒng)啟動(dòng)相應(yīng)的進(jìn)程自動(dòng)將該條記錄推向某特定業(yè)務(wù)組的座席終端，然后話務(wù)員完成相應(yīng)操作。* 結(jié)果回復(fù)：在登記時(shí)段找到被找人或未找到，則話務(wù)員保持話路同時(shí)呼 . . . 25 / 46叫用戶事先登記的回復(fù)通知用戶。會(huì)議服務(wù)會(huì)議服務(wù)作為企業(yè)管理人員，有時(shí)需要召集分布在各地的員工開會(huì)討論，如果都跑到總部面對(duì)面來談，差旅費(fèi)用可能開支很大。 “公眾秘書臺(tái)”的會(huì)議服務(wù)可以解決這個(gè)問

39、題。用戶一旦申請(qǐng)了這個(gè)服務(wù)，在需要的時(shí)候可通過話務(wù)員形成會(huì)議。通過網(wǎng)，企業(yè)分布在各地的辦事機(jī)構(gòu)真正緊密地聯(lián)系到了一起。業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)多方通話：當(dāng)用戶有此要求時(shí)，撥入秘書臺(tái)，經(jīng)過身份認(rèn)證，用戶告訴話務(wù)員多個(gè)被叫。話務(wù)員依次接通多個(gè)被叫話路，形成多方通話。在通話過程中，用戶可根據(jù)主叫要求，隨時(shí)再接入新的通話方或強(qiáng)制性退出某通話方。當(dāng)主叫掛機(jī)時(shí)，除非主叫事先聲明，多方通話可繼續(xù)，否則，多方通話結(jié)束。系統(tǒng)最多允許 7 人同時(shí)發(fā)言，同時(shí)具備旁聽功能，旁聽人數(shù)無限制。會(huì)議記錄：用戶可以在會(huì)議開始前申請(qǐng)會(huì)議記錄。話務(wù)員在主持會(huì)議的過程過鍵盤錄入談話記錄，形成電子文檔。會(huì)后根據(jù)用戶的要求以 、E-MAIL或特快專遞

40、的形式交給用戶。.2、增強(qiáng)服務(wù)、增強(qiáng)服務(wù) 服服務(wù)務(wù)生活中經(jīng)常要將一份 同時(shí)發(fā)往多個(gè)地點(diǎn)，或是因?yàn)闀r(shí)差，本來白天要發(fā)的 卻要等到深夜才能去完成（比如發(fā)往美國的 ） 。公眾秘書臺(tái)服務(wù)系統(tǒng)提供的 服務(wù)即可代為用戶解決這一類令人頭痛的問題。有此類需要的用戶只須事先進(jìn)行登記，將需要發(fā)送的 容通過 機(jī)或計(jì)算機(jī)發(fā)送到秘書臺(tái)，并將目的 機(jī)和回復(fù)提交給話務(wù)員，則話務(wù)員就可以代理用戶處理這些 發(fā)送事務(wù)。此外，如果用戶的 機(jī)遇忙或有事外出等情況，還可以代為用戶接收 。業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)對(duì)于 的代發(fā)和代接業(yè)務(wù)，在實(shí)現(xiàn)上稍有不同，下面分開進(jìn)行描述。（1） 代發(fā) . . . 26 / 46需要此項(xiàng)服務(wù)的用戶首先撥入

41、到秘書臺(tái)，向話務(wù)員提供如下數(shù)據(jù)：目的 機(jī)：即用戶要發(fā)送的 容的到達(dá)地，可以包括備用。 文本：可以直接發(fā) ，也可以發(fā) Email?；貜?fù)：話務(wù)員將 代發(fā)事務(wù)處理完畢之后，向用戶反饋結(jié)果的，可以是、手機(jī)或者是 Call 機(jī)。代接、篩選服務(wù)代接、篩選服務(wù)秘書臺(tái)為大眾提供了一個(gè)“公共接聽員” ，只要用戶申請(qǐng)了代接、篩選服務(wù)，當(dāng)用戶時(shí)間緊、有事外出、不想接聽或希望有選擇的接聽時(shí)，秘書臺(tái)可以讓一位話務(wù)員以用戶私人秘書的身份代為接聽，并記錄有關(guān)信息或留下錄音。也可以根據(jù)用戶要求對(duì)來話進(jìn)行篩選，將用戶需要接聽的呼叫接至用戶指定的話機(jī)上。業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)下面對(duì)具體服務(wù)流程作一描述：需要啟動(dòng)該項(xiàng)服務(wù)時(shí)，事先通知秘書臺(tái)申請(qǐng)?jiān)?/p>

42、服務(wù)，并說明所需服務(wù)時(shí)間（如下午 2 點(diǎn)到 5 點(diǎn)） ，然后在話機(jī)上根據(jù)提示音自行登記呼叫轉(zhuǎn)接業(yè)務(wù)。話務(wù)員在收到轉(zhuǎn)接來的后，根據(jù)用戶事先登記的要求對(duì)來話進(jìn)行記錄或錄音。然后在用戶指定的時(shí)間通過通知用戶，或?qū)浺舨シ沤o用戶。若用戶想有選擇的接聽，只需將接聽的條件以與呼叫接回的進(jìn)行登記。當(dāng)話務(wù)員收到符合條件的來話時(shí)，一方面提示來話方稍候，另一方面通過用戶指定的話機(jī)通知用戶，并完成話路接續(xù)。訂訂購購服服務(wù)務(wù)經(jīng)常生活中經(jīng)常會(huì)有諸如訂餐、訂房、訂購禮物一類事情要處理，這些事情看來雖小，做起來卻要花不少時(shí)間和精力。 “公眾秘書臺(tái)”預(yù)訂服務(wù)就是針對(duì)這種需求產(chǎn)生的。用戶申請(qǐng)了這項(xiàng)服務(wù)，有購物方面的不方便就找秘

43、書臺(tái)，話務(wù)員在信息庫里尋找線索，幫助用戶快速滿意的處理完這個(gè)問題，充分享受到貴族式的服務(wù)。業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)秘書臺(tái)可以跟一批飯店、旅館、商場等（包括各種檔次）建立長期業(yè)務(wù)聯(lián)系。用戶需要訂購時(shí)，只要撥通秘書臺(tái)，將訂購需求通知話務(wù)員即可。比如說 . . . 27 / 46想預(yù)定酒席，用戶只需講明用餐時(shí)間、用餐人數(shù)、酒席規(guī)格價(jià)位、菜肴風(fēng)味等信息，話務(wù)員就根據(jù)這個(gè)情況查找數(shù)據(jù)庫中相應(yīng)信息，找到合適的餐館后，幫用戶訂位訂餐。訂購?fù)瓿珊篑R上通知用戶。費(fèi)用由用戶跟餐館當(dāng)面結(jié)清。預(yù)訂鮮花、預(yù)訂房間之類的過程也是一樣。訂購服務(wù)過程的通話系統(tǒng)都保存了錄音記錄，作為將來發(fā)生糾紛時(shí)備查之用，可以有效防止抵賴。.

44、3、高級(jí)服務(wù)、高級(jí)服務(wù)證證券券服服務(wù)務(wù)主要是為用戶提供證券咨詢與提醒服務(wù)，從而為用戶從事證券交易提供極大的方便。業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)在業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)上，它主要包括兩個(gè)方面的容。證券查詢：用戶可以通過話務(wù)臺(tái)了解股市行情，包括自己關(guān)心的股票的情況（成交價(jià)、成交量、收盤價(jià)等等）以與整個(gè)股市的走向等信息。由于 PSSS 與證交所采用數(shù)據(jù)專線連接，可以實(shí)時(shí)獲得整個(gè)股市的詳細(xì)情況，用戶在撥入秘書臺(tái)后，只需要告訴話務(wù)員自己要查詢的股票代碼，話務(wù)員在座席終端上進(jìn)行相應(yīng)操作，即可查得該支股票的詳細(xì)信息。然后，話務(wù)員根據(jù)用戶要求，通過口述、 等方式將查詢結(jié)果遞交用戶。提醒通知：用戶可以將自己關(guān)心的股票代碼告訴話務(wù)員，同時(shí)為這些股票

45、的相關(guān)參數(shù)設(shè)定閥值，話務(wù)員再主動(dòng)通過、BB 機(jī)提醒用戶。翻翻譯譯服服務(wù)務(wù)經(jīng)常會(huì)有用戶在洽談國際事務(wù)或與國際友人交流時(shí)由于語言不通帶來很大麻煩，如果長期聘請(qǐng)一位專業(yè)翻譯人士一方面費(fèi)用支出較時(shí)由于翻譯人員掌握的語言技能畢竟有限而往往無法滿足要求；如臨時(shí)請(qǐng)翻譯人員服務(wù)則聯(lián)系手續(xù)繁瑣、服務(wù)質(zhì)量不易保證。特別是通過交流時(shí)更有很多不方便之處。如果能夠?qū)⑦@么多復(fù)雜的工作通過撥打一個(gè)就能完成，將給用戶帶來極大的方便。公眾秘書臺(tái)服務(wù)系統(tǒng)提供的翻譯服務(wù)可以很好地解決這個(gè)問題。 . . . 28 / 46業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)提供該項(xiàng)服務(wù)的前提需要公眾秘書臺(tái)與翻譯人才集中的機(jī)構(gòu)如語言學(xué)校等建立業(yè)務(wù)聯(lián)系，由該機(jī)構(gòu)（可同時(shí)建立與多個(gè)

46、機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)聯(lián)系）負(fù)責(zé)提供多語種、多專業(yè)的語言服務(wù)專業(yè)人才。同時(shí)出于業(yè)務(wù)方便管理的角度，向登記該項(xiàng)服務(wù)的用戶收取一定的服務(wù)訂金。公眾秘書臺(tái)運(yùn)營單位可印發(fā)業(yè)務(wù)宣傳資料時(shí)提供各種語種、專業(yè)的翻譯服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。具體的業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)包括如下步驟：登記、預(yù)約、服務(wù)。* 登記：需要該項(xiàng)服務(wù)的用戶首先撥通秘書臺(tái)，經(jīng)過身份認(rèn)證，與某一話務(wù)員建立會(huì)話連接，然后用戶申請(qǐng)翻譯服務(wù)，經(jīng)過話務(wù)員認(rèn)可之后，用戶向話務(wù)員提交以下這些數(shù)據(jù)。翻譯語種：即用戶需要提供何種語言的翻譯服務(wù)。翻譯專業(yè)：即用戶需要提供何種專業(yè)的翻譯服務(wù)。預(yù)計(jì)服務(wù)時(shí)長：該時(shí)間用于與服務(wù)機(jī)構(gòu)預(yù)約和預(yù)付服務(wù)費(fèi)的收費(fèi)參考。服務(wù)時(shí)間：即提供翻譯服務(wù)的日期、時(shí)間。聯(lián)系：即

47、用戶的聯(lián)系包括、移動(dòng)、Call 機(jī)等。* 預(yù)約：話務(wù)員根據(jù)以上用戶提供的信息生成一條記錄寫入到數(shù)據(jù)庫中。系統(tǒng)可根據(jù)技術(shù)條件和實(shí)際情況采用不同的預(yù)約方式如預(yù)約、 預(yù)約或通過實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)線路連接至服務(wù)機(jī)構(gòu)的遠(yuǎn)程業(yè)務(wù)聯(lián)系終端。落實(shí)預(yù)約后將預(yù)約結(jié)果（成功預(yù)約或無法預(yù)約）通知用戶。* 服務(wù)：服務(wù)啟動(dòng)可采用主動(dòng)或被動(dòng)方式，主動(dòng)方式下系統(tǒng)守護(hù)進(jìn)程在到達(dá)預(yù)約時(shí)間后會(huì)通過坐席終端提醒話務(wù)員通知用戶。被動(dòng)方式指的是用戶在預(yù)約服務(wù)時(shí)間呼入公眾秘書臺(tái)，秘書臺(tái)根據(jù)查找數(shù)據(jù)庫中對(duì)應(yīng)的服務(wù)登記數(shù)據(jù)進(jìn)行服務(wù)。以上兩種方式可以由用戶自由選擇。然后，由話務(wù)員呼出至翻譯服務(wù)機(jī)構(gòu)、被叫用戶，將登記用戶、翻譯員、被叫用戶接入平臺(tái)的多方通話

48、服務(wù)資源，之后就可以進(jìn)行翻譯服務(wù)了。其間平臺(tái)將記錄三方通話的線路狀態(tài)并完成計(jì)費(fèi)，當(dāng)服務(wù)結(jié)束后生成計(jì)費(fèi)話單。該服務(wù)的費(fèi)用分為三個(gè)部分：多方通話費(fèi)用、秘書臺(tái)服務(wù)費(fèi)用和譯員傭金。信信息息預(yù)預(yù)訂訂 . . . 29 / 46在日常生活中，人們對(duì)于信息服務(wù)的需很大的，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，社會(huì)的進(jìn)步，信息正成為同吃、穿、住一樣必不可少的日用消費(fèi)品，這從當(dāng)今報(bào)紙、廣播、電視等傳播媒介日趨發(fā)達(dá)的情況不難看出來。160/168 聲訊臺(tái)服務(wù)是近幾年電信部門向社會(huì)大眾提供的一種信息服務(wù)方式，一經(jīng)推出就受到社會(huì)各界的熱烈歡迎，在取得良好的社會(huì)效益的同時(shí)也給電信部門帶來了巨大的經(jīng)濟(jì)效益。但是這種面向大眾的聲訊服務(wù)也存在著一

49、些不足：1. 信息覆蓋面有限。提供的信息由電信部門自行收集制作，欄目、種類固然很多，卻并不一定能覆蓋所有用戶個(gè)人的需求，比方說某電腦打印紙經(jīng)銷商希望了解這種產(chǎn)品的最新市場價(jià)格，160 服務(wù)臺(tái)的數(shù)據(jù)庫中就很可能沒有保存這類資料，又不可能為某個(gè)用戶訂做。2. 信息提供缺乏個(gè)人化。用戶關(guān)心的往往是特定的幾種或幾個(gè)領(lǐng)域的信息，這些信息實(shí)際上就構(gòu)成了一個(gè)固定組合，傳統(tǒng)的 160 很難提供這樣的服務(wù)。3. 信息制作缺乏靈活性。在 160/168 聲訊服務(wù)中，一條資訊一旦完成制作，其容和圍就成為固定的了，無法根據(jù)某個(gè)用戶的要現(xiàn)信息之間的合并、容的增刪。針對(duì)這種不足，秘書臺(tái)可以提供一種極具個(gè)人化色彩的信息服務(wù)

50、信息預(yù)訂。即用戶將自己對(duì)某些信息的需求通知秘書臺(tái)，由信息臺(tái)負(fù)責(zé)信息的收集、制作和定時(shí)更新，訂做出一份符合用戶個(gè)人需要的信息簡報(bào)，按照用戶要求定時(shí)通知用戶，也可用 或 Email 的方式通知用戶。業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)主要包括三個(gè)步驟：登記、后臺(tái)處理、提交。登記：需要該項(xiàng)服務(wù)的用戶首先撥通秘書臺(tái)，經(jīng)過身份認(rèn)證，與某一話務(wù)員建立會(huì)話連接，然后用戶申請(qǐng)服務(wù)，向話務(wù)員提交以下這些數(shù)據(jù)： 信息的容 信息更新的周期 通知的方式（、 或 Email）通知的時(shí)間、周期通知用戶所用的 （包括、 、Email 地址） . . . 30 / 46后臺(tái)處理：話務(wù)員根據(jù)以上用戶提供的信息通知信息制作部門完成制作，并生成一條通

51、知記錄寫入到數(shù)據(jù)庫中。今后系統(tǒng)后臺(tái)的守護(hù)進(jìn)程將輪循監(jiān)視記錄是否滿足條件，待條件滿足時(shí)，數(shù)據(jù)庫啟動(dòng)相應(yīng)的進(jìn)程自動(dòng)將該條記錄推向某特定業(yè)務(wù)組的話務(wù)員界面。提交：由話務(wù)員按用戶指定的方式、地址將信息簡報(bào)提交給用戶，如果用戶外出，話務(wù)員將按照事先約定反復(fù)通知用戶（對(duì)于、 而言） 。一旦通知成功，話務(wù)員通過操作界面刪除任務(wù)隊(duì)列中的任務(wù)，并生成相應(yīng)話單。.與金融系統(tǒng)的互聯(lián)與金融系統(tǒng)的互聯(lián)在綜合信息服務(wù)平臺(tái)的聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用中，與金融系統(tǒng)互聯(lián)以實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)業(yè)務(wù)的交易認(rèn)證與結(jié)算問題是很重要的一部分工作。一般來講，都是通過銀行前置機(jī)實(shí)現(xiàn)各種交易的認(rèn)證與結(jié)算。圖 4-1：通過銀行前置機(jī)實(shí)現(xiàn)與金融系統(tǒng)的互聯(lián)如

52、上圖所示，聲訊服務(wù)系統(tǒng)、金融系統(tǒng)都需要配置一臺(tái)金融前置機(jī)（在電子商務(wù)平臺(tái)中，該前置機(jī)稱為金融網(wǎng)關(guān)），兩個(gè)系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)通訊都通過前置機(jī)進(jìn)行。這樣前置機(jī)作為業(yè)務(wù)處理的中間層，在一定程度上屏蔽了雙方的主機(jī)，保護(hù)了各自系統(tǒng)特別是銀行金融網(wǎng)主機(jī)上數(shù)據(jù)的安全。為了最大程度保證接口部分與業(yè)務(wù)的無關(guān)性，我們建議在定義相應(yīng)的接口時(shí)，信息服務(wù)平臺(tái)方DDNEthernetRouter金融前置機(jī)DB金融主機(jī)Ethernet應(yīng)用服務(wù)器Router金融網(wǎng)關(guān) . . . 31 / 46的金融網(wǎng)關(guān)已經(jīng)將不同業(yè)務(wù)的交易請(qǐng)求規(guī)化，提交給銀行前置機(jī)的服務(wù)請(qǐng)求已經(jīng)是標(biāo)準(zhǔn)的存款、取款、轉(zhuǎn)帳等操作，這種做法最大的好處是避免了隨著聲訊服

53、務(wù)業(yè)務(wù)的拓展金融系統(tǒng)也必須同步更新接口軟件的麻煩?？紤]到作為一個(gè)綜合信息服務(wù)平臺(tái)，隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，以后可能需要與更多的金融系統(tǒng)如工商銀行、建設(shè)銀行、招商銀行、郵政儲(chǔ)蓄等互聯(lián)。為了避免這種按照不同的接口協(xié)定逐個(gè)與這些金融系統(tǒng)互聯(lián)的后期維護(hù)麻煩，建議在建設(shè)與金融系統(tǒng)互聯(lián)的初期就引導(dǎo)各金融系統(tǒng)采用標(biāo)準(zhǔn)的金融交易協(xié)議接口。為了最大可能減小金融主機(jī)的負(fù)擔(dān)，對(duì)于很多使用頻繁的業(yè)務(wù)如證券交易委托業(yè)務(wù)、投注業(yè)務(wù)等，建議采用 “電子錢包”的方式進(jìn)行，即用戶的該部分消費(fèi)資金以電子錢包的方式存放在平臺(tái) 數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)庫庫里，進(jìn)行相應(yīng)交易的同時(shí)只需要從該錢包中劃帳即可。采用 “電子錢包”方式另外一個(gè)好處是在管理運(yùn)營方面相對(duì)

54、來講比較靈活。而且這種方式對(duì)于今后實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)與網(wǎng)上電子商務(wù)的統(tǒng)一規(guī)劃非常方便。5.5. 3.3.與證券交易網(wǎng)絡(luò)的互聯(lián)與證券交易網(wǎng)絡(luò)的互聯(lián)為了實(shí)現(xiàn)證券交易委托業(yè)務(wù)，需要實(shí)現(xiàn)與證券商交易網(wǎng)絡(luò)的互聯(lián)。在我們提供的與證券交易網(wǎng)絡(luò)的互聯(lián)中，聯(lián)網(wǎng)模式圖如下所示： . . . 32 / 46163/169DDN/F.REthernetRouter網(wǎng)上證券前置機(jī)DB認(rèn)證服務(wù)?Ethernet應(yīng)用服務(wù)器Router證券網(wǎng)關(guān)行情服務(wù)器政權(quán)交易服務(wù)器圖 4-1-2：與證券交易網(wǎng)絡(luò)的互聯(lián)為了向股民提供股市行情查詢服務(wù)，行情數(shù)據(jù)可以通過授權(quán)方式直接到證券交易網(wǎng)絡(luò)的行情服務(wù)器中查詢或通過鏡象技術(shù)進(jìn)行共享；股票交易委托業(yè)

55、務(wù)由證券網(wǎng)關(guān)接收用戶的交易請(qǐng)求，然后通過證券交易網(wǎng)絡(luò)中的前置機(jī)與認(rèn)證服務(wù)器、交易服務(wù)器通訊，從而完成股民的身份認(rèn)證以與交易請(qǐng)求。按照國家對(duì)證券交易的最新規(guī)要求，股民的保證金放在金融系統(tǒng)而非證券所。因此我們?cè)趯?shí)現(xiàn)證券交易委托時(shí)，對(duì)用戶進(jìn)行了兩次認(rèn)證。本著最大程度保護(hù)局方投資的原則，今后提供網(wǎng)上證券交易委托服務(wù)時(shí)，將與委托一起通過統(tǒng)一的出口與證券交易中心的互聯(lián)。因?yàn)樽C券交易高峰期的業(yè)務(wù)量很大，因此建議采用足夠的 DDN 專線。網(wǎng)際協(xié)議采用通用的 TCP/IP 協(xié)議或特定協(xié)議，由我們提供一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的接口協(xié)議與證券交易網(wǎng)絡(luò)接口，此外，我們提供對(duì)稱 /非對(duì)稱 RSA 加密算法或 DES 加密算法，可以根據(jù)

56、不同證券商的不同需求，按照已有的加密規(guī)則進(jìn)行數(shù)據(jù)加密。 . . . 33 / 4.與與163163、169169公眾多媒體的聯(lián)網(wǎng)公眾多媒體的聯(lián)網(wǎng)本綜合信息服務(wù)平臺(tái)與 163、169 實(shí)現(xiàn)聯(lián)網(wǎng)后，可使 169 上的用戶能夠直接通過瀏覽器訪問 160、168 的資源，從而實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)用戶方便快捷地享用168 聲訊平臺(tái)部分提供的股評(píng)、大眾娛樂、信息查詢等服務(wù)。豐富信息服務(wù)系統(tǒng)的服務(wù)手段和形式。.1 與與163163、169169公眾多媒體網(wǎng)的聯(lián)網(wǎng)方式公眾多媒體網(wǎng)的聯(lián)網(wǎng)方式本系統(tǒng)通過 DDN 與 163、169 公眾多媒體網(wǎng)相連，其具體的聯(lián)網(wǎng)結(jié)構(gòu)如下圖所示：信息臺(tái)DDN/

57、X.25/FR163、169公眾多媒體網(wǎng)PIX防火墻代理服務(wù)器.2 與與163163、169169聯(lián)網(wǎng)的安全性解決方案聯(lián)網(wǎng)的安全性解決方案在 160 信息服務(wù)系統(tǒng)和 163、169 聯(lián)網(wǎng)中，為了解決其訪問的安全機(jī)制，在本方案中提供 PIX 防火墻和代理服務(wù)器在網(wǎng)絡(luò)層和應(yīng)用層的雙層防護(hù)。首先，采用 PIX 防火墻將 160 信息服務(wù)系統(tǒng)與 163、169 的 IP 地址進(jìn)行隔離，160 系統(tǒng)只有那些對(duì)外可以開放的服務(wù)器其 IP 地址才在 PIX 上做了映 . . . 34 / 46射，也才能讓 163、169 的用戶訪問到。其次，通過在應(yīng)用層增設(shè)代理服務(wù)器，可以進(jìn)一步詳細(xì)控制 1

58、63、169 的特定用戶訪問 160 信息服務(wù)系統(tǒng)的特定服務(wù)器，反之也是如此。代理服務(wù)器還可以記錄下兩網(wǎng)互訪的詳細(xì)信息，此記錄可以作為日后兩網(wǎng)進(jìn)行費(fèi)用清算的有力依據(jù)?？紤]到信息中心的 Sybase 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器存有全區(qū)的話單信息，其數(shù)據(jù)的安全性影響較大。在本方案中，對(duì)于 169 用戶訪問 160 信息時(shí)也必須通過信息中心的代理服務(wù)器，把各種查詢申請(qǐng)遞交給代理服務(wù)器，然后由代理服務(wù)器進(jìn)行對(duì) Sybase 數(shù)據(jù)庫的查詢工作，并把其查詢結(jié)果反饋給相應(yīng)的 169 和 163的用戶，從而杜絕了來自 169 和 163 的許多破壞性訪問。.3 與與163163、169169系統(tǒng)的互訪系統(tǒng)的

59、互訪為了達(dá)到 160 和 163、169 的信息共享，在本方案中將采用以下的訪問機(jī)制實(shí)現(xiàn) 160 與 163、169 系統(tǒng)的互訪。163、169公眾多媒體網(wǎng)代理服務(wù)器DDN/X.25/FRCGI程序WebSybase數(shù)據(jù)庫信息中心查詢請(qǐng)求查詢請(qǐng)求查詢結(jié)果查詢結(jié)果163、169 訪問 160 的信息信息中心以 Sybase 的格式存儲(chǔ) 160 信息，而作為 163、169 公眾多媒體網(wǎng)的信息卻大多數(shù)以 WEB 的形式存儲(chǔ)，故 163、169 用戶要訪問 160 的信息時(shí) . . . 35 / 46必須通過 CGI 程序來查詢 Sybase 數(shù)據(jù)庫，并通過 CGI 的轉(zhuǎn)換，以 WEB 的形式反饋給

60、 163、169 的計(jì)算機(jī)用戶。而對(duì)于 160 訪問 163、169 就比較簡單了，我們可以把 160 座席看成163、169 的專線用戶，它們通過信息中心的代理服務(wù)器，用 Browser 的方式進(jìn)行對(duì) 163、169 相應(yīng)信息的查詢。.與稅務(wù)局相聯(lián)與稅務(wù)局相聯(lián).1與稅務(wù)局相聯(lián)的方案與稅務(wù)局相聯(lián)的方案該業(yè)務(wù)的實(shí)現(xiàn)是通過路由器連接 DDN 或 X.25 網(wǎng)，從而將平臺(tái)和稅務(wù)局以與銀行系統(tǒng)相聯(lián)，如圖：該方案以信息服務(wù)平臺(tái)為根基，基本運(yùn)用信息臺(tái)的系統(tǒng)設(shè)備，將原本相對(duì)獨(dú)立的自動(dòng)查稅、繳稅業(yè)務(wù)建立在聲訊平臺(tái)上。INAPII 平臺(tái)是一個(gè)綜合的信息服務(wù)系統(tǒng)，它靈活、開放的系統(tǒng)特