某區(qū)煙草分公司客服中心2011年上半年工作總結(jié)及下半年工作計(jì)劃

1、無(wú)憂代筆網(wǎng)某區(qū)煙草分公司客服中心2011年上半年工作總結(jié)及下半年工作計(jì)劃今年上半年，我科室以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，緊緊圍繞行業(yè)“卷煙上水平”基本方針和戰(zhàn)略任務(wù)，全面貫徹落實(shí)xx煙草工作會(huì)議及銷(xiāo)售工作會(huì)議精神，按照分局（公司）提出的“1426”奮斗目標(biāo)，全力開(kāi)創(chuàng)xx區(qū)煙草“十二五”發(fā)展新局面。在此期間我們堅(jiān)持拓寬市場(chǎng)渠道與加強(qiáng)品牌建設(shè)并重，優(yōu)化管理服務(wù)與提升隊(duì)伍能力并舉，真抓實(shí)干，銳意進(jìn)取，開(kāi)拓創(chuàng)新，各項(xiàng)工作均取得新的突破和發(fā)展，較好地實(shí)現(xiàn)了“雙過(guò)半”的目標(biāo)。一、2011年上半年卷煙銷(xiāo)售工作情況2011年16月份共計(jì)銷(xiāo)售卷煙12911.33箱，同比增加270.97箱，同比上升2.14%。其中一類(lèi)卷煙

2、銷(xiāo)售2452.316箱，同比增加761.908箱，上升45.07%，占銷(xiāo)售比例18.99%，所占比重同比增加5.62個(gè)百分點(diǎn)；二類(lèi)卷煙銷(xiāo)售734.468箱，同比增加178.04箱，上升32%，占銷(xiāo)售比例5.69%，所占比重同比增加1.29個(gè)百分點(diǎn)；三類(lèi)卷煙銷(xiāo)售4712.766箱，同比增加447.838箱，上升10.5%，占銷(xiāo)售比例36.5%，所占比重同比增加2.76個(gè)百分點(diǎn)；四類(lèi)卷煙銷(xiāo)售2993.564箱，同比減少439.856箱，下降12.81%，占銷(xiāo)售比例23.19%，所占比重同比減少3.97個(gè)百分點(diǎn)；五類(lèi)卷煙銷(xiāo)售2018.216箱，同比減少676.96箱，下降25.12%，占銷(xiāo)售比例15

3、.63%，所占比重同比減少5.69個(gè)百分點(diǎn)；單箱收入24616.02元（含稅），同比增加4363.65元，同比上升21.55%，實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售收入317,825,503.5元（含稅），同比增加61,828,287元，同比上升24.15%。二、堅(jiān)持“三個(gè)先行”，建立健全卷煙銷(xiāo)售經(jīng)營(yíng)機(jī)制（一）抓早抓實(shí)促銷(xiāo)先行。本科室搶抓節(jié)日銷(xiāo)售卷煙的黃金期，堅(jiān)持以市場(chǎng)為導(dǎo)向，加強(qiáng)市場(chǎng)調(diào)查、分析和預(yù)測(cè)，周密籌劃卷煙銷(xiāo)售工作，每月有針對(duì)性地制定銷(xiāo)售計(jì)劃，將其發(fā)放到每一位零售戶(hù)手中，發(fā)動(dòng)廣大經(jīng)營(yíng)者加強(qiáng)促銷(xiāo)，扎實(shí)做好節(jié)日期間知名品牌的推廣和落實(shí)。（二）科學(xué)配送調(diào)度先行。本著“銷(xiāo)售均衡、價(jià)格穩(wěn)定、庫(kù)存科學(xué)、節(jié)約高效”的原則，根據(jù)

4、送貨量與送貨車(chē)輛的情況，本科室和配送中心攜手，合理調(diào)整送貨線路；根據(jù)不同類(lèi)型、不同業(yè)態(tài)、不同級(jí)別零售戶(hù)的需求，嚴(yán)格遵循客戶(hù)供貨標(biāo)準(zhǔn)，合理調(diào)控卷煙貨源供應(yīng)和投放；根據(jù)市場(chǎng)價(jià)格和社會(huì)庫(kù)存等信息，合理調(diào)度各品牌卷煙的投放數(shù)量和投放節(jié)奏，從而較好的實(shí)現(xiàn)了卷煙均衡銷(xiāo)售。（三）凈化市場(chǎng)監(jiān)管先行。密切關(guān)注轄區(qū)卷煙市場(chǎng)變化，了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和需求，及時(shí)掌握卷煙市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)環(huán)境問(wèn)題。我們?cè)诖嘶A(chǔ)上，加強(qiáng)橫向協(xié)作，協(xié)助專(zhuān)賣(mài)執(zhí)法部門(mén)采取拉網(wǎng)式、地毯式的辦法加強(qiáng)卷煙市場(chǎng)清查，防止外來(lái)貨源沖擊，嚴(yán)厲打擊違法經(jīng)營(yíng)假冒劣質(zhì)卷煙行為，有力維護(hù)了xx區(qū)轄區(qū)公平競(jìng)爭(zhēng)的卷煙經(jīng)營(yíng)環(huán)境。三、圍繞“三個(gè)立足”，穩(wěn)步擴(kuò)大網(wǎng)上訂貨及集中電訪工作（一

5、）立足深化認(rèn)識(shí)，層層動(dòng)員廣宣傳。分層召開(kāi)網(wǎng)上訂貨動(dòng)員大會(huì)，傳達(dá)貫徹國(guó)家局和市局（公司）關(guān)于積極穩(wěn)妥推進(jìn)網(wǎng)上訂貨工作的文件精神，統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)。我們突出網(wǎng)上訂貨工作這條主線，迅速成立了領(lǐng)導(dǎo)小組，研究制定實(shí)施方案，明確重點(diǎn)難點(diǎn)，科學(xué)安排進(jìn)度。同時(shí)，歸納和提煉網(wǎng)上訂貨工作的重要意義，由客戶(hù)經(jīng)理逐戶(hù)上門(mén)宣傳講解，充分調(diào)動(dòng)了零售客戶(hù)參與網(wǎng)上訂貨的積極性。同時(shí)，我們利用移動(dòng)公司“飛信”平臺(tái)，主動(dòng)開(kāi)展了客戶(hù)經(jīng)理客戶(hù)飛信群建設(shè)，吸納零售客戶(hù)加入飛信群，更便捷、更準(zhǔn)確、更及時(shí)的向零售客戶(hù)傳遞各方面信息，有效減少了客戶(hù)經(jīng)理貨源通知的難度，客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)客戶(hù)的效率得到了明顯提升，客戶(hù)的滿意度也正逐步得到提高。（二）立足

6、拓寬市場(chǎng)，強(qiáng)化功能暢渠道。積極探索網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)方式，不斷延伸網(wǎng)上訂貨功能，利用網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)進(jìn)行信息收集、訂單處理等多項(xiàng)工作，為零售客戶(hù)提供更加個(gè)性化的服務(wù)。同時(shí)，收集客戶(hù)對(duì)網(wǎng)上訂貨推廣情況的意見(jiàn)和建議，通過(guò)溝通與協(xié)調(diào)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、反饋問(wèn)題、解決問(wèn)題。上半年，轄區(qū)新增辦證入網(wǎng)戶(hù)30余戶(hù)，使轄區(qū)零售戶(hù)達(dá)到了1330戶(hù)，轄區(qū)網(wǎng)上卷煙營(yíng)銷(xiāo)渠道進(jìn)一步拓展，服務(wù)質(zhì)量得到進(jìn)一步提升。（三）立足調(diào)優(yōu)結(jié)構(gòu)，規(guī)范管理嚴(yán)評(píng)定。重點(diǎn)培育國(guó)家局提出的“532”和“461”知名品牌，密切關(guān)注國(guó)家局快報(bào)中的銷(xiāo)量情況，做好銷(xiāo)售額前十五位牌號(hào)在本銷(xiāo)區(qū)的銷(xiāo)售工作；對(duì)低焦油卷煙的培育力度也進(jìn)一步加強(qiáng)，爭(zhēng)取努力完成年初計(jì)劃處下達(dá)的10mg

7、增加30%、8mg增加25%的要求；另外，規(guī)范經(jīng)營(yíng)工作不放松，三個(gè)50%繼續(xù)堅(jiān)持，指標(biāo)上力爭(zhēng)達(dá)到市局平均水平；千條戶(hù)比例根據(jù)市局（公司）要求進(jìn)行進(jìn)一步調(diào)整。6月份統(tǒng)計(jì)數(shù)字為：千條戶(hù)銷(xiāo)售卷煙比重為36.48%；千條戶(hù)中華品牌比重為38.08%；千條戶(hù)五類(lèi)煙銷(xiāo)售比重為35.33%；千條戶(hù)比例為6.97%。四、著實(shí)“三個(gè)強(qiáng)化”，加快知名品牌培育建設(shè)步伐（一）強(qiáng)化基礎(chǔ)管理，建立品牌培育檔案。以開(kāi)展“建功立業(yè)”活動(dòng)為動(dòng)力，通過(guò)收集市場(chǎng)信息、客戶(hù)動(dòng)態(tài)及品牌營(yíng)銷(xiāo)情況，詳細(xì)撰寫(xiě)品牌培育檔案，科學(xué)調(diào)整品牌經(jīng)營(yíng)策略，切實(shí)實(shí)行品牌服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范，嚴(yán)格按照貨源管理帶動(dòng)品牌培育、消費(fèi)引導(dǎo)拉動(dòng)品牌培育、協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)驅(qū)動(dòng)品牌

8、培育的思路，使之成為加強(qiáng)“532”和“461”知名品牌培育建設(shè)的總開(kāi)關(guān)。（二）強(qiáng)化宣傳教育，樹(shù)立品牌經(jīng)營(yíng)理念。加強(qiáng)行業(yè)品牌戰(zhàn)略宣傳，激發(fā)客戶(hù)經(jīng)理和零售客戶(hù)全力以赴投身于“532”和“461”知名品牌培育工作中。針對(duì)品牌定位和客戶(hù)類(lèi)別，把零售客戶(hù)納入品牌終端建設(shè)，通過(guò)入戶(hù)開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)服務(wù)活動(dòng)，幫助零售客戶(hù)把握好“選、宣、銷(xiāo)”三個(gè)環(huán)節(jié)，分析市場(chǎng)走向，鎖定目標(biāo)群體，培育知名品牌，切實(shí)把知名品牌培育工作做實(shí)、做細(xì)。（三）強(qiáng)化協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)，拓展品牌培育渠道。一是召開(kāi)座談會(huì)溝通。今年年初，分公司協(xié)同福建中煙工業(yè)公司召開(kāi)了“7匹狼通系列”高端產(chǎn)品上市座談會(huì)，與其達(dá)成了“成立專(zhuān)項(xiàng)小組，加大培育力度，精選目標(biāo)客戶(hù)，明確

9、產(chǎn)品定位，加強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)管，推動(dòng)7匹狼品牌實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售新突破”的共識(shí)；5月份召開(kāi)了培育知名品牌“工、商、零”三方座談會(huì)，分公司領(lǐng)導(dǎo)班子成員，滬煙集團(tuán)、紅云紅河集團(tuán)等8家工業(yè)企業(yè)代表，轄區(qū)零售終端代表及全體營(yíng)銷(xiāo)人員，圍繞新品牌宣傳及“532”和“461”知名品牌培育工作進(jìn)行了有效的互動(dòng)交流。二是開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)研。5月份，本科室組織相關(guān)人員協(xié)同哈爾濱卷煙廠深入市場(chǎng)一線，開(kāi)展走訪調(diào)研活動(dòng)，認(rèn)真聽(tīng)取了零售客戶(hù)對(duì)哈爾濱“龍煙祥和”品牌銷(xiāo)售的反映，征詢(xún)和采納了零售客戶(hù)的意見(jiàn)和建議，及時(shí)了解和掌握了市場(chǎng)動(dòng)態(tài)與需求趨勢(shì)，為提升“龍煙祥和”品牌市場(chǎng)銷(xiāo)售率做好了前期準(zhǔn)備工作。三是搞好品牌推廣。上半年我們攜同貴州中煙工作人員進(jìn)

10、行了客戶(hù)拜訪和卷煙推廣，使客戶(hù)了解了貴州中煙的品牌營(yíng)銷(xiāo)策略及新品牌推廣方案等，幫助其提高了卷煙營(yíng)銷(xiāo)水平；而且我們指導(dǎo)幫助部分信譽(yù)好、店面優(yōu)良、具有一定知名度和影響力的客戶(hù)按品牌系列設(shè)立柜臺(tái)，以此達(dá)到了整體化、便于消費(fèi)者選購(gòu)的效果；另外，我們隨時(shí)加強(qiáng)對(duì)新品牌的跟蹤回訪，加強(qiáng)與零售客戶(hù)的溝通交流，保證新品牌在終端環(huán)節(jié)的連續(xù)性和穩(wěn)定性。五、加大“三個(gè)力度”，切實(shí)夯實(shí)素質(zhì)立煙強(qiáng)煙工程（一）加大教育培訓(xùn)力度。我們開(kāi)展大練兵、大考核、大評(píng)比活動(dòng)，提高干部職工的履職能力。一方面，堅(jiān)持“走出去、請(qǐng)進(jìn)來(lái)”，共組織營(yíng)銷(xiāo)人員開(kāi)展各類(lèi)專(zhuān)業(yè)業(yè)務(wù)培訓(xùn)五期，以此強(qiáng)化營(yíng)銷(xiāo)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和團(tuán)隊(duì)整體協(xié)作能力；另一方面，我們組織客

11、戶(hù)經(jīng)理進(jìn)行了“135”工作法的專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)，詳細(xì)說(shuō)明了“135”工作法關(guān)鍵點(diǎn)，重點(diǎn)講解了“135”工作法與業(yè)務(wù)人員職責(zé)、流程和要求的對(duì)接融合方法，提高其客戶(hù)服務(wù)和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)水平。通過(guò)教育培訓(xùn)，增強(qiáng)了客戶(hù)經(jīng)理和全體營(yíng)銷(xiāo)人員人性化、差異化的服務(wù)理念，提高了他們知客戶(hù)需求、會(huì)科學(xué)分析，知拜訪計(jì)劃、會(huì)精心策劃，知銷(xiāo)售推動(dòng)方法、會(huì)拉近客戶(hù)距離的各種能力。 （二）加大創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)力度。突出企業(yè)服務(wù)文化建設(shè)的主題，以基層涌現(xiàn)出來(lái)的先進(jìn)典型為榜樣，采取召開(kāi)討論會(huì)、演講賽、交流心得體會(huì)等形式，深入開(kāi)展創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)，學(xué)習(xí)宣傳一線職工無(wú)私奉獻(xiàn)的精神、扎實(shí)過(guò)硬的作風(fēng)以及默默無(wú)聞的優(yōu)良品質(zhì)，做到以先進(jìn)典型鼓舞人、引導(dǎo)人、激勵(lì)人，

12、進(jìn)一步增強(qiáng)全體干部職工的創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)意識(shí)。通過(guò)開(kāi)展創(chuàng)先爭(zhēng)創(chuàng)活動(dòng)，本科室全體工作人員發(fā)揚(yáng)一不怕苦、二不怕累、連續(xù)奮戰(zhàn)的工作精神，任勞任怨，兢兢業(yè)業(yè)，為實(shí)現(xiàn)卷煙銷(xiāo)量、結(jié)構(gòu)、效益的“三突破”立下了汗馬功勞。（三）加大績(jī)效考核力度。我們把加強(qiáng)知名品牌培育建設(shè)作為績(jī)效考核的一項(xiàng)重要內(nèi)容，進(jìn)一步完善了營(yíng)銷(xiāo)人員績(jī)核考核制度，做到目標(biāo)管人、制度管事。結(jié)合“135”工作法的具體內(nèi)容，明確了營(yíng)銷(xiāo)人員在工作流程中的具體績(jī)效考核事項(xiàng)，量化細(xì)化各方面的工作要求，做到權(quán)責(zé)明晰，責(zé)任到人。同時(shí)，我們也將其與基層創(chuàng)優(yōu)、對(duì)標(biāo)、貫標(biāo)等專(zhuān)項(xiàng)考核等結(jié)合起來(lái)，強(qiáng)化目標(biāo)管理，加強(qiáng)督導(dǎo)考核，整體提升工作質(zhì)量，確保各項(xiàng)任務(wù)取得最大實(shí)效。下半年工

13、作計(jì)劃上半年的各項(xiàng)工作雖然取得了可喜的成績(jī)，但離上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的要求、離客戶(hù)和消費(fèi)者的期盼仍有一定距離。下半年，我們將堅(jiān)定走好“規(guī)范營(yíng)銷(xiāo)、創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、人才營(yíng)銷(xiāo)”的科學(xué)發(fā)展之路，突出“精誠(chéng)·三心”服務(wù)品牌建設(shè)重點(diǎn)，緊緊抓住“建功立業(yè)”這條主線，高精度推進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)體制改革，高力度提升網(wǎng)絡(luò)軟實(shí)力，高強(qiáng)度加強(qiáng)規(guī)范管理，全力推動(dòng)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作再上新水平，確保全面完成各項(xiàng)工作任務(wù)。一、高精度做好市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，有力促進(jìn)均衡銷(xiāo)售。一是提高預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率。堅(jiān)持“總量控制，稍緊平衡”和“需求基本滿足，零售商戶(hù)有所選擇”的原則，兼顧“532”和“461”大品牌發(fā)展的需要，對(duì)卷煙市場(chǎng)需求進(jìn)行準(zhǔn)確預(yù)測(cè)。二是切實(shí)規(guī)范貨源投

14、放。公正、合理地評(píng)定轄區(qū)零售客戶(hù)的級(jí)別，科學(xué)運(yùn)用升降級(jí)條例，對(duì)確有一定銷(xiāo)售能力又能保證落地銷(xiāo)售的客戶(hù)給予一定的扶持，確?？蛻?hù)卷煙銷(xiāo)售利潤(rùn)最大化。三是扎實(shí)做好電子結(jié)算。繼續(xù)同銀行磋商，放寬電子結(jié)算卡的申辦尺度，為農(nóng)村有能力、有規(guī)模的零售戶(hù)辦理相關(guān)銀行卡，同時(shí)擴(kuò)大零售商戶(hù)網(wǎng)上訂貨覆蓋面，力爭(zhēng)短期內(nèi)進(jìn)一步大幅提升電子結(jié)算率。二、高強(qiáng)度推進(jìn)“建功立業(yè)”活動(dòng)，不斷加快知名品牌成長(zhǎng)步伐。樹(shù)立全員營(yíng)銷(xiāo)，培育知名品牌的理念，著力打造一支“目標(biāo)引領(lǐng)、全員參與、區(qū)域市場(chǎng)、分工協(xié)作”的品牌培育團(tuán)隊(duì)。結(jié)合品牌管理工作規(guī)范，從市場(chǎng)、品牌和客戶(hù)三個(gè)維度，制定新品牌鋪貨目標(biāo)、在銷(xiāo)品牌策略及知名品牌措施。引導(dǎo)客戶(hù)經(jīng)理學(xué)習(xí)全市

15、營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)線在知名品牌培育活動(dòng)中涌現(xiàn)出的先進(jìn)事跡、成功案例與營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新模式，做到學(xué)以能用、學(xué)以互用。全面開(kāi)展勞動(dòng)競(jìng)賽，注重品牌營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)量化考核，強(qiáng)化品牌培育過(guò)程的定性控制。三、高力度開(kāi)展創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)，大力推進(jìn)自身建設(shè)和自營(yíng)店建設(shè)。堅(jiān)持把創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)作為加強(qiáng)企業(yè)管理的重要抓手，健全和完善“全員參與、注重協(xié)調(diào)、齊抓共管、扎實(shí)推進(jìn)”的創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)機(jī)制。結(jié)合創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)，扎實(shí)推進(jìn)“三項(xiàng)工程”：一是營(yíng)銷(xiāo)一線業(yè)務(wù)崗位“四個(gè)一”工程，促使?fàn)I銷(xiāo)人員對(duì)轄區(qū)環(huán)境和經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)做到“一口清”，對(duì)品牌動(dòng)銷(xiāo)和市場(chǎng)動(dòng)態(tài)做到“一心知”，對(duì)社會(huì)庫(kù)存和價(jià)格變動(dòng)做到“一摸準(zhǔn)”，對(duì)落地銷(xiāo)售和串貨異常做到“一眼明”。二是能力提升工程。提升客戶(hù)經(jīng)理

16、品牌培育能力、服務(wù)能力以及把握市場(chǎng)的能力，提高全員對(duì)“135”工作法的理解和掌握能力。三是自營(yíng)零售店窗口形象工程。繼續(xù)抓好自營(yíng)零售店建設(shè)，又好又快地發(fā)展自營(yíng)零售店，著力打造煙草窗口的知名度和美譽(yù)度。四、高標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)化績(jī)效考核管理，促進(jìn)各項(xiàng)目標(biāo)任務(wù)的實(shí)現(xiàn)?？?jī)效考核是促進(jìn)整體工作上水平的有效手段。在績(jī)效考核管理上，要不斷完善機(jī)制和舉措：一是堅(jiān)持有效精簡(jiǎn)、細(xì)化指標(biāo)、量化目標(biāo)的原則，擴(kuò)大考核維度，細(xì)化考核標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格考核獎(jiǎng)懲，切實(shí)增強(qiáng)考核項(xiàng)目的針對(duì)性，使考核內(nèi)容可執(zhí)行、可考核、可兌現(xiàn)；二是不斷完善績(jī)效考評(píng)辦法。將定量考核和定性考核有機(jī)結(jié)合，并逐步向智能化考核轉(zhuǎn)變，力爭(zhēng)使考核工作科學(xué)高效、公平、公正；三是實(shí)現(xiàn)績(jī)效考核結(jié)果的動(dòng)態(tài)管理。將考核結(jié)果作為單位和個(gè)人績(jī)效兌現(xiàn)、評(píng)先評(píng)優(yōu)的硬性指標(biāo)，真正使績(jī)效考核起到推動(dòng)整體工作、促進(jìn)平衡發(fā)展的作用。五、高質(zhì)量加強(qiáng)安全經(jīng)營(yíng)管理，有效規(guī)避責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)。繼續(xù)堅(jiān)持“安全第一、預(yù)防為主、綜合治理”的方針，確保全員、全方位、全過(guò)程的有效落實(shí)；突出以防火、防人身傷害為重點(diǎn)，切實(shí)加大隱患排查治理力度；加大對(duì)駕駛員的交通安全教育和培訓(xùn)，強(qiáng)化廣大駕駛員的安全意識(shí)。同