【醫(yī)院】醫(yī)療投訴處理與技巧

1、.關(guān)于投訴關(guān)于投訴 每一起病友投訴就象一支小小的煙頭，每一起病友投訴就象一支小小的煙頭，如果處理不當(dāng)就有可能引發(fā)一場(chǎng)森林大火。如果處理不當(dāng)就有可能引發(fā)一場(chǎng)森林大火。對(duì)于象對(duì)于象“臺(tái)醫(yī)臺(tái)醫(yī)”這樣的有一定知名度的醫(yī)這樣的有一定知名度的醫(yī)院來(lái)說(shuō)，可謂是最常見(jiàn)的院來(lái)說(shuō)，可謂是最常見(jiàn)的“危機(jī)事件危機(jī)事件”了。了。.投投 訴訴 的的 實(shí)實(shí) 質(zhì)質(zhì)表象：即病友對(duì)醫(yī)療服務(wù)的不滿與責(zé)難 抱怨抱怨本質(zhì)：病友對(duì)醫(yī)院信賴度與期待度的不滿 也就是醫(yī)院弱點(diǎn)所在.投訴產(chǎn)生的因素投訴產(chǎn)生的因素* 醫(yī)療品質(zhì)不良* 服務(wù)方式不正確* 使用不習(xí)慣的(新)醫(yī)療服務(wù).抱怨即信任“良藥苦口利于病，忠言逆耳利于行”.顧客在抱怨時(shí)想得到什么？

2、顧客在抱怨時(shí)想得到什么？1希望得到認(rèn)真的對(duì)待希望得到認(rèn)真的對(duì)待2希望有人聆聽(tīng)希望有人聆聽(tīng)3希望有反應(yīng)希望有反應(yīng),有行動(dòng)有行動(dòng)4希望得到補(bǔ)償希望得到補(bǔ)償5希望被認(rèn)同希望被認(rèn)同,被尊重被尊重 .巴洛巴洛(janelle barlow)情緒賬戶情緒賬戶 在服務(wù)的過(guò)程中,情緒才是真正的主角. 巴洛(janelle barlow)有個(gè)精彩的比喻,她認(rèn)為醫(yī)院和每個(gè)病友之間都有一個(gè)情緒賬戶,每一次愉快的服務(wù)經(jīng)驗(yàn),就會(huì)在這個(gè)情緒賬戶中存入一筆數(shù)目;而每一次負(fù)面的服務(wù)經(jīng)驗(yàn),就立即在情緒賬戶中提領(lǐng)一筆數(shù)目. 任何情緒賬戶一旦透支,也就意味著這個(gè)賬戶關(guān)閉,醫(yī)患關(guān)系到此結(jié)束 . 為了維持這個(gè)情緒賬戶,醫(yī)務(wù)人員當(dāng)然得小

3、心翼翼照顧每一次與病友的接觸;而當(dāng)提出抱怨時(shí),更是考驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵時(shí)刻,這個(gè)情緒賬戶究竟是穩(wěn)定還是死定,往往就看這一刻的反應(yīng)能力了. .病友對(duì)知名醫(yī)院的態(tài)度病友對(duì)知名醫(yī)院的態(tài)度病友對(duì)知名醫(yī)院病友對(duì)知名醫(yī)院 抱有極大的期望，他所期抱有極大的期望，他所期待的是一流的品質(zhì)，一流的服務(wù)。所以，待的是一流的品質(zhì)，一流的服務(wù)。所以，一旦發(fā)現(xiàn)醫(yī)療品質(zhì)有問(wèn)題，難免有失望而一旦發(fā)現(xiàn)醫(yī)療品質(zhì)有問(wèn)題，難免有失望而生氣。生氣。知名醫(yī)院都很在意病友的感受。知名醫(yī)院都很在意病友的感受。大醫(yī)院都怕在媒體上的負(fù)面報(bào)道，所以舍大醫(yī)院都怕在媒體上的負(fù)面報(bào)道，所以舍得花費(fèi)費(fèi)用用息事寧人。得花費(fèi)費(fèi)用用息事寧人。.處理病友投訴的立場(chǎng)

4、處理病友投訴的立場(chǎng)立場(chǎng)一：立場(chǎng)一：病友的合法權(quán)益病友的合法權(quán)益.處理投訴指導(dǎo)思想處理投訴指導(dǎo)思想病友是朋友病友是朋友真誠(chéng)守信真誠(chéng)守信不可激化矛盾不可激化矛盾相關(guān)法律法規(guī)和醫(yī)院規(guī)定相關(guān)法律法規(guī)和醫(yī)院規(guī)定不可輕易以現(xiàn)金形式解決沖突不可輕易以現(xiàn)金形式解決沖突.（1）聆聽(tīng)并認(rèn)真記錄；）聆聽(tīng)并認(rèn)真記錄；（2）表示感謝；）表示感謝；（3）表示歉意；）表示歉意；（4）幫投訴人分析出問(wèn)題的可能性；）幫投訴人分析出問(wèn)題的可能性；（5）征求投訴人解決意見(jiàn)；）征求投訴人解決意見(jiàn)；（6）告訴對(duì)方醫(yī)院解決問(wèn)題的原則及方案；）告訴對(duì)方醫(yī)院解決問(wèn)題的原則及方案；（7）留下我們的服務(wù)電話，并道別。）留下我們的服務(wù)電話，并道別

5、。處理投訴標(biāo)準(zhǔn)程序處理投訴標(biāo)準(zhǔn)程序.投投 訴訴 受受 理的理的 要要 點(diǎn)點(diǎn)受理投訴要點(diǎn)：信息齊全、快速響應(yīng)1 1、人人受理投訴人人受理投訴 病友問(wèn)題在哪里出現(xiàn)就在哪里解決病友問(wèn)題在哪里出現(xiàn)就在哪里解決2 2、記錄投訴內(nèi)容記錄投訴內(nèi)容 明確病友投訴的問(wèn)題和要求，安撫病友明確病友投訴的問(wèn)題和要求，安撫病友3 3、找到處理人找到處理人 按照部門(mén)和崗位職責(zé)快速確定處理人（按照部門(mén)和崗位職責(zé)快速確定處理人（小時(shí)小時(shí)）.投投 訴訴 處處 理理 的的 要要 點(diǎn)點(diǎn)處理投訴要點(diǎn)：快速解決問(wèn)題 1 1、受理投訴不得向外推受理投訴不得向外推 建立負(fù)責(zé)任的形象建立負(fù)責(zé)任的形象 2 2、主動(dòng)聯(lián)系病友主動(dòng)聯(lián)系病友 進(jìn)一步

6、明確病友問(wèn)題和要求，提出方案溝通。進(jìn)一步明確病友問(wèn)題和要求，提出方案溝通。.投投 訴訴 處處 理理 的的 要要 點(diǎn)點(diǎn) 3 3、不斷溝通，達(dá)成一致不斷溝通，達(dá)成一致 1 1、若病友要求符合醫(yī)院規(guī)定，按規(guī)定辦理。、若病友要求符合醫(yī)院規(guī)定，按規(guī)定辦理。 2 2、若不符合規(guī)定，耐心引導(dǎo)病友，尋求其他解決辦法、若不符合規(guī)定，耐心引導(dǎo)病友，尋求其他解決辦法 屬于我們做得不到位的屬于我們做得不到位的: 應(yīng)坦誠(chéng)道歉，并及時(shí)作好補(bǔ)救工作；應(yīng)坦誠(chéng)道歉，并及時(shí)作好補(bǔ)救工作； 屬于雙方互有責(zé)任的屬于雙方互有責(zé)任的: 先解決自身不足，并請(qǐng)對(duì)方配合解決問(wèn)題；先解決自身不足，并請(qǐng)對(duì)方配合解決問(wèn)題； 屬于對(duì)方理解有誤的屬于對(duì)

7、方理解有誤的: 力爭(zhēng)以對(duì)方能接受方式指出，幫助對(duì)方看問(wèn)力爭(zhēng)以對(duì)方能接受方式指出，幫助對(duì)方看問(wèn) 題實(shí)質(zhì)。題實(shí)質(zhì)。.投投 訴訴 處處 理理 的的 要要 點(diǎn)點(diǎn)4、 優(yōu)先于正常工作優(yōu)先于正常工作 急要事第一急要事第一5、 限時(shí)結(jié)案，及時(shí)上報(bào)限時(shí)結(jié)案，及時(shí)上報(bào) 避免升級(jí)，上級(jí)是資源。避免升級(jí)，上級(jí)是資源。.投訴受理首問(wèn)制1、任何部門(mén)第一位接受病友來(lái)人、來(lái)信、來(lái)電投訴的人員即為投訴受理首問(wèn)責(zé)任人。 2、投訴首問(wèn)責(zé)任人對(duì)病友提出的任何投訴，不論是否屬于本人或本部門(mén)職責(zé)范圍的事件，投訴首問(wèn)責(zé)任人都必須受理。3、每個(gè)投訴有受理登記，投訴首問(wèn)責(zé)任人按投訴受理登記表格式記錄。（醫(yī)院計(jì)劃設(shè)立投訴登記網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，遇到投訴

8、，在院內(nèi)利用電腦隨時(shí)隨地登記，現(xiàn)在暫時(shí)手工登記。）4、投訴首問(wèn)責(zé)任人不能當(dāng)場(chǎng)解決的投訴，移交給服務(wù)中心受理，填寫(xiě)移交卡交給病友，告知病友本人姓名及移交部門(mén)。5、 投訴首問(wèn)責(zé)任人督辦職能科室投訴解決情況。.投訴的領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)制分級(jí)負(fù)責(zé)制分級(jí)負(fù)責(zé)制: :首問(wèn)首問(wèn)( (普通職工普通職工)-)-部門(mén)負(fù)責(zé)人部門(mén)負(fù)責(zé)人-分管院長(zhǎng)分管院長(zhǎng)院長(zhǎng)（法定代表人）院長(zhǎng)（法定代表人） 是病友投訴的最終責(zé)任人是病友投訴的最終責(zé)任人 .投訴升級(jí)投訴升級(jí) 指當(dāng)某一層級(jí)的員工不能解決病友的問(wèn)題指當(dāng)某一層級(jí)的員工不能解決病友的問(wèn)題時(shí)，必須將問(wèn)題移交給上一級(jí)管理者或相關(guān)部時(shí)，必須將問(wèn)題移交給上一級(jí)管理者或相關(guān)部門(mén)。門(mén)。 投訴升級(jí)可以

9、分為普通升級(jí)與例外升級(jí)兩投訴升級(jí)可以分為普通升級(jí)與例外升級(jí)兩類(lèi)，前者是指在某一特定層級(jí)的員工完成了其類(lèi)，前者是指在某一特定層級(jí)的員工完成了其職責(zé)范圍內(nèi)的工作，但病友的問(wèn)題依然沒(méi)有全職責(zé)范圍內(nèi)的工作，但病友的問(wèn)題依然沒(méi)有全部解決，必須交給另一個(gè)部門(mén)或團(tuán)隊(duì)來(lái)處理。部解決，必須交給另一個(gè)部門(mén)或團(tuán)隊(duì)來(lái)處理。后者是指當(dāng)病友一定要和高層管理者溝通，或后者是指當(dāng)病友一定要和高層管理者溝通，或者某些特定問(wèn)題關(guān)系到病友的重大利益時(shí)。者某些特定問(wèn)題關(guān)系到病友的重大利益時(shí)。 .發(fā)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)13模式：模式：發(fā)現(xiàn)一個(gè)問(wèn)題；尋找一個(gè)問(wèn)題的根本原因；建立一套制度和流程；分享一群人，避免類(lèi)似錯(cuò)誤發(fā)生。二個(gè)二個(gè)“1+3”質(zhì)量問(wèn)題解

10、決機(jī)制質(zhì)量問(wèn)題解決機(jī)制投訴投訴1+3模式：模式：接到一個(gè)投訴；一個(gè)不漏地記錄；一個(gè)不漏地處理；一個(gè)不漏地隨訪。.水平理論水平理論情緒情緒原因原因.如何平息病友的不滿站在病友的立場(chǎng) 換位思維盡管病友似乎對(duì)你發(fā)火，一定記住，你僅僅是他們暫時(shí)發(fā)泄的對(duì)象。同理心(移情)作用：指受理者能對(duì)投訴病友的思想和感受有正確的了解,并能深刻體會(huì)后者的心理狀況 通過(guò)讓病友知道你明白他們?yōu)槭裁措y受，從而架起一座理解的橋梁.如何平息顧客的不滿同理心用語(yǔ)是：.如何平息顧客的不滿同理意味著你總要說(shuō)同理意味著你總要說(shuō)“很遺憾很遺憾”，說(shuō)對(duì)不起，說(shuō)對(duì)不起并不表示你或你醫(yī)院作錯(cuò)了什么，只表明對(duì)并不表示你或你醫(yī)院作錯(cuò)了什么，只表明

11、對(duì)病友有這樣的不愉快經(jīng)歷而感到遺憾病友有這樣的不愉快經(jīng)歷而感到遺憾同理心與同情心的區(qū)別：同理心與同情心的區(qū)別：同情是你過(guò)于認(rèn)同他人的處境同情是你過(guò)于認(rèn)同他人的處境同理是你明白他人的心情同理是你明白他人的心情目的：敞開(kāi)心靈，恢復(fù)理智，建立信任.處理投訴實(shí)用技巧處理投訴實(shí)用技巧（一）態(tài)度誠(chéng)懇和藹，回應(yīng)迅速，要讓顧客感覺(jué)到醫(yī)院（一）態(tài)度誠(chéng)懇和藹，回應(yīng)迅速，要讓顧客感覺(jué)到醫(yī)院對(duì)他（她）的重視。對(duì)他（她）的重視。（二）（二）保持信心與控制，愉快與正面的態(tài)度可以幫助你保持信心與控制，愉快與正面的態(tài)度可以幫助你扭轉(zhuǎn)可能的火爆場(chǎng)面，不要抱著防御性態(tài)度。扭轉(zhuǎn)可能的火爆場(chǎng)面，不要抱著防御性態(tài)度。（三）多聽(tīng)少說(shuō)，以

12、靜制動(dòng)。（三）多聽(tīng)少說(shuō)，以靜制動(dòng)。（四）如果病友情緒非常激動(dòng)，可以先行安撫，請(qǐng)病友（四）如果病友情緒非常激動(dòng)，可以先行安撫，請(qǐng)病友留下電話號(hào)碼，待病友心情稍微平靜后，再回電了解留下電話號(hào)碼，待病友心情稍微平靜后，再回電了解具體情況，進(jìn)行處理。具體情況，進(jìn)行處理。.處理投訴實(shí)用技巧處理投訴實(shí)用技巧（五）（五）把正在爭(zhēng)吵的病友帶離群（如在現(xiàn)場(chǎng)）。把正在爭(zhēng)吵的病友帶離群（如在現(xiàn)場(chǎng)）。假如好象要出現(xiàn)爭(zhēng)吵的情勢(shì)，試著將病友與人群分開(kāi)。假如好象要出現(xiàn)爭(zhēng)吵的情勢(shì)，試著將病友與人群分開(kāi)。（六）（六）對(duì)所發(fā)生事表示歉意。對(duì)所發(fā)生事表示歉意。（七）（七）不要推卸責(zé)任不要推卸責(zé)任假如問(wèn)題超出你的權(quán)限，則告訴病友你會(huì)

13、將這件事提出報(bào)假如問(wèn)題超出你的權(quán)限，則告訴病友你會(huì)將這件事提出報(bào)告，并給他告，并給他/她答復(fù)。在說(shuō)明醫(yī)院的政策時(shí)，要委婉。她答復(fù)。在說(shuō)明醫(yī)院的政策時(shí)，要委婉。（八）（八）傳遞你的承諾傳遞你的承諾無(wú)論你以打電話或當(dāng)面的方式去處理病友抱怨，要按時(shí)實(shí)無(wú)論你以打電話或當(dāng)面的方式去處理病友抱怨，要按時(shí)實(shí)踐任何承諾。踐任何承諾。.案案 例例 病友王洪在醫(yī)院治療后，對(duì)治療效果病友王洪在醫(yī)院治療后，對(duì)治療效果不滿不滿, ,投訴醫(yī)院投訴醫(yī)院, ,但醫(yī)院認(rèn)為自己沒(méi)有原但醫(yī)院認(rèn)為自己沒(méi)有原則錯(cuò)誤則錯(cuò)誤. .2007年年8月月10日，日，XXXX報(bào)發(fā)報(bào)發(fā)表誰(shuí)之過(guò)？一段治療公案一文，王表誰(shuí)之過(guò)？一段治療公案一文，王洪表

14、示：洪表示：“該醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量均不行該醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量均不行, ,醫(yī)務(wù)醫(yī)務(wù)人員只知撈錢(qián)。人員只知撈錢(qián)。”為投訴此事，王洪專(zhuān)為投訴此事，王洪專(zhuān)門(mén)設(shè)立了網(wǎng)站，其中充斥著對(duì)門(mén)設(shè)立了網(wǎng)站，其中充斥著對(duì)“醫(yī)院醫(yī)院”的聲討。醫(yī)院認(rèn)為上述行為侵害其名譽(yù)的聲討。醫(yī)院認(rèn)為上述行為侵害其名譽(yù)權(quán)，提起訴訟。權(quán)，提起訴訟。 .病友并非總是對(duì)的，但重點(diǎn)不在于此 停留在“是病友錯(cuò)誤多還是我們錯(cuò)誤多”階段，在問(wèn)題處理和解決方案上越走越遠(yuǎn) 網(wǎng)友認(rèn)為：千萬(wàn)不要去這家醫(yī)院，因?yàn)樗热桓腋娌∮?，就決不會(huì)把病友當(dāng)一會(huì)事。 .在處理病友投訴時(shí)在以下四個(gè)在處理病友投訴時(shí)在以下四個(gè)方面有較大的提升空間：方面有較大的提升空間：一、主動(dòng)承擔(dān)醫(yī)院責(zé)任

15、一、主動(dòng)承擔(dān)醫(yī)院責(zé)任 醫(yī)院是治療的組織者，必須要醫(yī)院是治療的組織者，必須要有主動(dòng)負(fù)責(zé)的意識(shí)才能令病友信賴。有主動(dòng)負(fù)責(zé)的意識(shí)才能令病友信賴。 .二、立即響應(yīng)二、立即響應(yīng) 在到醫(yī)院后，如果等了一個(gè)小時(shí)才有醫(yī)務(wù)人員接待，你覺(jué)得怎么樣？時(shí)間一過(guò)，就不是服務(wù)了。速度是關(guān)鍵，速度體現(xiàn)了態(tài)度，一旦解決問(wèn)題的時(shí)間被拖延，不論結(jié)果如何病友都不會(huì)滿意，而且拖得越久處理的代價(jià)越高昂。 . 很多醫(yī)院喜歡把事情全部查清后再很多醫(yī)院喜歡把事情全部查清后再?zèng)Q定自己的態(tài)度，這是完全沒(méi)有必要的。決定自己的態(tài)度，這是完全沒(méi)有必要的。病友在哪里有困難，哪里就有我們的責(zé)病友在哪里有困難，哪里就有我們的責(zé)任。撫慰措施一定要迅速而有力，

16、態(tài)度任。撫慰措施一定要迅速而有力，態(tài)度一定要誠(chéng)懇和謙恭。調(diào)查工作可以同時(shí)一定要誠(chéng)懇和謙恭。調(diào)查工作可以同時(shí)進(jìn)行，但目的不應(yīng)該是明確對(duì)錯(cuò)責(zé)任，進(jìn)行，但目的不應(yīng)該是明確對(duì)錯(cuò)責(zé)任，而是找出工作的薄弱環(huán)節(jié)，把握改進(jìn)的而是找出工作的薄弱環(huán)節(jié)，把握改進(jìn)的機(jī)會(huì)。機(jī)會(huì)。 . 道歉并不代表道歉并不代表 承擔(dān)責(zé)任承擔(dān)責(zé)任 .三、持續(xù)反饋三、持續(xù)反饋 如果在處理投訴的過(guò)程中牽涉的部門(mén)很多，如果在處理投訴的過(guò)程中牽涉的部門(mén)很多，難以迅速拿出最終的解決方案怎么辦？那就需難以迅速拿出最終的解決方案怎么辦？那就需要讓病友等待的過(guò)程容易一些。最好的辦法是要讓病友等待的過(guò)程容易一些。最好的辦法是持續(xù)反饋事情的最新進(jìn)展，哪怕沒(méi)有

17、進(jìn)展也要持續(xù)反饋事情的最新進(jìn)展，哪怕沒(méi)有進(jìn)展也要反饋，這樣做可以讓病友放心。在等待處理結(jié)反饋，這樣做可以讓病友放心。在等待處理結(jié)果時(shí)，性急的人超過(guò)兩天就難以忍受，他們往果時(shí)，性急的人超過(guò)兩天就難以忍受，他們往往會(huì)認(rèn)為往會(huì)認(rèn)為23天沒(méi)有任何反饋就代表石沉大海天沒(méi)有任何反饋就代表石沉大海和推卸責(zé)任。所以醫(yī)院在處理復(fù)雜的病友投訴和推卸責(zé)任。所以醫(yī)院在處理復(fù)雜的病友投訴時(shí)，一定要堅(jiān)持至少每天反饋一次。時(shí)，一定要堅(jiān)持至少每天反饋一次。 .四、超越期望四、超越期望 不要彌補(bǔ)完過(guò)失，使病友的心理平衡后就草草收?qǐng)?。?yīng)當(dāng)好好利用這一機(jī)會(huì)把該投訴病友轉(zhuǎn)變成忠誠(chéng)病友。當(dāng)與病友就處理方案達(dá)成一致后，還應(yīng)該追加贈(zèng)送一些

18、小禮品等作為驚喜，以超出病友預(yù)期的方式真誠(chéng)道歉，同時(shí)再次感謝她。醫(yī)院的勝敗關(guān)鍵就是回頭病友，所以“善終”比“善始”更重要。 .BBS，公關(guān)危機(jī)中的新力量 很多投訴事件整個(gè)過(guò)程來(lái)看，沒(méi)有很多投訴事件整個(gè)過(guò)程來(lái)看，沒(méi)有非常原則性的法律糾紛，投訴者沒(méi)有很非常原則性的法律糾紛，投訴者沒(méi)有很充足的理由去討說(shuō)法。但這些糾紛激起充足的理由去討說(shuō)法。但這些糾紛激起了一種情緒，這種情緒的發(fā)泄很難通過(guò)了一種情緒，這種情緒的發(fā)泄很難通過(guò)正常官方的途徑和傳統(tǒng)媒體去解決，因正常官方的途徑和傳統(tǒng)媒體去解決，因?yàn)閷?duì)于病友來(lái)說(shuō)，傳統(tǒng)、官方的途徑成為對(duì)于病友來(lái)說(shuō)，傳統(tǒng)、官方的途徑成本很高本很高. . BBS的特點(diǎn)不同于傳統(tǒng)的媒

19、體，有的特點(diǎn)不同于傳統(tǒng)的媒體，有點(diǎn)類(lèi)似于街頭巷議，極容易激起共鳴，點(diǎn)類(lèi)似于街頭巷議，極容易激起共鳴，傳播速度極快，傳播渠道極便利，信息傳播速度極快，傳播渠道極便利，信息扭曲極大。扭曲極大。 . BBS真正給病友提供了一個(gè)發(fā)泄的渠真正給病友提供了一個(gè)發(fā)泄的渠道，同時(shí)這樣的渠道也提醒醫(yī)院注意道，同時(shí)這樣的渠道也提醒醫(yī)院注意BBS這樣新型媒體的力量。這樣就要求這樣新型媒體的力量。這樣就要求醫(yī)院在危機(jī)將要發(fā)生還未發(fā)生的時(shí)候，醫(yī)院在危機(jī)將要發(fā)生還未發(fā)生的時(shí)候，將危機(jī)的萌芽扼殺在襁褓中。將危機(jī)的萌芽扼殺在襁褓中。. 要求醫(yī)院要有一個(gè)“危機(jī)預(yù)防機(jī)制”，醫(yī)院必須明確的是：怎樣在第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)這個(gè)危機(jī)，發(fā)現(xiàn)危機(jī)之

20、后如何反應(yīng)，怎樣利用公關(guān)的技巧作出恰當(dāng)?shù)姆磻?yīng)，如何控制輿論傳播的范圍，在危機(jī)控制到一定程度的時(shí)候如何轉(zhuǎn)移受眾群體的注意力。.投訴處理禁止法則投訴處理禁止法則 立刻與病友擺道理 急于得出結(jié)論 一味的道歉 告訴病友：“這是常有的事” 言行不一，缺乏誠(chéng)意 吹毛求疵，責(zé)難病友.處理投訴十句禁語(yǔ)處理投訴十句禁語(yǔ) 這種問(wèn)題連小孩子都會(huì) 你要知道，一分錢(qián)，一分貨 絕對(duì)不可能發(fā)生這種事 你要去問(wèn)別人，這不是我們的事 我不知道，不清楚.處理投訴十句禁語(yǔ)處理投訴十句禁語(yǔ).處理投訴過(guò)程中的大忌處理投訴過(guò)程中的大忌 缺少專(zhuān)業(yè)知識(shí)缺少專(zhuān)業(yè)知識(shí) 怠慢客戶怠慢客戶 缺乏耐心，急于打發(fā)客戶缺乏耐心，急于打發(fā)客戶 允諾客戶自己做不到的事允諾客戶自己做不到的事 急于為自己開(kāi)脫急于為自己開(kāi)脫 可以一次解決的反而造成客戶升級(jí)投訴可以一次解決的反而造成客戶升級(jí)投訴 .做好筆記做好筆記舒緩自己的情緒舒緩自己的情緒表達(dá)對(duì)顧客的尊重表達(dá)對(duì)顧客的尊重避免遺忘避免遺忘轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)，保持理智轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)，保持理智.處理病友投訴時(shí)的措詞處理病友投訴時(shí)的措詞緩和病友的怒火緩和病友的怒火傾聽(tīng)病友投訴時(shí)說(shuō)的話傾聽(tīng)病友投訴時(shí)說(shuō)的話病友說(shuō)完話時(shí)一定要有回應(yīng)的話病友說(shuō)完話時(shí)一定要有回應(yīng)的話但不要輕易去接病友最后一句話但