客戶管理程序文件

1、 深圳市金鵬力電源科技有限公司文件編號(hào)QP-04文件版本A/0文件名稱客戶管理程序制訂日期2010-9-17頁(yè) 次12 of 8深圳市金鵬力電源科技有限公司程序文件文件編號(hào)：QP-04文件版本:A/0總頁(yè)次:8文件名稱：客戶管理程序文件修訂：修訂日期版本修訂原因修訂內(nèi)容頁(yè)碼2010-9-17A/0第一次發(fā)行會(huì)簽分發(fā)：部門份數(shù)會(huì)簽部門份數(shù)會(huì)簽部門份數(shù)會(huì)簽市場(chǎng)部1研發(fā)部1工程部1品質(zhì)部1計(jì)劃部1采購(gòu)部1生產(chǎn)部1貨倉(cāng)部1人事部1 總經(jīng)辦核準(zhǔn)/日期：制定/日期： 蔣良運(yùn)制定部門審核/日期： 2010-9-17ISO辦1、目的 為充分理解客戶需求、市場(chǎng)和國(guó)家法律、法規(guī)的要求，評(píng)價(jià)公司滿足要求的能力，確保

2、客戶訂單得以迅速有效的執(zhí)行，為客戶提供良好的售后服務(wù)，達(dá)到客戶滿意并爭(zhēng)取超越客戶的期望。2、范圍 適用于對(duì)客戶需求的識(shí)別、產(chǎn)品要求的評(píng)審及相互的溝通過(guò)程，自產(chǎn)品送樣承認(rèn)、訂單接收到出貨作業(yè)完成、售后服務(wù)及銷貨退回均包含在內(nèi)。3、職責(zé)3.1、市場(chǎng)部：3.1.1、負(fù)責(zé)識(shí)別客戶的需求與期望，配合研發(fā)部對(duì)新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)進(jìn)行評(píng)審并負(fù)責(zé)與客戶溝通。3.1.2、負(fù)責(zé)客戶的產(chǎn)品報(bào)價(jià),客戶的意見(jiàn)、建議、抱怨等資料的回收、整理。3.1.3、負(fù)責(zé)客戶送樣及產(chǎn)品規(guī)格書的發(fā)送與跟催客戶確認(rèn)簽回。3.1.4、負(fù)責(zé)客戶訂單確認(rèn)，評(píng)估客戶資信及市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)“銷售市場(chǎng)訂單”的開(kāi)立、變更作業(yè)。3.1.5、負(fù)責(zé)市場(chǎng)預(yù)測(cè)訂單的編制3.1.6

3、、對(duì)有環(huán)保要求的產(chǎn)品，負(fù)責(zé)向客戶收集有關(guān)環(huán)境物質(zhì)的信息并及時(shí)傳達(dá)。3.1.7、負(fù)責(zé)客戶RMA需求確認(rèn)，確認(rèn)RMA品未超過(guò)保固期和符合市場(chǎng)合約中RMA的規(guī)定。3.1.8、負(fù)責(zé)訂單出貨管理，RMA申請(qǐng)單及請(qǐng)款發(fā)票、PACKING、提單、借條的開(kāi)立。3.1.9、負(fù)責(zé)客戶滿意度的調(diào)查與分析，以及客戶滿意度調(diào)查項(xiàng)目的設(shè)置與更新。3.2、計(jì)劃部3.2.1、負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門對(duì)訂單進(jìn)行評(píng)審3.2.2、評(píng)審生產(chǎn)能力及排定生產(chǎn)計(jì)劃，確定出貨日期及數(shù)量并回復(fù)交期3.2.3、訂單執(zhí)行過(guò)程中的協(xié)調(diào)與異常反饋3.2.4、負(fù)責(zé)物料控制及產(chǎn)品運(yùn)輸安排。3.3、品質(zhì)部3.3.1、負(fù)責(zé)評(píng)審產(chǎn)品的質(zhì)量要求、品質(zhì)保障、風(fēng)險(xiǎn)防范能力是

4、否滿足需求。3.3.2、負(fù)責(zé)產(chǎn)品驗(yàn)證、質(zhì)量控制和品質(zhì)檢驗(yàn)。3.3.3、主導(dǎo)客戶抱怨的處理和RMA品的檢驗(yàn)確認(rèn)。3.3.4、負(fù)責(zé)客戶滿意度改善措施的跟蹤及驗(yàn)證。3.4、研發(fā)部3.4.1、負(fù)責(zé)評(píng)審產(chǎn)品技術(shù)性能的要求、技術(shù)能力和環(huán)保、認(rèn)證需求及可能存在的技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)。3.4.2、負(fù)責(zé)制作產(chǎn)品樣板及產(chǎn)品規(guī)格書，制定工藝文件。3.4.3、提出新產(chǎn)品試產(chǎn)需求和小訂單生產(chǎn)及制作。3.4.4、負(fù)責(zé)向客戶提供技術(shù)服務(wù)3.5、工程部3.5.1、負(fù)責(zé)評(píng)審生產(chǎn)過(guò)程工藝保證能力，3.5.2、制定生產(chǎn)作業(yè)指導(dǎo)書、設(shè)備參數(shù)的制定3.5.3、確認(rèn)模具、老化設(shè)備及工裝夾具是否滿足需求及明確到位時(shí)間3.6、采購(gòu)部3.6.1、負(fù)責(zé)評(píng)審

5、物料采購(gòu)可行性及材料齊料時(shí)間。3.6.2、負(fù)責(zé)采購(gòu)模具、設(shè)備等按時(shí)到位。3.6.3、負(fù)責(zé)客戶退回的采購(gòu)件材料的交換。3.7、貨倉(cāng)部 負(fù)責(zé)材料、客戶端返修品、銷退品點(diǎn)收，成品出貨作業(yè)。3.8、財(cái)務(wù)部3.8.1、負(fù)責(zé)貨物進(jìn)出口報(bào)關(guān)作業(yè)。3.8.2、負(fù)責(zé)價(jià)格、成本與利潤(rùn)情況、付款方式的評(píng)估及對(duì)帳。3.9、生產(chǎn)部負(fù)責(zé)生產(chǎn)及加工服務(wù)4、名詞解釋 4.1、客戶：所有購(gòu)買、直接使用、間接使用我司產(chǎn)品/服務(wù)的個(gè)人或組織。4.2、銷售合同：平等主體的自然人、法人、其他組織之間設(shè)立、變更、終止民事權(quán)利義務(wù)關(guān)系的協(xié)議。本程序的訂單指公司與客戶之間的買賣合同。4.3、訂單：組織與客戶之間以書面形式傳遞的、雙方同意的要

6、求，在本程序中合同作為訂單的附件。本程序中，銷售合同和訂單統(tǒng)稱為“訂單”。5、作業(yè)流程圖無(wú)6、作業(yè)說(shuō)明 6.1、客戶需求識(shí)別6.1.1、市場(chǎng)部負(fù)責(zé)識(shí)別客戶對(duì)產(chǎn)品的需求和期望，根據(jù)客戶規(guī)定的訂貨要求，包括常規(guī)產(chǎn)品的訂單草案或口頭訂單的要求等。 1） 客戶對(duì)產(chǎn)品的要求包括產(chǎn)品質(zhì)量要求及涉及可用性、交付、運(yùn)輸、價(jià)格等方面的要求； 2）客戶沒(méi)有明確要求，但預(yù)期或規(guī)定的用途所必要的產(chǎn)品要求；3）相關(guān)法律法規(guī)、國(guó)家或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的要求。6.1.2、市場(chǎng)部業(yè)務(wù)經(jīng)辦人根據(jù)客戶規(guī)定的訂貨要求（如常規(guī)產(chǎn)品的訂單草案或口頭訂單）及公司附加的要求，填寫“銷售市場(chǎng)訂單”中的客戶名稱、訂貨日期、交付日期、產(chǎn)品規(guī)格、數(shù)量以

7、及特殊的技術(shù)要求等內(nèi)容，以確定客戶明示的和潛在的要求，交往相關(guān)部門進(jìn)行評(píng)審。6.1.3、產(chǎn)品規(guī)格承認(rèn)作業(yè)1）客戶以MAIL、FAX、電話或樣品訂單的方式向市場(chǎng)部提出樣品規(guī)格需求，市場(chǎng)部確認(rèn)客戶需求并將研發(fā)部制作的產(chǎn)品規(guī)格書提供給客戶。2）各部門依據(jù)樣品作業(yè)管理規(guī)范進(jìn)行樣品生產(chǎn)及出貨作業(yè)。3）市場(chǎng)部在新機(jī)種送樣時(shí)，應(yīng)注意客戶有無(wú)要求不使用環(huán)境相關(guān)物質(zhì)，并直接在產(chǎn)品規(guī)格書注明清楚。4）客戶收到樣品承認(rèn)后簽核產(chǎn)品規(guī)格書并回傳給市場(chǎng)部做為后續(xù)出貨規(guī)格之依據(jù)；若客戶未簽回，則客戶下訂單時(shí)視為默認(rèn)規(guī)格?？蛻舫姓J(rèn)規(guī)格后，市場(chǎng)部將客戶確認(rèn)之產(chǎn)品規(guī)格書轉(zhuǎn)化為“客戶需求確認(rèn)表”并提供給研發(fā)部、品質(zhì)部、工程部。對(duì)客

8、戶有不使用環(huán)境相關(guān)物質(zhì)之相關(guān)要求，應(yīng)在“客戶需求確認(rèn)表”注明清楚。6.1.4、市場(chǎng)預(yù)測(cè)1）市場(chǎng)部依據(jù)客戶提供的市場(chǎng)預(yù)測(cè)信息或市場(chǎng)需求狀況編制“市場(chǎng)預(yù)測(cè)報(bào)告”并給計(jì)劃部。2）計(jì)劃部收到“市場(chǎng)預(yù)測(cè)報(bào)告”后匯總作為協(xié)調(diào)生產(chǎn)計(jì)劃之依據(jù)。6.2、客戶訂單確認(rèn)6.2.1、市場(chǎng)部各業(yè)務(wù)部門收到客戶下達(dá)的訂單后，依據(jù)公司規(guī)定對(duì)訂單條款進(jìn)行初審，確認(rèn)內(nèi)容是否完整、規(guī)范，主要應(yīng)包括客戶名稱、公司公章或授權(quán)人簽名、聯(lián)系人/方式、產(chǎn)品名稱、規(guī)格型號(hào)、數(shù)量、質(zhì)量及環(huán)保要求、價(jià)格/付款方式、交付時(shí)間/地點(diǎn)、運(yùn)輸要求、違約責(zé)任和解決爭(zhēng)議的方法是否清楚，如有不明確的地方，應(yīng)及時(shí)反饋給客戶重新明確要求。市場(chǎng)部主管領(lǐng)導(dǎo)或指定授權(quán)

9、人簽署，同意執(zhí)行意見(jiàn)后方可進(jìn)入訂單評(píng)審流程。6.2.2、各業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)將客戶的需求清晰、完整、準(zhǔn)確地填寫在“銷售市場(chǎng)訂單”上或“備貨申請(qǐng)單”上，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審核同意后交計(jì)劃部負(fù)責(zé)人。6.2.3、如需開(kāi)模的新品（一般指塑膠模），需同時(shí)提供“新開(kāi)模具申請(qǐng)單”（市場(chǎng)和研發(fā)來(lái)填寫），新品開(kāi)模具需滿足以下條件：1)后續(xù)下單總量要求：充電器10萬(wàn)只以上、電池5萬(wàn)套以上；2)客戶需一次性預(yù)付開(kāi)模費(fèi)用3-5萬(wàn)元，后續(xù)下單總量達(dá)到要求數(shù)量后可考慮退還。6.2.4、開(kāi)模立項(xiàng)報(bào)告由市場(chǎng)部確認(rèn)開(kāi)模要求，研發(fā)中心評(píng)審技術(shù)可行性，完成模具設(shè)計(jì)、跟進(jìn)開(kāi)模生產(chǎn)及試作；注塑部負(fù)責(zé)模具驗(yàn)收；6.2.5、開(kāi)模具需由研發(fā)中心評(píng)審技術(shù)

10、可行性和模具設(shè)計(jì)生產(chǎn)可行性，由采購(gòu)部負(fù)責(zé)議價(jià)，財(cái)務(wù)部確認(rèn)備案，經(jīng)總經(jīng)理最終確認(rèn)是否開(kāi)模；6.3、銷售市場(chǎng)訂單評(píng)審6.3.1、訂單的商務(wù)評(píng)審 1）市場(chǎng)部主管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)訂單進(jìn)行初審合格后，提交財(cái)務(wù)進(jìn)行價(jià)格評(píng)估。 2）財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)價(jià)格、付款方式及授信額度等進(jìn)行評(píng)估。6.3.2、新產(chǎn)品“銷售市場(chǎng)訂單”評(píng)審1）訂單的評(píng)審應(yīng)在訂單簽訂之前進(jìn)行，確?？蛻舻母黜?xiàng)要求都得到滿足。市場(chǎng)部接收到客戶的訂單，新產(chǎn)品的“銷售市場(chǎng)訂單”由市場(chǎng)部負(fù)責(zé)組織各部門進(jìn)行訂單評(píng)審，市場(chǎng)部根據(jù)評(píng)審結(jié)果由公司授權(quán)人代表公司將客戶所下訂單回簽客戶。2）新產(chǎn)品“銷售市場(chǎng)訂單”評(píng)審的內(nèi)容:a工程部對(duì)半成品使用的要求、工藝流程,包裝等進(jìn)行評(píng)審。b

11、采購(gòu)部對(duì)物料的供應(yīng)狀況進(jìn)行評(píng)審。c生產(chǎn)部對(duì)制程能力進(jìn)行評(píng)審。d品質(zhì)部對(duì)品質(zhì)保證能力及品質(zhì)要求進(jìn)行評(píng)審。6.3.3、常規(guī)訂單的可行性及交期的評(píng)審1）計(jì)劃部收到市場(chǎng)部的“銷售市場(chǎng)訂單”即組織相關(guān)部門進(jìn)行評(píng)審；評(píng)審前由計(jì)劃部確認(rèn)此客戶有無(wú)超期庫(kù)存，由財(cái)務(wù)部確認(rèn)有無(wú)超期應(yīng)收賬款，若有一項(xiàng)，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。2）針對(duì)未量產(chǎn)的產(chǎn)品，計(jì)劃部需組織研發(fā)部、工程部、品質(zhì)部、采購(gòu)部、生產(chǎn)部等相關(guān)部門對(duì)生產(chǎn)能力及交貨期、質(zhì)量等要求進(jìn)行可行性評(píng)估，確認(rèn)是否能滿足訂單需求；不能滿足需求時(shí)，計(jì)劃部將結(jié)果反饋給相關(guān)業(yè)務(wù)人員。如業(yè)務(wù)部門與客戶繼續(xù)磋商后重新達(dá)成意向的方可執(zhí)行訂單實(shí)施。3）已量產(chǎn)成熟品及可以滿足需求的新品

12、，只需由計(jì)劃部根據(jù)訂單執(zhí)行周期及公司實(shí)際情況評(píng)審出交期即可，并與業(yè)務(wù)部門相關(guān)業(yè)務(wù)人員電話確認(rèn)達(dá)成一致。6.3.4、評(píng)審?fù)ㄟ^(guò)的“銷售市場(chǎng)訂單”經(jīng)總經(jīng)理或指定授權(quán)人批準(zhǔn)，加蓋受控章后生效下發(fā).6.3.5、評(píng)審時(shí)間規(guī)定：市場(chǎng)部在每個(gè)工作日的10:00和14:30交單給計(jì)劃部，計(jì)劃部分別組織評(píng)審，成熟產(chǎn)品訂單和當(dāng)日上午交單的，屬于新品訂單必須在當(dāng)日17:30前完成評(píng)審并下發(fā)；下午交單的新品訂單在次日上午12:00前完成評(píng)審并下發(fā)；如遇特急訂單，2小時(shí)內(nèi)評(píng)審?fù)戤叀?.3.6、文控中心將加蓋受控章后的“銷售市場(chǎng)訂單”下發(fā)給相關(guān)部門，“銷售市場(chǎng)訂單”的原件由品質(zhì)部文控歸檔保存。6.4、訂單變更：6.4.1、

13、原則上客戶定制產(chǎn)品和已加工產(chǎn)品的訂單不允許更改。如因客戶原因，提出對(duì)訂單需求或產(chǎn)品要求的變更時(shí)，由市場(chǎng)部業(yè)務(wù)人員或跟單員填寫“訂單變更申請(qǐng)單”，將經(jīng)過(guò)與客戶確認(rèn)的更改原因和內(nèi)容后交市場(chǎng)部負(fù)責(zé)人，經(jīng)總經(jīng)理確認(rèn)同意執(zhí)行后交計(jì)劃部組織相關(guān)部門重新評(píng)審?？蛻籼岢龅慕黄?、數(shù)量或其他要求的變更，由市場(chǎng)部下達(dá)書面通知，相關(guān)部及時(shí)調(diào)整計(jì)劃。6.4.2、公司提出的變更要求，由市場(chǎng)部將變更的要求與客戶協(xié)商一致并記錄于相應(yīng)訂單并注明變更內(nèi)容、提出日期和記錄人，書面通知計(jì)劃部及時(shí)調(diào)整計(jì)劃，相應(yīng)的文件應(yīng)得到修改并通知相關(guān)部門，具體執(zhí)行文件和資料控制程序的有關(guān)規(guī)定。必要時(shí)對(duì)變更的內(nèi)容還需進(jìn)行再評(píng)審。6.4.3、若因訂單變

14、更有產(chǎn)生材料或加工費(fèi)用，須有相關(guān)業(yè)務(wù)部門領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可費(fèi)用歸屬，并交財(cái)務(wù)部備案。6.5、 訂單的執(zhí)行與協(xié)調(diào)6.5.1、研發(fā)部負(fù)責(zé)制定、下發(fā)產(chǎn)品所需的物料承認(rèn)書、物料清單（BOM）、產(chǎn)品規(guī)格書、工藝文件；新產(chǎn)品需試產(chǎn)時(shí)，需提出“新產(chǎn)品試產(chǎn)通知單”，并需組織召開(kāi)新產(chǎn)品說(shuō)明會(huì)議，試作前必須提供品質(zhì)、工程部封樣件各1PCS。6.5.2、工程部負(fù)責(zé)設(shè)備/超聲模具、工裝的調(diào)試，無(wú)超聲模具的產(chǎn)品根據(jù)“新開(kāi)模具申請(qǐng)單”的要求申請(qǐng)開(kāi)模，制定發(fā)行生產(chǎn)作業(yè)人員使用的作業(yè)指導(dǎo)書和標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)等；6.5.3、計(jì)劃部根據(jù)訂單評(píng)審結(jié)果及市場(chǎng)部“備貨申請(qǐng)單”，對(duì)采購(gòu)下達(dá)物料需求計(jì)劃、對(duì)生產(chǎn)部下達(dá)工單指令；6.5.4、采購(gòu)部根據(jù)計(jì)劃部

15、提供的物料需求計(jì)劃、模具申請(qǐng)單,申請(qǐng)采購(gòu)物料及模具，并保證物料、模具按期到位；6.5.5、生產(chǎn)部根據(jù)計(jì)劃部的工單指令組織生產(chǎn)，保證產(chǎn)品按期如數(shù)入庫(kù)；6.5.6、品質(zhì)部負(fù)責(zé)生產(chǎn)品質(zhì)控制及品質(zhì)檢驗(yàn)、驗(yàn)證，保證產(chǎn)品合格入庫(kù)。6.5.7、產(chǎn)品合格入庫(kù)后，市場(chǎng)部跟單員根據(jù)確認(rèn)給客戶的交期開(kāi)出“出貨通知單”，經(jīng)財(cái)務(wù)部審核后，交計(jì)劃部倉(cāng)庫(kù)按指定地點(diǎn)發(fā)貨。6.5.8、貨物送達(dá)客戶后，計(jì)劃部倉(cāng)庫(kù)送貨員負(fù)責(zé)當(dāng)日收回有客戶簽字蓋章的“送貨單”，交市場(chǎng)部跟單員，跟單員每月整理歸檔用于客戶對(duì)帳；6.5.9、如屬海外出貨，市場(chǎng)部跟單員需同時(shí)通知財(cái)務(wù)部報(bào)關(guān)員，市場(chǎng)部外銷業(yè)務(wù)員或跟單員負(fù)責(zé)制作相關(guān)單據(jù)，聯(lián)系貨代及訂倉(cāng)；如屬信

16、用證L/C付款，收到L/C原件后審核其有效性，貨物發(fā)出后在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)辦理完交單手續(xù)，同時(shí)跟進(jìn)信用證到款情況；財(cái)務(wù)部報(bào)關(guān)員負(fù)責(zé)貨物的商檢、報(bào)關(guān)。6.5.10、訂單因生產(chǎn)品質(zhì)異常不能按期交付時(shí)，計(jì)劃部組織相關(guān)部門進(jìn)行評(píng)審，依不合格品控制程序協(xié)調(diào)解決處理，并將解決處理的結(jié)果、完成時(shí)間、進(jìn)度與責(zé)任界定（追溯結(jié)果）傳達(dá)至相關(guān)部門，計(jì)劃部負(fù)責(zé)對(duì)異常處理的進(jìn)度及訂單交期進(jìn)行跟催；當(dāng)發(fā)生產(chǎn)品質(zhì)異常以外的原因造成產(chǎn)品不能按期交付的，由計(jì)劃部組織相關(guān)部門協(xié)調(diào)解決，并跟進(jìn)結(jié)果。6.5.11、當(dāng)出現(xiàn)異常情況，導(dǎo)致訂單不能按期交付或需更改時(shí)，由計(jì)劃部及時(shí)將信息反饋至市場(chǎng)部跟單員，跟單員立即聯(lián)系相關(guān)業(yè)務(wù)人員與客戶協(xié)商，

17、取得客戶認(rèn)可后分批或延期交付；若客戶不予認(rèn)可，計(jì)劃部則針對(duì)緊急情況應(yīng)急處理，力保按期交付或通知客戶撤單；并由計(jì)劃部界定責(zé)任部門。6.5.12、當(dāng)產(chǎn)品無(wú)法保證整體交付或產(chǎn)品處于短缺的情況下，計(jì)劃部應(yīng)及時(shí)通知市場(chǎng)部，市場(chǎng)部根據(jù)客戶級(jí)別及客戶需求的緊急程度確認(rèn)須優(yōu)先保證的客戶提供給計(jì)劃部，同時(shí)將信息反饋至相關(guān)業(yè)務(wù)部門。6.5.13、市場(chǎng)部須對(duì)訂單的接收、交付及準(zhǔn)時(shí)交付率等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并每月進(jìn)行匯總分析，經(jīng)部門主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后發(fā)至相關(guān)部門。6.5.14、計(jì)劃部每周須檢討并通報(bào)上一周訂單延期交付情況并跟進(jìn)相關(guān)部門對(duì)原因進(jìn)行分析、改善。6.5.15、公司非市場(chǎng)人員所接的市場(chǎng)訂單都應(yīng)根據(jù)產(chǎn)品類別分別按上述流程進(jìn)

18、行處理。6.6、客戶財(cái)產(chǎn)的保管 6.6.1、市場(chǎng)部在接收到客戶提供的圖紙或其他技術(shù)資料以及樣品等，必須進(jìn)行記錄并轉(zhuǎn)交工程部保管。6.6.2、貨倉(cāng)部負(fù)責(zé)對(duì)客戶提供的物料進(jìn)行標(biāo)識(shí)、收發(fā)、儲(chǔ)存、保管和維護(hù)。品質(zhì)部負(fù)責(zé)客對(duì)戶提供的物料進(jìn)行檢驗(yàn)和品質(zhì)狀態(tài)標(biāo)識(shí)。6.6.3、客戶提供的財(cái)產(chǎn)在生產(chǎn)、儲(chǔ)存過(guò)程出現(xiàn)丟失、損壞和不適用等情況時(shí)，由責(zé)任部門記錄并及時(shí)交市場(chǎng)部，由市場(chǎng)部通知客戶以做出相應(yīng)的處理。6.7、客戶投訴和客戶退貨6.7.1、客戶投訴1）市場(chǎng)部負(fù)責(zé)接收客戶投訴信息并進(jìn)行初步的原因分析，必要時(shí)填寫“客戶投訴處理申請(qǐng)表”經(jīng)審批后再轉(zhuǎn)交品質(zhì)部處理。2）品質(zhì)部接到“客戶投訴處理申請(qǐng)表”后負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門進(jìn)

19、行分析，必要時(shí)采取相應(yīng)的糾正預(yù)防措施，依照糾正與預(yù)防措施管理程序執(zhí)行，并在1個(gè)工作周內(nèi)回復(fù)客戶。3）客戶投訴的處理及回復(fù)以“8D投訴處理報(bào)告”為準(zhǔn)。6.7.2、客戶退貨 1）市場(chǎng)部接到客戶批量退貨要求，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后辦理相關(guān)性的退貨手續(xù)。2）品質(zhì)部負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門對(duì)退貨進(jìn)行分析，必須時(shí)采取相應(yīng)的糾正預(yù)防措施，依照糾正與預(yù)防措施管理程序執(zhí)行，并根據(jù)不合格品控制程序出具退貨品處理辦法。3）計(jì)劃部依據(jù)品質(zhì)部出具的處理辦法安排對(duì)退貨品進(jìn)行處理。6.7.3、市場(chǎng)部有權(quán)監(jiān)督客戶投訴、退貨相關(guān)糾正預(yù)防措施的落實(shí)。6.8、滿意度調(diào)查及溝通6.8.1、總則：客戶滿意調(diào)查表資料包括但不限于品質(zhì)、服務(wù)與建議等幾項(xiàng)，

20、體現(xiàn)客戶對(duì)本公司的評(píng)價(jià)及客戶對(duì)公司產(chǎn)品/服務(wù)的期望。6.8.2、調(diào)查與統(tǒng)計(jì)：市場(chǎng)部每年至少對(duì)客戶進(jìn)行一次以“客戶滿意度調(diào)查表“為依據(jù)的滿意度調(diào)查，并將統(tǒng)計(jì)結(jié)果及分析報(bào)告交公司總經(jīng)理及管理者代表審閱。6.8.3、檢討與改善：市場(chǎng)部人員接到客戶滿意度調(diào)查資料后，對(duì)低于60分的專案（即表示客戶不滿意）則由市場(chǎng)部人員聯(lián)系客戶尋求問(wèn)題點(diǎn)，主導(dǎo)與相關(guān)部門進(jìn)行檢討，采取預(yù)防糾正措施，若客戶提供的意見(jiàn)無(wú)法在短時(shí)間內(nèi)徹底改善時(shí)，應(yīng)據(jù)實(shí)告予客戶，取得客戶的諒解，并列出詳細(xì)的改善計(jì)劃，若已得改善時(shí)，相關(guān)部門應(yīng)在改善實(shí)施一個(gè)月內(nèi)修訂相關(guān)文件將改善動(dòng)作加已固化。6.8.4、客戶訪談：業(yè)務(wù)人員每月都必須同客戶進(jìn)行溝通并作記錄，如客戶有不滿意事項(xiàng)，應(yīng)報(bào)告市場(chǎng)部經(jīng)理