在銀行優(yōu)質服務建設年活動動員大會上的講話.doc

1、在銀行優(yōu)質服務建設年活動動員大會上的講話在銀行優(yōu)質服務建設年活動動員大會上的講話同志們：為進一步貫徹落實科學發(fā)展觀，全面提高我行服務質量和服務水平，樹立建設銀行的良好社會形象，展示建設銀行員工的精神風采，促進各項工作任務的完成，市行黨委決定在全轄系統(tǒng)開展文明優(yōu)質服務工作推進活動，請全行各單位和部門按照XX 分行文明優(yōu)質服務工作實施方案的要求，認真抓好落實和實施。下面，我就文明優(yōu)質服務工作講幾點意見：一、充分認識開展文明優(yōu)質服務活動的重要意義服務質量優(yōu)差、服務水平高低，不僅與我行業(yè)務發(fā)展和各項指標的完成息息相關，也關系到廣大客戶的切身利益，更直接地影響著我行的社會形象、同業(yè)競爭和地位、以及我行長

2、遠發(fā)展和員工的切身利益。因此提供文明、規(guī)范、高效的服務既是我們的最基本工作職責，也是回饋社會和廣大客戶的主要方式和體現(xiàn)，同時也是我們發(fā)展的必然要求。 只有為客戶提供了優(yōu)質的金融產品和服務，才能最大限度地滿足客戶的需求，才能更好的維系客戶，進而有效地提高我行的社會信譽和知名度，不斷地壯大我行的客戶隊伍，增強我行的競爭實力，提高我行經濟增加值的創(chuàng)造能力，實現(xiàn)快速發(fā)展、可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略目標。當前， 影響和制約我行快速發(fā)展、可持續(xù)發(fā)展的因素不僅有社會、經濟等外部環(huán)境因素，同時還有我們自身的內部因素，其中關鍵的一個方面即服務問題。客觀地講我們同其他商業(yè)銀行相比，在服務質量、服務技能、服務環(huán)境、服務手段、

3、產品營銷能力等方面還存在著一定差距，這些差距中，有些甚至還在被拉大。我們要想縮小與同業(yè)的差距，實現(xiàn)我們的戰(zhàn)略目標，就必須扶弱固強、追趕補長，搞好服務是其中一個重要的方面，只有這樣我們才能實現(xiàn)自我發(fā)展的超越。為此市行黨委決定今年在全轄系統(tǒng)廣泛開展文明優(yōu)質服務活動，旨在通過活動的開展，進一步強化服務意識，夯實服務基礎，激發(fā)服務潛能，創(chuàng)新服務手段，規(guī)范服務行為，改善服務環(huán)境，提高服務水平，履行社會責任，不斷增強我行的核心競爭力，為全面實現(xiàn)我行的戰(zhàn)略目標和 2011 年各項工作任務奠定堅實的基礎。二、高度重視，扎實推進文明優(yōu)質服務活動的開展實現(xiàn)和提供文明優(yōu)質服務，是一個系統(tǒng)工程，是一個長期實踐的過程，

4、并非一蹴而就，一日之功。因此全體員工都要始終堅持和樹立以客戶為中心，為客戶提供高效優(yōu)質的服務意識，從全局出發(fā)，從自身做起， 做推進文明優(yōu)質服務工作的推動者和踐行者。尤其是我們各級領導班子和干部，更要高度重視服務工作，把抓優(yōu)質文明服務擺在重要位置，納入工作日程，融匯貫穿各項工作中，將各項服務規(guī)范進word 文檔可編輯行分解量化、細化，且責任分解到人，常抓不懈。為此各行處、機關各部門要做好宣傳動員工作，認真貫徹落實好市行文明優(yōu)質服務活動 各項要求，一是要正確教育和引導廣大員工樹立全局意識和憂患意識，充分理解和認識優(yōu)質文明服務內涵，增強和提高服務意識，將思想從“做業(yè)務”轉變到“做客戶”上來， 將微笑

5、服務提升到優(yōu)質服務上來，將我行的服務水平、服務技能提高到需求上來；二是要把維護和加強與顧客的聯(lián)系作為服務的核心。要始終堅持以客戶為中心，調整自身， 服務要從單純經營金融產品轉移到維護和加深與顧客的聯(lián)系上， 僅僅重視滿足顧客的需要是不夠的，要緊緊抓住維護與顧客的關系這一核心，以市場為導向，以高質量、多樣化、特色服務，滿足顧客多層次需要，以增強自身發(fā)展的持續(xù)動力；三是要樹立“全程服務”的觀念。 在構建新型銀企關系上，要對制約與顧客關系的因素進行全面、協(xié)調管理，增強客戶的穩(wěn)定性，要牢固樹立“全程服務”的大服務觀念，在客戶的挖掘、維護、管理等方面，堅持以優(yōu)質文明服務作保障，謹慎對待服務的每一個環(huán)節(jié)，否

6、則千辛萬苦拉過來的客戶也可能會輕易地跑掉。要不斷深化與客戶的關系，培育客戶對建行的依賴度和忠誠度，為我行快速發(fā)展和可持續(xù)發(fā)展提供堅實的基礎。三、精心推進，努力構建“一二三”服務格局各行處、機關各部室要圍繞方案，精心組織，積極推進，狠抓落實，努力構建“一二三”服務格局，即做好“一個中心、兩條主線、三個層面”的工作?！耙粋€中心”， 就是牢固樹立以客戶為中心的經營服務理念，一 切工作的出發(fā)點和落腳點都要圍繞客戶進行，時時刻刻為客戶著想，為客戶提供高效優(yōu)質的服務?！皟蓷l主線”，就是一線為客戶服務，為客戶提供品種多、效率高、質量好的金融服務；二線為一線，全行為客戶的服務宗旨，發(fā)揮和做好部門、業(yè)務條線的協(xié)

7、調聯(lián)動?！叭齻€層面”， 一是領導層面要關心職工的工作和生活，調動員工的積極性和創(chuàng)造性；二是業(yè)務、技術保障和后勤等部門層面要根據(jù)一線的需要，想方設法搞好服務，提供保障；三是市行機關管理層面要為基層服好務，不斷改進工作作風，提高辦事效率，對下級的工作給予全力積極的支持、協(xié)調和配合。在構建“一二三”服務格局上， 各行處和機關各部室，要大力弘揚實干為重的工作作風，上下協(xié)調一致，堅持察實情、謀實招、辦實事、求實效，把全部心思用在抓工作、促落實上，把所有精力用在謀發(fā)展、加快發(fā)展上，以求真務實、真抓實干的工作作風推動各項工作的落實。同時要大力弘揚服務為先的工作理念，從客戶的要求、需求出發(fā)，堅持不懈地加強和改

8、進工作作風，打造有諾必踐的誠信品牌、雷厲風行的效率品牌、全程幫辦的服務品牌，以提升工作和服務水平，將XX建行打造成為攻堅克難、文明高效具有開拓力和親和力的服務 型團隊。四、加強宣傳培訓教育，不斷提高服務技能為進一步提高全行上下整體的服務能力和水平，為業(yè)務發(fā)展做好支撐，各行要持續(xù)不斷地對相關人員進行政策、營銷、產品及服務新動向、新功能的培訓。使廣大員工，特別是一線員工、客戶經理熟悉和掌握最新的業(yè)務，最新的政策，最先進的營銷技巧、服務技能。培訓中要認真做好以下三方面的工作。一是對全體員工進行職業(yè)道德教育，使每位員工懂得，我的行為代表著銀行的形象，沒有客戶就沒有業(yè)務的發(fā)展，培養(yǎng)良好的職業(yè)道德，自覺維

9、護全行的形象和榮譽，使優(yōu)質服務上一個新臺階；二是強化規(guī)范禮儀培訓，對員工的禮儀知識、文明用語和舉止儀表等進行規(guī)范化培訓；三是加強業(yè)務知識和技能培訓，提高服務效率。加大業(yè)務、產品培訓和崗位練兵，定期進行考核及專業(yè)技術比賽，使每位員工做到熟練掌握本職崗位的操作規(guī)程，在操作運用上做到“好、快、準、嚴”。五、加大檢查監(jiān)督力度，確保活動高質量地開展為確保優(yōu)質文明服務活動扎實有效地開展，市行將按照方案的要求實施監(jiān)督檢查。一是將采取定期量化檢查和不定期巡查的方法進行監(jiān)督和檢查；二是采取明查與神秘客戶評價相結合，提高檢查評比結果的公信度；三是廣泛征求客戶意見和建議，解決服務工作中存在的問題，確保規(guī)范化服務標準落實到每一個工作環(huán)節(jié)，樹立我行優(yōu)質、高效、快捷、安全服務的良好社會形象；四是及時通報監(jiān)督、檢查結果， 對存在的問題進行及時督促整改；五是及時宣傳和挖掘活動開展期間涌現(xiàn)出的先進典型人物和事跡，利用信息、簡報等形式進行信息交流、經驗介紹，推動活動在全