藥店營銷知識培訓ppt課件

1、 講師：*1;.一、營業(yè)前的預備 營業(yè)前的預備主要是兩方面的預備： A. 個人方面的預備； B. 銷售方面的預備。 有了這兩方面的精心預備，店員在營業(yè)時才會胸有成竹，在運用各項業(yè)務技術時才游刃有余，才干盡快地進入最優(yōu)秀的店員角色之中.21、個人方面的預備，包括以下三個方面：(1) 要堅持整潔的儀表 一個優(yōu)秀的店員會堅持整潔美觀的容貌，穿著新穎大方的著裝，表現出穩(wěn)重高雅的言談舉止，她的儀表可以感染顧客，使顧客產生購買的愿望。以下堅持儀表的三個方面： a. 儀容整潔：詳細說來要勤梳頭洗手，要及時修面，要堅持臉部干凈b. 穿著素雅：店員的著裝是顧客首先留意到的，由于藥店店員的任務性質，不宜裝扮得花枝

2、招展，以免引起顧客的反感。所以店員的著裝應以素雅干凈為好，一致著裝，并佩帶任務牌。c. 化裝清新：女店員可適當化些淡妝，以構成良好的自我覺得，加強自自信心，同時也給顧客留下一個清新的印象，而濃妝艷抹只會招致顧客的反感。男店員要每天刮胡須，頭發(fā)不宜過長，不易留中分頭。3(2) 要堅持良好的任務心情 店員在上班的時間里要有豐滿的熱情，充沛的精神，要求店員在上崗前必需調整本人的心情，一直堅持一個樂觀、向上、積極、愉快的心思形狀。在任務中，決不允許店員把不好的心情帶到任務中，更不能借機向顧客發(fā)火，顧客不是店員的出氣筒，損傷了顧客反過來只會損害藥店的利益。(3) 要養(yǎng)成大方的舉止 在藥店里，假設店員的言

3、談明晰明確、舉止大方得體、態(tài)度熱情持重、動作干凈利落，那么顧客會感到親切、愉快、輕松、溫馨；反之，假設店員舉止輕浮、言談粗鄙、動作拖沓、心不在焉顧客會感到膩煩，只希望盡快分開。42、銷售方面的預備1備齊藥品 營業(yè)前需檢視柜臺，看藥品能否齊全，及時將缺貨補齊，要使藥品處于良好的待售形狀。2熟習價錢 店員要對本柜臺的藥品價錢了如指掌，只需店員可以準確的說出藥品價錢時，顧客才會有信任感；假設店員支支吾吾，暫時查找，顧客心中就會心存疑慮，甚至消除購買的念頭。3預備售貨器具 任務中必備的計算器、筆、發(fā)票、購物袋、收銀紙等器具一定要事先預備齊，不能暫時再去尋覓。4整理環(huán)境 藥店開門之前，店員要搞好清潔衛(wèi)生

4、，堅持藥店亮堂，讓藥品擺放整齊，使顧客一進門就有種整潔清新的覺得，哪個顧客不情愿在這樣的環(huán)境里購藥呢？5二、營業(yè)中的根本步驟 當今的藥品零售市場競爭非常猛烈，如何在競爭中取勝？這需求我們思索清楚營業(yè)的步驟是什么？例：當一位顧客到藥店購買幾種常用藥品的時候，人剛走進藥店，藥店里的店員就跟了過來，向保鏢一樣在顧客的周圍“護駕，只需顧客的目光稍作停留，店員馬上就問：“您要這種感冒藥嗎？“您看這種消炎藥好嗎？問得顧客心煩意亂，身上比挨了蚊子叮還要難受，顧客只想快點分開藥店。 上述例子，是由于店員不懂營業(yè)的根本規(guī)程，使得顧客在藥店里如芒刺在背，很不溫馨，本來有劇烈的購買愿望，也被消除了。這是由于店員不了

5、解顧客購藥過程中心思變化所導致的，所以研討顧客的心思對促進銷售至關重要。下面將根據顧客的心思變化，制定接待顧客的根本步驟。61、顧客購買藥品的心思變化顧客購買商品的過程中，其心思活動是一個變化的過程，這個完好的過程中顧客的心思活動普通閱歷8個階段：A凝視階段 俗話說，“百聞不如一見，在這一階段顧客希望有一個自在的空間，可以隨意地觀看藥品，顧客還可要求把藥品拿在手中，仔細閱讀闡明書，此時藥品最能打動顧客的心。B興趣階段 顧客凝視藥品，會對藥品的療效發(fā)生興趣，還會留意藥品其它方面的引見。店員此時可以適當提升顧客的興趣。C聯想階段 顧客對某一種藥品發(fā)生興趣，自然聯想服用該藥品之后疾病痊愈的情形。在顧

6、客選購時，店員一定要適度提高她的聯想力，促使她下定決心購買藥品D愿望階段 顧客在產生購買愿望時，極有能夠又會產生疑問；“有沒有比這種更好的藥呢？由此進入同類藥選擇比較階段。7 E比較階段 顧客的購買愿望產生之后，會多方比較權衡。這時，她對此種藥品和它種藥品的各項目的產生比較，如順應癥、劑型、價錢、服用能否方便等問題會使顧客猶疑不決，這時，需求店員就這些問題給顧客提供咨詢。F. 自信心階段 在經過一番權衡與咨詢后，顧客會對該藥品產生自信心，這一自信心來源于三個方面，即置信店員的誠意，置信藥品的消費商和品牌，置信某種慣用品。店員從這三個方面進攻，可以全面地協助顧客建立自信心。G. 行動階段 顧客的

7、決心下定之后，就會當場購買藥品。這時，店員要熟練地將顧客所購買的藥品交給顧客，并帶著或提示顧客收銀的位置，遇顧客所購買的是貴重藥品時，必需開具小票并包裝好藥品，等顧客付款后來拿，這樣還可以向顧客引薦其它藥品，以加深顧客對本店的印象。H滿足階段 顧客在完成購買之后，普通會有一種欣喜的覺得，這一覺得來自兩個方面：其一，購買產品過程中的滿足感包括享遭到店員的優(yōu)質效力；其二，藥品運用后的滿足感，這種滿足會促使顧客再次光臨藥店。82、接待顧客的根本步驟 店員效力的根本步驟在了解了顧客的購買心思活動的八個階段之后，就要有針對性地制定接待顧客的詳細步驟。1顧客上門前 顧客上門前，店員要隨時做好迎接顧客的預備

8、，不能松松垮垮，無精打采，不能交頭接耳，聊天閑扯。2初步接觸 顧客進門之后，店員一邊和顧客應付，一邊和顧客接近，這是“初步接觸。從顧客的心思來說，在興趣階段和聯想階段之間最容易接納店員的初步接觸行為，在凝視階段接觸會使顧客產生戒備心思，而在愿望階段接觸會使顧客覺得遭到冷落。 與顧客接觸的最正確時機有以下幾個時辰：A. 當顧客長時間凝視某一藥品，假設有所思時；B. 當顧客抬起頭來的時候；C. 當顧客忽然停下腳步時；D. 當顧客的眼睛在搜索時；E. 當顧客與店員的目光接觸時； 一個優(yōu)秀的店員普通會以三種方式與顧客初步接觸：與顧客隨意打個招呼，直接向顧客引見她中意的藥品，訊問顧客的購買志愿。9 3藥

9、品提示 讓顧客了解藥品的詳細闡明，即所謂“藥品提示。要對應于顧客心思過程的聯想階段和愿望階段之間。此時，要使顧客了解以下方面：A. 藥品運用過程；B. 藥品的忌諱癥；C. 藥品的療效；D. 提供幾種藥品讓顧客選擇僅供選擇運用；4揣摩顧客的需求 顧客的購買動機不同，需求自然不同，所以店員要擅長揣摩顧客的需求，明確顧客要買什么樣的藥品？治療什么??？才干向顧客引薦最適宜的藥品，協助顧客做出明智的選擇。如何揣摩顧客的需求，應從以下幾個方面入手：A. 經過察看顧客的動作和表情來探測顧客的需求；B. 經過向顧客引薦一、兩種藥品，觀看顧客的反響，以此了解顧客的愿望；C. 經過自然提問訊問顧客的想法；D. 好

10、心地傾聽顧客的意見。105運用專業(yè)知識闡明 顧客在產生購買愿望之后，并不能立刻購買，還需進展比較、權衡，直到對藥品充分信任之后，才會購買。在此過程中，店員要利用專業(yè)知識向顧客引見藥品，闡明時言語要通俗易懂，有針對性，消除顧客的疑慮。6勸說誘導 在講解了藥品相關知識后，顧客開場決策，店員要把握時機，及時勸說誘導以達成購買。勸說應從以下方面進展：A實事求是地勸說；B投其所好地勸說；C輔以動作地勸說；D用藥品本身的質量勸說；E協助顧客比較、選擇地勸說11 7銷售要點 最能導致顧客購買的藥品特性稱為銷售要點。當店員把握住了銷售要點，并有的放矢地引薦藥品時，買賣是最容易完成的。 顧客對于藥品的需求是多方

11、面的，其中必有一個是最主要的，而能否滿足這個主要需求是促使顧客購買的關鍵要素。一個優(yōu)秀的店員在做銷售要點的闡明時，普通會留意到以下五點：A 明確顧客購買藥品時要由何人運用?在何處運用?在什么時候運用?想要用什么?為什么必需用?如何運用?B 闡明要點言詞要簡短；C 能籠統(tǒng)、詳細地表現藥品的特性；D 針對顧客提出的病癥進展闡明；E 按顧客的訊問闡明128成交 顧客在對藥品和店員產生了信任之后，就會決議采取購買行動。此時，需求店員做進一步的闡明和效力任務，消除顧客的一絲疑慮，此步驟稱為“成交。當出現以下八種情況時，成交的時機就出現了：A. 顧客忽然不再發(fā)問時；B. 顧客的話題集中到某個藥品上時；C.

12、 顧客不講話假設有所思時；D. 顧客不斷點頭時；E. 顧客開場留意價錢時；F. 顧客開場訊問購買數量時；G. 顧客關懷售后效力時；H. 顧客不斷反復地問同一個問題時。13 在成交的時機出現時，店員應采用以下四種方法：A. 不給顧客再看新的藥品了；B. 減少藥品選擇的范圍；C. 協助顧客確定所要的藥品；D. 對顧客想買的藥品作一些簡要的重點闡明，促使其下定決心。在這一過程店員應留意方式，不能用粗暴、生硬的語氣敦促顧客，不要使顧客有強迫推銷的覺得。9收款、包裝 顧客在決議購買后，店員將藥品交給顧客，請顧客到收銀臺付款，然后包裝好藥品。收銀時應唱收唱付，聲音要清楚準確，態(tài)度友好。10送客 待顧客付款

13、后，店員應將藥品雙手遞給顧客，并向顧客誠摯地道謝，顧客走時，要道別。14三、營業(yè)的效力十大技巧在了解了營業(yè)效力的步驟后，還需求掌握營銷技巧來協助顧客處理各種難題。詳細的營銷技巧有：1、運用淺笑效力 淺笑應是發(fā)自內心的，真誠的笑，經過淺笑使顧客感遭到溫情，能與顧客實行情感的溝通。淺笑是店員必備的根本素質，但是不能在實踐任務中生搬硬套。2、講究言語藝術 “溫語慰心三冬暖，惡語傷人七月寒。店員主要靠言語與顧客溝通交流，她們的語句能否熱情、禮貌、準確、得體，直接影響顧客的購買行為，并影響顧客對藥店的印象。 優(yōu)秀的店員說出的話應該具有邏輯性，層次清楚，表達明白，言語生動，語氣委婉；講話突出重點；不講多余

14、的話，不羅嗦；不夸張其詞，不說過頭的話；在任何情況下都不能侮辱、挖苦、挖苦顧客；不與顧客發(fā)生爭論；說話因人而異；不能運用效力忌語。 講話還要留意多用懇求式，少用命令式；多用一定式，少用否認式；多用先貶后褒的方法；當然講話還要配適宜當的表情和動作。153、留意禮貌 有些顧客會打到藥店里，或要求送藥，或需求咨詢，或贊揚，假設接的店員敷衍了事，或一問三不知，甚至極不耐煩，這會極大地損害藥店的信譽。接的詳細規(guī)那么：1接通后，要先自報家門；“您好，這里是百姓緣大藥房，我是XXX。2接到找人要盡快轉給被找者，找不到時要解釋清楚，并盡量留言，必要時記在紙上。3當本人無法明確回答時，要請對方稍侯，問明白了再做

15、回答。4需求對方等待時，需向對方說：“對不起，請您稍等一下。5終了通話時要留意禮節(jié)，要有致謝語和告別語。164、熟習接待技巧 營業(yè)員每天要面對各種各樣的顧客，采用靈敏多樣的接待技巧，滿足顧客的不同需求，使她們高興而來，稱心而去。優(yōu)秀的營業(yè)員接待不同身份、不同喜好的顧客的方法如下：1接待新上門的顧客要注重禮貌，以求留下好的印象；2接待熟習的老顧客要突出熱情，使她又如逢摯友的覺得；3接待性子急或有急事的顧客，要留意快捷，不要讓她因購買藥品誤事；4接待精明的顧客，要有耐心，不要現出膩煩；5接待女性顧客，要注重引薦新的藥品，滿足她們求新的心態(tài)；6接待老年顧客，要留意方便適用，要讓她們感到公正，真實；7

16、接待需求顧問的顧客，要當好她們的顧問，不要推諉；8接待自有主張的顧客，要讓其自在挑選，不要去打擾她。175、掌握展現技巧 熟練地展現藥品可減少顧客挑選的時間。店員在展現藥品時一定要盡量吸引顧客的感官，激發(fā)她的購買愿望。店員要雙手把藥品遞給顧客，不能單手或把藥品直接放在柜臺上，同時要有適當的言語表示。6、知曉壓服技巧 顧客在選購藥品時，她的心思不是一成不變，店員能給出充足的理由讓她對某種藥品產生信任，會得到顧客的認同，并做出購買的決議。普通說來，只需在顧客對藥品提出訊問和異議的情況下，才需求店員對她進展壓服和勸導。在顧客對店員引薦的藥品提出異議時，店員必需回答她的異議，并加以解釋和闡明，這個過程

17、，本質上就是壓服過程。壓服顧客的技巧有以下的方法：181“是，但是法 這是一個回答顧客異議的一種方法，其中心是：一方面店員要對顧客的意見表示贊同；另一方面店員又要解釋顧客產生意見的緣由及顧客看法的片面性?！笆?，但是法，可以在不和顧客發(fā)生爭論的情況下，委婉地指出顧客的看法是錯誤的。例： 有一個顧客走進藥店，來到維生素柜臺，顧客對店員說：我想買一盒維生素給小孩吃，但是我聽同事說她給孩子吃過，但沒什么效果。店員和顏悅色地解釋說：“是的，您說得很對，很多人給孩子服用復合維生素后，效果并不明顯，這是由于小孩的身體各項機能并不很完全，效果不能很快地顯現。但是，由于小孩不能充分地從食物中攝取生長發(fā)育所需的維

18、生素，合理地補充復合維生素將會有助于您的小孩安康生長。根據專家的指點，延續(xù)服用一定是有效果的。在這個例子中，店員先用一個“是對顧客的話表示贊同，再用一個“但是解釋了效果不佳的緣由。這種方法可以讓顧客心境愉快地糾正對藥品的誤解192“自食其果法 采用這種方法，實踐上是把顧客提出的缺陷轉化為優(yōu)點，并作為她購買的理由。例：一位顧客正在挑選一種小孩用復合維生素，看了很久未下決心，最后坦率地對店員說：“這種維生素質量很好，32元一瓶，價錢有點貴。此時，店員應能了解顧客的憂慮，就對她說：“這種維生素含有多種兒童生長發(fā)育所必需的維生素，而且口味兒特別受小朋友喜歡，細算一下，每月每天才花一元錢，就能給孩子帶來

19、安康的身體，應該不算貴，您說是嗎？把顧客提出的缺陷成為她購買藥品的理由，這種方法能把銷售的阻力變成顧客購買的動力。203“高視角，全方位法當顧客對藥品的某個方面提出缺陷，店員那么可以強調藥品的突出優(yōu)點，以弱化顧客提出的缺陷，當顧客提出的異議基于現實根據時，可用此法。例： 一對夫婦走進一家藥店，她們想為老人買降壓藥，妻子看了一種藥，但顯然心存疑慮。店員解釋道：“這種國家級降壓新藥，降壓效果有效顧客問道：“是很快，但是這種降壓藥能否降壓平穩(wěn)呢？有什么副作用？聰明的店員會自信心十足地解釋說：“我們咨詢過這方面的專家，經過大量的臨床證明，它的降壓效果很平穩(wěn)，而且副作用細微，您可以放心。214“問題引導

20、法有時可以經過向顧客提問題的方法引導顧客，讓顧客本人解除疑慮，本人找出答案，比讓店員直接回答以下問題的效果還好些。例：一位顧客走進藥店，對店員說：“我想買一盒白天不困的感冒藥。店員說：“這種日夜百服嚀分為日片和夜片，日片無嗜睡作用，夜片讓您安心休憩，您覺得可以嗎？顧客有點猶疑，不大情愿地說：“我想是不是吃起來有點費事。店員可以耐心解釋道：“可是，這總比您一整天昏昏沉沉的好吧。5“示范法 示范法實踐上就是操作藥品的扮演，用這種示范來演示給顧客，詳細的示范扮演比單純用言語闡明更能讓顧客服氣。例：在藥店的醫(yī)療器械柜臺前，有一位顧客上前問道：“這種治療儀會不會用幾天就壞了？店員頗有自信心地說；“不會的

21、，這種治療儀采用新資料制成，耐腐蝕，耐酸堿，效果很好，不信,我給他試試看。說著，店員拿給顧客演示，使她親身感受治療儀的益處。這樣顧客是可以服氣的。226“引見她人領會法； 這種方法就是利用運用過該藥品的顧客“現身說法來壓服顧客，普通說來，顧客比較情愿聽運用者對藥品的評價。例：一位女顧客正在觀看一種減肥藥，她將信將疑，向店員訊問道：“我用過很多減肥藥，似乎沒什么作用，這種能好使嗎？店員很體恤地說：“您的心境我很了解。許多顧客用過這種減肥藥，據她們反映，效果很好。就在幾個星期前有一位張小姐買了這種減肥藥，開場也擔憂不起作用，可前天，她又來我們店買了幾瓶，說運用后效果很好，還向朋友引薦呢。您無妨也試

22、試看。這種闡明方法具有極強的壓服力，應該積極采用，但不能恣意胡說。7“展現流行法； 這種方法是經過提示當今藥品流行趨勢，勸說顧客改動本人的觀念，從而接受店員的引薦。運用對年輕的顧客身上。例：一位年輕的女士想給本人買感冒藥，她來到一家藥店，曾經挑選好一會兒 ，一直猶疑不決。這是另一位店員走過來說：“您看看這種新的感冒藥，很多人用了都說好，對您會更好一些。一句話，是女顧客改動了主意，悵然買下。238“直接否認法； 當顧客的異議來自不真實的信息或誤解時，應運用“直接否認法。假設不對顧客加以糾正，那么，顧客從其她渠道得到真實的信息后，自會對他不信任，由于她會以為他也不懂，她也不會再來買藥了。例：一位顧

23、客在選購感冒藥，有些迷惑不解，就問店員：“這種藥中含有氫溴酸右美沙芬，這是不是PPA？我記得藥監(jiān)局曾經制止銷售這類藥了。店員不贊同她的看法，直截了當地說：“我明白您的意思，確實藥監(jiān)局制止銷售的藥品中有幾個復方右美沙芬，致使不少消費者誤以為右美沙芬是禁藥，但現實上，右美沙芬不是PPA 。導致復方右美沙芬被禁用的緣由是這些藥品含有PPA，而防止PPA才是選擇感冒藥的關鍵，我給您引薦的日夜百服嚀絕不含PPA。由于直截了當地駁斥顧客，一定要留意說話的語氣，必要時才可以運用。而且采用這種方法語氣要柔和、婉轉，要讓顧客覺他是在協助她才駁斥她，而不是有意和她爭辯，這樣才不會傷她的自尊心。以上八種方法分別結合

24、詳細的實例來闡明營業(yè)效力的技巧，在實踐任務中要靈敏運用，不能生搬硬套。 247、掌握計算技巧 此處要求店員能熟練地計算顧客所購買藥品的總價錢，又慢又遷延的計算自會使顧客對他剛剛建立的信任消逝，那么，前面所做的努力全白費了。8、創(chuàng)新包裝技巧 這個技巧主要適用于中草藥的包裝，假設由于他包裝的不好呵斥顧客的損失，那時得不償失的。包裝時要留意以下幾點：1包裝數度要快，包裝質量要好，包好的藥品平安、美觀、方便。 2包裝之前，要當著顧客的面，檢查藥品的質量和數量，使顧客放心；3包裝時要留意維護藥品，防止藥品被碰壞和污染；4包裝操作要A不準邊聊天邊包裝；B不準出現漏包、松捆；C不準單手把藥品交給顧客；259、做好退換效力 藥店在一定的原那么下，視詳細情況允許退貨換藥，無緣無故退換的顧客不多，相反，允許退