客運(yùn)汽車站文明服務(wù)行為規(guī)范

1、【行 為 規(guī)范】 客 運(yùn) 汽 車 站 文 明 服 務(wù)行 為 規(guī) 范作者：發(fā)布于：2013-5-172013-5-17 20:49:2820:49:28 點(diǎn)擊量：108108客運(yùn)汽車站文明服務(wù)行為規(guī)范一、服飾標(biāo)志1 1.按部頒標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一制服，著裝整潔。2 2 .著裝要求上下裝配套，鈕扣齊全扣好，襯衣下擺要系在制服褲內(nèi)、裙內(nèi)。需佩戴領(lǐng)帶領(lǐng)結(jié)的顏色要統(tǒng)一, 位置要端正，不能脫節(jié)、歪戴。3 3 .衣袖、褲管不能卷起，不得敞胸、赤膊、穿背心、短褲。鈕扣不能有脫落，著裝要與季節(jié)相等，春秋裝與 冬裝不得混穿，不得在制服外罩便衣。4 4.標(biāo)志要明顯、清晰，服務(wù)證、（工號(hào)牌）要佩戴在上衣的左上角與第三顆紐扣平齊

2、。二、儀容儀表1 1 .男職工不留胡須、長(zhǎng)發(fā)和留辮子。2 2.女職工不得披發(fā)（頭發(fā)以不超過(guò)肩部為適度），可以著淡妝，但不得濃妝艷抹。3 3.上班不允許佩戴耳環(huán)。項(xiàng)鏈或其他飾物不得露出制服外。4 4.保持良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣，勤洗澡，勤剪指甲。做到牙齒清潔、口氣清新，不留長(zhǎng)指甲，女職工木得涂抹 有色指甲油。5 5 舉止文明，站務(wù)員應(yīng)實(shí)行站立式服務(wù)的，站姿要正確，不倚不靠、不低頭哈腰，不昂首叉腰。實(shí)行坐姿式 服務(wù)的，坐姿要正確，不趴、不伏、不躺、不癱。6 6 .在崗位上不得看報(bào)刊、雜志，打毛線，吃零食，閑聊。三、語(yǔ)言態(tài)度1 1.堅(jiān)持微笑服務(wù)，待客熱情友好，說(shuō)話親切和藹，處事禮貌謹(jǐn)慎。2 2.熟練運(yùn)用

3、“道路客運(yùn)文明用語(yǔ)”和規(guī)范使用“您好、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、再見”十字文明用語(yǔ)。禁止使用 服務(wù)忌語(yǔ)。3 3.推廣和規(guī)范使用普通話。4 4.實(shí)行旅客首問(wèn)負(fù)責(zé)制，對(duì)待旅客做到來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，旅客走時(shí)有送聲。5 5 服務(wù)態(tài)度主動(dòng)熱情，做到主動(dòng)迎送旅客，主動(dòng)服務(wù)旅客，主動(dòng)照顧老弱病殘等重點(diǎn)旅客，主動(dòng)征求旅客意 見，主動(dòng)為旅客排憂解難。6 6.解答旅客提問(wèn)細(xì)致耐心，聽取旅客意見虛心，不強(qiáng)詞奪理，不與旅客頂撞爭(zhēng)吵。四、車站設(shè)施1 1按部頒一、二級(jí)站的要求，設(shè)售票處、候車廳、廣播室（或自動(dòng)語(yǔ)音報(bào)站系統(tǒng)）、重點(diǎn)旅客候車處、駕乘 人員休息室、小件寄存處、行包托運(yùn)處、問(wèn)訊處、值班站長(zhǎng)室、治安值班室、飲水處、旅客盥

4、洗室、公共廁所、吸 煙室和到站下車區(qū)，且各種標(biāo)志齊全、規(guī)范。2 2.車站應(yīng)有如下圖表、設(shè)備:班次時(shí)刻表、里程票價(jià)表、行包價(jià)目表、營(yíng)運(yùn)線路圖、市內(nèi)交通圖、服務(wù)部位示意圖、旅客須知、禁運(yùn)物品 宣傳畫、旅客留言?。ㄅ疲?、公告牌、候車區(qū)域圖、公用電話、時(shí)鐘、日歷牌、座椅、閱報(bào)欄、痰盂、果皮箱、消 防器材、駕乘人員意見箱、旅客意見薄、車場(chǎng)限速標(biāo)志牌以及飛機(jī)、火車、輪船時(shí)刻表，并確保設(shè)備完好、圖表準(zhǔn) 確、標(biāo)志文字規(guī)范。3 3.廣播設(shè)備齊全完好，廣播室內(nèi)消防器材齊全。4 4.站房門窗齊全，車場(chǎng)地面清潔平坦，無(wú)堆積物，車輛停放有序。5 5.車站廣場(chǎng)整潔美觀，廣告宣傳牌設(shè)置合理，不損害車站整體形象。6 6 站內(nèi)

5、外地凈、墻潔、窗明，環(huán)境美化，廁所清潔，無(wú)異味。禁煙區(qū)內(nèi)無(wú)吸煙者，候車廳無(wú)流動(dòng)攤販，無(wú)賭 博、封建迷信行為，無(wú)違禁物品兜售。7 7.有條件的車站設(shè)立電子顯示屏，實(shí)行微機(jī)聯(lián)網(wǎng)售票。五、操作規(guī)程1 1 .檢票發(fā)車行車員在班車開車前 1010 分鐘核對(duì)電子顯示屏上的車次、時(shí)間、到達(dá)站，并提醒旅客注意。在廣播提示下, 在檢票口開始檢票，并向旅客作包括如下內(nèi)容的喊話：A.A.X X 點(diǎn) X X 分開往 X X 地的班車開始檢票，請(qǐng)旅客上車對(duì)號(hào)入座;B.B.請(qǐng)旅客不要攜帶易燃、易爆和有毒等危險(xiǎn)品上車;C.C.請(qǐng)旅客檢查和攜帶好隨身物品，不要遺留在候車室;D.D.注意照顧重點(diǎn)旅客優(yōu)先上車。（理隊(duì)宣傳要求聲音

6、宏亮）。簽單發(fā)車：開車前三分鐘行車員要再喊話一次，提醒遲到旅客檢票上車。在上車核對(duì)人數(shù)無(wú)誤后，填寫行 車記錄，開具結(jié)算單，在行車路單上簽字，準(zhǔn)備發(fā)車。安全喊話。進(jìn)行開車前一分鐘宣傳:A.A.本次班車運(yùn)行方向，沿途?？空久按笾逻\(yùn)行時(shí)間;B.B.行車安全工作：告誡旅客在行車途中頭手不要伸出窗外，高速公路運(yùn)行車輛旅客要系好安全帶等;C.C.祝旅客們一路平安，歡迎下次乘車再見。旗笛指揮。安全喊話后關(guān)好車門。查看車輛前后左右情況后進(jìn)行，要求做到:A A.立位正確。指揮車輛倒車時(shí)應(yīng)站立于車尾左側(cè)，指揮車輛發(fā)車時(shí)應(yīng)站立于車頭右側(cè)，持立正姿勢(shì)，左手下 垂執(zhí)紅色旗。右手上舉持綠色旗，使用“嘟、嘟、嘟”笛聲指揮

7、車輛前行或倒退，停車信號(hào)為“嘟一一”一長(zhǎng)聲， 發(fā)車終止信號(hào)為一短一長(zhǎng)聲。B B.收旗動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)。送發(fā)班車時(shí)應(yīng)保持正位置目送車輛行駛有流水發(fā)班的車站要分設(shè)發(fā)車區(qū)域，管理規(guī)范，秩序良好，定時(shí)發(fā)班。2 2.窗口售票按規(guī)定在售票窗口公布售票員服務(wù)工號(hào)，要求醒目、清晰。熟悉車站所有班次途經(jīng)的線路、站點(diǎn)、營(yíng)運(yùn)里程及發(fā)車時(shí)間。售票時(shí)做到“三問(wèn)一唱三交待”。問(wèn)到達(dá)站名、問(wèn)乘車時(shí)間、問(wèn)購(gòu)票張數(shù)；唱收進(jìn)金額；交待所購(gòu)車次日 期時(shí)間，交待車票張數(shù)、交待票價(jià)總額并及時(shí)找回零鈔。按規(guī)定時(shí)間開關(guān)售票窗口，工作時(shí)不擅自離崗。熟練操作電腦，進(jìn)行微機(jī)售票。3 3.行包托運(yùn)（存）行包托運(yùn)、小件寄存手續(xù)簡(jiǎn)便規(guī)范，貨物堆放整齊，實(shí)行文

8、明裝卸，做到輕拿輕放。認(rèn)真檢查托運(yùn)，寄存行包是否夾帶易燃易爆和車站其他禁運(yùn)物品。備齊作業(yè)用具，校正衡器，備好票簽、繩子、方便袋、剪刀等便民措施。對(duì)托運(yùn)行包逐件掛簽。做到書寫清楚，拴掛牢固，按線路、車次妥善存放待運(yùn)。根據(jù)行包的種類、重量，嚴(yán)格按運(yùn)價(jià)規(guī)定收費(fèi)。收款后及時(shí)開具發(fā)票或出據(jù)定額行李票，不得多收錢，少給票。4 4.服務(wù)臺(tái)導(dǎo)乘負(fù)責(zé)迎賓導(dǎo)乘和旅客旅行知識(shí)咨詢服務(wù)，熟練解答旅客的提問(wèn)。為旅客提供購(gòu)票、訂票、候車、行包托運(yùn)、寄存、檢票等方便。為旅客提供針線包、暈車藥、創(chuàng)口貼等旅行常用物品。2020 米或前方拐彎處至班車尾部不見為止。及時(shí)調(diào)整車廳內(nèi)的日歷牌，提供旅客免費(fèi)飲用開水。5 5.重點(diǎn)旅客接待室有條件的車站都要設(shè)立重點(diǎn)旅客接待室。指定思想素質(zhì)好、業(yè)務(wù)熟練的站務(wù)人員擔(dān)任重點(diǎn)旅客接待室的服務(wù)員。重點(diǎn)旅客接待室要接待好老弱病殘?jiān)小F(xiàn)役軍人、老干部、海外華僑、國(guó)際友人，幫助他們解決出行中的 特殊困難。6 6.廣播宣傳:每天提前做好開播準(zhǔn)備工作，準(zhǔn)確發(fā)布班車信息，提前1010 分鐘做好班次發(fā)運(yùn)預(yù)報(bào)，對(duì)突發(fā)情況引起的誤班、脫班及時(shí)播報(bào)并做好宣傳解釋工作，提供旅途有關(guān)廣播服務(wù)，引導(dǎo)旅客文明乘車，使用普通話，音質(zhì)親切平和，音 韻效果好。六、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1 1 在無(wú)路障的情況下，客車正班率達(dá) 以上，客車正點(diǎn)率達(dá) 9595%以上，旅客正運(yùn)率達(dá) 以