3.2.1服務(wù)類(lèi)題庫(kù)(值班員、值站)

1、精品文檔站務(wù)中心服務(wù)類(lèi)題庫(kù)（值班員、值班站長(zhǎng)）一、填空題1. （初）乘客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定，男同志穿著工作制服時(shí)不準(zhǔn)留長(zhǎng)發(fā)、大包頭、大鬢角和胡須；前額蓄發(fā)不得露于帽外，后腦勺蓄發(fā)不得超過(guò)衣領(lǐng)，不得留爆炸頭等夸張的發(fā)型。2. （初）上班時(shí)間應(yīng)按規(guī)定整齊統(tǒng)一穿著制服，佩帶領(lǐng)帶、肩章、工號(hào)牌等，制服在穿著之前應(yīng)當(dāng)熨燙整齊。3. （初）對(duì)著制服時(shí)工號(hào)牌配戴要求：工號(hào)牌要戴在左胸正上方，保持清潔、端正。4. （初）十字文明服務(wù)用語(yǔ)是您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。5.（初）電話(huà)鈴響后第二 聲接電話(huà)，保證不超過(guò)三 聲。6.（初）鼓樓站員工接聽(tīng)電話(huà)，在拿起聽(tīng)筒后的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)為：" 您好，鼓樓站 "

2、; 。7. （初）在向乘客做手勢(shì)指引時(shí)，應(yīng)五指并攏，以手臂彎曲程度表示遠(yuǎn)近，掌心斜向上，身體向前微弓。8. （初）服務(wù)工作中對(duì)講機(jī)的拿法是左手拿對(duì)講機(jī)，自然的放于腹前。9.（初）設(shè)置辦公區(qū)和票亭空調(diào)，夏季不低于26 攝氏度，冬天不高于20 攝氏度。10.（初）拾遺物品由車(chē)站當(dāng)班值班站長(zhǎng)與拾獲人共同清點(diǎn)拾遺物品后，在 拾遺物品登記簿上登記，貴重物品（如珠寶、首飾、手機(jī)、手提電腦、照相機(jī)等）需拍照 登記。11. （中）充值員 11 點(diǎn)午休，午休前 10 分鐘，行車(chē)值班員應(yīng)播放廣播提示乘客充值業(yè)務(wù)即將暫停。12. （中）中午 11 點(diǎn) 30 分充值員到崗前 5 分鐘，行車(chē)值班員應(yīng)播放廣播，提示乘客充

3、值業(yè)務(wù)即將恢復(fù)。13. （中）末班車(chē)結(jié)束前 5 分鐘，行值進(jìn)行相關(guān)廣播，客值關(guān)閉所有進(jìn)站閘機(jī)并停止售票。14.（中）故障初期，列車(chē)比圖定點(diǎn)延誤在5分鐘之內(nèi)，不對(duì)外發(fā)布晚點(diǎn)信息；延誤5 10 分鐘，對(duì)外發(fā)布列車(chē)稍有延誤的信息；延誤在10分鐘及以上，對(duì)外發(fā)布列車(chē)延誤較長(zhǎng)的信息。15.（中）故障后期，列車(chē)運(yùn)行間隔比圖定間隔不大于5分鐘，不對(duì)外發(fā)布晚點(diǎn)信息；大于510 分鐘，對(duì)外發(fā)布列車(chē)稍有延誤的信息； 大于 10分鐘及以上， 對(duì)外發(fā)布列車(chē)延誤較長(zhǎng)的信息。16.（中）車(chē)站根據(jù)OCC 發(fā)布的延誤信息，在延誤列車(chē)前次的正常載客列車(chē)離開(kāi)本站后方可開(kāi)始延誤信息播報(bào)。17.（中）相關(guān)車(chē)站根據(jù)OCC發(fā)布的延誤信息

4、，預(yù)計(jì)晚點(diǎn)在10 分鐘及以?xún)?nèi)的，每2分鐘播報(bào)一次稍有延誤的信息。1歡迎下載精品文檔18.（中）相關(guān)車(chē)站根據(jù)OCC發(fā)布的延誤信息，預(yù)計(jì)晚點(diǎn)在10 分鐘及以上的， 每 2 分鐘向乘客更新一次預(yù)計(jì)列車(chē)到達(dá)車(chē)站的點(diǎn)。19.（中）受影響線路根據(jù)OCC發(fā)布的延誤信息，預(yù)計(jì)晚點(diǎn)在10分鐘及以上的，每 2 分鐘向乘客更新一次延誤信息。20. （中）發(fā)生 TVM、 GATE大規(guī)模故障時(shí)，應(yīng)在站廳每隔3 分鐘播放一次相應(yīng)的故障廣播。21.（初）乘客攜帶的物品重量不得超過(guò)20公斤，長(zhǎng)、寬、高之和不得超過(guò)1.8米 ，體積不得大于 0.15立方米。22. （初）若遇乘客雨傘借用超期或（且）雨傘輕微損壞，應(yīng)從方便乘客的角

5、度由值班站長(zhǎng)靈活處理, 不得私自截留乘客押金。23. （初）乘客到票亭還傘時(shí)，售檢票員應(yīng)對(duì)雨傘借用單日期和雨傘情況進(jìn)行核對(duì)，核對(duì)無(wú)誤后退還乘客 30 元押金。24. （初）志愿者上崗前必須簽訂志愿者承諾書(shū) 方可上崗。25. （初）售檢票員出售車(chē)票時(shí)應(yīng)按" 一收、二唱、三操作、四找零" 的程序。26. （初）售票員應(yīng)優(yōu)先處理付費(fèi)區(qū)內(nèi)乘客，并要禮貌地讓非付費(fèi)區(qū)內(nèi)乘客稍等。27. （初） TVM前排隊(duì)超過(guò) 8 人 ，并維持 3 分鐘以上，當(dāng)班售檢票員應(yīng)立即向值班站長(zhǎng)匯報(bào)，值班站長(zhǎng)須及時(shí)開(kāi)窗人工售票。28. （中）行車(chē)值班員 崗位在班中需做好對(duì)其它崗位作業(yè)的錄像監(jiān)控。29. （中）

6、客運(yùn)值班員應(yīng)在首班載客列車(chē)到站前 15 分鐘開(kāi)啟 AFC設(shè)備（除閘機(jī)外） ，首班載客列車(chē)到站前 10 分鐘開(kāi)啟閘機(jī)。30. （初）乘客在車(chē)站的投訴，應(yīng)由站長(zhǎng)或值班站長(zhǎng)按照：易人、易地、易性的原則處理。31.（初）在顧客投訴處理中應(yīng)把握四項(xiàng)原則，即理解、克制、真誠(chéng)、快捷的原則。32. （中）服務(wù)質(zhì)量要素中的可靠性，指員工可靠、準(zhǔn)確地執(zhí)行所承諾服務(wù)的能力。33. （中）服務(wù)質(zhì)量要素中的響應(yīng)性，指服務(wù)企業(yè)的員工根據(jù)顧客需要幫助顧客并提供快捷服務(wù)的自發(fā)性。34. （中）服務(wù)質(zhì)量要素中的移情性，指員工給予顧客關(guān)心和提供個(gè)性化的服務(wù)。35. （中）服務(wù)質(zhì)量要素中的有形性，指服務(wù)企業(yè)有形的設(shè)施、設(shè)備和人員外

7、表等。36. （中）服務(wù)質(zhì)量要素中的保證性，是指員工具有的為顧客提供服務(wù)所需的自信、知識(shí)與能力。37. （中）服務(wù)的特性之一，是服務(wù)質(zhì)量只有一部分可以由服務(wù)提供者評(píng)定，其余要通過(guò)顧客的體驗(yàn)和感受進(jìn)行評(píng)價(jià)。38. （中）服務(wù)的特性之一，就是服務(wù)和有形的產(chǎn)品相比較，服務(wù)是無(wú)形的。2歡迎下載精品文檔39. （中）服務(wù)特性中的不可分離性，是指服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)幾乎同時(shí)發(fā)生。40. （中）服務(wù)的特性之一，就是顧客也參與了服務(wù)的過(guò)程。41. （中）當(dāng)顧客對(duì)服務(wù)的期望高于 實(shí)際的感知時(shí)，表現(xiàn)為對(duì)服務(wù)質(zhì)量的不滿(mǎn)意。42. （中）當(dāng)顧客對(duì)服務(wù)的期望等于 實(shí)際的感知時(shí)，表現(xiàn)為對(duì)服務(wù)質(zhì)量的滿(mǎn)意。43. （中）當(dāng)顧客對(duì)

8、服務(wù)的期望低于 實(shí)際的感知時(shí)，表現(xiàn)為對(duì)服務(wù)質(zhì)量的驚喜。二、 選擇題1. （初）以下哪項(xiàng)不是通用服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中對(duì)女員工佩戴飾物規(guī)定可允許范圍：（ D）A. 女員工穿著制服時(shí)，只能佩帶式樣簡(jiǎn)潔大方的項(xiàng)鏈（不可露出制服）B. 戒指（只可帶一枚簡(jiǎn)單的）C. 耳釘（無(wú)墜，只可在耳垂上帶一付）D. 飾品和款式夸張的項(xiàng)鏈、戒指2.（初）男員工上班時(shí)要穿工作鞋和（C）色襪子。A. 紅B. 白C. 深D. 灰3.（初）女員工上班時(shí)要穿工作鞋和（B）色襪子。A. 白色或肉色B. 深色或肉色C. 藍(lán)色或白色D. 紅色或白色4.（初）下列詞中不屬于十字文明用語(yǔ)的是（D ）。A. 謝謝B. 請(qǐng)C. 對(duì)不起D. 多多關(guān)照5.

9、 （初）十字文明服務(wù)用語(yǔ)為： （ A ）A. 您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)B. 您好、請(qǐng)、謝謝、不客氣、再見(jiàn)C. 您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、走好D. 您好、好、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)6. （初）收到殘幣或假幣時(shí)，應(yīng)說(shuō)： （ A ）A. 對(duì)不起，請(qǐng)換一張鈔票B. 換一張C. 錢(qián)有問(wèn)題D. 直接還給乘客7. （初）乘客詢(xún)問(wèn)地鐵 XX站的票價(jià)時(shí)，應(yīng)說(shuō)： （ D ）A. 搞不清楚B. 你問(wèn)其他人吧C. 應(yīng)該是 XX 元吧D. 您到 XX站需 X 元8. （中）以下（D）不屬于失物認(rèn)領(lǐng)程序。3歡迎下載精品文檔A. 由認(rèn)領(lǐng)人提供失物特征，車(chē)站初步確認(rèn)在所有失物（包括失物招領(lǐng)處）中是否有相符物品。B. 如有則請(qǐng)認(rèn)

10、領(lǐng)人提供兩項(xiàng)以上最能表現(xiàn)失物特征的證明， 如相符則請(qǐng)認(rèn)領(lǐng)人到失物所在站辦理認(rèn)領(lǐng)手續(xù)。C. 認(rèn)領(lǐng)人必須憑本人身份證或有效證件辦理領(lǐng)取手續(xù)，并留下有效聯(lián)系電話(huà)號(hào)碼，車(chē)站需當(dāng)場(chǎng)撥打驗(yàn)證領(lǐng)取人所留電話(huà)號(hào)碼。D. 認(rèn)領(lǐng)人領(lǐng)取失物后必須以信件、錦旗或者現(xiàn)金的方式予以答謝。9. （初）乘客攜帶的物品重量不得超過(guò)（），長(zhǎng)、寬、高之和不得超過(guò)（），體積不得大于（）。（ A）A.20公斤， 1.8米， 0.15立方米B.20公斤， 1.5米， 0.15立方米C.18 公斤， 1.8米， 0.15立方米D.20 公斤， 1.8米， 0.06立方米10.（初）售檢票員出售車(chē)票時(shí)應(yīng)按" 一收、二唱、三（D ）

11、、四找零 " 的程序。A. 詢(xún)問(wèn)B. 請(qǐng)示C. 告知D. 操作11.（高）在客流高峰期，由（D ）下令開(kāi)窗售票或者在已開(kāi)窗售票情況下根據(jù)車(chē)站實(shí)際需要加開(kāi)窗口售票。A. 客運(yùn)值班員B. 行車(chē)值班員C. 售檢票員D. 值班站長(zhǎng)12.（初）當(dāng)車(chē)站每臺(tái)TVM前購(gòu)票排隊(duì)乘客達(dá)（）人且持續(xù)（）分鐘以上。當(dāng)班售檢票員應(yīng)立即向值班站長(zhǎng)匯報(bào)客流高峰時(shí)段出現(xiàn)。（ A）A.8 人， 3 分鐘B.6 人， 5 分鐘C.6 人， 3 分鐘D.8 人， 5 分鐘13.（中）行車(chē)值班員在首班載客列車(chē)到站前（C）分鐘打開(kāi)照明開(kāi)關(guān)。A.5B.10C.15D.2014. （中）以下（ D ）是行車(chē)值班員班中坐姿所禁止的

12、。A. 上身正直，眼睛平視，面帶笑容。B. 椅背正對(duì)桌子 ( 控制臺(tái) ) ，與之平行。C. 接打電話(huà)，應(yīng)左手持話(huà)筒，右手進(jìn)行操作（撥號(hào)、記錄等）。D. 斜坐在桌子上操作。15. （中）（ B ）崗位在班中需做好對(duì)其它崗位作業(yè)的錄像監(jiān)控A. 值班站長(zhǎng)B. 行車(chē)值班員。4歡迎下載精品文檔C. 客運(yùn)值班員D. 站臺(tái)安全員16.（高）值班站長(zhǎng)于首班載客列車(chē)到站前（B）分鐘確認(rèn)站臺(tái)安全員到崗，負(fù)責(zé)完成開(kāi)啟出入口、電扶梯、殘疾人電梯等工作。A.5B.10C.15D.2017.（初）參加禮儀操的人員可以是值班站長(zhǎng)、值班員、備班人員和（B）A. 志愿者B. 售檢票員C. 保潔員D. 保安18.（初）車(chē)站每次參

13、加禮儀操人員不得少于（C）人，遇突發(fā)情況除外。A.3B.4C.5D.619. （初）（ D ）可以成為領(lǐng)操員。A. 值班站長(zhǎng)B. 值班員C. 售檢票員D. 以上都可以20.（初）領(lǐng)操員對(duì)參加禮儀操員工的儀容儀表、著裝發(fā)型和個(gè)人衛(wèi)生方面的違規(guī)行為（D）。A. 負(fù)有全部責(zé)任B. 負(fù)有一定責(zé)任C. 不負(fù)責(zé)任D.負(fù)有連帶責(zé)任21.（初）在顧客投訴處理中應(yīng)把握四項(xiàng)原則，即（C）的原則。A. 拖延、克制、溝通、妥協(xié)B. 傾聽(tīng)、交流、辯解、快捷C. 理解、克制、真誠(chéng)、快捷D.解釋、申訴、交流、溝通22.（中）故障初期，列車(chē)比圖定點(diǎn)延誤在（A）分鐘之內(nèi)，不對(duì)外發(fā)布晚點(diǎn)信息。A.5B.3C.1D.1023.（中

14、）故障后期，列車(chē)運(yùn)行間隔比圖定間隔大（D），對(duì)外發(fā)布列車(chē)延誤較長(zhǎng)的信息。A.5 分鐘B.3 分鐘C.5 10 分鐘D.10 分鐘及以上24.（中）相關(guān)車(chē)站根據(jù)OCC發(fā)布的延誤信息，預(yù)計(jì)晚點(diǎn)在10 分鐘及以?xún)?nèi)的，每（C ）分鐘播報(bào)一次稍有延誤的信息。A.5B.3C.2D.125. （中）發(fā)生 TVM、GATE大規(guī)模故障時(shí)，應(yīng)在站廳每隔（B ）分鐘播放一次相應(yīng)的故障廣播。A.5B.3C.2D.126. （中）根據(jù)乘客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ，以下（ D ）種情況不需要車(chē)站播放退票廣播。A. 本站清客B.OCC發(fā)布列車(chē)延誤超過(guò)20 分鐘C. 本站 AFC設(shè)備故障D.列車(chē)延誤在3 分鐘內(nèi)27.（中）服務(wù)企業(yè)有形的設(shè)

15、施設(shè)備和人員外表，屬于服務(wù)質(zhì)量要素中的（A）。A. 有形性B. 移情性C. 響應(yīng)性D. 可靠性。5歡迎下載精品文檔28.（中）當(dāng)顧客對(duì)服務(wù)的期望等于實(shí)際的感知時(shí)，表現(xiàn)為對(duì)服務(wù)質(zhì)量的（B）。A. 驚喜B. 滿(mǎn)意C. 極度不滿(mǎn)D. 不滿(mǎn)29.（中）當(dāng)顧客對(duì)服務(wù)的期望高于實(shí)際的感知時(shí)，表現(xiàn)為對(duì)服務(wù)質(zhì)量的（D）。A. 驚喜B. 滿(mǎn)意C. 極度不滿(mǎn)D. 不滿(mǎn)30.（中）當(dāng)顧客對(duì)服務(wù)的期望低于實(shí)際的感知時(shí)，表現(xiàn)為對(duì)服務(wù)質(zhì)量的（A）。A. 驚喜B. 滿(mǎn)意C. 極度不滿(mǎn)D. 不滿(mǎn)31.（中）服務(wù)質(zhì)量要素中的（D）是指員工可靠、準(zhǔn)確執(zhí)行所承諾服務(wù)的能力。A. 有形性B. 移情性C. 響應(yīng)性D. 可靠性32.（中

16、）服務(wù)質(zhì)量要素中的（B）是指服務(wù)企業(yè)的員工根據(jù)顧客需要幫助顧客并提供快捷服務(wù)的自發(fā)性。A. 有形性B. 響應(yīng)性C. 移情性D. 可靠性33.（中）服務(wù)質(zhì)量只有一部分可以由服務(wù)提供者評(píng)定，其余要通過(guò)（A）的體驗(yàn)和感受進(jìn)行評(píng)價(jià)。A. 顧客B. 企業(yè)C. 員工D. 義務(wù)監(jiān)督員34. （中）服務(wù)企業(yè)員工具有的為顧客提供服務(wù)所需的自信、知識(shí)與能力屬于服務(wù)質(zhì)量要素中的（C ）。A. 有形性B. 響應(yīng)性C. 保證性D. 可靠性35.（中）員工給予顧客關(guān)心和提供個(gè)性化的服務(wù)屬于服務(wù)質(zhì)量要素中的（C）。A. 有形性B. 響應(yīng)性C. 移情性D. 可靠性三、判斷題1. （初）通用服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中對(duì)男性的發(fā)型規(guī)定是：頭發(fā)不

17、宜太長(zhǎng)， 前發(fā)不可遮蓋額頭， 修剪至露出雙耳及衣領(lǐng)，后發(fā)可觸及后衣領(lǐng)，但不得燙發(fā)。（ × ）2. （初）通用服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中對(duì)女性的發(fā)型規(guī)定是： 短發(fā)長(zhǎng)度不過(guò)肩。 如留長(zhǎng)發(fā)須使用公司統(tǒng)一的頭花，將長(zhǎng)發(fā)挽于發(fā)網(wǎng)內(nèi)。 （ ）3. （初）穿制服時(shí)，應(yīng)衣裝整潔，不缺扣、不立領(lǐng)、不挽袖挽褲，必須按規(guī)定穿黑色皮鞋，并保持光亮、整潔。（ ）4. （初）一般情況下， 只佩戴工號(hào)牌， 工號(hào)牌丟失或損壞時(shí)才需佩戴胸卡， 不得同時(shí)佩戴工號(hào)牌與胸卡。（ ）5. （初）員工上崗時(shí)不能化濃妝，但可以使用顏色夸張的唇彩或眼影。（×）。6歡迎下載精品文檔6. （初）收到殘幣或假幣時(shí)，應(yīng)說(shuō)：" 對(duì)不起，

18、請(qǐng)換一張鈔票。" （）7. （初）掛電話(huà)時(shí)，直接掛斷電話(huà)即可。 （ × ）8.（初）接到非自己職責(zé)范圍內(nèi)電話(huà)，可說(shuō)明情況，直接掛斷，無(wú)須進(jìn)行轉(zhuǎn)達(dá)。（× ）9.（初）工作中嚴(yán)禁打私人電話(huà)或使用電話(huà)進(jìn)行從事與工作無(wú)關(guān)的活動(dòng)。（ ）10. （初）講話(huà)禮貌、 清楚。要注意聲音的大小和講話(huà)的速度， 應(yīng)避免聲音過(guò)大、 速度太快或太慢，不使用過(guò)快或陰郁的言語(yǔ)。 （ ）11. （初）站立時(shí)不可以東倒西歪、歪頭駝背、衣衫不整、勾肩搭背，但是站立時(shí)間較長(zhǎng)后可以倚靠墻和設(shè)備以及雙手交叉抱胸、插在口袋內(nèi)進(jìn)行休息調(diào)整。（ × ）12. （初）為乘客指引時(shí)不得使用手指進(jìn)行指引，不得

19、以物帶手進(jìn)行指引，不得通過(guò)點(diǎn)頭搖頭來(lái)進(jìn)行指引，但是可以使用對(duì)講機(jī)進(jìn)行指引。 （ × ）13.（初）服務(wù)設(shè)施設(shè)備應(yīng)做到齊全有效，擺放整齊，位置適當(dāng)，方便使用。（）14. （中）車(chē)站員工不得無(wú)故拖延乘客遺落在軌行區(qū)的物品，若現(xiàn)場(chǎng)不具備拾物條件，須在和乘客共同確認(rèn)所在位置和物品后留下乘客聯(lián)系電話(huà)，在高峰期過(guò)去或列車(chē)間隔較大時(shí)，行車(chē)值班員再向行調(diào)申請(qǐng)拾物。 （ ）15.（中）正常運(yùn)營(yíng)期間，每天7:00-9 ： 00，須播放早高峰背景音樂(lè)。（）16.（中）全天運(yùn)營(yíng)結(jié)束后，行車(chē)值班員應(yīng)循環(huán)播放" 運(yùn)營(yíng)結(jié)束 " 提示廣播，不少于2 分鐘1 次。（）17. （中）當(dāng)充值票亭主卡充

20、值或設(shè)備出現(xiàn)故障無(wú)法對(duì)客服務(wù)時(shí)，行車(chē)值班員應(yīng)立即播放廣播提示乘客。（ ）18.（中）故障初期，列車(chē)比圖定點(diǎn)延誤5 10 分鐘，對(duì)外發(fā)布列車(chē)稍有延誤的信息。（）19.（中）故障初期，列車(chē)比圖定點(diǎn)延誤5 10 分鐘，對(duì)外發(fā)布列車(chē)延誤較長(zhǎng)的信息。（×）20. （中）車(chē)站根據(jù) OCC 發(fā)布的延誤信息，在延誤列車(chē)前次的正常載客列車(chē)離開(kāi)本站后方可開(kāi)始延誤信息播報(bào)。 （ ）21. （中）車(chē)站根據(jù) OCC 發(fā)布的延誤信息，在延誤列車(chē)前次的正常載客列車(chē)到達(dá)本站后方可開(kāi)始延誤信息播報(bào)。 （ × ）22.（中）相關(guān)車(chē)站根據(jù)OCC發(fā)布的延誤信息，預(yù)計(jì)晚點(diǎn)在10 分鐘及以?xún)?nèi)的，每2 分鐘播報(bào)一次稍有

21、延誤的信息。 （）23.（中）相關(guān)車(chē)站根據(jù)OCC發(fā)布的延誤信息，預(yù)計(jì)晚點(diǎn)在10 分鐘及以?xún)?nèi)的，每5 分鐘播報(bào)一次稍有延誤的信息。 （×）24.（中）發(fā)生 TVM、GATE大規(guī)模故障時(shí)， 應(yīng)在站廳每隔 3 分鐘播放一次相應(yīng)的故障廣播。 （ ）。7歡迎下載精品文檔25. （中）發(fā)生 TVM、GATE大規(guī)模故障時(shí)， 應(yīng)在站廳每隔 2 分鐘播放一次相應(yīng)的故障廣播。 （ × ）26.（初）乘客攜帶的物品重量不得超過(guò)20 公斤，長(zhǎng)、寬、高之和不得超過(guò)1.8 米，體積不得大于 0.15 立方米。（）27. （初）當(dāng)客車(chē)車(chē)門(mén)故障時(shí)，站臺(tái)安全員或車(chē)站員工應(yīng)防護(hù)好站臺(tái)，并在門(mén)上貼上“此門(mén)故障，

22、暫停使用”的標(biāo)志。 （ ）28. （初）售檢票員出售車(chē)票時(shí)應(yīng)按" 一收、二唱、三操作、四找零 " 的程序。（ ）29.（初）售票員應(yīng)優(yōu)先處理付費(fèi)區(qū)內(nèi)乘客，并要禮貌地讓非付費(fèi)區(qū)內(nèi)乘客稍等。（）30.（初）售票員應(yīng)優(yōu)先處理非付費(fèi)區(qū)內(nèi)乘客，并要禮貌地讓付費(fèi)區(qū)內(nèi)乘客稍等。（×）31. （高） AFC 系統(tǒng)在短時(shí)間內(nèi)無(wú)法解決乘客排長(zhǎng)隊(duì)購(gòu)票問(wèn)題時(shí)，值班站長(zhǎng)決定直接出售紙票。（ ）32. （初）客流高峰時(shí)的工作交接，接班售票員須做好售票、兌零準(zhǔn)備工作后，交班售票員才可以終止售票、兌零工作。 （ ）33.（中）行車(chē)值班員在首班載客列車(chē)到站前10 分鐘打開(kāi)照明開(kāi)關(guān)。 （ ×

23、;）34.（中）行車(chē)值班員班中無(wú)須對(duì)其它崗位作業(yè)的錄像監(jiān)控。（ × ）35. （高）末班車(chē)后，值站督促安全員確認(rèn)最后一趟載客列車(chē)開(kāi)出前進(jìn)行檢查，確認(rèn)站臺(tái)乘客均已上車(chē)，出站乘客未滯留車(chē)站，無(wú)異常情況，清站，確認(rèn)出入口關(guān)閉，扶梯、照明、AFC設(shè)備全部關(guān)閉。（）36.（高）值班站長(zhǎng)于首班載客列車(chē)到站前10 分鐘確認(rèn)站臺(tái)安全員到崗，確認(rèn)出入口、電扶梯開(kāi)啟完畢。（）37.（高）值班站長(zhǎng)于首班載客列車(chē)到站前10 分鐘開(kāi)始開(kāi)啟出入口。 （× ）38.（初）車(chē)站每次參加禮儀操人員不得少于4 人，持續(xù)時(shí)間不得少于3 分鐘，遇突發(fā)情況除外。（× ）39. （初）車(chē)控室行車(chē)值班員須使用

24、車(chē)站CCTV對(duì)每日禮儀操活動(dòng)錄像備查。 （ ）40. （初）禮儀領(lǐng)操員對(duì)參加禮儀操員工儀容儀表、著裝發(fā)型和個(gè)人衛(wèi)生方面的違規(guī)行為不負(fù)任何責(zé)任。（ × ）41.（初）乘客在車(chē)站的投訴，應(yīng)由站長(zhǎng)或值班站長(zhǎng)按照易人、易地、易性的原則處理。（ ）42.（中）服務(wù)質(zhì)量要素中的可靠性是指員工可靠、準(zhǔn)確執(zhí)行所承諾服務(wù)的能力。（ ）43. （中）服務(wù)質(zhì)量要素中的有形性是指員工具有的為顧客提供服務(wù)所需的自信、知識(shí)與能力。（ × ）44.（中）當(dāng)顧客對(duì)服務(wù)的期望高于實(shí)際的感知時(shí)，表現(xiàn)為對(duì)服務(wù)質(zhì)量的滿(mǎn)意。（×）。8歡迎下載精品文檔45.（中）當(dāng)顧客對(duì)服務(wù)的期望低于實(shí)際的感知時(shí)，表現(xiàn)為對(duì)

25、服務(wù)質(zhì)量的驚喜。（）46.（中）當(dāng)顧客對(duì)服務(wù)的期望低于實(shí)際的感知時(shí)，表現(xiàn)為對(duì)服務(wù)質(zhì)量的不滿(mǎn)意。（×）47.（中）當(dāng)顧客對(duì)服務(wù)的期望等于實(shí)際的感知時(shí)，表現(xiàn)為對(duì)服務(wù)質(zhì)量的滿(mǎn)意。（）48. （中）服務(wù)質(zhì)量只有一部分可以由服務(wù)提供者評(píng)定，其余要通過(guò)顧客的體驗(yàn)和感受進(jìn)行評(píng)價(jià)，這是服務(wù)的特性之一。 （ ）49. （中）服務(wù)的特性之一是服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)幾乎同時(shí)發(fā)生。（ ）50. （中）服務(wù)的特性之一是顧客不會(huì)同時(shí)參與服務(wù)的過(guò)程。（ × ）51. （中）服務(wù)的特性之一是顧客同時(shí)參與服務(wù)的過(guò)程。（ ）52. （中）服務(wù)的特性之一是服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)交錯(cuò)發(fā)生。（ × ）四、簡(jiǎn)答題1.

26、（初）請(qǐng)寫(xiě)出南京地鐵五比五看服務(wù)競(jìng)賽的內(nèi)容。答：五比五看服務(wù)內(nèi)容包括：比服務(wù)態(tài)度，看誰(shuí)有新形象；比服務(wù)水平，看誰(shuí)體貼周到；比服務(wù)質(zhì)量，看誰(shuí)正當(dāng)一流；比服務(wù)技能，看誰(shuí)沒(méi)有差錯(cuò)；比服務(wù)效率，看誰(shuí)本領(lǐng)高超。2. （初）請(qǐng)寫(xiě)出南京地鐵的服務(wù)質(zhì)量方針。答：南京地鐵服務(wù)質(zhì)量方針是：服務(wù)為天，構(gòu)建和諧地鐵；安全為命，打造平安地鐵；環(huán)保為責(zé)，踐行綠色地鐵；人才為根，爭(zhēng)創(chuàng)一流地鐵；效益為本，建設(shè)經(jīng)濟(jì)地鐵；創(chuàng)新為魂，發(fā)展特色地鐵。3. （初）通用服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中對(duì)員工的發(fā)型有何規(guī)定？答：男性頭發(fā)不宜太長(zhǎng)，前發(fā)不可遮蓋額頭，修剪至露出雙耳及衣領(lǐng)，后發(fā)不觸后衣領(lǐng)，無(wú)燙發(fā)；女性短發(fā)長(zhǎng)度不過(guò)肩。如留長(zhǎng)發(fā)須使用公司統(tǒng)一的頭花，將

27、長(zhǎng)發(fā)挽于發(fā)網(wǎng)內(nèi)。4. （初）通用服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中對(duì)員工佩戴飾物有何規(guī)定？答： 女員工穿著制服時(shí)，只能佩帶式樣簡(jiǎn)潔大方的項(xiàng)鏈（不可露出制服）、戒指（只可帶一枚簡(jiǎn)單的）、耳釘（無(wú)墜，只可在耳垂上帶一付），其它飾品和款式夸張的項(xiàng)鏈、戒指，一律不允許佩帶。男員工只可佩帶一枚簡(jiǎn)單的戒指。5. （初）請(qǐng)簡(jiǎn)述員工穿著制服有何規(guī)定？答：上班時(shí)間應(yīng)按規(guī)定整齊統(tǒng)一穿著制服，佩帶領(lǐng)帶（絲巾）、肩章、工號(hào)牌等，制服在穿著之前應(yīng)當(dāng)熨燙整齊。在車(chē)站站廳、 站臺(tái)當(dāng)班的員工 （含在此范圍內(nèi)巡視的員工）當(dāng)班時(shí)需佩戴帽子。在設(shè)備區(qū)域、辦公區(qū)域、票廳等封閉空間內(nèi)，可以不戴帽子，但仍需要按規(guī)定將頭發(fā)盤(pán)起。6. （初）員工著制服時(shí)，對(duì)穿著的

28、襪子有哪些要求？。9歡迎下載精品文檔答：男員工穿黑色或深藍(lán)色襪，不可穿白色或淺色襪子；女員工配穿深色或肉色無(wú)花紋襪子，不可穿白色或淺色襪子。7. （初）請(qǐng)簡(jiǎn)述“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”的內(nèi)容。答：首問(wèn)負(fù)責(zé)制是指，當(dāng)乘客詢(xún)問(wèn)工作人員時(shí)，被詢(xún)問(wèn)的工作人員必須負(fù)責(zé)到底，第一時(shí)間解決乘客的問(wèn)題，不得讓乘客詢(xún)問(wèn)其它人員，不得將問(wèn)題推諉給其它工作人員解決，不得給乘客提供錯(cuò)誤信息。8. （中）請(qǐng)簡(jiǎn)述車(chē)站功能性音樂(lè)播放時(shí)間。答：在每天7：00 9： 00， 17： 00 19： 00，兩個(gè)時(shí)間段。9. （初）乘客有不當(dāng)行為時(shí)，應(yīng)如何處理？答：先說(shuō)“對(duì)不起”再禁止其不當(dāng)行為。處理違章事宜要態(tài)度和藹、得理讓人，不得講斗氣、噎人、訓(xùn)斥、頂撞、過(guò)頭及不在理的話(huà)。10. （初）請(qǐng)舉例說(shuō)明如何減少售票亭交接班時(shí)對(duì)乘客服務(wù)的影響？答：（ 1）交接班時(shí)間安排在車(chē)站非高峰期； （ 2）交班前做好有關(guān)準(zhǔn)備； （ 3）接班人先準(zhǔn)備好一盤(pán)硬幣。11. （中）簡(jiǎn)述行車(chē)值班員班中正確坐姿以及坐姿的禁