呼叫中心績效管理方案

1、績效方案以及考核制度為加強(qiáng)公司對工資報(bào)酬的管理，完善公司的薪資管理體系，便于工資 報(bào)酬趨于合理分配和財(cái)務(wù)部門編制員工的薪酬福利表冊，保障員工的 生活，增強(qiáng)公司的凝聚力，建立穩(wěn)定的員工隊(duì)伍，吸引高素質(zhì)的人才, 激發(fā)員工的工作積極性，特制訂本制度。、客服中心管理崗工資待遇 工資結(jié)構(gòu)二基本工資+績效工資+額外獎(jiǎng)金1基本工資管理崗實(shí)習(xí)期基本工資為1500元/月 管理崗轉(zhuǎn)正后基本工資為2000元/月2績效工資依據(jù)月度績效考核結(jié)果的不同等級，將績效工資增加或降低相應(yīng)比 例，從而達(dá)到獎(jiǎng)優(yōu)懲差、鞭策員工、激勵(lì)員工更加努力工作的目的。標(biāo)準(zhǔn)如下:績效獎(jiǎng)金的計(jì)算:績效考核檔績效考核分績效獎(jiǎng)金額度A90100分100

2、0B8090 分900C6080 分700D60以下500（具體獎(jiǎng)金額度，由公司制定） 日常管理工作情況（30分） 每日抽取錄音 每日制作日報(bào)表1個(gè)，每月制作日報(bào)表24個(gè)；每月制作月報(bào)表1個(gè);每一批數(shù)據(jù)完成制作數(shù)據(jù)分析1個(gè) 話務(wù)員任務(wù)完成量（30分） 話務(wù)員完成基本工作量比例 基本外呼量二每日基本外呼量*人數(shù)*工作天數(shù)（場館客戶為1400個(gè)每 人每月） 月總通話時(shí)長=36小時(shí)*人數(shù) 按話務(wù)員基本任務(wù)的完成比例 完成60%以下下一0分 完成 60%至 80% 10 分完成 80%至 100%20 分 完成 100%30 分 中心任務(wù)量完成（40分）按每月統(tǒng)一派給任務(wù)的完成比例 完成 60%10

3、分 完成 60%至 80%20 分 完成 80%至 90%30 分 完成 90%至 100%40分二、客服代表工資待遇一）外呼績效方案 工資結(jié)構(gòu) =基本工資 +績效工資 1 基本工資 實(shí)習(xí)期話務(wù)員基本工資為 1200元/ 月 轉(zhuǎn)正話務(wù)員基本工資為 1500元/ 月話務(wù)員每月基本呼叫量為 1400個(gè)，月呼叫總量不滿 1400個(gè)的，按照比例在基本工資中進(jìn)行扣減，呼叫量每少一個(gè)扣減1 元。話務(wù)員每日的平均通話時(shí)長不低于 1.5 個(gè)小時(shí)，每月總通話時(shí)長不低 于 36 小時(shí)，每少 0.5 小時(shí)扣減 10 元。扣款最高不超過 700 元，實(shí)習(xí)期不超過 400元?；竞艚辛颗c通話時(shí)長扣款不會同時(shí)進(jìn)行扣除，

4、如果兩項(xiàng)指標(biāo)均未達(dá) 到，則選取扣款數(shù)值較高的一項(xiàng)執(zhí)行。2 績效工資 場館績效工資問卷完成單價(jià)為 4 元/ 個(gè)70 個(gè)=280元90 個(gè)=360元100個(gè)=400 元120個(gè)=480 元150個(gè)=600 元 俱樂部績效工資單價(jià)視情況再定 供應(yīng)商績效工資單價(jià)視情況再定單價(jià)的制定由公司根據(jù)外呼情況、 外呼難度、 完成情況等進(jìn)行綜合 考慮制定，具體數(shù)字由公司適時(shí)通知）二）呼入績效方案 工資結(jié)構(gòu) =基本工資 +績效工資1 基本工資 實(shí)習(xí)期話務(wù)員基本工資為 1200元/ 月 轉(zhuǎn)正話務(wù)員基本工資為 1500元/ 月2 績效工資A 檔=400B 檔=300控制解答率、預(yù)約成功率、電話接通量、呼損率、示忙時(shí)長等

5、幾個(gè)數(shù)據(jù)定檔（由于無數(shù)據(jù)考證，實(shí)習(xí)期先不設(shè)定績效工資，之后再定幾個(gè)數(shù)據(jù)的限量）三、試用期規(guī)定實(shí)習(xí)客服代表到崗后，由公司統(tǒng)一安排參加崗前培訓(xùn)。 每個(gè)銷售代表需通過基本培訓(xùn)后方可上崗。 上崗三個(gè)月內(nèi)業(yè)績達(dá)標(biāo)的方可轉(zhuǎn)正上4-JL_r崗。實(shí)習(xí)客服代表試用期一般為 1-3 個(gè)月，公司將根據(jù)實(shí)際情況從客服 代表的責(zé)任心、業(yè)務(wù)能力及對公司的貢獻(xiàn)三個(gè)方面對銷售代表進(jìn)行考 核，由總經(jīng)理決定客服代表轉(zhuǎn)正時(shí)間。 新客服代表試用 3 個(gè)月后仍不 能通過業(yè)務(wù)考核的，做自動(dòng)離職處理。四、工資的發(fā)放與扣繳（一）工資的計(jì)算與給付 工資的計(jì)算區(qū)間為每月的1日至30 （31）日，于下月6日前發(fā)放, 由財(cái)務(wù)部存入員工帳戶或以其它形式發(fā)放， 如發(fā)放日恰為法定節(jié)假日 或休息日，則提前進(jìn)行發(fā)放。（二）代扣代繳1、員工應(yīng)繳納的個(gè)人收入所得稅。2、員工按比例應(yīng)繳納的各項(xiàng)社會保險(xiǎn)費(fèi)。3、法院判決、裁定代扣的撫養(yǎng)費(fèi)、贍養(yǎng)費(fèi)、扶養(yǎng)費(fèi)。4、依法制定的公司規(guī)章制度規(guī)定可以減發(fā)的工資。5、員工違反公司的