客房部所轄人員配備方案[1](及檢查準(zhǔn)則)

1、客房部所轄人員配備方案一、客房部：（3 人） 客房清潔人員正常上班 2 人（兼做公共衛(wèi)生） ，輪休 1 人。二、前臺及商務(wù)中心（ 3 人） 前臺正常值班為 2 人，對班制 /每班 12 小時， 1 人輪休。 商務(wù)中心提供服務(wù)選項(xiàng)：復(fù)印、打字、傳真、上網(wǎng)查詢、 特快專遞、訂車、訂機(jī)票等。三、洗衣房：（1-2 人）（1）：洗整、 熨燙本酒店客房內(nèi)部的床單、 被套等（水洗）： （ 2）：洗整、熨燙本酒店入住客人的衣服等（干洗） ； （ 3）：洗衣房設(shè)備的大小、功能如何確定人員安排。四、倉庫（ 1 人）：可以同酒店其它合并： 倉庫人員負(fù)責(zé)酒店客房部耐用品、易耗品及一次性用品的 保管、核實(shí)、發(fā)放、登記等

2、工作?？头坎克犖锲放鋫溥x項(xiàng)方案一、電器類：電視機(jī)、冰箱、電水壺、電熨斗、落地?zé)?、臺燈、電吹風(fēng)、電子秤、保險柜、電話、多功能插座、鬧鐘、飲水機(jī)、網(wǎng) 線、電子房卡。二、家具類：床、床頭柜、電視柜、行李柜、辦公桌、躺椅、轉(zhuǎn)椅、茶幾、衣架（立式、吊架式、男女式）、鞋籃、沖氣床墊、鋼絲床、煙缸、燙衣板、垃圾桶、便簿、文件夾。三、床上用品：窗簾、窗紗、床裙、席夢思、保護(hù)墊、羽絨墊、床單、羽絨被、被套、枕頭、床圍巾、靠枕。四、毛巾類：浴巾、浴衣、浴袍、毛巾（中巾）、地巾、方巾。五、衛(wèi)生間用品；備品架、浴鹽缸、面巾紙盒、皂碟、化妝棉缸、卷紙架、皂架、浴花、防滑墊等六、一次性用品：拖鞋、鞋擦、擦鞋布、牙膏、牙

3、刷、梳子、浴帽、針線包、 棉花棒、香皂、沐浴液、洗發(fā)液、護(hù)發(fā)液、潔膚品等。七、杯具類用品：漱口杯、廣口杯、高杯、紅酒杯、冰桶、咖啡壺、茶缸、 茶勺等八、配備用品（贈送品）：紅茶、綠茶、尖茶、咖啡、伴侶、白糖、礦泉水、水果、 鮮花、避孕套、報刊、雜志等。九、配備用品（待賣品）：內(nèi)衣、襪子、各式飲料、薯片、果仁、口香糖、餅干、大 碗面、一次性毛巾等；十、清潔用品（服務(wù)人員使用）：布草車、吸塵器、清潔桶、馬桶刷、浴缸刷、玻璃刷、清 潔劑、玻璃水、噴壺、百潔布、對講機(jī)客房部將來培訓(xùn)計劃客房部總體介紹 -組織結(jié)構(gòu)圖二、客房部及其職能三、客房部規(guī)章制度四、儀容儀表五、員工請假程序六、班次安排及工作休息時間

4、七、更換制服八、制服更換九、簽到、簽退十、鑰匙簽入簽出十一、控制尋呼機(jī)十二、樓層萬能鑰匙管理十三、樓層萬能鑰匙丟失的處理十四、部門內(nèi)部聯(lián)系方式、與其他部門聯(lián)系十五、客房部的安全措施十六、任何開例會十七、形體語言十八、與客人交談準(zhǔn)則十九、失效房及維修房處理二十、請勿打擾房擦鞋服務(wù)二十二、歡迎茶服務(wù)二十三、客衣縫補(bǔ)服務(wù)二十四、客人嬰兒托管服務(wù)二十五、借物服務(wù)二十六、客人自帶物品的整理二十七、如何幫助客人拿行李二十八、房間發(fā)現(xiàn)異?，F(xiàn)象的處理二十九、客人喜歡處理三十、任何給客人喜出望外怎樣處理客人的需求三十二、客房物品損壞及丟失處理程序三十三、離店房保險箱要打開三十四、任何處理遺留在房內(nèi)的房卡三十五、

5、如何處理開門的要求三十六、遺留物品三十七、遺留物品的登記與儲存三十八、電腦程序的查詢?nèi)?、樓層布草的分配四十、樓層布草的盤點(diǎn)四十一、 清潔劑的種類及用途四十二、客房服務(wù)員工作單填寫及要求對房態(tài)的認(rèn)識四十三、房間的種類及客用品的擺放四十四、客用品的控制四十五、客用品的發(fā)放四十六、歸還鑰匙工作單四十七、差異房檢查四十八、檢查酒水消耗并拋帳 /入帳四十九、每日補(bǔ)充酒水五十、怎樣收客衣五十一、 擺放鮮花五十二、通過電話跟進(jìn)房態(tài)五十三、每日工作流程五十四、到樓層報到五十五、清潔前準(zhǔn)備五十六、疊毛巾五十七、準(zhǔn)備工作車五十八、在樓層如何推工作車五十九、在樓層如何擺放清潔用品六十、如何進(jìn)入一間房六十一、 關(guān)

6、門做住客房六十二、清潔房間六十三、撤除送餐物品六十四、如何拿走洗衣筐 /衣架六十五、怎樣做床六十六、如何清潔家具六十七、如何清潔電水壺六十八、如何清潔玻璃杯六十九、如何清潔冰桶七十、如何清潔冰箱七十一、 如何清潔電話七十二、如何清潔鏡子七十三、如何清潔面盆七十四、如何清潔淋浴房七十五、如何清潔衛(wèi)生間墻面七十六、如何清潔浴缸七十七、如何清潔馬桶七十八、如何清潔衛(wèi)生間地面七十九、如何適時的清潔 /拋光衛(wèi)生間電鍍件八十、地毯去污八十一、 如何吸地毯八十二、如何清潔吸塵器八十三、如何清潔客用梯道八十四、如何清潔服務(wù)區(qū)域及工作間八十五、每天清理 4 間房八十六、每天清理 8 間房八十七、每天清理 10

7、間房八十八、每天清理 12 間房八十九、每天清理 13 間房九十、怎樣開夜床九十一、 每晚開 1-21 間房夜床客房檢查報告（客人感覺檢查得分總分 80）房間部分：1、門鎖工作正常（ 1）2、房間溫度從進(jìn)門就感覺適宜（ 1）3、房間沒有異味，空氣清新（ 1）4、房間閉門器工作正常，無灰塵（ 2）5、房間電源總開關(guān)完好，工作正常，沒有損壞的燈泡（ 2）6、房間入口處地毯干凈，無灰塵，無污漬，空調(diào)風(fēng)口無灰塵（2）7、行李柜干凈，無灰塵和污漬，柜門工作正常，合頁無灰塵（1）8、壁柜內(nèi)墻壁，柜板干凈，無污漬、黑印、垃圾、衣架、拖 鞋擺放符合標(biāo)準(zhǔn)，架子上無灰塵。 （5）9、保險箱工作正常，無灰塵，說明書

8、齊備，狀態(tài)良好（ 1）10、所有家具正確放置，無灰塵，無污物，無污漬黑印，垃圾 筒干凈，無垃圾（ 2）11、窗簾垂直，無污漬，厚簾徹底打開，紗簾徹底關(guān)閉（ 2）12、地毯無污物和污漬，經(jīng)過仔細(xì)吸塵和去污（ 4）13、床下/電視柜下 /沙發(fā)下 /窗簾后面無垃圾（ 4）14、做好的床，更換過的床上棉織品，床裙，床蓋平整，棉織 品及床裙、床蓋無污漬，破損及毛發(fā)，被套開口向下（4）15、所有房間備品狀態(tài)良好：沒有用過，無塵，無污漬。整齊放置（ 4）16、電視干凈，完好，電視頻道與電視節(jié)目表相符（ 1）17、所有杯子 /茶缸/茶勺/電熱壺 /冰桶/咖啡茶蝶干凈，無污漬， 無塵，備品齊全（ 10）18、抽

9、屜干凈，無塵，無污漬，抽拉正常（ 2）19、酒水未開啟，在保質(zhì)期內(nèi)（ 2）20、完成計劃清潔（ 2）衛(wèi)生間1、門框，門面無塵土，無水印，門鎖功能正常（ 2）2、所有燈具工作正常，無壞燈泡（ 1）3、所有衛(wèi)生間備品干凈，包裝未開封（ 1）4、備品按所在具體樓層的擺放標(biāo)準(zhǔn)擺放整齊（ 2）5、淋浴間玻璃隔斷干凈，無污漬或污垢，電鍍部件干凈且光 亮（ 3）6、所有棉織品干凈，無污漬，破損或破邊，按標(biāo)準(zhǔn)整齊放置（2）7、浴缸干凈，無毛發(fā)，皂漬和水印，包括浴缸外壁及防滑墊， 電鍍部件干凈且光亮（ 3）8、坐廁干凈，無污物，水垢，水堿，蓋和座圈和外體干凈， 無水印，功能正常，電鍍部件干凈且光亮（ 4）9、面

10、盆干凈，無毛發(fā)，水塞工作正確，塞下無污垢及毛發(fā)， 鏡子、臺面干凈，無水印，霧跡或污垢，電鍍部件干凈且10、光亮（ 4）整個衛(wèi)生間地面無污物，皂漬污漬和毛發(fā)，異味；垃圾桶干凈，無污物。 （5）A：70 分以上。 B：65-70 分以內(nèi)。地漏干凈，無C：65 分以下（一）客房部安全管理制度一、經(jīng)常留意，發(fā)現(xiàn)有危險的隱患情況，應(yīng)立即向上級報告二、不準(zhǔn)在酒店范圍內(nèi)及摟層奔跑三、當(dāng)作業(yè)地點(diǎn)濕滑或有油污，應(yīng)立即抹去，防止滑倒四、推車時必須用雙手，確保安全五、不可將手伸進(jìn)垃圾桶或垃圾袋內(nèi)，防止垃圾桶內(nèi)有刀片、針或玻璃等刺傷手六、不要用損壞的清潔器具，避免發(fā)生危險七、如須去高處物品，應(yīng)使用扶手梯架八、如發(fā)現(xiàn)公

11、共走廊。樓梯照明不良或設(shè)備損壞，須盡量放置路邊，及留意有電線伴腳的可能性九、所有的玻璃和鏡子，必須用強(qiáng)力膠紙貼上，防止墜下的危險十、當(dāng)洗地毯或洗地時留意不要用濕電線接口及插座，防止觸電十一、浴室、浴缸或露天的地板、樓板，不宜涂上蠟，防止客人或員工滑倒十二、在玻璃門顯眼處貼上有色字體，防止客人或員工不慎撞傷十三、不平穩(wěn)的臺，椅或床要盡快處理十四、進(jìn)行高空抹窗或公共地方、地板打蠟時，必須設(shè)置警告牌，讓路人小心留意，高空作業(yè)時一定要系安全帶十五、家具與地毯如有鐵釘，須馬上除去，防止刺傷客人或員工十六、當(dāng)使用較濃的清潔劑時，應(yīng)戴手套，避免化學(xué)劑腐蝕 皮膚十七、移動較重物品時，應(yīng)使用手推車，物品較多時應(yīng)

12、分多 次搬動十八、發(fā)現(xiàn)房間的玻璃或茶杯有裂口，應(yīng)立即更換并作處理， 處理時與垃圾分開，用箱子裝好另作處理，避免發(fā)生事 故。（二）客房部清潔衛(wèi)生管理制度一、按時上班，上班時間必須穿著整齊的工衣，佩帶員工牌二、向領(lǐng)班領(lǐng)取工作日報表，了解房態(tài)三、檢查布草車上工具是否齊全，物品是否補(bǔ)充充足四、把布草車推至房間對面靠墻擺放，并把洗塵器放于布草 車的右側(cè)五、按操作規(guī)程打掃房間衛(wèi)生六、房間設(shè)備損壞，地毯，墻紙有污漬應(yīng)第一時間報告領(lǐng)班 或客房中心，對一般的維修項(xiàng)目，隨時發(fā)現(xiàn)隨時報告， 并做好記錄七、完成一間房間后，必須在工作日報表上填寫準(zhǔn)確的時 間，填寫每間房補(bǔ)充布草、易耗品的數(shù)量表八、應(yīng)服從領(lǐng)班的指令，即使

13、完成急需清潔的房間九、注意布草車的車容整潔，吸塵器不能隨處亂放，不準(zhǔn)打 開兩間房同時工作十、布草車的布草不能裝太滿，一般完成四至五間房即進(jìn)行 撤車、補(bǔ)撤工作，不要在布草車上的補(bǔ)充物品不全時進(jìn) 行清潔十一、該回收的廢品整齊擺放在指定的位置，垃圾捆扎堆放，吸塵器倒塵時應(yīng)注意將膠袋封好，避免塵埃飛揚(yáng)十二、清潔完房間后，清潔整理好布草車和吸塵器，按要求將布草車和吸塵器擺好十三、于當(dāng)天下午向布草員領(lǐng)取第二天清潔所需布草，擺放于指定位置十四、將工作間清潔干凈，紙皮箱和廢品要擺放整齊十五、完成每天主管安排的工作前臺工作流程白班：7: 00 （A）:清點(diǎn)各房間信封內(nèi)的金額是否和押金單上的相符及備用金的數(shù)量（B

14、）:客人退房時收回房卡及押金單， 及時通知阿姨查房，查詢話費(fèi)并隨手在房控表和電腦上做上退房標(biāo)記，算好客人消費(fèi)的總帳單讓客人在賓客簽名欄簽字認(rèn)可，如客人需開發(fā)票應(yīng)把發(fā)票號在帳單上注明，如 客人要求多開發(fā)票需經(jīng)財務(wù)人員同意方可。（C）:如客人用信用卡結(jié)帳應(yīng)先看清是外卡還是內(nèi)卡，操作如下：同一張卡做：離線交易 刷卡輸入授權(quán)號確認(rèn) 輸入客人消費(fèi)的金額后打印出的卡單讓客人簽字， 把客戶聯(lián)給客人， 卡單的其他聯(lián)和總帳單 訂放在一起。8：00開背景音樂（周六、日 10：00 播放）12：00 對于電腦中應(yīng)該當(dāng)日退房的客人卻未結(jié)帳的房間打電話確認(rèn)是否退房， 如無人接聽讓客房部檢查， 有行李 就續(xù)住，無行李的先

15、結(jié)帳13：00 更換當(dāng)日房控表，表上應(yīng)體現(xiàn)現(xiàn)有的住房，跟電腦里數(shù)量應(yīng)相同14：00 做帳：收入的現(xiàn)金，刷卡金額，發(fā)票金額，銀行卡機(jī)器結(jié)帳（內(nèi)卡要簽到） ，填寫續(xù)住房的房費(fèi)14：30 按房控表上給續(xù)住房填寫早餐券， 叫值班人員發(fā)往續(xù)住 房間14：40 （A ）安排預(yù)定的房間，有重復(fù)預(yù)定的及時調(diào)整，接預(yù) 定時應(yīng)問青房型、數(shù)量、入住時間及退房時間，讓賓 客留下姓名及單位、 移動電話， 在房控表上用鉛筆標(biāo) 注上，輸入電腦 （預(yù)定的天數(shù)應(yīng)在電腦和房控表上都 標(biāo)上，以防止重復(fù)預(yù)定）（B ）客人入住時登記單需客人簽名，內(nèi)賓登記單：國 內(nèi)身份證、國內(nèi)駕駛證。 外賓登記單： 護(hù)照、臺胞證、 港澳通行證、旅行證、

16、進(jìn)房后登記單要放在信封內(nèi)， 退房時，退房時要上報統(tǒng)一登記（ C ）押金：對于散客要盡量多收押金，所有費(fèi)用掛帳 的單位可不收取押金，午休房收 300 元押金（ 20 點(diǎn) 前退房）， 20 點(diǎn)后不存在午休房，客人在 10-11 點(diǎn)之 前較早進(jìn)入房收足 1.5-2 天的押金，押金單其中的一 聯(lián)交客人，一聯(lián)別在信封上，刷卡押金單不給客人。14： 50 制作預(yù)定房的房卡19： 00 開足室內(nèi)該開的光源晚班19： 00 清點(diǎn)各房間信封內(nèi)的金額是否和押金單上的相符及備用金的數(shù)量20：00 整理明天的預(yù)定，將樓層報前臺的飲料費(fèi)、洗衣費(fèi)等輸 入電腦，并放人信封內(nèi)22：00 設(shè)置安全接聽模式，關(guān)閉背景音樂24：0

17、0 關(guān)閉一些可以不用開的光源03：00 打印報表，寫上時間和房間數(shù)，預(yù)計合計金額，制作報 表存入電腦，打印當(dāng)日房間狀況退房日期（客房）06： 00 恢復(fù)正常的接聽模式客房工作流程客房部主管（經(jīng)理）職責(zé)一、開早會，檢查考勤表，根據(jù)簽到表檢查員工是否到崗二、檢查員工儀容儀表形象，檢查每一個員工的儀容儀表，保證每 一個員工都要有良好的形象三、宣告信息，每人事件，新程序信息，出租率，客人其他信息。 保證接觸到的客人的員工都知道四、給每個員工分配工作，安排每日工作及特殊計劃，保證特殊項(xiàng) 目完成五、因特殊的工作需改善的地方安排特定的人員去催，確保安排的 服務(wù)人員是連續(xù)的六、了解問題，檢查員工是否真正明白，詢問不清楚的地方，從員 工處得到反饋和建議，保證每一個員工明白標(biāo)準(zhǔn)及所需完成的 工作，尋求意見改善服務(wù)七、報告；報告任何有疑問的信息八、簡短的培訓(xùn)；收集日常工作中員工常犯的錯誤，進(jìn)行短時間的