探討汽車4S店客戶滿意度分析及改進策略

1、探討汽車4S店客戶滿意度分析及改進策略葛正永（河南省駐馬店正陽縣職業(yè)中等專業(yè)學(xué)校 河南正陽 463600）【摘要】伴隨汽車市場不斷的發(fā)展及完善，諸多汽車4S店認識到若要想保持平穩(wěn)的發(fā)展，只憑汽車銷售利潤是難以做到的，只有對汽車銷售及售后服務(wù)系統(tǒng)進行完善，增強客戶的滿意度，制定規(guī)范化的銷售、服務(wù)流程，才能讓汽車4S店的發(fā)展前景越來越好。本文對汽車4S店客戶滿意度進行了分析，并提出有效的改進策略，為汽車4S店經(jīng)濟效益的提升提供有利條件?！娟P(guān)鍵詞】汽車4S店;客戶滿意度;改進策略1.前言客戶滿意度對汽車4S店經(jīng)營業(yè)績有直接的影響，汽車4S店要想提升客戶的滿意度就必須針對銷售、服務(wù)中存在的問題，提出有

2、效的解決措施，從細節(jié)處入手來增強汽車4S店工作人員自身的工作技能及綜合素質(zhì)，并制定標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)體系，進而有效改善工作人員與客戶之間的關(guān)系，增強客戶滿意度。2. 影響汽車4S店的客戶滿意度的因素2.1展廳的位置與設(shè)施的影響對于客戶來說，因為汽車是廠家所生產(chǎn)出的標(biāo)準(zhǔn)的車子，地理位置距離自己較遠和較近的車輛間沒有卻別，客戶一般都會選擇離距自己較近的，這樣可以節(jié)省精力及時間。汽車4S店中的展廳位置越好對客戶越有吸引力，且展廳中的設(shè)施對客戶體驗也有直接影響，功能服務(wù)齊全可以為客戶提供便利，增強客戶的好心情，進而增強客戶購買汽車的欲望1。2.2員工的專業(yè)性及服務(wù)態(tài)度的影響汽車4S店要想讓客戶有真實美好的體驗

3、，其員工必須具有良好的溝通能力、服務(wù)意識及專業(yè)技巧。這些對客戶滿意度有重要的影響，只有讓客戶感受到被尊重、給客戶留下較好的映像，客戶才會對汽車4S店完全放心，才會滿意。3.汽車4S店的客戶滿意度分析3.1客戶對汽車4S店中銷售的滿意度銷售顧問的服務(wù)態(tài)度對客戶滿意度有一定的影響，其服務(wù)態(tài)度比較熱情、禮貌可以增強客戶對汽車4S店的評分。汽車4S店在所承諾的時間之內(nèi)將車輛交到客戶手中也會提升客戶的滿意度，使客戶為其打一個高分。此外，汽車4S店應(yīng)做好相應(yīng)的售后服務(wù)，這也是增強客戶滿意度的關(guān)鍵，這有做好以上這三方面才能讓汽車4S店中客戶的滿意度得到提升。3.2客戶對汽車4S店中售后服務(wù)的滿意度就售后服務(wù)

4、而言，做好汽車售后的保養(yǎng)工作、接車工作、靈活安排保養(yǎng)時間影響著客戶滿意度的提升。且售后服務(wù)的態(tài)度好壞對滿意度也有影響，只有通過較好的服務(wù)態(tài)度為客戶服務(wù)，才能讓客戶給予汽車4S店較高的評價。另外，汽車4S店中的服務(wù)質(zhì)量高低也影響著客戶滿意度的提升，車輛的保養(yǎng)、維修工作做得較好、較認真都會使客戶的滿意度增強，若該工作完成得較為徹底，評分反而會較低。相關(guān)售后服務(wù)調(diào)查結(jié)果顯示，汽車4S店應(yīng)該對其具體工作態(tài)度進行改進，這樣才會增強客戶的滿意度。4.增強汽車4S店中客戶滿意度的策略對汽車4S店來說，客戶滿意屬于一項比較系統(tǒng)的工程，必須確保系統(tǒng)中所有環(huán)節(jié)的工作都做到客戶滿意，才能讓汽車4S店的整體滿意度得以

5、增強，其具體可以通過增強客戶的總價值和減少客戶的總成本來增強客戶的滿意度。4.1客戶滿意度的提升可以通過產(chǎn)品策略來進行汽車4S店在進行產(chǎn)品生產(chǎn)加工、研發(fā)的過程中，必須對其技術(shù)進行不斷的創(chuàng)新，增強企業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)技術(shù)。且必須與生產(chǎn)廠共同對客戶購買心理、購買水平、購買能力、購買行為等進行分析，研究客戶的愛好、興趣消費習(xí)慣，從而生產(chǎn)出客戶滿意的產(chǎn)品2。4.2客戶滿意度的提升可以通過價格策略來進行價格保持穩(wěn)定及讓客戶的利益得到保證是提升客戶滿意度的主要策略之一，汽車4S店和生產(chǎn)廠應(yīng)該對客戶消費的能力及競爭展開仔細的分析研究，通過價格策略來對客戶滿意度進行維持。長期平穩(wěn)的價格可對客戶進行維持，讓客戶增強對汽

6、車4S店的信任，從而讓品牌美譽度得到增加。4.3客戶滿意度的提升可以通過服務(wù)策略來進行汽車4S店要想讓服務(wù)價值得以提高，首先應(yīng)該對服務(wù)環(huán)境進行改善、對服務(wù)設(shè)施進行優(yōu)化、對服務(wù)流程進行規(guī)范及必須增強服務(wù)的效率；其次應(yīng)該增強服務(wù)人員自身的事業(yè)感、知識面、責(zé)任心、素質(zhì)、能力等，讓服務(wù)人員擁有一致的言行及整齊的儀表，充分尊重客戶，將客戶放在第一位，增強服務(wù)的質(zhì)量。汽車4S店主要是汽車的服務(wù)終端，其行為直接影響著客戶的滿意度。只有不斷提升汽車4s店的管理、經(jīng)營水平，建立健全管理體系，才能讓其擁有較高的客戶滿意度。汽車4S店擁有先進的裝備、儀器及服務(wù)設(shè)施是提升客戶滿意度、確保企業(yè)不斷發(fā)展的關(guān)鍵。汽車4S店

7、只有做好維修服務(wù)和整車銷售的銜接，為客戶提供一條龍的服務(wù)，做好售后回訪工作，了解車輛的保養(yǎng)及使用情況，才能做到真正的為客戶服務(wù)。企業(yè)也可以增強對員工的具體培訓(xùn)、教育，制定完整的培訓(xùn)、教育計劃，實施以部門、前臺、車間為單位的例會體系，激發(fā)員工工作的積極性，讓員工可以為客戶提供更好的服務(wù)。4.4客戶滿意度的提升可以通過創(chuàng)建品牌及文化來進行在當(dāng)今知識經(jīng)濟的背景下，企業(yè)間的各種競爭實際上早已上升為了企業(yè)文化競爭，且企業(yè)文化主要是其整體實力的表現(xiàn)，如果汽車4S店經(jīng)銷商創(chuàng)建出屬于自己的企業(yè)文化及品牌，就可以使自身的經(jīng)濟效益得到不斷提升。5.結(jié)束語綜上所述，汽車4S店要想得到較好的發(fā)展、要想使客戶的滿意度增加，其必須針對工作中存在的各種問題進行有效地解決。為客戶提供一流的服務(wù)，充分尊重客戶，從而增強客戶對汽車4S店的信任及滿意度，這樣企業(yè)的社會效益和經(jīng)濟效益才會得到不斷的提升?！緟⒖嘉墨I】1郭曉軍.淺談汽車4S店客戶關(guān)系管理J.科技創(chuàng)新導(dǎo)報,2010,24(32):245-246.2朱平.淺談基于客戶關(guān)系管理的汽車4S店服務(wù)策