大學(xué)生暑假旅游業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告

1、大學(xué)生暑假旅游業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告經(jīng)過(guò)這個(gè)暑假的實(shí)習(xí)我對(duì)旅游業(yè)中的商務(wù)會(huì)獎(jiǎng)旅游有了一定 的了解。我實(shí)習(xí)所在的崗位是op助理主要負(fù)責(zé)一些簡(jiǎn)單的事務(wù)性工 作。但是，通過(guò)在這個(gè)環(huán)境中的學(xué)習(xí)，以及和同事的談話中我了解到了 許多尖于商務(wù)會(huì)獎(jiǎng)旅游這個(gè)細(xì)分市場(chǎng)的特點(diǎn)，以及從事旅行社崗位 工作 所需具備的一些能力。我實(shí)習(xí)所在的旅行社是一家專營(yíng)商務(wù)會(huì)獎(jiǎng)業(yè)務(wù)的旅游中介機(jī)構(gòu)。其從事的業(yè)務(wù)是旅游行業(yè)中較高端的一部分，與大眾旅游相比，由 于一些公司的剛性旅游購(gòu)買需求決定了其市場(chǎng)具有較高的穩(wěn)定性。是中 國(guó)現(xiàn)今旅游市場(chǎng)中前景很好的一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)。而且由于產(chǎn)品的附加價(jià)值 較高也決定了其較高的投資回報(bào)率。因而近年許多旅游企業(yè)紛 紛打入該

2、市場(chǎng)，如攜程、國(guó)旅運(yùn)通等。在這些日子的實(shí)習(xí)中我了解到了旅行社中 一些共性以及商務(wù)會(huì)獎(jiǎng)旅游中的一些特性。下而簡(jiǎn)要的說(shuō)一下通過(guò)這段 時(shí)間的實(shí)習(xí)所得到的心得體會(huì)。從該旅行社的客源來(lái)看60%是外資企業(yè)25%是國(guó)營(yíng)企業(yè)10%是 私營(yíng)企業(yè)5%是政府機(jī)尖其中會(huì)獎(jiǎng)旅游的主要客源是外資企業(yè)以及國(guó) 企。而民營(yíng)企業(yè)更多的是一些由尋租行為以及變向商業(yè)賄賂所產(chǎn)生的旅 游購(gòu)買動(dòng)機(jī)。而相應(yīng)的對(duì)于不同的企業(yè)我們的銷售渠道也是不同的。對(duì) 于大型的外資企業(yè)來(lái)說(shuō)，他們通常采用招標(biāo)的方式來(lái)選擇旅行社。這就 要求我們的銷售要通過(guò)投標(biāo)來(lái)實(shí)現(xiàn)。這樣，各旅行社這件就產(chǎn)生了一個(gè) 較為公平的競(jìng)爭(zhēng)。但是對(duì)于其他的一些客戶來(lái)說(shuō)其競(jìng)爭(zhēng)主要體 現(xiàn)在人際

3、 尖系方而， 我公司的一位銷售人員對(duì)我說(shuō)不是說(shuō)誰(shuí)的價(jià)格最 好就選誰(shuí) 的產(chǎn)品，而是看誰(shuí)和他的尖系好。只要和他們的keyperson打好尖系就 行了 這就反映了而對(duì)這樣的客戶群搞好尖系的重要性。但是無(wú)論 是對(duì)于那種銷售方式來(lái)說(shuō)其最適合的銷售方式就是直接性的人員推銷。就我們的旅游產(chǎn)品來(lái)講，與大眾旅游產(chǎn)品有很大的不同。大眾 旅游產(chǎn)品是先把產(chǎn)品設(shè)計(jì)出來(lái)。然后通過(guò)門市部或者網(wǎng)絡(luò)銷售，有 著較 大的同質(zhì)性，從而造成了大批旅行社的價(jià)格戰(zhàn)。而我們的旅游產(chǎn) 品是根 據(jù)我們每一個(gè)客戶即企業(yè)的需求進(jìn)行單獨(dú)的全而個(gè)性化的設(shè) 計(jì)。 這樣就 產(chǎn)生了產(chǎn)品的差異化， 因此也就跳出了旅行社行業(yè)的價(jià)格 戰(zhàn)， 以高品質(zhì) 的服務(wù)來(lái)提高

4、競(jìng)爭(zhēng)力。但是對(duì)于商務(wù)會(huì)獎(jiǎng)市場(chǎng)來(lái)說(shuō)， 對(duì) 其投資者的資金 以及員工的素質(zhì)都有一個(gè)較高的要求。首先于大眾旅 游業(yè)不同，商務(wù)會(huì) 獎(jiǎng)旅游要求有較大的流動(dòng)資金存量。因?yàn)檫@個(gè)細(xì)分 市場(chǎng)中的大供應(yīng)商通 常都會(huì)延遲3, 4個(gè)月付款，一個(gè)100人的團(tuán)很可 能需要企業(yè)墊付幾十萬(wàn) 元的費(fèi)用。 這就對(duì)其資金量有一個(gè)較高的要求。對(duì)于員工來(lái)說(shuō)，他們所 服務(wù)的人員不是普通的大眾，而是一些公司的高層人員，這就要求其員 工具有較高的素質(zhì)。由于這種高端旅游產(chǎn)品的特殊性，導(dǎo)致了其產(chǎn)品的設(shè)計(jì)不是由 計(jì)調(diào)人員來(lái)完成，而是由產(chǎn)品的銷售人員在與顧客的接洽中完成的。這 就要求銷售人員不僅要有很好的人際尖系處理能力，還要對(duì)全球各地的 景點(diǎn)，風(fēng)

5、土人情等有一個(gè)全面的了解。 這一點(diǎn)也是商務(wù)會(huì)獎(jiǎng)旅行 社與大 眾旅行社的區(qū)別點(diǎn)之一。 大眾旅行社的線路設(shè)計(jì)人員通常是分 為做歐洲 線的， 美洲線的等等，但是在這個(gè)細(xì)分市場(chǎng)我們的線路設(shè)計(jì) 要以客戶的 需求而定。 而且是在與顧客的洽談中進(jìn)行設(shè)計(jì)的。我們不 會(huì)事先知道我 們的顧客想去哪里，所以這就要求我們的銷售人員通曉全球的旅游線路。這也是合格銷售人員難尋得一個(gè)原因。而且，我分 析了一下公司的人員 分配情況，公司一共28人，收益中心24人，其 中專門負(fù)責(zé)銷售的就有10人，減去3個(gè)計(jì)調(diào)，3個(gè)簽證和一個(gè)做平面 設(shè)計(jì)的之外其余7人也或 多或少的會(huì)承擔(dān)一些銷售任務(wù)。這樣看來(lái)銷 售人員占總利潤(rùn)中心人數(shù)的 比重要

6、比2/5還要多。這樣一個(gè)大的比重可見(jiàn)銷售人員的重要性。通過(guò)了 解，銷售確實(shí)是制約旅行社發(fā)展的一大瓶頸。但是為什么公司不通過(guò)大 量招聘銷售來(lái)進(jìn)行公司的規(guī)模擴(kuò)大呢?原因主要有以下兩點(diǎn)：第一點(diǎn)就是 團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性。這一點(diǎn)似乎是作 為學(xué)生的我們很難想到的，就是集體跳 槽問(wèn)題。我們公司的一個(gè)副總 告訴我，如果說(shuō)現(xiàn)在公司有100個(gè)銷售，那么如果突然有一天一下子 走了幾十個(gè)人那是很正常的事情。這樣的話 公司的穩(wěn)定性就會(huì)大大降 低了。 第二點(diǎn)就是因?yàn)楹线m的人難找。 公司最 近一直在招銷售人員，但是合適的人一直找不到。從這兩點(diǎn)看，現(xiàn)在旅 行社規(guī)模的擴(kuò)大存在 兩方面的障礙，其一就是跳槽現(xiàn)象，尤其是大規(guī)模 跳槽現(xiàn)象給

7、企業(yè)經(jīng) 營(yíng)者帶來(lái)的恐懼，還有就是招不來(lái)人。前者要求公司 建立健全的人力資源管理制度，以實(shí)現(xiàn)招才、激才、留才的目標(biāo)。后者 則要求國(guó)家的 宏觀教育體制為旅游企業(yè)提供合格可用的人才。但是這兩 者恰恰正是現(xiàn)今存在于我國(guó)中小企業(yè)及我國(guó)教育體制中的兩個(gè)大問(wèn)題。就我社的工作流程來(lái)看一般包含以下模塊：1找到客戶一2.線路設(shè)計(jì)一3.詢價(jià)一4.報(bào)價(jià)一5.協(xié)商達(dá)成協(xié) 議一6.簽證一7.預(yù)定一8.與地接導(dǎo)游接洽一9出團(tuán)一10.跟蹤一11售 后尖系維護(hù)其中銷售人員是旅行社的一線人員主要負(fù)責(zé)的是與顧客進(jìn)行 溝通，職責(zé)主要包括上述1、2、4、5、11, 5個(gè)模塊。需要有良好的人際 尖系處理能力，以及對(duì)世界各景點(diǎn)的了解（包括

8、各景點(diǎn)的特色，各景點(diǎn)之 間的距離等）。計(jì)調(diào)人員主要負(fù)責(zé)3、7、8、9、10,5個(gè)模塊。要求對(duì)世界各地 的景點(diǎn)有一個(gè)更為全面地了解（包括各景點(diǎn)的特色，各景點(diǎn)之間的距離， 景點(diǎn)德溫度等）。還要對(duì)各個(gè)航空公司以及酒店有一些價(jià)格服務(wù)質(zhì)量等 方而的了解。再有就是要有較強(qiáng)的協(xié)調(diào)能力，因?yàn)橐獙?duì)旅行過(guò) 程中所發(fā) 生的一些突發(fā)性事件與地接社導(dǎo)游等人員進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)工作做出及時(shí)地 處理。簽證人員主要負(fù)責(zé)的是第6個(gè)模塊。人員要對(duì)各國(guó)的各類 型 的簽證有一定的了解。因?yàn)楹炞C是一項(xiàng)非常細(xì)致而且重復(fù)性很強(qiáng)的工作。主要的工作就是整理資料以及填寫(xiě)表格。 所以要求簽證人員要 非常的細(xì) 心還有就是要有較強(qiáng)的耐心。就我社的管理層來(lái)看

9、都是可以獨(dú)擋一而能夠獨(dú)立完成整個(gè)工作 流程的資深旅游從業(yè)者。有一次聽(tīng)同事說(shuō)有些vip團(tuán)總經(jīng)理親自去 當(dāng)全 陪。這使得我感覺(jué)很迷惑，但是她的回答是別人帶不了，就連總 經(jīng)理 有時(shí)也會(huì)遇到非常棘手的問(wèn)題。經(jīng)過(guò)這段時(shí)間的觀察發(fā)現(xiàn)公司的 管理 層都是經(jīng)驗(yàn)很豐富的資深旅游從業(yè)者，從業(yè)時(shí)間基木上都有10年了。所 以可以得出一個(gè)很顯而易見(jiàn)的結(jié)論就是：旅行社的管理工作，尤其是主攻 高端旅游市場(chǎng)的旅行社的管理工作要建立在豐富的從業(yè)經(jīng) 驗(yàn)上， 不是有 一個(gè)有著管理理論知識(shí)以及對(duì)行業(yè)的一般性了解的人就可以勝任的。當(dāng) 然，也許這很可能是由于我社規(guī)模較小的原因造成的。但是就旅游產(chǎn)業(yè) 的原子形產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)而言，真正的大規(guī)模旅行

10、社屈指可 數(shù)。由此我想提出 一個(gè)疑問(wèn)，旅游業(yè)的職業(yè)經(jīng)理人是學(xué)?？梢耘囵B(yǎng)出來(lái)的嗎?我們的就業(yè)前 景真的那么好嗎?或者這些疑問(wèn)只能交給社會(huì)來(lái)解答。下面我簡(jiǎn)要的說(shuō)以下我發(fā)現(xiàn)我實(shí)習(xí)所在公司所存在的兩點(diǎn)問(wèn)題第一點(diǎn)就是品牌意識(shí)不強(qiáng)。有一個(gè)銷售人員對(duì)我說(shuō)，我們跟那 些大眾旅行社不一樣，不用去打品牌，打好尖系就好了。當(dāng)我就建 立品 牌的問(wèn)題問(wèn)一個(gè)經(jīng)常參與投標(biāo)的副總時(shí)，他說(shuō)國(guó)旅之類的旅行社 也參 與投標(biāo)，但是拿標(biāo)的未必就是他們。矢鍵還要看你的性價(jià)比，而 且要是 打廣告的話，還不如用那些錢多招幾個(gè)銷售更能增加利潤(rùn)。這樣一想 確實(shí)也是，畢竟企業(yè)追求的是利潤(rùn)最大化。而且我們對(duì)的市 場(chǎng)也讓品片卑 的效應(yīng)變得稍小一些。但

11、是品牌是產(chǎn)品的一種附加價(jià)值。既然我公司的 產(chǎn)品質(zhì)量很好，說(shuō)明這個(gè)附加價(jià)值是正的， 所以就應(yīng)該 對(duì)其有所利用。而且打品牌的方式也不只是廣告。比如向你產(chǎn)品的用戶進(jìn)行品牌的宣傳 等等。第二點(diǎn)，我不知道算不算是一個(gè)問(wèn)題，就是人力資源管理制度 不健全。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，只注重外部競(jìng)爭(zhēng)而不重視人 力資 源管理制度的建設(shè)幾乎是現(xiàn)在大部分中小企業(yè)的通病。當(dāng)然這種顯現(xiàn)形 成的原因有其一定的必然性。因?yàn)槿肆Y源管理制度是建立在崗位職責(zé) 分工明確的基礎(chǔ)上。但是中小企業(yè)不具備這個(gè)先決條件。而 且以現(xiàn)在公 司的規(guī)模來(lái)看如果雇傭?qū)ｉT的人力資源管理人員對(duì)其利用率也會(huì)產(chǎn)生不 足。所以中小企業(yè)的人力資源管理還有待有尖專

12、家的研 究解決。至于我提出不知道這算不算是一個(gè)問(wèn)題的原因主要在于受公司 的規(guī)模以及家庭化的企業(yè)氛圍等因素所影響， 在這個(gè)階段建立制度 化的 人力資源管理模式是最有效率的嗎?制度化的人力資源管理制度的缺失 在某種程度上決定了公司人力資源管理上的靈活性。而這也恰 恰是中小 企業(yè)的優(yōu)勢(shì)之一。而且該公司重培訓(xùn)，有良好的工作環(huán)境，也有一定的 組織認(rèn)同感，工作積極性也很高。這基木上就己經(jīng)達(dá)到了人力資源管理 所要達(dá)到的目標(biāo)。因此我要向老師們提出一個(gè)問(wèn)題， 是 否所有的企業(yè)都 應(yīng)該建立健全的人力資源管理制度呢？尖于人力資源的開(kāi)發(fā)，讓我十分高興的是該企業(yè)十分重視培訓(xùn), 每周都會(huì)抽出3個(gè)小時(shí)對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，以提高

13、其業(yè)務(wù)能力。這 點(diǎn)是很 少中小企業(yè)可以做到的。而且對(duì)于培訓(xùn)的內(nèi)容也有明顯的針對(duì) 性。比如 對(duì)于銷售人員培訓(xùn)的主要內(nèi)容是各地的風(fēng)土人情，對(duì)于op人員培訓(xùn)的內(nèi) 容會(huì)涉及到一些航空公司的介紹等等。由于培訓(xùn)內(nèi)容選擇的針對(duì)性也使 得員工樂(lè)于參加培訓(xùn)。而且為了提高培訓(xùn)的質(zhì)量，在 培訓(xùn)之后還要求員 工對(duì)培訓(xùn)的內(nèi)容等做出評(píng)價(jià)，在一個(gè)雙向交流的過(guò)程中讓培訓(xùn)更具實(shí)效 性。雖然存在著一些問(wèn)題但是這家公司的發(fā)展?fàn)顩r還是很好的。從10年前強(qiáng)創(chuàng)立時(shí)的11人發(fā)展到現(xiàn)在的28人，可謂是一個(gè)較大的發(fā)展。就 我個(gè)人認(rèn)為該公司的發(fā)展主要是由兩個(gè)因素所促成的。首先，從業(yè)務(wù)層 而上看，該公司的定位十分明確。 是專門從事高端的商務(wù)會(huì) 獎(jiǎng)旅游打出 商務(wù)會(huì)展專家的旗號(hào)，集中力量在這一方面，而沒(méi)有涉足 其它的領(lǐng)域。這也符合了小