CI體系初步涉獵

1、第一講：CI基本概念時間: 2009年11月09日 來源:本站原創(chuàng) 作者: cehua 瀏覽次數(shù): 14087 CI是英文Corporate Identity的縮寫。 Corporate，是指一個公司、一個團體、一個企業(yè)。 在英文中，Identity有許多意義，而最與我們目前的課題相接近的則有：身份、標識等。因此，CI的基本釋義為“企業(yè)識別”。 所謂企業(yè)識別，就是一個企業(yè)借助于直觀的標識符號和內(nèi)在的理念等，證明自身性與內(nèi)在同一性的傳播活動，其顯著的特點是同一性和差異性，回答“我是誰”的問題。 CI又稱CIS，即英文Corporate Identity System的縮寫。一般譯為企業(yè)識別系統(tǒng)或

2、曰企業(yè)形象統(tǒng)一戰(zhàn)略。 二、CI的定義 CI誕生至今，已有半個世紀的歷史。各個學科的專家學者對其有著不同的理解以及研究的側(cè)重點不同，因而對CI的定義或解釋不盡相同。 許多專家學者對CI下過不少定義。據(jù)不完全統(tǒng)計，對“Corporate Identity”的直接譯語就有近十種：“企業(yè)識別”、“企業(yè)識別系統(tǒng)”、“企業(yè)形象識別”、“企業(yè)形象戰(zhàn)略”、“企業(yè)的同一化”、“企業(yè)綜合識別系統(tǒng)”等等。 CI是一種改善和有效提升企業(yè)形象的經(jīng)營技法； CI是重新檢討公司的運動； CI整合關(guān)于企業(yè)本身的性質(zhì)與特色的信息傳播； CI不是一個不變的概念，其內(nèi)涵與外延在隨著時代的變革、企業(yè)的發(fā)展而不斷創(chuàng)新與變革，因此，CI

3、概念也隨之而發(fā)展。 美國人認為：CI是以標準字體和商標作為溝通企業(yè)理念與企業(yè)文化的工具。 日本人認為：CI是一種明確地認知企業(yè)理念與企業(yè)文化的活動。 他們認為，CI戰(zhàn)略的根基始終是放在企業(yè)自身形象的設(shè)計與開發(fā)上。CI就是對企業(yè)整體進行設(shè)計工作；以企業(yè)整體的活動做為設(shè)計對象，使企業(yè)本身、個性的表現(xiàn)合乎時代潮流。為了形成企業(yè)的形象而以設(shè)計開發(fā)為中心的活動，才是所謂的CI。 國內(nèi)著名CI專業(yè)機構(gòu)亞太CI戰(zhàn)略研究所對CI最新給出的定義認為 “CI是現(xiàn)代企業(yè)或組織通過形象設(shè)計與形象塑造活動尋求競爭優(yōu)勢的差異化戰(zhàn)略”。 亞太對上述CI定義作出如下解釋： 一、CI的本質(zhì)是差異化，展示形象個性與特質(zhì)； 二、C

4、I的概念是戰(zhàn)略，是現(xiàn)代企業(yè)的差異化戰(zhàn)略，而不是單純的設(shè)計。這一定位強調(diào)CI的實戰(zhàn)性、系統(tǒng)性、設(shè)計與實施的連貫性和企業(yè)的主體性。這一概念表明，CI是一個過程，并非一套CI，更不是一套簡單的VI設(shè)計完成，就“已經(jīng)CI了”。 三、企業(yè)導入CI的目的是建立、強化和鞏固競爭優(yōu)勢，提升競爭力； 四、導入CI獲取競爭優(yōu)勢這一戰(zhàn)略目標，是通過對本企業(yè)（組織）進行個性化的整體形象設(shè)計（包括理念（MI）、視覺（VI）、行為（BI）等）與形象塑造活動，構(gòu)筑企業(yè)形象力，加強商品力和銷售力來加以實現(xiàn)。因此，CI是一個與企業(yè)同步發(fā)展的過程； 五、CI是市場競爭的產(chǎn)物?，F(xiàn)代企業(yè)才需要CI，傳統(tǒng)計劃經(jīng)濟條件下或商品不發(fā)達階段

5、的企業(yè)不需要CI。市場競爭愈趨激烈，企業(yè)對CI的需求愈顯迫切； 六、同樣出于尋求競爭優(yōu)勢的目的，城市、區(qū)域、醫(yī)院、學校、傳媒、社會團體等相關(guān)組織也追尋CI。 亞太認為，CI對外是借助形象行銷以強化企業(yè)（組織）競爭力的現(xiàn)代經(jīng)營戰(zhàn)略，對內(nèi)是統(tǒng)一思想、規(guī)范行為的管理與文化創(chuàng)新戰(zhàn)略。CI將為企業(yè)文化建設(shè)找到切入點和載體。 為了更清晰地理解CI是戰(zhàn)略，是過程的概念，可由下圖展示 第二講：CI發(fā)展沿革時間: 2009年11月09日 來源:本站原創(chuàng) 作者: cehua 瀏覽次數(shù): 3138 CI戰(zhàn)略是二十世紀初期，社會進入工業(yè)時代的產(chǎn)物。在CI的發(fā)展進程中，形成了“歐美型CI”、“日本型CI”和“中國型CI

6、”之分。 一、歐美型CI CI設(shè)計起源于德國和英國的工業(yè)設(shè)計。 在世界上有意識地在一個企業(yè)導入CI的設(shè)計師當屬培特貝漢斯（PeterBerhens）。1907年，德國AEG公司采用培特貝漢斯設(shè)計的AEG三個字母形象的圖案作為企業(yè)標志，并將企業(yè)識別符號應(yīng)用于系列產(chǎn)品與產(chǎn)品包裝，產(chǎn)品宣傳以及辦公用品上，形成整體形象識別，從而開創(chuàng)了企業(yè)實施統(tǒng)一的視覺識別系統(tǒng)的先河。 近似于CI策劃的實例，是英國倫敦地鐵的規(guī)劃設(shè)計。 有意識地把CI作為企業(yè)識別策略的是美國。 1956年，美國國際商用機器公司率先導入CI。設(shè)計師把既長又難于記憶的公司全稱“International Business Machines”

7、縮寫成“IBM”，設(shè)計成八條紋的具有個性的標準字體，選用象征高科技的藍色為公司的標準色，通過整體設(shè)計，塑造一個全新的IBM企業(yè)形象，成為美國公眾信任的“藍色巨人”，在美國計算機行業(yè)中占據(jù)霸主地位。至今，IBM公司給人的印象是組織制度健全，充滿自信，永遠走在電腦科技尖端、技術(shù)前列的國際公司，可謂是“前衛(wèi)、科技、智慧”的代名詞。 IBM公司的成功，使首席設(shè)計顧問諾伊斯的整體企業(yè)形象設(shè)計概念初步形成，他以設(shè)計系統(tǒng)來塑造企業(yè)形象的經(jīng)營技法，被稱為“CI策劃”，奠定了CI理論的基礎(chǔ)。 隨著IBM公司導入CI的成功，美國的許多公司紛紛仿效，初期導入CI的企業(yè)如：美孚石油公司、3M公司等。到了70年代，可口

8、可樂公司革新了世界各地可口可樂的標志，采取統(tǒng)一化的形象識別設(shè)計，此舉震驚了世界，導致世界各地掀起一場企業(yè)形象新熱潮，CI企業(yè)形象設(shè)計在美國得到迅速發(fā)展和普及化。 從實際操作而言，歐美的CI設(shè)計側(cè)重于VI部分，強調(diào)視覺傳達設(shè)計的標準化，力求設(shè)計要素與傳達媒體的統(tǒng)一性，使得企業(yè)標志、標準字體、標準色能充分運用在整個企業(yè)體中，以美的視覺形象傳達企業(yè)的整體信息。 “歐美型CI”自創(chuàng)立起，就一直把它定義為：“是以標準字體和商標作為溝通企業(yè)理念與企業(yè)文化的工具?！币虼耍瑲W美的CI被稱作“視覺型CI”。 二、日本型CI 與歐美相比，日本在CI觀念的引進與企業(yè)經(jīng)營者接受的方面，因為受到二戰(zhàn)重建工作的影響，較之

9、歐美國家晚了一二十年。 70年代初，日本經(jīng)濟雖然很不景氣，但技術(shù)卻高度發(fā)展。各行業(yè)所制造的商品，優(yōu)劣差異在不斷地縮小，存在同質(zhì)化現(xiàn)象。為此，各企業(yè)開始動腦筋為其商品賦予強烈個性，以區(qū)別于同類產(chǎn)品。設(shè)計界和企業(yè)界都迫切感到，企業(yè)不僅銷售物質(zhì)的商品，整體企業(yè)形象也被當作一種商品來推銷。其目的就是使社會不斷地、強烈地感受到企業(yè)的存在及其精神，以期創(chuàng)造出獨特的產(chǎn)品品格，于是企業(yè)界順理成章地掀起“CI熱”。 日本是一個善于模仿和汲取他人優(yōu)點的民族，并能將外來文化與本國文化創(chuàng)造性地結(jié)合起來。日本人在70年代緊隨美國CI設(shè)計潮流之后，經(jīng)過企業(yè)家們結(jié)合國情的深入實踐，創(chuàng)造出富有本民族文化特色的CI理論。 日本

10、較早導入CI的公司，如馬自達汽車、大榮百貨等大型企業(yè)，最初均受到美國式CI的影響，只是在實施企業(yè)的標志、標準字體上下功夫，致力于視覺統(tǒng)一設(shè)計，以標志、標準字體、標準色為CI策劃核心。但是，企業(yè)家們在實踐中意識到，實施CI的過程僅僅注重視覺效果，并不能完全達到預(yù)期的目的。一個企業(yè)要樹立良好的形象，不僅需要擴大外界對企業(yè)的認知度，更主要的是要讓社會公眾和廣大的消費者對企業(yè)產(chǎn)生好感和信譽度，從而誘發(fā)購買行為，或產(chǎn)生購買欲望。所以，作為企業(yè)形象的主體，企業(yè)不僅是向客體社會公眾傳達統(tǒng)一的視覺識別符號，還必須通過樹立正確的經(jīng)營理念和積極開展各種識別活動以及提供質(zhì)量可靠的商品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能真正達到這一目的

11、。于是，企業(yè)界和設(shè)計界共同對CI策劃的指導思想進行了創(chuàng)造性的補充和完善，即把美國式的CI設(shè)計變成日本式的CI設(shè)計，這一文化性的變革，完成了從CI到CIS的升華，即“CIS戰(zhàn)略”。 與歐美型CI相比，日本CI的風格側(cè)重于改革企業(yè)理念與經(jīng)營方針，整個CI策劃是以企業(yè)理念為核心開發(fā)的，在注重視覺美感的同時，從整體的經(jīng)營思想、價值取向、企業(yè)道德入手來規(guī)范員工行為，帶動生產(chǎn)，創(chuàng)造利潤。所以，日本人將CI定義為：“一種明確認知企業(yè)理念和企業(yè)文化的活動”。故日本的CI又稱作“文化型CI”。 三、中國型CI 相對于“歐美型CI”、“日本型CI”而言，“中國型CI”是一條正在探索過程中具有中華民族特色的“中國C

12、I之路”。 1988年，廣東太陽神集團有限公司導入CI策劃，揭開了中國企業(yè)導入CI戰(zhàn)略的序幕，象征著中國企業(yè)進入“CI新時期”。同時宣告，中國傳統(tǒng)計劃經(jīng)濟體制下“企業(yè)無形象”時代的結(jié)束。 太陽神導入CI成功，引起了全國新聞界和企業(yè)界的熱切關(guān)注， CI浪潮在廣東地區(qū)率先掀起，全國性的CI熱潮急劇升溫。設(shè)計界、企業(yè)界、新聞界和其他社會各界有識之士的多方努力，從南到北展開了一場宣傳和學習CI的推廣活動。 但是，過去十幾年的中國CI實踐，大部分企業(yè)停留在“表象化CI”的誤區(qū)，折射出在我國市場經(jīng)濟的初級階段企業(yè)處于產(chǎn)品經(jīng)營時期對CI的初淺認識。這是中國CI導入期的幼稚表現(xiàn)。中國加入世貿(mào)組織之后，中國企業(yè)

13、家們對CI的認識高度和需求品質(zhì)產(chǎn)生了質(zhì)的飛躍。 在梅雨先生編著出版的“中國型CI”叢書的序言中國型CI及其特色研究一文中，作者將“中國型CI”歸納為十種類型：品牌戰(zhàn)略型、形象至上型、產(chǎn)業(yè)報國型、文化經(jīng)商型、運動聯(lián)姻型、管理務(wù)實型、質(zhì)量致勝型、多品牌策略型、大公司戰(zhàn)略型、統(tǒng)一形象型等。 中國CI先導者們表現(xiàn)出來的“中國型CI”特征是：博大精深的中華民族優(yōu)秀文化與國際現(xiàn)代經(jīng)營戰(zhàn)略的融而為一。在對CI的認識上，愈來愈趨向于CI是戰(zhàn)略、是系統(tǒng)工程的觀點，重視企業(yè)理念、企業(yè)文化的靈魂和核心作用；在結(jié)構(gòu)上，除了理念識別（MI）、視覺識別（VI）、活動識別（BI）外，還創(chuàng)造性地提出品牌識別（BI），另有不少

14、企業(yè)增加了CI戰(zhàn)略規(guī)劃和CI推導執(zhí)行兩部份內(nèi)容。在操作上，策劃與設(shè)計相較居于指導地位，更強化了CI策略與理念文化的導向作用；在設(shè)計上，理念識別（MI）系統(tǒng)開始形成完整的思想價值觀體系。以上均不同程度地表現(xiàn)了在“日本型CI”基礎(chǔ)上的發(fā)展。 “中國型CI”由于它植根于中華民族深厚的文化根基，更由于它正處于中國改革開放經(jīng)濟高速成長時期，林林總總的中國各類型企業(yè)所衍生出來的“中國型CI”運動，應(yīng)該是更豐富、更完善、更具個性化特征的CI戰(zhàn)略體系。又因亞太CI戰(zhàn)略研究所將CI定義為：“CI是現(xiàn)代企業(yè)或組織通過形象設(shè)計與形象塑造活動尋求競爭優(yōu)勢的差異化戰(zhàn)略”。因此，中國的CI又可稱之為“戰(zhàn)略型CI”。 三、

15、CI與企業(yè)形象 企業(yè)導入CI的目標之一是為了塑造良好的企業(yè)形象。但CI與企業(yè)形象是兩個不同的概念。 首先，CI與企業(yè)形象的英文表述不同。企業(yè)形象的英文是Corporate Image，又譯為“公司形象”。CI是英文Corporate Identity的縮寫，在漢語中的譯法是“企業(yè)識別”。 其次，二者涵義不同。企業(yè)形象是指社會公眾和企業(yè)員工對企業(yè)的整體印象和評價，也是企業(yè)的表現(xiàn)和特征在公眾心目中的反映。這種印象和評價是公眾綜合認識的結(jié)果。而CI是傳達、塑造企業(yè)形象的工具與手段。 再次，構(gòu)成要素不同。企業(yè)形象要素體現(xiàn)于產(chǎn)品形象、環(huán)境形象、職工形象、企業(yè)家形象、公共關(guān)系形象、社會形象、總體形象之中，

16、也就是說企業(yè)形象是由上述形象要素組成的。而企業(yè)識別（CI）系統(tǒng)要素由理念識別（MI）行為識別（BI）視覺識別（VI）構(gòu)成，顯然比企業(yè)形象具有更豐富的內(nèi)涵構(gòu)成。 第三講：為什么需要CI時間: 2009年11月09日 來源:本站原創(chuàng) 作者: cehua 瀏覽次數(shù): 2575 現(xiàn)代企業(yè)為什么需要CI？現(xiàn)代商戰(zhàn)為什么需要CI？只因為品牌、形象、文化、商譽、服務(wù)等已成為市場國際化競爭致勝的關(guān)鍵性要素。 一、形象導向時代到來 國內(nèi)改革開放政策的不斷推進，國際全球經(jīng)濟一體化進程加快，市場競爭更趨激烈。競爭對手更多更強了，消費者更挑剔了，他們不僅注重商品質(zhì)量、價格；對企業(yè)的品牌、服務(wù)、品質(zhì)與形象的認可度，也成

17、為選擇商品的重要因素。種種跡象表明，建設(shè)維護良好的企業(yè)形象，已成為企業(yè)經(jīng)營的重要手段。洞察先機的經(jīng)營者，紛紛展開企業(yè)形象戰(zhàn)略規(guī)劃工作。 企業(yè)競爭由商品力、銷售力的競爭，演進到企業(yè)形象力的全面競爭。企業(yè)力由一軸指向、兩軸指向轉(zhuǎn)變?yōu)槿S指向：即商品力、銷售力和形象力 認為“產(chǎn)品物美價廉”就能取勝市場，即使不做廣告和宣傳也能暢銷，這是堅持商品力第一軸的觀念，是企業(yè)發(fā)展的初級階段。 認為“物美價廉的產(chǎn)品，再靠著多數(shù)優(yōu)秀推銷員的努力來取勝”，這是“商品銷售”的成功法則，是商品力銷售力的二軸指向時代，也是企業(yè)發(fā)展的第二階段。 現(xiàn)在和今后企業(yè)面臨的時代是什么呢？是“商品力銷售力形象力”的三軸指向時代：企業(yè)不

18、只依靠質(zhì)優(yōu)價廉的產(chǎn)品和健全的營銷網(wǎng)絡(luò)，還需借助良好的形象力去提高產(chǎn)品的市場競爭力，加強競爭優(yōu)勢，戰(zhàn)勝競爭對手。這就是我們說的“形象導向時代的到來。” 企業(yè)力調(diào)查比較圖 以上A、B、C三種公司類型，均表現(xiàn)為企業(yè)力的不均衡發(fā)展，導致競爭力削弱、失利，難免在成長道路上倒下，消失 二、外部經(jīng)營壓力加大 一、產(chǎn)業(yè)的挑戰(zhàn) 許多企業(yè)，無論是國有企業(yè)轉(zhuǎn)制，還是民營企業(yè)在發(fā)展進程中，都面臨產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的調(diào)整與轉(zhuǎn)型問題，或因企業(yè)體質(zhì)老化，企業(yè)活動處于非活性狀態(tài)，必須自我革新，改善體質(zhì)，推動企業(yè)活性化作業(yè)，孕育出新的企業(yè)文化同國際接軌，求得生存發(fā)展機會。 二、消費者的挑戰(zhàn) 隨著生活形態(tài)的改變，教育水平的提升，顧客購買行

19、為與習慣日趨復(fù)雜，對商品品質(zhì)、流通配送、服務(wù)水準更加挑剔。因此，企業(yè)需要借助CI來加強對服務(wù)態(tài)度、人為因素等管理和教育來滿足消費者要求，在市場競爭中取勝。 三、傳播的挑戰(zhàn) 在“資訊化”社會中，顧客的消費傾向受到各種咨訊傳播媒體的直接或間接的影響。過多的訊息，泛濫的廣告，雜亂的表現(xiàn)，產(chǎn)生傳播上的干擾作用。因此，借助CI統(tǒng)整信息，創(chuàng)造獨特的、統(tǒng)一的識別系統(tǒng)，才能塑造良好企業(yè)形象，增強產(chǎn)品、品牌傳播效果。 四、成本的挑戰(zhàn) 隨著經(jīng)濟高速成長，物價指數(shù)相對提高，人工成本與物料成本逐漸上升，低成本和低價格的銷售策略，使得競爭企業(yè)的產(chǎn)品趨于同質(zhì)化。因此，企業(yè)必須在形象塑造上借助CI充分體現(xiàn)區(qū)別于競爭對手的個

20、性，以增強顧客的親切感和信賴感。 五、競爭的挑戰(zhàn) 市場競爭日益激烈，各種經(jīng)營戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)無所不用。而企業(yè)間彼此的策略、行動常常因相互模仿而抵銷彼此的競爭力。企業(yè)面對這種趨勢，唯有靠非價格競爭如商譽、信用、形象、品牌等，才能樹立獨特的經(jīng)營理念，脫穎而出。 六、社會責任的挑戰(zhàn) 隨著各種媒體的報道和消費意識的抬頭，社會大眾對企業(yè)的要求日益增多。企業(yè)必須面對社會環(huán)境的種種壓力，重新對企業(yè)經(jīng)營理念進行審視。如何站在社會公眾的立場，善盡社會責任，服務(wù)于消費者大眾，積極致力于社會福利事業(yè)，得到社會大眾的認同和支持，這已成為企業(yè)面臨的重要課題。 三、企業(yè)內(nèi)部自覺因素 為了應(yīng)對國際化市場競爭與挑戰(zhàn)，如何積極主動開拓

21、市場，提高產(chǎn)品市場占有率，是現(xiàn)代企業(yè)追求的最重要目標。具有前瞻性的企業(yè)開始重視對于企業(yè)經(jīng)營策略的整體規(guī)劃作業(yè)，對CI產(chǎn)生企業(yè)發(fā)展的內(nèi)部自我需求。CI對企業(yè)內(nèi)部機制的重要性，主要表現(xiàn)在以下自覺因素 一、提升企業(yè)形象和知名度； 二、激勵員工士氣，形成良好的工作氣氛； 三、募集資金； 四、增加公司向心力； 五、加強關(guān)系企業(yè)號召力； 六、增強股東、金融機構(gòu)及政府的好感與信心； 七、吸引人才、提高生產(chǎn)力； 八、提高經(jīng)營業(yè)績； 九、提高廣告效果； 十、統(tǒng)一設(shè)計制作以節(jié)省成本； 十一、規(guī)范內(nèi)部管理。 企業(yè)基于以上因素和發(fā)展考慮，產(chǎn)生對CI的自覺需求，運用CI戰(zhàn)略規(guī)劃，推動企業(yè)再上臺階。 四、長期拓展市場的利

22、器 CI被國際企業(yè)普遍采用，國際行家稱之為：“蠃的策略”，“長期開拓市場的利器”。CI通過建立統(tǒng)一的企業(yè)識別系統(tǒng)，并加以整合傳播，塑造優(yōu)良獨特的企業(yè)形象和品牌形象，以推動產(chǎn)品營銷，拓展市場。成為現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營致勝的一把利劍。 CI由理念（MI）、行為（BI）、視覺（VI）三大識別系統(tǒng)，組成一個完整的企業(yè)識別系統(tǒng)，融合企業(yè)的信息資源，以統(tǒng)一的、規(guī)范的、標準的設(shè)計符號，透過傳播媒體，到達大眾心目之中，產(chǎn)生如下的連鎖反應(yīng)過程： 引發(fā)注意產(chǎn)生興趣產(chǎn)生欲望強迫記憶采取行動 這一過程達成行銷產(chǎn)品的作用，即是“形象行銷”。那么塑造良好企業(yè)形象最為快速、最為便捷的方式是什么呢？這就是企業(yè)全傳播行銷系統(tǒng)；SMCR

23、模式 正確的形象傳播應(yīng)該是AA。AA表明企業(yè)形象與企業(yè)實態(tài)不符，需要加強形象傳播；AA表明企業(yè)夸大宣傳，虛假廣告，具有潛在的危險性。下面是企業(yè)與周邊關(guān)系的公共關(guān)系圖。企業(yè)形象的評價將由周邊關(guān)系者作出判斷，他們由此采取對企業(yè)的認同與支持態(tài)度。 五、實施品牌戰(zhàn)略的需要 世界經(jīng)濟已進入品牌時代。品牌競爭日漸成為市場競爭的主要形式。 企業(yè)家們開始重視品牌建設(shè)。但是，如何創(chuàng)建品牌、培育品牌、不斷提升品牌價值和競爭力，卻是大多數(shù)企業(yè)經(jīng)營者面臨的新課題。CI為實施品牌戰(zhàn)略提供可操作性模式，解決到達目的地的船和橋的問題。 CI營造并提升品牌價值的過程表現(xiàn)在： 品牌創(chuàng)立（定位、策略、方式）品牌設(shè)計（命名、商標、

24、包裝）品牌推廣（廣告、銷售、公關(guān)）品牌延伸（原則、銷售、思路）品牌管理的全過程。 導入CI的企業(yè)，與未導入CI的企業(yè)，其品牌成長、品牌價值上升的速度截然不同。廣東經(jīng)濟高速發(fā)展出現(xiàn)的“粵貨名牌現(xiàn)象”；海爾，康佳，聯(lián)想，娃哈哈等中國著名企業(yè)，行業(yè)領(lǐng)袖品牌的出現(xiàn)，均從不同角度，證明了CI創(chuàng)立品牌，營造品牌價值的功力所在第四講：CI的構(gòu)成要素時間: 2009年11月09日 來源:本站原創(chuàng) 作者: cehua 瀏覽次數(shù): 2451 從信息傳播的角度講，CIS是一個完整的識別系統(tǒng)；從經(jīng)營戰(zhàn)略角度講，操作CIS是一項系統(tǒng)工程。 一、CI的三大識別系統(tǒng) CI作為一個戰(zhàn)略體系由三大識別系統(tǒng)構(gòu)成： （一）理念識別

25、：Mind Identity，簡稱MI。 （二）活動識別：Behavior Identity，簡稱BI。 （三）視覺識別：Visual Identity，簡稱VI。 三大識別內(nèi)容和結(jié)構(gòu)如下圖所示： 二、三大識別系統(tǒng)的作用與特征 理念識別是最高決策層次，也是CI的基本精神所在。完整的企業(yè)識別系統(tǒng)的建立，須以企業(yè)理念的確立為核心，也是CI系統(tǒng)運作的原動力和實施的基石。 活動識別是通過動態(tài)的活動或訓練形式，建立企業(yè)形象，它規(guī)劃企業(yè)內(nèi)部的組織、管理、教育，以及對社會的一切活動。 視覺識別是靜態(tài)的識別符號，也是具體化、視覺化的傳達形式；效果最明顯，最直接。 企業(yè)識別系統(tǒng)構(gòu)成三要素的結(jié)構(gòu)層次如下圖： 經(jīng)營

26、理念與企業(yè)精神，屬于思想、文化的意識層面。而對企業(yè)內(nèi)部的人事、組織、制度的教育與管理，以及對社會大眾的公益性活動等，則屬于動態(tài)活動范疇。 理念是抽象的文字概念，其精神特質(zhì)和豐富的內(nèi)涵是難以具體顯現(xiàn)的；動態(tài)的行為活動表現(xiàn)在整個經(jīng)營過程之中，唯有視覺系統(tǒng)能以個性化的形象展示出來。所以說，企業(yè)識別系統(tǒng)中以視覺識別的傳播力與感染力最為具體直接，能將企業(yè)理念的基本精神、個性與差異性充分地表達出來，并且可讓社會公眾一目了然地掌握其傳達的訊息，輕易而明快地達成識別、認知的目的。 三、三大識別系統(tǒng)的相互關(guān)系 CI的三大識別系統(tǒng)相互推動、協(xié)調(diào)運作，才能為企業(yè)塑造獨特的形象，帶動企業(yè)經(jīng)營的發(fā)展。因此,CI的三大構(gòu)

27、成要素既具有很強的層次性，又具有緊密的關(guān)聯(lián)性。如圖所示。 三大構(gòu)成要素的相互關(guān)系，可概括為三點： （一）各具特點，層次分明 MI設(shè)計的重點在心和精神，是CI系統(tǒng)的原動力。BI設(shè)計的重點在人，著眼于企業(yè)中人的主觀能動性的充分發(fā)揮。VI設(shè)計的重點在物，是一種傳播媒介或載體。所以VI是CI的表現(xiàn)層，直接聯(lián)結(jié)著社會公眾。BI是執(zhí)行層、實踐層；而MI是決策層，最高最深層次，發(fā)號施令。 (二)互相關(guān)聯(lián)，三位一體 MI是CI的基礎(chǔ)，起“軟件導向”作用，左右著企業(yè)的素質(zhì)，決定著企業(yè)的發(fā)展。MI一經(jīng)形成，將通過兩種媒體對外傳播。其中，BI是動態(tài)的傳播，借助于實物顯示出MI的內(nèi)涵，VI是靜態(tài)的傳播。如果沒有MI，

28、VI只能是簡單的裝飾品，CI系統(tǒng)失去生命力；反之，如果沒有VI，MI也將無法有效地傳播和表現(xiàn)，MI就是空洞的口號，沒有任何意義。所以三者相互聯(lián)結(jié)，缺一不可。 （三）高度統(tǒng)一，協(xié)調(diào)運作 如果把CI比喻成一棵樹，那么，MI是樹根，BI是樹枝，VI是樹葉，只有根深樹壯，才能枝葉繁茂，成為一棵參天大樹。這形象地說明，只有MI、BI、VI三者高度統(tǒng)一，成龍配套，在相互關(guān)聯(lián)中協(xié)調(diào)運作，才能塑造一個完好無缺的企業(yè)形象。第七講：CI的效益時間: 2009年11月09日 來源:本站原創(chuàng) 作者: cehua 瀏覽次數(shù): 1387幾乎沒有一個企業(yè)在導入CI之前不考慮其經(jīng)濟效益問題。 據(jù)國際設(shè)計協(xié)會1987年統(tǒng)計，C

29、I的投入產(chǎn)出比為 1：277倍。當然，我們理解為這是成功的CI所顯示的效益，失敗的CI不在其列。 1994年，國際權(quán)威性組織評出國際品牌可口可樂的品牌價值為360億美元，萬寶路品牌價值330億美元。國內(nèi)有關(guān)機構(gòu)評出國內(nèi)品牌海爾品牌價值超過400億元人民幣，而5年前海爾的銷售收入與品牌價值均在40億元左右。5年之間海爾的品牌價值和銷售收入增長了10倍，若同導入CI之初相比，則已遠遠超過100倍以上。 中國第一個導入CI成功的案例太陽神，其經(jīng)濟效益同導入CI之前相比增長了500倍。亞太CI戰(zhàn)略研究所為香港愛伊爾導入CI，將一把雨傘的單位價格由10元左右提升到38元。國內(nèi)的康佳、聯(lián)想、娃哈哈、TCL

30、、格力、科龍、美的、金利來等，均是導入CI成效卓著者。 CI的效益主要表現(xiàn)為直接經(jīng)濟效益和形象效益兩個方面。直接經(jīng)濟效益反應(yīng)在銷售收入增長和品牌無形資產(chǎn)增值兩個指標上；形象效益表現(xiàn)為本公司社會知名度和美譽度提升，建立起消費者或潛在消費者對本公司品牌的忠誠度、信賴感。這可以用本公司導入CI前后在社會公眾中的“企業(yè)形象一流評價率”這項指標進行對比測試。因此，形象效益既是潛在的銷售額，又將促進本公司相關(guān)業(yè)務(wù)發(fā)展和業(yè)績增長。 CI的效益可以概括為有形效益和無形效益兩個方面，二者有一個積累與轉(zhuǎn)化的過程，更有一個CI推行中的專業(yè)操作水平問題。這是CI成功的關(guān)鍵。 問題在于：急功近利，往往令企業(yè)家們變得眼光

31、短淺，缺乏構(gòu)建形象、品牌、文化與企業(yè)長遠發(fā)展規(guī)劃的戰(zhàn)略思考；重“實”輕“虛”的務(wù)實傾向，又使得他們看不到無形資產(chǎn)向有形資產(chǎn)轉(zhuǎn)換的奇妙過程，找不到虛與實對立統(tǒng)一的哲學座標；產(chǎn)品經(jīng)營的慣勢與傳統(tǒng)觀念，使得他們對品牌經(jīng)營感到陌生；更因為對CI缺乏深入了解和操作體驗，因而對CI的投入產(chǎn)出效益顯得茫然無知 如此種種，皆使得很多企業(yè)將CI“投資”視為“費用”，在導入CI之前舉棋不定，意見分岐，難以統(tǒng)一認識，最終與CI失之交臂。 也許正是這“投入產(chǎn)出”的一念之差，界定了企業(yè)未來的競爭優(yōu)勢與沉浮命運。第八講：如何建立CI時間: 2009年11月09日 來源:本站原創(chuàng) 作者: cehua 瀏覽次數(shù): 2058

32、一 、建立CI共識概念 準備導入CI的企業(yè)首先要做的一件事，就是觀念溝通問題，在領(lǐng)導層內(nèi)部建立共同的“CI概念”。 CI共識概念包括如下內(nèi)容 （一）確立企業(yè)的主體性； （二）塑造良好而值得信賴的形象； （三）統(tǒng)一識別表現(xiàn)并使之標準化。 如圖所示： CI的第一支柱是企業(yè)的主體性。即明確CI的目的就是要把企業(yè)同競爭對手和其它組織區(qū)別開來，持守一貫的自我主張，確立自我的主體性。CI即以此主體性為依據(jù)來塑造企業(yè)形象，表明“我是誰”。 主體性的確立與企業(yè)形象、理念密切相關(guān)。作為企業(yè)識別的CI，可以分為兩大系統(tǒng)：一是本企業(yè)依據(jù)何種觀念來進行作業(yè)的思想系統(tǒng)，二是企業(yè)依據(jù)何種識別來進行表現(xiàn)的識別系統(tǒng)。如圖：

33、CI的第二大支柱是“塑造良好企業(yè)形象”。需要建立這一共識概念：“企業(yè)形象是潛在的銷售金額，也是潛在性的資產(chǎn)”。消費者在產(chǎn)生購買行動前，對商品或企業(yè)必須通過“認知”，然后形成“好感”、“信賴”等基本形象，才會在需要時或條件成熟時作出購買決定。由此可見，塑造形象的第一步是讓社會大眾（潛在消費者）認知，形象的普及程度與銷售業(yè)績密不可分。既說明企業(yè)形象是潛在性銷售額，又說明CI是不好測量效果的形態(tài)。經(jīng)營者須排除“爭功近利”的思想，否則對CI的推導將產(chǎn)生阻礙。 CI的第三大支柱是“統(tǒng)一視覺表現(xiàn)并使之標準化”。這是為了改善本企業(yè)傳播訊息不統(tǒng)一、不規(guī)范，以致造成混亂，而使外界產(chǎn)生誤解或不良印象，而進行視覺識

34、別表現(xiàn)標準化，規(guī)范化，做到表現(xiàn)向量一致傳播，以發(fā)揮強大的傳遞力，使企業(yè)形象得到相乘結(jié)果。因此，CI是一種透過企業(yè)信息系統(tǒng)的確立，進而提高效率的經(jīng)營技法。 二、選擇導入時機 每個企業(yè)導入CI的目的不同，解決問題的切入點不同，因而在選擇導入CI的時機有區(qū)別。一般而言，以下情況均可作為引進CI的時機： 一、新產(chǎn)品上市需進行形象包裝，期以迅速占領(lǐng)市場； 二、公司“二次創(chuàng)業(yè)”再上臺階，統(tǒng)整形象，規(guī)范管理； 三、公司主導產(chǎn)品由單一走向多元，企業(yè)朝集團化方向發(fā)展； 四、公司由產(chǎn)品經(jīng)營轉(zhuǎn)向品牌經(jīng)營，實施品牌戰(zhàn)略； 五、連鎖經(jīng)營必須統(tǒng)一形象和管理模式； 六、國有企業(yè)轉(zhuǎn)制重塑新形象； 七、公司周年志慶邁向新目標，

35、激勵員工士氣； 八、進入國際市場，同國際經(jīng)濟接軌； 九、走出經(jīng)營困境，重獲生機，活化企業(yè)組織； 十、公司重組，股份上市，形象包裝，推展業(yè)績； 十一、宣傳廣告零亂、分岐、效果不佳，需要改進； 十二、消除負面印象，革新企業(yè)形象。 三、選定CI專業(yè)公司 企業(yè)導入CI，選擇專業(yè)公司成為頭等重要的大事。如何選擇CI設(shè)計公司，做放心的CI工程？ 一、察看其公司名稱與經(jīng)營范圍，屬于專業(yè)的CI公司，還是兼營CI業(yè)務(wù)的廣告公司或管理咨詢公司？二者在專業(yè)素質(zhì)上有著很大差別，直接關(guān)系到CI策劃設(shè)計工程的質(zhì)量優(yōu)劣； 二、考察其是否具有各種類型企業(yè)的CI操作經(jīng)驗？這是企業(yè)做CI信心的保證； 三、看其有無全面導入CI系統(tǒng)

36、的策劃設(shè)計能力？能否提供完整的CI策劃案例？特別是理念識別（MI）、活動識別（BI）同視覺識別（VI）相配套的案例。案例數(shù)量的豐富性及其設(shè)計水準如何？是評判其專業(yè)水準的重要依據(jù)； 四、有無自身的CI專業(yè)小組，從始至終跟蹤CI項目工程作業(yè)？還是靠“松散組合式”拼湊的所謂“專家團”，擺花架子，這是CI工程不中途出亂的保證； 五、有無跟蹤服務(wù)的能力？CI系統(tǒng)策劃設(shè)計完成后才是企業(yè)推行CI的開始。CI作為舶來品和全新的系統(tǒng)工程，其導入實施需要專業(yè)公司的售后服務(wù)與技術(shù)支持。這是推導CI出成果、講時效的有力保證； 六、價格不應(yīng)作為選擇專業(yè)公司的第一因素，CI工程品質(zhì)應(yīng)視為第一因素。要做最好的CI，不做最便

37、宜的CI。 四、建立CI委員會 建立CI委員會是導入CI前期的一項組織保障工作。 如何建立CI委員會并且有效地組織實施其功能，發(fā)揮其作用，是具有操作性意義的問題。 CI委員會是企業(yè)導入CI的決策機構(gòu)。由導入CI企業(yè)的決策層領(lǐng)導和相關(guān)部門以及分公司負責人組成。一是決策人員，二是職能人員，三是策劃人員。策劃人員由CI專業(yè)機構(gòu)的專家組成。 CI委員會的職能和任務(wù)涵蓋、貫穿CI導入全過程。包括CI方針的審議方案，確定導入CI目標，接納審定CI公司提交的策劃與設(shè)計成果，批準導入計劃實施等。 CI委員會下設(shè)CI執(zhí)行部門。CI工作小組應(yīng)包括策劃、市調(diào)、平面設(shè)計和宣傳人員。其主要任務(wù)是：推導執(zhí)行、編制計劃和經(jīng)

38、費預(yù)算，配合專業(yè)機構(gòu)完成CI工程，并進入以企業(yè)為主體的實施軌道。 CI委員會組織結(jié)構(gòu)如圖： 五、CI總體規(guī)劃 CI專業(yè)公司進場作業(yè)的第一件事是企業(yè)調(diào)查，對企業(yè)經(jīng)營實態(tài)與企業(yè)形象進行深入研究與分析之后，接著就是進行CI戰(zhàn)略規(guī)劃。 在這期間，企業(yè)領(lǐng)導層有必要對現(xiàn)有公司理念、事業(yè)領(lǐng)域進行反思，與專業(yè)機構(gòu)共同討論這一問題，以設(shè)定新的企業(yè)理念作為CI的靈魂和基石。 依據(jù)CI是戰(zhàn)略的觀點，導入CI總體規(guī)劃是最重要的工作。其任務(wù)是制定企業(yè)實施CI戰(zhàn)略的行動綱領(lǐng)。這一CI企劃案需要突出以下重點： 一、企業(yè)實態(tài)與企業(yè)形象調(diào)研分析； 二、導入CI背景與目標設(shè)定； 三、企業(yè)理念反思； 四、事業(yè)領(lǐng)域確定； 五、CI概

39、念設(shè)定，公司未來形象定位； 六、實施計劃、程序階段劃分等具體可行策略； 七、CI設(shè)計開發(fā)要領(lǐng)與執(zhí)行時間表； 八、培訓計劃； 九、編制經(jīng)費預(yù)算； 十、組織保障措施等。 依據(jù)企業(yè)CI戰(zhàn)略規(guī)劃設(shè)定目標和企業(yè)理念、事業(yè)領(lǐng)域，來重新審視企業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)，著重進行改善企業(yè)體質(zhì)的工作。有的企業(yè)是結(jié)合企業(yè)改制導入CI，使企業(yè)以新的肌體同CI系統(tǒng)融合，更有利于達到CI預(yù)期效果。 六、CI導入程序 企劃完成即進入設(shè)計開發(fā)階段。對理念識別（MI）、視覺識別（VI）、活動識別（BI）三大識別系統(tǒng)進行開發(fā)設(shè)計工作。這一工程由CI專業(yè)公司完成，但是企業(yè)CI執(zhí)行部門必須了解程序，緊密配合。CI的導入程序如下圖 CI開發(fā)設(shè)計完成

40、，編制出CI手冊，交由CI委員會審議、修改、定稿、印制。CI策劃設(shè)計工程告一階段性結(jié)束。接下是以企業(yè)為主體的CI推導過程，一個無終止的CI實施過程第九講：怎樣推進CI時間: 2009年11月09日 來源:本站原創(chuàng) 作者: cehua 瀏覽次數(shù): 1548 一、制定CI推進計劃 CI導入計劃的結(jié)束，亦即設(shè)計開發(fā)結(jié)束，編制完成CI手冊之后，才是企業(yè)主體推行CI戰(zhàn)略過程的起步。這時，職能部門需要制定一份完整的CI推進計劃，其內(nèi)容包括 （一）對外CI成果發(fā)布 （二）對內(nèi)CI成果發(fā)布 （三）理念共識計劃 （四）視覺整合計劃 （五）行為規(guī)范計劃 （六）形象推廣計劃 （七）CI管理與效果評估 （八）經(jīng)費預(yù)算

41、編制 （九）組織保障措施 二、對外CI成果發(fā)布 設(shè)計出新的企業(yè)標志，導入新理念，甚至變更了公司名稱等，均屬公司形象重大變革，需盡早向外發(fā)表。公司必須明白提示變更的主旨，明確地表示導入CI的意圖，以及公司改革的決心，面對企業(yè)的關(guān)系者和社會公眾展開訴求。 首先，公司須確認對外發(fā)布的基本方針，并以此為基礎(chǔ)，確定對外發(fā)布的訴求對象和預(yù)定達成的目標。在徹底明了公司對外發(fā)布的目的后，就可以決定訴求的方法、手段，以及訊息傳達的基本概念。 公司對外發(fā)表CI成果前需要確定的基本事項： 1、發(fā)表的基本意義 2、對外發(fā)表的日期 3、發(fā)表的基本形式 4、訴求對象和活動效果 5、主要媒體選擇 6、發(fā)表的變革項目 7、其

42、它主要的對外活動等 8、對傳媒發(fā)表的宣傳材料 三、對內(nèi)CI成果發(fā)布 CI是企業(yè)全體的變革與創(chuàng)新活動，唯有全體員工的徹底了解與積極參與，才能實現(xiàn)企業(yè)組織活化，產(chǎn)生創(chuàng)新動力，推動公司的CI計劃向目標實現(xiàn)。因此，公司完成CI導入計劃，設(shè)計開發(fā)完成之后，必須對公司內(nèi)部員工作一次完整的說明，使他們了解公司導入CI的主旨。 員工不僅是傳達公司形象的媒體，更是真正影響公司形象的人。如果CI發(fā)表時期，內(nèi)部員工產(chǎn)生了如下反應(yīng)，則公司必須重新檢討CI計劃的執(zhí)行問題 1、根本不知道CI是什么東西？ 2、完全不知道公司的CI？ 3、無法理解CI與自己的日常生活工作有什么關(guān)聯(lián)？ 4、不了解公司發(fā)表CI的目的、過程與重點

43、活動方向； 5、不清楚公司制定的新理念是什么，并且毫無心得； 6、當外人詢問公司的CI計劃時，不知該如何說明； 7、對公司的CI推展問題或困惑不想去探討； 8、對公司的新標志、新識別一點不熟悉，也不覺得有什么好處； 9、沒有認真考慮識別結(jié)構(gòu)，對新設(shè)計的推廣方法存在疑問； 如果公司內(nèi)部出現(xiàn)上述問題，即使公司對外CI發(fā)表會收到宣傳效果，但在實際運作過程中仍會產(chǎn)生許多問題。因此，將公司的發(fā)展及對外發(fā)表會的背景等訊息，首先傳達給內(nèi)部員工，然后再對外發(fā)表CI。 發(fā)布的內(nèi)容包括： CI的意義及公司實施CI的原因，實施CI的進展，公司員工與CI的關(guān)系和必要的心理準備，實施CI的過程，說明新的企業(yè)理念，關(guān)于新

44、標志的說明，設(shè)計的管理和應(yīng)用，統(tǒng)一對外的傳播方式等。 四、理念共識化 真正活用CI導入計劃，進而達到企業(yè)變革創(chuàng)新的目標，還是要靠全體員工的自覺與熱情。因此，CI推導過程中最重要的是每個員工的“意識活性化”，才能催生企業(yè)的活性化，創(chuàng)造出新的活力。 這一課題是企業(yè)理念共識化的過程，亦即公司確立的新理念變?yōu)榻?jīng)營者和內(nèi)部員工的一致認同，并且在行為方式中有效地貫徹它。 理念共識化需要考慮如下一些措施： 1、企業(yè)理念的宣講活動； 2、印發(fā)企業(yè)理念手冊，員工人手一本； 3、發(fā)行CI定期刊物，建立CI資訊走廊，通過公司報紙、廣播、電視等，對企業(yè)理念的宣傳； 4、公司環(huán)境標語、口號對企業(yè)理念的應(yīng)用； 5、升旗儀

45、式、晨會等誦讀企業(yè)理念，并持之以恒； 6、 企業(yè)理念在員工日常工作與生活行為活動中的具體表現(xiàn)。 制定出發(fā)揚CI理念的企劃，訓導員工在企業(yè)的日常生活中推行與實踐，例如： 1、公司的積極主動性公關(guān)活動，包括： （1）與外界人士交換名片，突出企業(yè)識別，以利宣傳；加強企業(yè)所在地區(qū)內(nèi)的活動與交流；企業(yè)工作的交流研討等； （2）宣傳公司產(chǎn)品或服務(wù)的活動。 2、徹底改善做法，包括： （1）改善電話應(yīng)對態(tài)度； （2）改善工作方式； （3）推行禮貌用語、禮貌待人等活動。 3、重視對外傳播信息的品質(zhì)，包括： （1）信息核查，考核商業(yè)信件、表格品質(zhì)； （2）革除品質(zhì)不佳的原稿；防止不良印象產(chǎn)生； （3）環(huán)境的美化與

46、清潔。 4、公司內(nèi)部的溝通，包括： （1）召開晨間會，增加員工學習、溝通、交流機會等； （2）設(shè)置公司留言板，使公司信息傳達與聯(lián)絡(luò)更加順暢。 5、促進自我的啟發(fā)，包括： （1）實施教育練習、研修公司CI理念與講習活動； （2）CI導入中帶入TQC活動與質(zhì)量管理結(jié)合； （3）公司內(nèi)部論文的收集與發(fā)布； （4）新事業(yè)概念的收集等。 五、視覺整合化 CI的終極目標，就是促進企業(yè)向良好方向變革與創(chuàng)新，使全體員工同心為企業(yè)前景而努力。由于人心易受環(huán)境影響，所以良好的變革狀況，必然會影響人心。如果能充分利用視覺變化對人們的影響力，改變?nèi)说挠^念和行為，進而逐漸革新企業(yè)實體，這就是CI技法的傳統(tǒng)秘訣。 視覺識

47、別系統(tǒng)（VI）手冊設(shè)計完成之后，接著就是如何運用這一標準化識別整合手冊，建立企業(yè)統(tǒng)一視覺形象的問題。企業(yè)CI工作部門需要制定出階段，有步驟實施視覺應(yīng)用項目的計劃和經(jīng)費預(yù)算 （一）公司環(huán)境、建筑物外觀，指示系統(tǒng)、旗幟、名片、信封等辦公、事務(wù)用品、員工服裝等，是需要優(yōu)先考慮的公司形象革新事項； （二）產(chǎn)品包裝、店面形象、戶外廣告等，是需要優(yōu)先考慮的品牌形象、產(chǎn)品形象和市場形象革新事項； （三）專賣形象、展示系統(tǒng)、國際市場形象等建立，于經(jīng)營業(yè)績更為相關(guān)。 問題關(guān)鍵是：新的設(shè)計如何能適用于每一個項目？如何制作實用項目？使之按VI手冊促進各項目標準化、統(tǒng)一化，這是一個從設(shè)計標準向制作標準轉(zhuǎn)化的技術(shù)性、操

48、作性問題。 企業(yè)CI工作人員如何同設(shè)計公司、印刷公司、廣告公司打交道？對每個項目的規(guī)格、材料、制作驗收等，頓時成為非常具體而惱人的問題。 解決上述問題有兩條途徑：一是加強CI工作人員力量并通過專業(yè)培訓提高水準；二是聘請專業(yè)公司作顧問指導CI推進工作一至兩年。 總之，視覺識別的整合化統(tǒng)一公司形象，改善原有的陳舊、零亂形象，建立品牌與產(chǎn)品全新的市場形象，推動市場銷售，令消費者和社會大眾為之產(chǎn)生良好的創(chuàng)新的印象，達到推動經(jīng)營業(yè)績，不斷提升的目標。 六、行為規(guī)范化 CI活動就是改變企業(yè)的思想觀念和活動方式，進而達到變革與創(chuàng)新的目標。與理念共識化、視覺整合化相銜接的，就是行為規(guī)范化。 企業(yè)員工行為規(guī)范化

49、包括以下內(nèi)容： （一）員工行為規(guī)范建立 1、對內(nèi)行為規(guī)范建立 （1）員工守則 （2）行政作業(yè)標準化 （3）集會模式建立 （4）工作輪流制度 （5）員工獎勵辦法 （6）溝通管理建立 （7）合理化建議提案制度 （8）人才選撥辦法 （9）員工激勵制度 （10）競賽活動辦法 （11）社團活動辦法 （12）其它 2、對外行為規(guī)范建立 （1）服務(wù)理念 （2）服務(wù)系統(tǒng)建立 （3）服務(wù)流程設(shè)計 （4）服務(wù)守則 （5）服務(wù)作業(yè)標準化 （6）顧客滿意座右銘 （7）顧客服務(wù)專線和信箱設(shè)立 （8）顧客抱怨處理方式 （9）顧客滿意調(diào)查 （10）優(yōu)良服務(wù)獎勵制度 （11）每日小組服務(wù)主題活動建立 （12）公關(guān)處理原則 （13）禮貌用語 （14）生活禮節(jié) （15）社交