海底撈績效管理模塊

1、海底撈績效管理模塊員工工作的好壞、績效的高低直接影響著組織的整體效率和效 益，因此，掌握和提高員工的工作績效水平是企業(yè)經(jīng)營者的一項重要 職責(zé)，而強(qiáng)化和完善績效管理系統(tǒng)是企業(yè)人力資源管理的一項戰(zhàn)略性 任務(wù)。 所謂績效管理就是通過對企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的建立、 目標(biāo)分解、 業(yè) 績評價、 員工輔導(dǎo)、并將績效成績應(yīng)用于企業(yè)日常管理活動中， 以激 勵員工業(yè)績持續(xù)改進(jìn)并最終實現(xiàn)組織戰(zhàn)略以及工作目標(biāo)的一種管理 活動。海底撈，作為一個實體企業(yè)， 怎樣才能夠促進(jìn)企業(yè)與員工的共 同提高和發(fā)展這樣一個目標(biāo)呢？績效管理在其中便發(fā)揮著至關(guān)重要 的作用。首先必須明確沒有考核是不能的，但是考核不是萬能的，要對 考核設(shè)置正確的期望值

2、；考核和管理同時抓；其次要清楚：為什么而考核？給員工鼓勁？還是熄火？績效考核方法 不同，結(jié)果大不同；考核中一旦出現(xiàn)問題誰的錯？職責(zé)分清，資源共 享，團(tuán)隊合作，達(dá)到共贏。具體分析如下：第一：考核指標(biāo)體現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略考核指標(biāo)要體現(xiàn)企業(yè)總體發(fā)展戰(zhàn)略，一是提咼顧客滿意度；二 是提高員工積極性；三是要提高領(lǐng)導(dǎo)層級的培養(yǎng)。只有滿意的員工才 能為顧客提升滿意的服務(wù)；只有符合要求的管理層級，才能培養(yǎng)出令 顧客滿意的員工。另一方面要嚴(yán)格要求管理階層做正確的事， 正確的 做事，并且將此與晉升鏈接起來，只有能夠積極培養(yǎng)下屬的領(lǐng)導(dǎo)才是 最好的領(lǐng)導(dǎo)，這樣也才能提高晉升的機(jī)會，更好為企業(yè)服務(wù)。在客戶滿意度方面，讓海底撈對員工

3、充分授權(quán)。君視臣為手足，臣視君為心 腹；君視臣為犬馬，臣視君為國人；君視臣為土芥，臣視君為寇仇” 不論什么原因， 只要是基層員工認(rèn)為有必要的， 可以給客人免一個菜 或者加一個菜，甚至免一餐。對于一些優(yōu)惠活動也是必要的，比如過 生日的人一塊吃飯，那么可以給予一定的優(yōu)惠。讓員工對多項服務(wù)有 自主決策權(quán)，使管理權(quán)與企業(yè)戰(zhàn)略高度一致。第二：不以利潤為唯一考核目的要明白利潤只是做事的結(jié)果，事做不好，利潤不可能高；事做好 了，利潤不可能低。 ”海底撈要本著不考核利潤為基點， 原因具體有 如下三點：一是利潤是很多部門工作的綜合結(jié)果， 每個部門的作用不 一樣，很難合理地分清楚；二是利潤具有偶然因素，比如店面選

4、址如 果不好，不論店長和員工怎么努力，也做不過管理一般、位置好的店; 三是考核利潤把員工的關(guān)注點引導(dǎo)到短期業(yè)績上來，該給客人的服務(wù) 做不到 位，出現(xiàn)因降低成本而導(dǎo)致出力不討好的浪費(fèi)現(xiàn)象。但不考 核不等于不關(guān)注。海底撈自己應(yīng)該總結(jié)，“稍有商業(yè)常識的管理層級 和員工，不會不關(guān)心成本和利潤。不考核，僅僅是核算，再考核，必 然會過度”。要關(guān)注短期業(yè)績和長期業(yè)績間取得平衡，過分追求短 期業(yè)績數(shù)字，采取各類措施降低成本，但忽略了服務(wù)品質(zhì)，長遠(yuǎn)來看 是得不償失的。海底撈應(yīng)關(guān)注長期業(yè)績，不考慮當(dāng)期利潤，但要重視 企業(yè)文化對員工養(yǎng)成良好節(jié)約習(xí)慣的培養(yǎng)，“生意忙時累人，生意淡 時累心”，海底撈要本著將對門店業(yè)績高

5、度負(fù)責(zé)任的意識深入骨髓。第三：績效政策制定與實施要堅持人性第一標(biāo)準(zhǔn)原則任何好的績效制度與政策，要想執(zhí)行的好，必須基于人性。人不 滿意了，就不可能提供令客戶舒心滿意的服務(wù)。 只有理解員工心理和 訴求，知道員工在想什么， 才能有的放矢地采取最佳激勵員工的方式。 為保證業(yè)務(wù)質(zhì)量、降低成本，要適當(dāng)加大對員工的監(jiān)督力度，嚴(yán)格考 勤、請假制度等。 為了讓員工按照標(biāo)準(zhǔn)做事，從原有的工資中拿出一 部分作為績效工資，與績效指標(biāo)掛鉤，如果未達(dá)到就扣發(fā)績效工資等。這樣或許在某種程度上會引起員工的不滿。制定政策時考慮人性，執(zhí) 行政策時顧及人性。海底撈要本著對客戶滿意的高標(biāo)準(zhǔn)， 對員工服務(wù) 的高要求， 對激勵員工的高信

6、任是一體化的。 海底撈不以利潤為考核 指標(biāo)，不以利潤為終極導(dǎo)向， 但在服務(wù)客戶過程中卻能收獲到利潤。 這種模式就如馬云在 CCTV 贏在中國欄目采訪時所說的， “賺錢 是一種結(jié)果， 它永遠(yuǎn)不會成為我們的目的， 我們希望創(chuàng)造一個真正由 中國人創(chuàng)辦的全世界感到驕傲的偉大公司， 那是我的夢想和我們這 一代人的夢想”。第四：績效管理關(guān)鍵是中層領(lǐng)導(dǎo) 海底撈對“客戶滿意度”的考核，不是通過給客人發(fā)滿意度調(diào)查 表的方式來進(jìn)行， 而是讓店長的直接上級 -小區(qū)經(jīng)理經(jīng)常在店中巡查。 小區(qū)經(jīng)理不斷地同店長溝通， 顧客哪些方面的滿意度比過去好， 哪些 比過去差， 熟客是多了還是少了以及對員工滿意度的考核， 也是通過

7、上級的判斷來進(jìn)行的， 同時要制定一套驗證流程和標(biāo)準(zhǔn)， 比如通過抽 查和神秘訪客等方法對各店的考核進(jìn)行復(fù)查。并建立越級投訴機(jī)制，當(dāng)下級發(fā)現(xiàn)上級不公平，特別是人品方面的問題時，下級可以隨時向 上級的上級，直至大區(qū)經(jīng)理和總部投訴。這樣，海底撈的業(yè)績管理和 門店擴(kuò)張，就能夠相互理解、執(zhí)行和貫徹海底撈使命、文化和管理要 求的店長等中層領(lǐng)導(dǎo)。對員工的績效管理，靠的是懂行的管理者的“人”的判斷，而不是簡單地用定量化的考核工具。由于海底撈的 經(jīng) 理都是從服務(wù)員做起，評價基本都會比較真實地反映實際情況， 消除 了主管因素。相比較而言，很多公司的客戶滿意度評估是通過讓客 戶 填寫客戶滿意度調(diào)查問卷來進(jìn)行的，這種方式無法保證及時性和準(zhǔn)確性。更為嚴(yán)重的是，滿意度調(diào)查只是手段，目的是為了改進(jìn)和提升客戶滿意度，不能為了調(diào)查而調(diào)查，為了了解情況而調(diào)查。任何的績效管理工具都只是手段，關(guān) 鍵是使用工具