《河南省家庭服務(wù)員保姆服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》修訂“征求意見(jiàn)稿”2009817115131597

1、河南省家庭服務(wù)員（保姆）服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1 范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了家庭服務(wù)員（保姆）服務(wù)涉及的術(shù)語(yǔ)和定義、基本條件以及服務(wù)等級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量要求等。本標(biāo)準(zhǔn)適用于河南省行政區(qū)域內(nèi)，家庭服務(wù)經(jīng)營(yíng)者提供的居家服務(wù)（保姆），也適用于派遣到社區(qū)從事家庭服務(wù)的形式。2 術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。2.1家庭服務(wù)員（保姆）是指以家庭為服務(wù)對(duì)象、根據(jù)家庭服務(wù)合同約定為所服務(wù)的家庭操持家務(wù)，照顧兒童、老人、病人、管理家庭有關(guān)事務(wù)的從業(yè)人員。2.2家庭服務(wù)經(jīng)營(yíng)者是指依法經(jīng)工商注冊(cè)登記，以家庭服務(wù)為經(jīng)營(yíng)范圍的企業(yè)和個(gè)體經(jīng)濟(jì)組織。2.3家庭服務(wù)消費(fèi)者是指接受家庭服務(wù)的對(duì)象，又稱消費(fèi)者、客戶、雇主。2.4家庭服務(wù)合

2、同是指家庭服務(wù)經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者或家庭服務(wù)員之間經(jīng)協(xié)商一致達(dá)成的各自權(quán)利義務(wù)的約定。3 家庭服務(wù)員（保姆）的基本條件3.1 遵紀(jì)守法，遵守職業(yè)道德，誠(chéng)實(shí)守信，勤奮好學(xué)，服務(wù)周到，作風(fēng)正派，尊重客戶，舉止文明，語(yǔ)言規(guī)范，熱情和藹，不涉家私。3.2 能提供合法、真實(shí)、有效的身份證明、教育狀況、健康證明等資料。3.3 講究個(gè)人衛(wèi)生，無(wú)不良嗜好。3.4 年齡符合我國(guó)勞動(dòng)法及其它法律要求。3.5 初中以上文化程度，會(huì)講或聽(tīng)得懂普通話，能與客戶進(jìn)行正常溝通。4 家庭服務(wù)員（保姆）服務(wù)質(zhì)量及等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)4.1 家庭服務(wù)員（保姆）服務(wù)質(zhì)量等級(jí)共分三個(gè)等級(jí)，分別為初級(jí)（五級(jí)）、中級(jí)（四級(jí)）、高級(jí)（三級(jí)）。4.2 初級(jí)家

3、庭服務(wù)員（保姆）服務(wù)要求4.2.1 初中以上文化程度，從事家庭服務(wù)工作半年以上，或經(jīng)市級(jí)職業(yè)初級(jí)正規(guī)培訓(xùn)達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)并取得結(jié)業(yè)證書(shū)。4.2.2 通過(guò)培訓(xùn)了解家政學(xué)的一般常識(shí)；了解相關(guān)法律常識(shí)，能用法律維護(hù)自己的權(quán)益，懂得家庭防火、防盜、防意外事故的基本常識(shí)，懂日常個(gè)人安全常識(shí)和自我保護(hù)常識(shí)。4.2.3 能購(gòu)買烹飪?cè)虾褪称贰?.2.4 能選、削、擇、洗常見(jiàn)蔬菜。4.2.5 能將烹飪?cè)霞庸こ啥?、片、塊、段、條、絲、茸狀。4.2.6 能分別運(yùn)用蒸、煮、烙技法制作兩種以上主食，會(huì)烹飪兩種以上的家常菜。4.2.7 懂得家庭居室清潔衛(wèi)生的基本要求和工作步驟，能清掃、擦拭、清潔地面；能擦拭、清潔家具、門

4、窗和燈具；能清掃墻壁灰塵；能清潔臥室、書(shū)房、起居室；能清潔廚房、衛(wèi)生間及其附屬設(shè)施。4.2.8 了解普通衣物的洗滌、晾曬、收藏和疊放，包括水洗（手洗、機(jī)洗），衣物的一般特性、洗滌劑的性能與用途、衣物洗滌的一般常識(shí)、洗滌標(biāo)志等。4.2.9 能熟練使用家用電器（電視機(jī)、電冰箱、電風(fēng)扇、電熨斗、電飯煲、微波爐、吸塵器、電熱水器、電取暖器）及燃?xì)庠罹叩取?.2.10 在客戶的指導(dǎo)下，能對(duì)常見(jiàn)的花卉進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，有家庭常見(jiàn)寵物的飼養(yǎng)常識(shí)。4.2.11 了解有害生物防治的基本常識(shí)。4.2.12 熟知孕產(chǎn)婦生理變化基本特點(diǎn)和飲食基本要求，能照料孕產(chǎn)婦日常盥洗和洗澡，能按要求制作孕產(chǎn)婦飲食，能照料孕產(chǎn)婦起居和換洗

5、衣物。4.2.13 熟悉嬰幼兒人工喂養(yǎng)方法。能夠正確調(diào)配奶粉、制作簡(jiǎn)單的主輔食；能按要求給嬰兒喂奶，輔助嬰幼兒進(jìn)食、進(jìn)水，熟悉嬰兒餐具的清潔方法。4.2.14 熟悉嬰幼兒盥洗及抱、領(lǐng)嬰幼兒的基本方法，懂得嬰幼兒看護(hù)常識(shí)，能給嬰幼兒穿脫衣服、換洗尿布；能照料嬰幼兒便溺，能清潔嬰幼兒玩具；發(fā)現(xiàn)嬰幼兒有異常情況時(shí)能及時(shí)報(bào)告并能處理輕微外傷和燙傷。4.2.15 能制作老人適宜的主副食品，能給老人喂食喂水；能幫助老人穿脫衣服，照料老人歇息洗漱，陪伴老人安全出行；能與老人交流、給老人閱讀書(shū)報(bào)，并能發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)報(bào)告，能處理老年人的輕微外傷和燙傷。4.2.16 能為病人制作適宜的菜肴，能為臥床病人喂水、喂飯，

6、照料病人洗漱，能照料臥床病人便溺，能為病人測(cè)體溫，能給臥床病人洗頭、擦澡，能觀察并發(fā)現(xiàn)病人的異常情況并及時(shí)呼救。4.3 中級(jí)家庭服務(wù)員（保姆）服務(wù)要求4.3.1 取得本職業(yè)初級(jí)職業(yè)資格證書(shū)，連續(xù)從事本職業(yè)工作半年以上，或經(jīng)本職業(yè)中級(jí)正規(guī)培訓(xùn)達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，并取得結(jié)業(yè)證書(shū)的。4.3.2 具有較多的家政學(xué)常識(shí)，懂得勞動(dòng)法、婦女權(quán)益保障法、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法常識(shí)，并能用這些法律來(lái)維護(hù)自己和客戶的權(quán)益；4.3.3 能用日常交際的禮節(jié)接待客戶及其家人的客戶，懂得尊重客戶的生活習(xí)俗和宗教信仰；能與不同性格的人和諧相處。4.3.4 掌握基本的刀工，能用炒、炸、蒸、煮、燉、拌六種技法烹調(diào)4種以上的菜肴，能宰殺禽類

7、和魚(yú)類，能對(duì)干貨進(jìn)行漲發(fā)處理。能分別運(yùn)用蒸、煮、烤、烙技法制作4種主食，懂得營(yíng)養(yǎng)配餐常識(shí)和常見(jiàn)調(diào)味技法，懂得食品的質(zhì)量鑒別保存方法。4.3.5 了解并會(huì)使用各種清潔劑、養(yǎng)護(hù)劑，能用消毒劑對(duì)餐具、居室、衛(wèi)生器具進(jìn)行消毒，使居室環(huán)境整齊清潔、美觀舒適；具有節(jié)能、環(huán)保知識(shí)和意識(shí)；能清潔羽絨類制品；能清除衣物上的常見(jiàn)污漬；能對(duì)衣物進(jìn)行防霉、防蛀處理；掌握絹絲類、刺繡類衣物的洗燙方法。4.3.6 在了解嬰幼兒生理特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，合理照料嬰幼兒的生活。會(huì)制作嬰幼兒的主食、輔食；會(huì)照料嬰幼兒的洗澡、睡眠，能對(duì)嬰幼兒常見(jiàn)病進(jìn)行生活護(hù)理，熟知嬰幼兒計(jì)劃免疫常識(shí)，能給嬰幼兒講故事、說(shuō)兒歌，陪嬰幼兒選擇玩具作游戲，培

8、養(yǎng)良好生活習(xí)慣。4.3.7 掌握護(hù)理孕、產(chǎn)婦和新生兒的常識(shí)。會(huì)制作孕、產(chǎn)婦需要的主副食，能制作3種合適產(chǎn)婦營(yíng)養(yǎng)需要的湯，了解和掌握孕婦孕期的心理特點(diǎn)和胎教的基本方法以及孕期常見(jiàn)病知識(shí)，發(fā)現(xiàn)孕產(chǎn)婦有異常情況能采取相應(yīng)措施，能對(duì)產(chǎn)婦乳頭凹陷和皸裂進(jìn)行護(hù)理，能幫助產(chǎn)婦做形體恢復(fù)操和給新生兒做按摩操，熟知新生兒的生理特點(diǎn)和飲食常識(shí)，能熟練包裹新生兒，給新生兒喂奶喂水，能處理新生兒便溺，能給新生兒洗澡，能對(duì)新生兒臍帶進(jìn)行護(hù)理。4.3.8 了解老年人生理心理特點(diǎn)，在掌握老年人衛(wèi)生保健和老年人常見(jiàn)病知識(shí)護(hù)理常識(shí)的基礎(chǔ)上，合理照料老年人的生活和衛(wèi)生保??；熟知老年人營(yíng)養(yǎng)需要常識(shí)和膳食調(diào)配常識(shí)，能為老年人制定飲食

9、計(jì)劃，能根據(jù)老年人的需求制作菜肴，能為老年人測(cè)血壓，能陪伴老年人進(jìn)行戶外活動(dòng)、就醫(yī)。4.3.9 掌握護(hù)理病人和服藥的常識(shí)以及常見(jiàn)傳染病預(yù)防知識(shí)，能為病人測(cè)量血壓、體溫、煎制中草藥，會(huì)為病人進(jìn)行物理降溫，會(huì)使用氧氣袋；能為病人制作流食和半流食；能對(duì)病人進(jìn)行一般的護(hù)理，如口腔護(hù)理、冷敷、熱敷護(hù)理、白天護(hù)理、夜間護(hù)理、痔瘡防護(hù)等。4.3.10 掌握較多的有害生物防治常識(shí)。4.4 高級(jí)家庭服務(wù)員（保姆）服務(wù)要求4.4.1 取得本職業(yè)中級(jí)職業(yè)資格證書(shū)后，連續(xù)從事本職業(yè)工作1年以上，或大專以上畢業(yè)生，經(jīng)本職業(yè)高級(jí)正規(guī)培訓(xùn)達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，并取得結(jié)業(yè)證書(shū)的。4.4.2 掌握系統(tǒng)的家政學(xué)理論知識(shí)；法律意識(shí)強(qiáng)，能運(yùn)

10、用勞動(dòng)法、婦女權(quán)益保障法、老年人權(quán)益保障法、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法等，保護(hù)自己和客戶的合法權(quán)益；4.4.3 掌握社交禮儀系統(tǒng)知識(shí)，能有禮貌地迎、送、接待賓客，能按各地民族的或宗教的有關(guān)民俗習(xí)慣安排家庭便宴，能制作兩種不同菜系的菜肴，能制作5道西餐，能制作3種以上便宴點(diǎn)心，能制作水果拼盤，能煮制咖啡；懂得營(yíng)養(yǎng)學(xué)知識(shí)，能根據(jù)平衡膳食原理安排一周的食譜。4.4.4 懂得服裝美學(xué)的常識(shí)，能根據(jù)TOP（時(shí)間、地點(diǎn)、場(chǎng)合）原則得體的進(jìn)行化妝和著裝。4.4.5 掌握簡(jiǎn)單的家庭日常生活英語(yǔ)會(huì)話，亦可從事涉外家政員工作。4.4.6 具有一定的美學(xué)修養(yǎng)，能對(duì)居室合理的安排、美化，具有常見(jiàn)花卉的養(yǎng)護(hù)插擺、修剪知識(shí)技能。4

11、.4.7 能熟練操作家庭辦公設(shè)備，懂得互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用常識(shí)和微機(jī)的操作方法，能打字、文本編輯、上網(wǎng)下載收發(fā)和處理網(wǎng)絡(luò)郵件；能處理一些簡(jiǎn)單的事務(wù)性秘書(shū)工作，能作家庭休閑旅游計(jì)劃和事前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。4.4.8 能合理安排客戶家庭的日常開(kāi)支，在記流水帳的基礎(chǔ)上分類記帳，能匯總一周生活簿記，能提出生活安排的合理建議。4.4.9 掌握護(hù)理產(chǎn)婦、新生兒的理論和產(chǎn)婦康復(fù)鍛煉、新生兒養(yǎng)護(hù)按摩操的多種技能，能從事專業(yè)月子護(hù)理工作。4.4.10 掌握嬰幼兒生理心理的特點(diǎn)和學(xué)齡前兒童身心發(fā)展基本規(guī)律，懂得嬰幼兒、學(xué)齡前兒童教育的內(nèi)容、方法，能對(duì)他們進(jìn)行生活指導(dǎo)和良好行為習(xí)慣的培養(yǎng)，內(nèi)容主要包括：語(yǔ)言表達(dá)能力、生活自理能

12、力、社會(huì)交往能力、認(rèn)識(shí)事物能力、手工制作能力、游戲編排能力、學(xué)習(xí)入門能力等。4.4.11 熟練掌握有害生物防治知識(shí)。4.4.12 熟練掌握職業(yè)培訓(xùn)的內(nèi)容與方法和職業(yè)評(píng)估報(bào)告的編寫方法，能培訓(xùn)初級(jí)、中級(jí)家庭服務(wù)員（保姆），能評(píng)估初級(jí)、中級(jí)家庭服務(wù)員（保姆）的工作績(jī)效，熟知職業(yè)指導(dǎo)的內(nèi)容與方法，能指導(dǎo)初級(jí)、中級(jí)家庭服務(wù)員（保姆）擇業(yè)和工作。4.5 本標(biāo)準(zhǔn)對(duì)初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)家庭服務(wù)質(zhì)量要求按照高級(jí)別涵蓋（包含）低級(jí)別的原則提出。5 服務(wù)跟蹤5.1 經(jīng)營(yíng)者應(yīng)建立完善的消費(fèi)者信息檔案，將消費(fèi)者資料登記入冊(cè)。消費(fèi)者資料登記表格式見(jiàn)附錄A。5.2 經(jīng)營(yíng)者應(yīng)建立完善的家庭服務(wù)員信息檔案，將家庭服務(wù)員資料登記入

13、冊(cè)。家庭服務(wù)員資料登記表格式見(jiàn)附錄B。5.3 經(jīng)營(yíng)者跟蹤服務(wù)時(shí)間 第一次回訪時(shí)間在10天內(nèi)，以后每30天回訪一次。5.4 跟蹤方式采取電話、書(shū)面、面談等多種形式進(jìn)行跟蹤。5.5 對(duì)消費(fèi)者有關(guān)服務(wù)方面問(wèn)題在3天內(nèi)予以回復(fù)。5.6 填寫消費(fèi)者信息反饋及處理情況跟蹤表，并將處理情況及時(shí)通報(bào)消費(fèi)者。消費(fèi)者信息反饋及處理情況跟蹤表格式見(jiàn)附錄C。5.7 經(jīng)營(yíng)者應(yīng)保證對(duì)消費(fèi)者的信息傳遞迅速、準(zhǔn)確、可靠，并對(duì)消費(fèi)者相關(guān)信息保密。6 服務(wù)質(zhì)量的投訴與處理6.1 家庭服務(wù)員在客戶家完成工作后，按程序?qū)⒁庖?jiàn)反饋表交消費(fèi)者，由消費(fèi)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)判。意見(jiàn)反饋表格式見(jiàn)附錄D。6.2 客戶若有意見(jiàn)可通過(guò)電話、信函、面訴

14、等形式投訴，家庭服務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)做好記錄，認(rèn)真填寫家政服務(wù)消費(fèi)者服務(wù)質(zhì)量投訴處理意見(jiàn)表并按相關(guān)程序辦理。家政服務(wù)消費(fèi)者服務(wù)質(zhì)量投訴處理意見(jiàn)表格式見(jiàn)附錄E。6.3 遇一般服務(wù)質(zhì)量投訴后，應(yīng)于二十四小時(shí)內(nèi)按有關(guān)程序予以解決并回復(fù)消費(fèi)者。6.4 發(fā)生糾紛時(shí)，應(yīng)協(xié)商解決；協(xié)商不成，可向市家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì)，市消協(xié)請(qǐng)求調(diào)解，或提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁，直至向人民法院提起訴訟。 附錄A （資料性附錄）消費(fèi)者資料登記表檔案編號(hào)：姓名性別年齡民族藉貫出生地學(xué)歷職業(yè)工作單位合同號(hào)合同期限固 話身份證號(hào)手 機(jī)戶口所在地管轄派出所家庭資料現(xiàn)住址家庭主要成員健康狀況（是否有傳染?。┓?wù)面積飲食習(xí)慣性格傾向其它要求服務(wù)等級(jí)附錄B （資

15、料性附錄）家庭服務(wù)員資料登記表檔案編號(hào)：姓名性別出生日期照片民族來(lái)鄭時(shí)間學(xué)歷政治面貌原工作單位身高（厘米）體重（公斤）職業(yè)資格證書(shū)號(hào)聯(lián)系電話婚姻狀況健康狀況輸送單位戶口所在地身份證號(hào)管轄派出所籍貫提供證件情況戶口本 身份證 暫住證 邊防證 計(jì)生證 健康證 其他家庭主要成員稱謂姓名年齡工作單位備注培訓(xùn)情況時(shí)間課程成績(jī)考核人簽名： 日期：獎(jiǎng)懲情況記錄工作經(jīng)驗(yàn)備注附錄C （資料性附錄）消費(fèi)者信息反饋及處理情況跟蹤表消費(fèi)者資料姓名性別合同號(hào)籍貫固話職業(yè)手機(jī)身份證號(hào)愛(ài)好飲食習(xí)慣性格傾向現(xiàn)住址家庭人數(shù)合同期限年 月 日至 年 月 日消費(fèi)者聘用服務(wù)員情況類別項(xiàng)目第一次聘用第一次調(diào)換第二次調(diào)換第三次調(diào)換第四次

16、調(diào)換服務(wù)員姓名調(diào)換原因備注經(jīng)營(yíng)者跟蹤服務(wù)情況 類別項(xiàng)目時(shí)間訪問(wèn)形式消費(fèi)者反映情況處理意見(jiàn)被訪人訪問(wèn)人第一次第二次第三次第四次第五次第六次協(xié)議期滿消費(fèi)者鑒定評(píng)語(yǔ)簽名日期經(jīng)營(yíng)者鑒定評(píng)語(yǔ)簽名 日期備注附錄D （資料性附錄）意見(jiàn)反饋表尊敬的客戶:首先感謝您對(duì)我們工作的支持和配合！為了提高服務(wù)質(zhì)量，更好地為您、為社會(huì)服務(wù)，促進(jìn)我們的工作，請(qǐng)您配合填寫此表。服務(wù)員姓名：服務(wù)地點(diǎn)：家庭禮儀： 不合格 合格 良好 優(yōu)秀操持家務(wù)： 不合格 合格 良好 優(yōu)秀家庭教育： 不合格 合格 良好 優(yōu)秀 家庭理財(cái)： 不合格 合格 良好 優(yōu)秀 家庭保?。?不合格 合格 良好 優(yōu)秀 家庭秘書(shū)： 不合格 合格 良好 優(yōu)秀 看護(hù)嬰幼兒： 不合格 合格 良好 優(yōu)秀 照料老人： 不合格 合格 良好 優(yōu)秀 看護(hù)病人： 不合格 合格 良好 優(yōu)秀 您對(duì)服務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量的滿意程度：滿意 基本滿意 一般不滿意您的意見(jiàn)和建議：填表人： 聯(lián)系電話：地址： 附錄E （資料性附錄）家政服