東科物業(yè)客戶關系管理維護方案

1、東科物業(yè)客戶關系管理維護方案1.目標1.1. 目標：有效提升客戶滿意度，建立東科物業(yè)服務品牌，建立忠誠的客戶群體。1.2. 主要責任部門：客戶管家部1.3. 關鍵業(yè)績績效考核指標（KPI）:流程 KPI責任部門/崗位數(shù)據(jù)來源客戶忠誠度仝 85%公司全體客戶滿意調查數(shù)據(jù):客戶總體滿意率二 85%公司全體客戶滿意調查數(shù)據(jù)客戶總體投訴率10%公司全體客戶滿意調查數(shù)據(jù)客戶投訴處理及時率 100%公司全體客戶滿意調查數(shù)據(jù):客戶意見和建議公司全體客戶滿意調查數(shù)據(jù)1.4.關鍵點:流程關鍵點關鍵點說明備注|客戶服務關系維護”步驟客戶關系管理工作按此要 求整合并進行系統(tǒng)化組織客戶滿意度提升計劃落實計劃有效、洛實

2、到位2.適用范圍2.1.適用于潛在客戶和業(yè)主的客戶關系建立和維系。3.術語和定義3.1.潛在客戶：有意愿購買東科產品的目標客戶群。3.2.業(yè)主：已購買東科產品的客戶群。4.職責權限1.客戶管家部是客戶關系的歸口管理部門，主導開展客戶關系活動，建立和促進客戶關系維系，提高客戶滿意度。2.客戶管家部主管的崗位職責職責 1負責建立有關客戶關系管理的各項制度，制定客戶關系管理及維護計劃客戶管家部管家的崗位職責職責1協(xié)助客戶關系主管制定客戶關系管理的各項制度，為制度的合理性提供數(shù)據(jù)支持職責2對客戶需求信息資料進行統(tǒng)計分析，提岀改善客戶關系的具體建議和措施根據(jù)客戶關系主管的安排和計劃，開展客戶拜訪活動，鞏

3、固公司與客戶的關系職責 2組織、監(jiān)督客戶關系管理各項制度的實施，并對相關人員進行考核擬定、組織、實施各項關系維護活動，建立忠實的客戶群體職責 4對客戶關系維護管理做岀合理的分析，對存在的問題及時糾正和組織整改職責5:；組織安排客戶（業(yè)主）拜訪和及時處理客戶投訴事宜職責6每月組織回訪 85%的客戶（業(yè)主），了解客戶真實需求，從而提升客戶滿意率職責 7做好客戶管家部的各項管理工作，做好下屬的培訓及指導工作并實施考核職責 8完成公司領導交辦的其他工作職責 3職責 4職責 3職責 1負責建立有關客戶關系管理的各項制度，制定客戶關系管理及維護計劃接待來訪客戶，及時處理客戶的投訴及要求，鞏固公司與客戶的關

4、系職責5在拜訪和接待過程中，了解客戶對企業(yè)的滿意程度及評價，及時處理和上報1.其他客服端口部門及單位應積極響應配合4.配合相關客戶關系維護工作的落實。5.工作程序5.1.實施 客戶服務關系維護管理”步驟5.1.7.客戶服務關系維護管理”步驟主要包括以下內容：溫馨牽手T喜結連理T親密接觸T恭迎喬遷T噓寒問暖T承擔責任T一路同行T四年之約，貫穿從客戶到準業(yè)主再職責 6完成客戶關系主管臨時交辦的其他工作事項到老業(yè)主階段實施的各項關懷活動。5.1.8.溫馨牽手 銷售前：與潛在的購房(客戶)業(yè)主建立良好的形象和好的服務品牌 形象，提高客戶感知度。5.2. 開盤前，由公司品質部和客戶管家部對銷售現(xiàn)場進行品

5、質檢查，并監(jiān)督相關部門 落實整改措施，消除品質服務隱患，檢查結果記錄備案。5.3. 銷售前應編制項目服務手冊，確定物業(yè)服務內容，包括有償物業(yè)服務和基礎物業(yè) 服務，讓客戶了解東科物業(yè)服務品牌，統(tǒng)一銷售和宣傳口徑。同時，在認籌階段、 項目服務手冊制定前，為避免銷售信息不對稱，物業(yè)公司客戶管家部及時與營銷 部統(tǒng)一口徑。5.4. 為充分考慮和提高客戶感知，由客戶管家部組織客戶體驗工作小組成員在銷售前 對銷售現(xiàn)場、簽約室進行舒適度檢查，提出改進建議和意見，檢查結果記錄。5.5. 為增強銷售信息的透明度提醒客戶， 開盤前銷售大廳需注意以下內容： 銷售價格、 各種情況、商品房買賣合同、五證、個性化變更內容、

6、車位信息公示等。5.1.9.喜結連理 認購及簽約環(huán)節(jié)：監(jiān)控銷售服務品質、建立與客戶的主動溝通聯(lián)系， 提高銷售環(huán)節(jié)的客戶滿意度。5.2.1.項目營銷組實施業(yè)主購房全程 “互動檔案” 管理， 以加強客戶對相關信息的了解和 確認。5.2.2.實施項目客戶管家首問責任制， 認購后一周內客戶管家通過短信、 電話等方式主動 建立與客戶的溝通聯(lián)絡，增強對客戶的持續(xù)關注。5.2.3.客戶簽約后一周內客戶管家部實施銷售環(huán)節(jié)中的服務回訪， 以了解客戶在銷售環(huán)節(jié) 和東科物業(yè)服務滿意度情況。5.1.10.親密接觸 簽約后交付前：持續(xù)關注客戶、增進雙向溝通。客戶管家部不定期通報項目重點節(jié)點進展信息，包括但不限于封頂、落

7、架等節(jié)點；客戶管家部組織工地開放日活動， 受理客戶個性化變更。 如：東科物業(yè)產品交付作 業(yè)指引、針對個別客戶 (業(yè)主) 要求對物業(yè)房屋設計及工程質量提出的建議和更改 要求?？蛻艄芗也拷⒖蛻魴n案， 對客戶進行細致分析， 包括客戶的生活習慣和方式、 愛 好、消費觀念、工作情況等，并適時保持溝通和慰問?？蛻艄芗也拷M建“東科物業(yè)客戶俱樂部”，建立暢通的溝通橋梁，適時，宣傳東科 地產和東科物業(yè)的企業(yè)文化。e）對東科物業(yè)的客戶群體實現(xiàn)會員消費制，在東科物業(yè)聯(lián)盟的商家和單位消費的客戶實施會員制打折制，為東科物業(yè)業(yè)主（客戶）辦理鉑金卡、金卡、銀卡、藍卡等打 折卡的方式。5.1.11.恭迎喬遷一一房屋交付：組

8、織房屋質量檢查及落實整改、提高產品交付率。a）在項目首批交付時間前 3 個月，客戶管家部組織成立項目交付風險檢查工作小組，進行風險自查，全面負責協(xié)調交付的準備、風險檢查及后續(xù)整改工作，檢查結果記錄。b） 客戶管家部在交付前組織模擬驗收，減少工程質量缺陷。c）客戶管家部在交付前十天寄發(fā)商品房交付通知書，附件包括但不限于：商品房交付指引、管家助理、業(yè)戶手冊、客戶驗樓手冊、入住賀卡等。d） 充分考慮客戶感受、 進行現(xiàn)場裝飾、合理安排交付流程、 提高客戶的居住感受，恭迎客 戶入伙并送東科物業(yè)關系維護禮品。e）根據(jù)物業(yè)裝修設計方案配送5.16 噓寒問暖 入住后的體貼關懷a）持續(xù)開展客戶的生日祝福、喜慶致

9、賀等體貼關懷活動。b） 俱樂部及物業(yè)服務項目根據(jù)年度計劃開展客戶關懷活動，增進客戶關系。c）客戶管家部組織客戶入住三個月的居住感受回訪，形成回訪報告，改進產品及服務質量?；卦L具體操作要求如下：三個月居住感受回訪一年房屋檢查回訪形式入戶/電話入戶回訪時間房屋交付后三個月房屋交付后一年回訪目的了解客戶入住后的居住感受房屋質量檢查主要參與人員各專業(yè)口人員/部門第一負責人以上物業(yè)服務中心/客戶管家部回訪通知客戶管家部專人統(tǒng)籌和協(xié)調回訪工作，回訪前一周發(fā)岀回訪通知和邀請。統(tǒng)籌崗工作要求制定，明確回訪對象及回訪人員。以下客戶無需安排回訪：有過重大投訴客戶；裝修期的客戶；沒有實際入住 客戶每天反饋回訪情況。

10、培訓要求回訪前，由項目客戶經理/主管組織回訪人員培訓，培訓內容包含但不限于：回訪目的；禮儀要求；回訪客戶群關注點及統(tǒng)一溝通口徑回訪人員要求與客戶預約回訪時間。因故不能準時到訪的，需提前致電客戶并表歉意、另約時間，并知會統(tǒng)籌崗?；卦L前了解客戶的基本情況，做到心中有數(shù)，以便更好與客戶溝通?；卦L前再次與客戶確定時間，上門前領取禮品、鞋套、回訪表。著裝及其他要求：著正裝、配戴工牌回訪完成后將回訪表交回統(tǒng)籌崗，并將客戶反映的重要問題反饋給項目客戶經理或 專員，以引起重視?；卦L問題處理客戶提岀的報修及投訴按照客戶投訴處理相關制度和指導處理?；卦L總結回訪結束三天內，由項目客戶經理或專員對回訪進行總結，并提交

11、回訪分析報告。歸檔培訓歸檔備案，形成案例進行培訓。d）客戶管家部及品質管理部制定客戶面對面實施方案與計劃。具體操作方案要求如下:溝通渠道每次參加人員溝通形式組織部門物業(yè)懇談會/半年 1管理層、部門負責人座談會物業(yè)公司次項目新項目首次業(yè)主開放管理層、部門負責人設置接待處客戶管家部日和首次集中交付三個月居住感受回訪部門負責人入戶回訪溝通時間不少于半小時客戶管家部重點客戶回訪管理層、部門負責人入戶回訪，溝通時間不少于半小時客戶管家部1.管理層（地產開發(fā)商總監(jiān)總助級以上、營銷公司總經理、物業(yè)公司總經理）成員每年至少與客戶進行1 次面對面溝通。2.地產客戶端口部門負責人（營銷策劃部、設計管理部、項目管理

12、部、工程管理部、采購管理部）、物業(yè)公司部門負責人以上人員每年至少與客戶進行2 次溝通要求面對面溝通。3.地產非客戶端口部門負責人每年至少與客戶進行1 次面對面溝通。4.溝通結束后，管理層、部門負責人應于5 個工作日內完整填寫交客戶管家部。5.對能做出明確解答的問題，現(xiàn)場做出明確回復；對一些信息不明確、僅能做岀初步解答的問題，責成相關責任部門進行跟進。承擔責任一一關注客戶意見、及時處理維修及投訴。a）客戶管家部專人受理客戶日常報修及投訴，并對處理結果進行回訪，形成回訪報告。b） 客戶管家部會同物業(yè)服務中心組織項目一年房屋質量檢查，檢查結果記錄于，并落實整改。路同行 入住后的持續(xù)關注a）客戶管家部及物業(yè)服務中心協(xié)同組建社區(qū)文化團體, 區(qū)文化活動，促進與客戶之間的溝通及聯(lián)系。每年制度活動方案適時開展社b) 項目物業(yè)服務中心根據(jù)公司的發(fā)展每年制度關于公司企業(yè)文化、企業(yè)發(fā)展、項目營銷相關的品牌建設活動，建立“東科品牌”(東科集團)的忠實客戶。四年之約 關注東科物業(yè)項目a) 建立客戶關懷基金， 用于項目各種設施設備改造， 如：增設和維護娛樂設備、工程 設施的維護?？蛻魸M意度提升e2053d87315-Numbered_c599d264-2879-4be9-bf24-51d24