中國(guó)銷售培訓(xùn)電子周刊(第一期)

1、第一期銷售溝通技巧專刊中國(guó)銷售培訓(xùn)網(wǎng)目 錄與客戶真正溝通的十種方法3銷售員向上溝通的六條黃金戒律5說服他人的溝通心理學(xué)7銷售組織設(shè)計(jì)與部門溝通10長(zhǎng)期合作用戶溝通技巧11與客戶溝通的最正確方式13危機(jī)中如何與消費(fèi)者溝通15業(yè)務(wù)員客戶開發(fā)過程當(dāng)中的溝通技巧17銷售人說話十大忌18代理銷售模式下的銷售過程控制與客戶溝通技巧20一種討人喜歡的貿(mào)易溝通技巧23銷售拜訪中的溝通技巧25 溝通技巧27與客戶真正溝通的十種方法 現(xiàn)在，各公司已經(jīng)對(duì)關(guān)系營(yíng)銷越來越重視，“客戶就是上帝已經(jīng)是共識(shí)，但一些市場(chǎng)人員還是經(jīng)常忽略關(guān)系營(yíng)銷中的關(guān)系要素。不管我們是通過代理商或分銷商還是直接與客戶溝通，下面的10條將會(huì)幫助我

2、們成功的保持客戶的關(guān)系和他們的忠誠(chéng)。 1、 找出客戶對(duì)我們的產(chǎn)品或效勞的真實(shí)的感覺。 仔細(xì)研究客戶反響和以往的市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告，并與公司內(nèi)負(fù)責(zé)客戶效勞的部門聯(lián)系。注意每一個(gè)特別是反面批評(píng)的意見。雖然那些反面的、批評(píng)的意見會(huì)很讓人不快樂，但我們將會(huì)從那些我們不愿看到的材料中知道用戶為什么不滿意，并且在以后的開展中將這些因素去除掉。  2、 要在一周內(nèi)給聯(lián)系過的客戶反響。 對(duì)產(chǎn)品促銷后客戶的反響表現(xiàn)你怎么對(duì)待公司的業(yè)務(wù)。這不僅僅是指對(duì)客戶的要求的一般的快速反響，而且要對(duì)那些投訴說“謝謝。行動(dòng)比語言更有說服力。   3、 要切合客戶的實(shí)際情況與他們討論他們的具體需求。如果先聽一聽客戶

3、的聲音，真誠(chéng)的與他們溝通，交換雙方的觀點(diǎn)，就可以與客戶建立真正的真誠(chéng)的關(guān)系。全神貫注于客戶的需求，分析你的最好的客戶的，并從正在進(jìn)行的溝通交流中學(xué)習(xí)。   4、 選擇專業(yè)的客戶交流人員。 選擇一個(gè)專門負(fù)責(zé)客戶交流的人員 - 此人最好是給你的目標(biāo)客戶群體關(guān)注的刊物或媒體上發(fā)表文章/評(píng)論并有一定影響的人 他的文章要在適當(dāng)?shù)某潭壬先憗硇麚P(yáng)你的公司，介紹你的公司，去影響那些目標(biāo)客戶，你要提供詳實(shí)的經(jīng)過了證實(shí)的材料，并確定涉及的內(nèi)容是新穎的，獨(dú)特的。   5、 設(shè)立范圍較廣、多樣化的客戶關(guān)系開展方案。 賦予你的客戶忠誠(chéng)方案多條“腿和仔細(xì)建立包括產(chǎn)品和產(chǎn)品的使用的多樣化的長(zhǎng)期溝通平臺(tái)

4、, 但這些方案不應(yīng)是獨(dú)立的自我效勞的系統(tǒng)，而是應(yīng)該相符相成的。   6、 確信不斷學(xué)習(xí)到新的東西，而不是只停留在口頭上。有些經(jīng)理和市場(chǎng)人員已經(jīng)厭倦了那些重復(fù)的、千篇一律的客戶溝通行為；但我們生活在我們生產(chǎn)并推銷的產(chǎn)品中，當(dāng)回憶那些有關(guān)的市場(chǎng)方案時(shí)，如果你學(xué)到了以前你不知道的東西，那么你的顧客將比你要學(xué)到多并將為你帶來很多時(shí)機(jī)。你也將可以在客戶群中保持一定的品牌忠誠(chéng)度。   7、 防止導(dǎo)致麻煩的無謂的討論，過多的討論只會(huì)影響公司的聲譽(yù)和形象。拒絕那些關(guān)于銷售價(jià)格，產(chǎn)品展示，突發(fā)事件或廣告無休止的討論。太多的市場(chǎng)行為將會(huì)破壞本來建立的與客戶良好的關(guān)系，或影響這種關(guān)系停

5、滯不前。   8、 如果要做廣告，就要讓它引人注意，并且要與眾不同。要讓你的客戶知道，你和你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是不一樣的，他們將從你這里獲得更多更好的。要讓每次廣告都會(huì)造成不同的沖擊和影響。   9、 逐字的推敲給客戶信件，要引起客戶注意。來自其他客戶的信通常是公司關(guān)系市場(chǎng)活動(dòng)的一局部, 如果你對(duì)客戶的反響和回復(fù)到達(dá)非常令客戶滿意的話，將對(duì)你的產(chǎn)品的開展起到有利的促進(jìn)的作用。   10、給予客戶獨(dú)特的待遇。包括客戶在其他地方不能獲得的特殊待遇，或者提供特別的信息和效勞，讓他們感到只有你能為他們做到這些。 銷售員向上溝通的六條黃金戒律1、不要把某件事不會(huì)

6、做當(dāng)成拒絕的理由。例如，當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)安排工作時(shí)，某些下屬會(huì)面帶愁容，說 “這個(gè)我不會(huì)呀或者“我不了解情況呀等來推辭，也許確實(shí)是不會(huì)或不了解工作所需的背景情況，但絕不可當(dāng)成拒絕的理由。不會(huì)就去學(xué)，不了解情況就去了解情況。還記得?致加西亞的信?中的安德魯？羅文嗎？ 2、不要把沒時(shí)間作為藉口。有時(shí)候布置任務(wù)時(shí)，通常是緊急任務(wù)，經(jīng)常聽到某些下屬這樣對(duì)領(lǐng)導(dǎo)說：“我手頭還有您和××安排的其他事兒呢，時(shí)間排不開呀等等。這種情況下，一般來說下屬確實(shí)是手頭事情比擬多，特別是存在多頭領(lǐng)導(dǎo)時(shí)。但要知道，在這種情況下，領(lǐng)導(dǎo)既然仍然堅(jiān)持安排，只能說明兩件事情，第一，這件事是你職責(zé)內(nèi)的事情，而且比擬緊急。第

7、二，這件事只有你能夠勝任，領(lǐng)導(dǎo)信任你。你能夠做的是，和領(lǐng)導(dǎo)溝通事情的優(yōu)先級(jí)，溝通任務(wù)交付的時(shí)間，而不是首先想到拒絕接受。不要把沒有時(shí)間或時(shí)間缺乏當(dāng)成藉口，同樣適用于未按期完成任務(wù)時(shí)的溝通。 3、不要想當(dāng)然。向上溝通時(shí)不要想當(dāng)然，一是在匯報(bào)情況時(shí)要有調(diào)研有事實(shí)作為依據(jù)，不要在沒有充分調(diào)查的情況下就說“我覺得.，肯定是等等，常言沒有調(diào)查就沒有發(fā)言權(quán)。二是在領(lǐng)導(dǎo)布置工作時(shí)要聽清楚任務(wù)的內(nèi)容、時(shí)間要求、目標(biāo)和效果等，不要稀里糊涂地接受任務(wù)，然后在最后關(guān)頭偏離目標(biāo)十萬八千里時(shí)，才對(duì)領(lǐng)導(dǎo)說“我以為您說的是。4、千萬不要忘記領(lǐng)導(dǎo)的安排。一拍腦袋，滿臉不好意思地說“哎喲，我把這件事給忘了的情景經(jīng)常會(huì)發(fā)生在一些

8、員工身上。要知道忘記領(lǐng)導(dǎo)的安排可能釀成大錯(cuò)，這是最不可饒恕的失誤。所以，每一個(gè)人都要學(xué)會(huì)時(shí)間管理，都應(yīng)該有適合自己的時(shí)間管理工具。在科技高度開展的今天，這些工具已經(jīng)是隨處可得。最方便易得的莫過于幾乎人人都在使用的Microsoft Office Outlook了。 5、不要和他人攀比，特別是犯錯(cuò)誤時(shí)，更不能和領(lǐng)導(dǎo)相提并論。有些不幸的經(jīng)理人員可能會(huì)遇到這樣的下屬，這位下屬能力不強(qiáng)，卻很散慢，經(jīng)常遲到早退，不遵守勞動(dòng)紀(jì)律。有一天經(jīng)理終于忍無可忍，把這位下屬叫到辦公室打算好好批評(píng)一頓，沒想到這會(huì)下屬說這么一句話：“您不也有時(shí)候也遲到嗎，還有×××，您怎么不說他她呢？這位

9、經(jīng)理無語。作為經(jīng)理人員，要一視同仁，要以身作那么不是這里談的話題，這里想說的是每一人都要自律，要看周圍同事的長(zhǎng)處，并努力學(xué)習(xí)先進(jìn)者，而不能拿別人的缺點(diǎn)或失誤來和自己攀比。更不能與領(lǐng)導(dǎo)相提并論。領(lǐng)導(dǎo)有一天遲到了半個(gè)小時(shí)，你知道他昨天晚上和客戶談到幾點(diǎn)嗎？他也許是和客戶談到凌晨四五點(diǎn)后才回家洗了個(gè)澡，親吻了一下自己剛滿兩個(gè)月的孩子就來上班了呢。領(lǐng)導(dǎo)的錯(cuò)誤自有領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)來批評(píng)指正，不是我們作為下屬應(yīng)該操心的事兒。6、不要把責(zé)任推給別人。能夠作到這一點(diǎn)確實(shí)需要一些功力，因?yàn)橐话愕娜硕枷乱庾R(shí)地把責(zé)任歸綹于其他人或其他客觀原因，這是一種自我保護(hù)意識(shí)，但卻是職場(chǎng)上的一大忌。常聽見一些人這么說：“他們不配合呀

10、，我說了好屢次了，實(shí)在是沒有方法。要知道，絕大數(shù)工作是需要協(xié)作和獲得支持才能夠完成的，如果把寶都押在別人主動(dòng)積極配合的前提之下，那是不是風(fēng)險(xiǎn)特大了呢？在要求其他人協(xié)助時(shí)，你是否講清了協(xié)作事項(xiàng)的具體要求，是否講清了利害關(guān)系，必要時(shí)是否與其上級(jí)進(jìn)行了溝通，是否注意了溝通方式，是否實(shí)施了緊盯戰(zhàn)術(shù)來監(jiān)控進(jìn)展所以，要從自身找原因，勇于承當(dāng)責(zé)任。說服他人的溝通心理學(xué) 在日常生活中，人們常常遇到這樣一種情景：你在與別人爭(zhēng)論某個(gè)問題，清楚自己的觀點(diǎn)是正確的，但就是不能說服對(duì)方，有時(shí)還會(huì)被對(duì)方“駁得啞口無言。這是什么原因呢？ 心理學(xué)家認(rèn)為，要爭(zhēng)取別人贊同自己的觀點(diǎn)，光是觀點(diǎn)正確還不夠，還要掌握微妙的交往技術(shù)。心

11、理學(xué)家經(jīng)過研究，提出了許多增強(qiáng)說服力的方法，其中最根本的有六種。1. 利用“居家優(yōu)勢(shì) 鄰居家的一棵大樹盤根錯(cuò)節(jié)，枝葉茂盛，遮住了你家后園菜地的陽光，你想與他商量一下這個(gè)問題，是應(yīng)該到他家去呢，還是請(qǐng)他到你家來？ 心理學(xué)家拉爾夫·泰勒等人曾經(jīng)按支配能力即影響別人的能力，把一群大學(xué)生分成上、中、下三等，然后各取一等組成一個(gè)小組，讓他們討論大學(xué)十個(gè)預(yù)算削減方案中哪一個(gè)最好。一半的小組在支配能力高的學(xué)生寢室里，一半在支配能力低的學(xué)生寢室里。泰勒發(fā)現(xiàn)，討論的結(jié)果總是按照寢室主人的意見行事，即使主人是低支配力的學(xué)生。 由此可見，一個(gè)人在自己或自己熟悉的環(huán)境中比在別人的環(huán)境中更有說服力，在日常生活

12、中應(yīng)充分利用居家優(yōu)勢(shì)，如果不能在自己家中或辦公室里討論事情，也應(yīng)盡量爭(zhēng)取在中性環(huán)境中進(jìn)行，這樣對(duì)方也沒有居家優(yōu)勢(shì)。 2.修飾儀表 你想上級(jí)在申請(qǐng)書上簽字，你是不顧麻煩，精心修飾一下儀表呢，還是相信別人會(huì)聽其言而不觀其貌？ 我們通常認(rèn)為，自己受到別人的言談比受到別人的外表的影響要大得多，其實(shí)并不盡然。我們會(huì)不自覺地以衣冠取人。有人通過實(shí)驗(yàn)證明，穿著打扮不同的人，尋求路人的幫助，那些儀表堂堂、有吸引力的人要比那些不修邊幅的人有更多的成功可能。3.使自己等同于對(duì)方 你試圖煽動(dòng)一伙青年去清掃某塊地方，而他們卻情愿到別的地方去，你怎樣引起他們的興趣呢？ 許多研究者發(fā)現(xiàn)，如果你試圖改變某人的個(gè)人愛好，你越

13、是使自己等同于他，你就越具有說服力。例如，一個(gè)優(yōu)秀的推銷員總是使自己的聲調(diào)、音量、節(jié)奏與顧客相稱。甚至身體姿勢(shì)、呼吸等也無意識(shí)地與顧客一致。這是因?yàn)槿祟惥哂邢嘈拧白约喝说膬A向。正如心理學(xué)家哈斯所說的：“一個(gè)造酒廠的老板可以告訴你為什么一種啤酒比另一種好，但你的朋友，不管是知識(shí)淵博的，還是學(xué)識(shí)疏淺的，卻可能對(duì)你選擇哪一種啤酒具有更大的影響。4.反映對(duì)方的感受你準(zhǔn)備拜訪隔壁新搬來的一對(duì)夫婦，請(qǐng)他們?yōu)樯鐓^(qū)的某項(xiàng)工程募捐，用哪種方法最好呢？平庸的勸說者是開門見山提出要求，結(jié)果發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，陷入僵局；而優(yōu)秀的勸說者那么首先建立信任和同情的氣氛。如果主人為某事煩惱，你就說：“我理解你的心情，要是我，我也會(huì)這樣

14、。這樣就顯示了對(duì)別人感情的尊重。以后談話時(shí)，對(duì)方也會(huì)加以重視。 當(dāng)然，優(yōu)秀勸說者也不總是一帆風(fēng)順的。他也會(huì)遭到別人的反對(duì)。這時(shí)老練的勸說者往往會(huì)重新陳述對(duì)方的意見，成認(rèn)它具有優(yōu)點(diǎn)，然后才指出自己的意見更好，更全面。研究證明，在下結(jié)論前，呈示雙方的觀點(diǎn)，要比只講自己的觀點(diǎn)更有說服力。5.提出有力的證據(jù) 你準(zhǔn)備參加某次決策會(huì)議，為一項(xiàng)不為大家重視的事業(yè)爭(zhēng)取更大的一筆錢款，什么樣的證據(jù)最有說服力呢？ 如果向聽眾提供可靠的資料而不是個(gè)人的看法，你就會(huì)增加說服力。但要記住，聽眾受到證據(jù)的影響，也相同程度地受到證據(jù)來源的影響。在一項(xiàng)實(shí)驗(yàn)中，讓兩組被試聽到關(guān)于沒有處方是否可以賣抗阻胺片的爭(zhēng)論，然后告訴一組被

15、試說可以賣的證據(jù)來自?新英格蘭生理和醫(yī)學(xué)月刊?這是虛構(gòu)的，另一組那么被告知證據(jù)來自一家流行畫報(bào)。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，第一組比第二組有更多的人贊成，沒有處方也可以賣抗阻胺片。因此，引用權(quán)威更能消除聽眾的先入之見.6.運(yùn)用具體情節(jié)和事例 你刊登廣告，推銷某種藥品，是把藥品的成分、功能、用法詳細(xì)介紹一番好呢？還是介紹某個(gè)患者使用后如何迅速痊愈的事例好呢？ 優(yōu)秀的勸說者都清楚地知道這樣一點(diǎn)：個(gè)別具體化的事例和經(jīng)驗(yàn)比概括的論證和一般原那么更有說服力。因此，你要多賣掉藥品，你就應(yīng)酌情使用后面一種方法。在日常生活中，你要說服別人，你就應(yīng)旁證博引，使用具體的例子，而不一味空洞說教。 總之 ，說服別人，贏得贊同的能力并不

16、是神秘的天賦，通過學(xué)習(xí)一些社會(huì)交往技能當(dāng)然首先要觀點(diǎn)正確，我們就可以增強(qiáng)自己言談的說服力。為了堅(jiān)信這一點(diǎn)，你不妨試一試。銷售組織設(shè)計(jì)與部門溝通 現(xiàn)在市場(chǎng)格局已根本轉(zhuǎn)向了客戶為中心，因此銷售組織的設(shè)計(jì)對(duì)實(shí)現(xiàn)企業(yè)的銷售目標(biāo)至關(guān)重要。以前很多人提出一切為了銷售，現(xiàn)在很多人提出一切為了客戶，其實(shí)沒有必要非得偏向哪一邊。因此，銷售部與客服部的組織安排是否平衡就變得非常關(guān)鍵。其實(shí)這兩個(gè)部門原來就沒有什么矛盾，不能簡(jiǎn)單分開，或A或B，應(yīng)該讓兩個(gè)部門互動(dòng)合作，互相配合，否那么前方業(yè)務(wù)員拼命獲得客戶，而前方客服人員又迅速流失客戶，或者客服人員在盡量減少流失率，而前方業(yè)務(wù)員卻沒有促成更多客戶，這對(duì)企業(yè)都損害很大。

17、但這種情況卻經(jīng)常發(fā)生在企業(yè)中，比方銷售部門與客服部門溝通不暢，或薪酬設(shè)計(jì)不合理等，有時(shí)績(jī)效評(píng)估不合理，均會(huì)導(dǎo)致兩個(gè)部門互動(dòng)失去平衡，所以現(xiàn)在企業(yè)的銷售結(jié)構(gòu)不得不重組，尤其客服部與銷售部是兩個(gè)非常關(guān)鍵的部門，以前一般把銷售部與客服局部開并列，各由銷售經(jīng)理和客服經(jīng)理負(fù)責(zé)，然后，銷售經(jīng)理和客服經(jīng)理直接歸市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)或總經(jīng)理辦公室管理，但這樣經(jīng)常造成溝通問題，難以良性互動(dòng)。后來在總經(jīng)理下面設(shè)立銷售總監(jiān)直接管轄銷售部和客服部，這樣容易實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)溝通，然后業(yè)務(wù)人員與客服人員再實(shí)行分管，并對(duì)市場(chǎng)和客戶實(shí)行分責(zé)，專業(yè)的事由專人去辦，再把專業(yè)的事進(jìn)行歸類，建立數(shù)據(jù)檔案，由專門的人員負(fù)責(zé)，一旦需要一些專業(yè)資料，就非

18、常容易，也就目前所謂的數(shù)據(jù)關(guān)系管理。這樣算是科學(xué)了點(diǎn)，因?yàn)榭头緛砭褪卿N售的一局部，甚至可以說真正的銷售是從客戶效勞服開始的，也可以說銷售本來就是客戶效勞的一局部，因?yàn)殇N售過程本來也就是一個(gè)效勞過程，所以沒必要把效勞從銷售中別離出來。這也就是為什么最近興起了效勞營(yíng)銷合并的概念。同樣我們可以把效勞分階段考慮，比方售前效勞、售中效勞、售后效勞，因?yàn)槊總€(gè)階段需要不同的技術(shù)。當(dāng)然，我們也可以說銷售是效勞前的銷售、效勞中的銷售和效勞后的銷售。但不管組織如何設(shè)計(jì)，部門溝通都是非常重要的，如果部門或人員之間失去溝通或溝通不暢，再完美的組織設(shè)計(jì)，其效果也會(huì)大打折扣，所以銷售總監(jiān)們?cè)谠O(shè)計(jì)部門時(shí)，一定要把部門溝通

19、的通路考慮在內(nèi)，這一點(diǎn)非常重要，這也是運(yùn)營(yíng)總監(jiān)應(yīng)該考慮得，很多企業(yè)在這一點(diǎn)上考慮的不夠完整，尤其很多國(guó)營(yíng)企業(yè)更是這樣，僅在此處略為一談，但愿對(duì)相關(guān)人員有所幫助！長(zhǎng)期合作用戶溝通技巧長(zhǎng)期合作的用戶大家已經(jīng)互相了解了，合作起來應(yīng)該是比擬愉快的但實(shí)際業(yè)務(wù)中經(jīng)常遇到許多常見問題： 一突然要貨，很急 對(duì)長(zhǎng)期合作的用戶，應(yīng)該來說大家都是有方案的，特別是工廠的生產(chǎn)，都必須有方案，因?yàn)橛推返奶厥庑裕瑑r(jià)格變化快，緊張起來國(guó)營(yíng)企業(yè)供不應(yīng)求，大家都實(shí)現(xiàn)需要報(bào)方案，不是特別的情況，都需要報(bào)方案安排發(fā)貨，同時(shí)，實(shí)際操作中還有發(fā)貨車輛的組織貨款的安排，送到時(shí)間收貨時(shí)間等等的安排，所以一般情況不能突然要貨，遇到這樣的情況一

20、般根本實(shí)際情況，除個(gè)別難得幾次特殊情況，幫助快速安排發(fā)貨外，一般依然和用戶說明白，急不起來，許多事情不是我可以控制和說了算的，我盡量吧，但明天送到，現(xiàn)在已經(jīng)不可能，因?yàn)榉偶倭耍蛘邌挝徊话l(fā)貨等情況，慢慢的叫用戶知道報(bào)方案大家的愉快和安排的舒服 二，質(zhì)量有問題，缺少等情況： 對(duì)整車發(fā)貨的，遇到正常的缺少，大家不能扣，都按照實(shí)際出貨量單子上面的數(shù)認(rèn)可，對(duì)少的很多的，必須清楚情況處理，是運(yùn)輸?shù)娜鄙俦仨汃{駛員賠，如果不是運(yùn)輸過程中確實(shí)出現(xiàn)的缺少，那只能自己認(rèn)了 對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的桶裝的缺少分清具體情況，運(yùn)輸，包裝還是裝貨過程中的缺少查明情況，各自負(fù)責(zé) 對(duì)驗(yàn)貨分析中出現(xiàn)的質(zhì)量問題，馬上安排第三方無利益方重新分析，

21、找出是出廠質(zhì)量發(fā)生的問題還是混入其他產(chǎn)品造成的污染等問題，分別處理，將損失降到最低程度 三：接待問題 熱情接待，彼此利用酒桌上輕松的時(shí)機(jī)增加友誼，但控制酒量，一般寧可自己傷身體，也別傷感情，盡量不要叫朋友醉酒，防止把好事情辦壞了，只要感情有，喝什么都是酒，如果朋友有時(shí)間的話，帶他參觀參觀本地有代表性的地方，叫用戶滿意，做到盡地主之誼 四：貨款問題 嚴(yán)格按照大家約定的方法執(zhí)行，對(duì)執(zhí)行不好的，長(zhǎng)期不執(zhí)行的，停止供貨，事情處理好，再談以后的合作，因?yàn)樽霾坏竭@些，合作起來根本上沒有條件，免的浪費(fèi)自己的時(shí)間和精力，應(yīng)該去和更好的客戶合作，有得有失，把握原那么小事講團(tuán)結(jié)，大事講原那么！ 五，遇到用戶壓價(jià)

22、長(zhǎng)期合作的用戶，開始大家已經(jīng)說好了合理的利潤(rùn)有的時(shí)候就是賺點(diǎn)效勞錢，價(jià)格大家商量好，原那么上在約定的時(shí)間發(fā)貨執(zhí)行就不能變但因?yàn)榛ぎa(chǎn)品價(jià)格變化頻繁的客觀原因，必須說明白合同執(zhí)行的時(shí)間，過了時(shí)間，遇到價(jià)格大的變化，必須重新談，以前的約定好不算了 對(duì)亂壓價(jià)的堅(jiān)決不讓步，叫他自己去找其他渠道進(jìn)，也不能隨便容許，養(yǎng)成壞習(xí)慣，這里需要說明的是：你一樣產(chǎn)品的價(jià)格必須有優(yōu)勢(shì)，否那么壓價(jià)是合理的，只對(duì)亂壓價(jià)的采取這樣強(qiáng)硬的方法，因?yàn)槟銓?duì)自己一樣產(chǎn)品的價(jià)格有把握 六：通過長(zhǎng)期合作關(guān)系良好的用戶去認(rèn)識(shí)和開展新的用戶 大家感情有了，別人看你厚道，大家談的來，自然會(huì)有這樣的時(shí)機(jī)的，所以老戶帶新戶，成功率特別高，了解過

23、程也快，這是個(gè)很好的擴(kuò)大用戶的方法與客戶溝通的最正確方式 如何與客戶建立有效的溝通,這是一個(gè)長(zhǎng)久以來困惑銷售人員的問題。您是追求短期的銷售成功呢？還是向往與客戶保持長(zhǎng)期關(guān)系？您能如愿以償?shù)爻晒︿N售任何產(chǎn)品嗎？或者說，您了解客戶所需嗎？您懂得與客戶溝通的技巧嗎？哪一種溝通形式最有效呢？這里有三種不同的溝通模式禮貌待客式，技巧推廣式，個(gè)性效勞式 ，那一種溝通模式更適合貴公司呢？ 為了更好的理解這三個(gè)模式，下面舉一個(gè)簡(jiǎn)單的例子。有一個(gè)奶制品專賣店，里面有三個(gè)效勞人員，小李，大李和老李。當(dāng)您走近小李時(shí)，小李面帶微笑，主動(dòng)問長(zhǎng)問短，一會(huì)兒與您應(yīng)酬天氣，一會(huì)兒聊聊孩子的現(xiàn)狀，總之聊一些與買奶無關(guān)

24、的事情，小李的方式就是禮貌待客。而大李呢，采取另外一種方式，他說，我能幫您嗎？您要那種酸奶？我們對(duì)長(zhǎng)期客戶是有優(yōu)惠的，如果氣溫高于30，您可以天天來這里喝一杯免費(fèi)的酸奶。您想?yún)⒓舆@次活動(dòng)嗎？大李的方式是技巧推廣式。老李的方式更加成熟老到，他和您談?wù)撃娜粘ｏ嬍承枰?，問您喝什么奶，是含糖的還是不含糖的？也許您正是一位糖尿病人，也許您正在減肥？而老李總會(huì)找到一種最適合您的奶制品，而且告訴您如何才能保持奶的營(yíng)養(yǎng)成份。老李提供的是個(gè)性化的溝通模式。 那么，您認(rèn)為以上三種模式哪一種更適合貴公司呢？哪一種是最有效的方式呢？這三種模式之間的內(nèi)在聯(lián)系是什么？以下的調(diào)查也許與您的直覺不大一樣。 其中一個(gè)問題是銷

25、售人員所使用的非語言效勞是否始終與語言效勞保持一致。如果二者是一致的，這三種模式就會(huì)起到非常好的效果。有些研究說明技巧推廣式更能為企業(yè)帶來效益。 但是，如果提供的語言和非語言效勞信息不一致時(shí)，客戶那么傾向于相信非語言反映出來的效勞信息。也就是說，如果銷售人員被訓(xùn)練得看起來禮貌待客，但可能身體語言流露出了他內(nèi)心里并不喜歡他的工作，也不喜歡與客戶打交道，那么禮貌待客就失去了意義。同樣，技巧推廣式也會(huì)由于銷售人員的不友善或漫不經(jīng)心而達(dá)不到預(yù)期效果。只有個(gè)性化效勞才能足以將語言及非語言信息完美結(jié)合，這是銷售人員與客戶因長(zhǎng)期交流而建立起深層關(guān)系的緣故。 銷售人員最重要的口頭溝通是開場(chǎng)白和結(jié)束語。因?yàn)槿藗?/p>

26、在溝通時(shí)易于記住剛開始和最后發(fā)生的事情。所以銷售人員與客戶溝通時(shí)，要特別注意開始時(shí)的禮貌應(yīng)酬和最后的結(jié)束語。 禮貌待客講究即時(shí)應(yīng)對(duì)，包括時(shí)間即時(shí)、空間即時(shí)和語言即時(shí)。所謂時(shí)間即時(shí)就是說向走進(jìn)來的客戶及時(shí)打招呼。如，只要客戶向銷售窗口走近1米之內(nèi)，就要在5秒鐘之內(nèi)打招呼以便讓客戶感受到您的熱情接待?？臻g即時(shí)就是在距離上接近客戶。接近的程度要根據(jù)各地的文化背景不同而有所區(qū)別。語言即時(shí)就是客戶以不同方式表示出有問題時(shí)，能夠迅速應(yīng)答，而不能說：“那不是我部門的事或者“我不是您要找的人，很小的語言差異往往導(dǎo)致完全不同的結(jié)果。所以最好使用積極的語言，如“咱們一起來看看是什么問題，就比使用被動(dòng)語言“這個(gè)問題

27、是得琢磨琢磨要有禮貌的多。 對(duì)于技巧推廣式，調(diào)查人員列出至少15種以上的方式來掌握客戶與銷售人員的溝通技巧。如承諾、威脅、榮譽(yù)感、積極的尊重、消極的尊重等等，都與人性的弱點(diǎn)有關(guān)。銷售人員要充分了解人性的特點(diǎn)并把它們?nèi)谌氲戒N售語言中，激發(fā)起消費(fèi)者被喜愛，不能錯(cuò)過交易，眼光獨(dú)到，時(shí)髦入流等心理期待。 調(diào)查顯示：多數(shù)成功的推銷用語都有如下規(guī)律：創(chuàng)造需求引發(fā)興趣喚起欲望通過任何一種人類需要，最后是采取行動(dòng)。 非語言信息在與客戶溝通的過程中甚至可以影響客戶的潛在情緒。如在雞尾酒會(huì)上，那些笑容燦爛的效勞員所得到的小費(fèi)平均比微笑少的效勞人員多幾倍。同樣，把找回給客戶的零錢放在客戶的手心里，或者客戶買單時(shí)拍拍

28、客戶的肩膀同樣可多拿10%的小費(fèi)。接近客戶，或者蹲下來與客戶目光接觸，同樣會(huì)提高小費(fèi)數(shù)目。 總之，個(gè)性化的溝通模式是最有效的模式，但卻需要多培訓(xùn)多練習(xí)。而且，與其它模式一樣，它的有效性也會(huì)由于銷售人員不易發(fā)覺的歧視而大打折扣。對(duì)零售業(yè)的調(diào)查顯示，肥胖客戶，穿著不講究者，與銷售人員如性別、人種、檔次、年齡不同者，還有具有挑釁性的客戶都不會(huì)受到及時(shí)、禮貌的效勞待遇。而對(duì)婦女的效勞不如對(duì)男人來得快，對(duì)身體殘疾的要好于身體健康的。所有這些均說明只有通過培訓(xùn)才能逐漸消除效勞中的差異危機(jī)中如何與消費(fèi)者溝通 危機(jī)爆發(fā)后，如何與我們的“上帝消費(fèi)者進(jìn)行溝通呢？筆者強(qiáng)調(diào)過危機(jī)出現(xiàn)后，消費(fèi)者已經(jīng)不再關(guān)注事實(shí)，而是關(guān)

29、注你對(duì)事件的態(tài)度。消費(fèi)者可以原諒你犯錯(cuò)，但不可原諒你不成認(rèn)錯(cuò)誤。所以危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)首先得在第一時(shí)間內(nèi)拿出態(tài)度。筆者建議： 1、善于傾聽。危機(jī)發(fā)生后，往往對(duì)消費(fèi)者心理產(chǎn)生很大的沖擊，往往非常憤怒，往往會(huì)對(duì)你發(fā)牢騷。這個(gè)時(shí)候，你不要打斷他，不要反駁與辯白，要認(rèn)真傾聽。主動(dòng)傾聽最低限度地打斷對(duì)方，卻能最大限度得掌握對(duì)方的意圖。 2、以誠(chéng)相待。開誠(chéng)布公地說明事情原委，誠(chéng)懇地接受批評(píng)，以淡化矛盾、轉(zhuǎn)化危機(jī)。推委和模糊其辭只會(huì)給消費(fèi)者不坦誠(chéng)的感覺，增加危機(jī)處理難度。 3、表達(dá)歉意。為你的產(chǎn)品給消費(fèi)者帶來不便或傷害表示歉意，可以贏得消費(fèi)者諒解。但不要輕易抱歉，抱歉意味著你成認(rèn)錯(cuò)誤，所以前提是危機(jī)的責(zé)任人是

30、你；如果責(zé)任不在于你，你不能輕易抱歉，但你可以表達(dá)關(guān)心。 4、表達(dá)關(guān)心。你不一定要贊成消費(fèi)者的過激行為，但一定要同情消費(fèi)者的遭遇，并給予撫慰和關(guān)心。表達(dá)關(guān)心是必要的，但不是全部，你還要承當(dāng)一定的責(zé)任。 5、承當(dāng)責(zé)任。對(duì)于確實(shí)由企業(yè)造成的損失，企業(yè)要做出承當(dāng)相應(yīng)責(zé)任的承諾。降低消費(fèi)者的損失是平息消費(fèi)者憂慮最為有效的手段之一，但筆者在這強(qiáng)調(diào)不能過度承諾，過度承諾消費(fèi)者就會(huì)形成很高的期望值，但當(dāng)你不能實(shí)現(xiàn)承諾時(shí)，消費(fèi)者就會(huì)有落差，就會(huì)不滿意。所以承諾之前，我們一定分析形勢(shì)，要有危機(jī)管理小組全體成員討論決定；如果形勢(shì)不明朗，我們不要輕易做出承諾。多年的危機(jī)管理經(jīng)驗(yàn)告訴筆者：危機(jī)溝通失敗的重要原因之一不

31、是企業(yè)做得不到位，而是危機(jī)剛發(fā)生時(shí)承諾過度。 6、適當(dāng)?shù)耐讌f(xié)也是必要的。如果消費(fèi)者提出的要求很高，要有耐心、要大度，切不可激怒消費(fèi)者，要知道那樣做后果是非常嚴(yán)重的。很多時(shí)候適當(dāng)?shù)耐讌f(xié)是必要的，妥協(xié)是藝術(shù)，也需要技巧。 態(tài)度是必要的，但不是全部，消費(fèi)者更希望看到企業(yè)的實(shí)際行動(dòng)。危機(jī)管理的重要原那么就是言行一致，說的太多沒有行動(dòng)也是扯淡。行動(dòng)主要包括以下幾個(gè)方面： 1、如果消費(fèi)者投訴你的產(chǎn)品，你應(yīng)該盡最快時(shí)間受理投訴，不要以各種借口拖延，拖延得越久你越?jīng)]有主動(dòng)權(quán)。 2、主動(dòng)與消費(fèi)者進(jìn)行溝通，不要害怕溝通。筆者在多個(gè)場(chǎng)合強(qiáng)調(diào)：許多問題都是溝通不到位，溝通到位很多問題都不是問題。如果危機(jī)處理時(shí)間很長(zhǎng)，

32、不要忘記與消費(fèi)者進(jìn)行溝通，應(yīng)該主動(dòng)告知事件的開展進(jìn)程，不要讓消費(fèi)者擔(dān)憂。 3、企業(yè)高層在適當(dāng)時(shí)期深入一線，看望消費(fèi)者，與消費(fèi)者進(jìn)行面談，了解輿情，盡可能全面了解信息；也可以讓消費(fèi)者看到企業(yè)處理問題的誠(chéng)意。 4、如果產(chǎn)品有問題，有害于消費(fèi)者的健康，企業(yè)應(yīng)立即召回不合格產(chǎn)品，并告知召回進(jìn)程以及處理措施；如果產(chǎn)品已經(jīng)對(duì)消費(fèi)者產(chǎn)生損害，企業(yè)應(yīng)了解消費(fèi)者的賠償要求，盡快落實(shí)賠償標(biāo)準(zhǔn)。用賠償讓消費(fèi)者看到企業(yè)溝通的誠(chéng)意。 5、危機(jī)管理有三個(gè)階段：危機(jī)預(yù)防、危機(jī)應(yīng)對(duì)、形象修復(fù)。國(guó)內(nèi)很多企業(yè)在危機(jī)處理完后就沒下文了，筆者覺得這樣的危機(jī)管理還是不到位的。危機(jī)處理后，企業(yè)相關(guān)工作人員應(yīng)對(duì)危機(jī)中的受害者進(jìn)行回訪、慰問

33、，看看他們還需要什么幫助，這加快了形象修復(fù)的進(jìn)程。 當(dāng)然企業(yè)還可以借助權(quán)威的第三方、意見領(lǐng)袖來與消費(fèi)者進(jìn)行溝通，可以到達(dá)事半功倍的效果。 另外企業(yè)要注意危機(jī)中受損的企業(yè)形象，危機(jī)結(jié)束后，應(yīng)著手形象修復(fù)工作，至于具體方法，筆者有專文分析，敬請(qǐng)關(guān)注。業(yè)務(wù)員客戶開發(fā)過程當(dāng)中的溝通技巧 銷售員每天都要與不同的客戶打交道，銷售員只有把與客戶的關(guān)系處理好了，才有時(shí)機(jī)向客戶推介你的產(chǎn)品，客戶才有可能接受你的產(chǎn)品。作為業(yè)務(wù)新手，第一件事情就是學(xué)會(huì)做人，不斷培養(yǎng)自己的情商，拉近與客戶的距離。 首先業(yè)務(wù)新手要做一個(gè)自信的人。在自己的心目中沒有什么不可能，決不疑心自己的公司，決不疑心公司的產(chǎn)品，決不疑心自己的能力，

34、相信自己一定能夠征服客戶，客戶一定會(huì)對(duì)你另眼相看。當(dāng)遭遇客戶剛開始時(shí)的一兩次冷眼或者不熱情的態(tài)度時(shí)，業(yè)務(wù)新手心里要明白：這只是客戶還沒有或者不完全了解你之前的一種本能反響，沒有什么大不了。千萬不要客戶一兩次的冷眼或者不熱情就疑心自己能否在這里繼續(xù)干。如果有這種想法，那結(jié)果肯定是在這個(gè)客戶這里干不下去。 其次業(yè)務(wù)新手要做一個(gè)主動(dòng)的人。天上不會(huì)掉餡餅，業(yè)務(wù)新手的命運(yùn)掌握在自己的手中?？蛻舨焕聿赡悖憧梢灾鲃?dòng)去推銷自己，關(guān)心他及他周邊的人，用你的真誠(chéng)行動(dòng)去感染他及他的家人，如每次拜訪為他或者他家人捎點(diǎn)小禮品等等；客戶不告訴你的市場(chǎng)情況，你可以主動(dòng)去問客戶一些情況；市場(chǎng)的真實(shí)情況，你可以主動(dòng)自己深入到

35、客戶市場(chǎng)一線，親自去了解市場(chǎng)情況；客戶沒有告訴你他的根本情況，你可以主動(dòng)地通過其他一些間接手段去了解。 再次業(yè)務(wù)新手要做一個(gè)能吃苦的人。很多客戶不認(rèn)可剛從學(xué)校畢業(yè)的新手，很大一局部原因是疑心業(yè)務(wù)新手不能吃苦。業(yè)務(wù)新手如果沒有吃苦的精神，是不可能獲得客戶的認(rèn)可的。因?yàn)樽鲣N售，業(yè)務(wù)新手相對(duì)沒有太多的經(jīng)驗(yàn)，沒有太多的關(guān)系網(wǎng)，沒有太多的老本吃，唯獨(dú)的方法是比別人拜訪客戶的時(shí)間更長(zhǎng)，比別人拜訪的客戶更多，比別人拜訪客戶的頻率更高，也就是說比別人吃更多的苦。只有這樣，個(gè)人的業(yè)績(jī)才能提高，個(gè)人的銷售能力才能提升，才有可能得到客戶的認(rèn)可。 接著業(yè)務(wù)新手要做一個(gè)可靠的人。業(yè)務(wù)新手除了自信、主動(dòng)、吃苦還不夠，還必

36、須使自己成為一個(gè)值得客戶信賴的人。業(yè)務(wù)新手應(yīng)該嚴(yán)格遵守廠家的職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和作業(yè)制度，堅(jiān)決不做任何有損客戶與廠家利益的事情，公私清楚。同時(shí)業(yè)務(wù)新手還要有誠(chéng)信，不能做到的事情堅(jiān)決不承諾，承諾的事情堅(jiān)決做到。只有這樣，才能使客戶依賴你，才有可能獲取客戶最大的支持與配合。 最后業(yè)務(wù)新手還要做一個(gè)好學(xué)的人。一是業(yè)務(wù)新手要養(yǎng)成“多問的習(xí)慣。業(yè)務(wù)新手既不要形成“自己什么都懂，而客戶什么都不懂，客戶不如自己而不值得去問，也不要有“問多了，怕客戶嘲笑自己愚笨而怕去問。二是業(yè)務(wù)新手要養(yǎng)成“多聽的習(xí)慣。傾聽，可以使你變得更聰明，更能受到對(duì)方的尊重。銷售人說話十大忌 營(yíng)銷人員在與顧客談話過程中，要注意哪些說話技巧呢？我們

37、說，溝通要有藝術(shù)，良好的口才可以助您事業(yè)成功，良性的溝通可以改變您的人生。所以，我們與顧客交流時(shí)，要注意管好自己的口，用好自己的嘴，要知道什么話應(yīng)該說，什么話不應(yīng)該講。下面就向大家說說談話“十忌。忌爭(zhēng)辯 營(yíng)銷人員在與顧客溝通時(shí)，時(shí)刻不要忘記自己的職業(yè)、您的身份是做什么的。要知道與顧客爭(zhēng)辯白決不了任何問題，只會(huì)招致顧客的反感。如果您刻意地去和顧客發(fā)生劇烈的爭(zhēng)論，即使您占了上風(fēng)，贏得了勝利，把顧客駁得啞口無言、體無完膚、面紅耳赤、無地自容，您快活了、快樂了，但您得到的是什么呢？是失去了顧客、丟掉了生意。忌質(zhì)問 營(yíng)銷人員與顧客溝通時(shí)，要理解并尊重顧客的思想與觀點(diǎn)，切不可采取質(zhì)問的方式與顧客談話。用質(zhì)

38、問或者審訊的口氣與顧客談話，是營(yíng)銷人員不懂禮貌的表現(xiàn)，是不尊重人的反映，是最傷害顧客的感情和自尊心的。記住！如果您要想贏得顧客的青睞與贊賞，忌諱質(zhì)問。忌命令  營(yíng)銷人員在與顧客交談時(shí)，展露一點(diǎn)微笑，態(tài)度和藹一點(diǎn)，說話輕聲一點(diǎn)，語氣柔和一點(diǎn)，要用征詢、協(xié)商或者請(qǐng)教的口氣與顧客交流，切不可采取命令和批示的口吻與人交談。永遠(yuǎn)記住一條您不是顧客的領(lǐng)導(dǎo)和上級(jí)，您無權(quán)對(duì)顧客指手畫腳，下命令或下指示。忌炫耀 當(dāng)與顧客溝通談到自己時(shí)，要實(shí)事求是地介紹自己，稍加贊美即可，萬萬不可忘乎所以、得意忘形地自吹自擂、自我炫耀自己的出身、學(xué)識(shí)、財(cái)富、地位以及業(yè)績(jī)和收入等等。這樣就會(huì)人為地造成雙方的隔膜

39、和距離。要知道人與人之間，腦袋與腦袋是最近的；而口袋與口袋卻是最遠(yuǎn)的。記住，您的財(cái)富，是屬于您個(gè)人的；您的地位，是屬于您單位，暫時(shí)的；而您的效勞態(tài)度和效勞質(zhì)量，卻是屬于您的顧客的，永恒的。忌直白 俗語道：“打人不打臉，揭人不揭短，我們?cè)谂c顧客溝通時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)他在認(rèn)識(shí)上有不妥的地方，也不要直截了當(dāng)?shù)刂赋?，說他這也不是？那也不對(duì)？一般的人最忌諱在眾人面前丟臉、難堪，要忌諱直白?？档略?jīng)說過：“對(duì)男人來講，最大的侮辱莫過于說他愚蠢；對(duì)女人來說，最大的侮辱莫過于說她丑陋。我們一定要看交談的對(duì)象，做到言之有物，因人施語，要把握談話的技巧、溝通的藝術(shù)，要委婉忠告。忌批評(píng) 我們?cè)谂c顧客溝通時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)他身上

40、有些缺點(diǎn)，我們也不要當(dāng)面批評(píng)和教育他，更不要大聲地指責(zé)他。要知道批評(píng)與指責(zé)解決不了任何問題，只會(huì)招致對(duì)方的怨恨與反感。與人交談要多用感謝詞、贊美語；要多言贊美，少說批評(píng)，要掌握贊美的尺度和批評(píng)的分寸，要巧妙批評(píng)，旁敲側(cè)擊。忌專業(yè)  在推銷產(chǎn)品時(shí)，一定不要用專業(yè)術(shù)語。比方推銷保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，由于在每一個(gè)保險(xiǎn)合同中，都有死亡或者是殘疾的專業(yè)術(shù)語，中國(guó)的老百姓大多忌諱談到死亡或者殘疾等字眼，如果您不加顧忌地與顧客這樣去講，肯定招致對(duì)方的不快。忌獨(dú)白 與顧客談話時(shí)要鼓勵(lì)對(duì)方講話，通過他的說話，我們可以了解顧客個(gè)人的根本情況。切忌營(yíng)銷人員一個(gè)人在唱獨(dú)角戲，個(gè)人獨(dú)白。忌冷談 &#

41、160;與顧客談話，態(tài)度一定要熱情，語言一定要真誠(chéng)，言談舉止都要流露出真情實(shí)感，要熱情奔放、情真意切、話貴情真。俗語道；“感人心者，莫先乎情，這種“情是營(yíng)銷人員的真情實(shí)感，只有您用自己的真情，才能換來對(duì)方的感情共鳴。在談話中，冷談必然帶來冷場(chǎng)，冷場(chǎng)必定帶來業(yè)務(wù)泡湯。忌生硬   營(yíng)銷人員在與顧客說話時(shí)，聲音要宏亮、語言要優(yōu)美，要抑揚(yáng)頓挫、節(jié)奏鮮明，語音有厚有?。徽Z速有快有慢；語調(diào)有高有低；語氣有重有輕。要有聲有色，有張有弛，聲情并茂，生動(dòng)活潑。切忌說話沒有上下、快慢之分，沒有節(jié)奏與停頓，生硬呆板，沒有朝氣與活力。 簡(jiǎn)言之，不知道所忌，就會(huì)造成失??；不知道所宜，就會(huì)造成停滯，我

42、們?cè)谡勗捴?，要懂得“十忌。代理銷售模式下的銷售過程控制與客戶溝通技巧 現(xiàn)在很多的ERP公司或是很多的專業(yè)網(wǎng)站上都在探討ERP公司的代理銷售模式，可以說這樣的資料多如牛毛，像方案營(yíng)銷、參謀式銷售這樣的資料比比皆是;而現(xiàn)在ERP銷售渠道上，大部份代理商都是由以前的財(cái)務(wù)軟件代理商轉(zhuǎn)型升級(jí)而來的代理商，對(duì)ERP的正面工作講解很難表達(dá)出相應(yīng)的專業(yè)性，讓客戶感覺A公司與B公司感覺都差不多，在這種情況下，代理商應(yīng)該如何操作呢?一、控制工程比正面工作更重要銷售的整個(gè)過程分為商機(jī)的獲取、商機(jī)的跟進(jìn)與最后落實(shí)商務(wù)的條款;在商機(jī)的跟進(jìn)過程中，代理商也好、廠商也罷在正面工作上無非也就是這幾招：調(diào)研、調(diào)研報(bào)告、方案、方

43、案講解、產(chǎn)品演示、典型客戶參觀、參觀公司等。但現(xiàn)在不像是2000年的時(shí)候，2000年的時(shí)候，大部份軟件公司對(duì)ERP并說不明白，如果針對(duì)于ERP公司能從正面上能說服客戶，能論述明白ERP能給企業(yè)帶來什么樣的價(jià)值，從正面上就能征服客戶，那時(shí)的競(jìng)爭(zhēng)完全是產(chǎn)品與管理理念層面的競(jìng)爭(zhēng)，所以并不存大多的競(jìng)爭(zhēng)，只要你能說明白，能讓客戶有了感覺就可以了，所以那時(shí)候的銷售也比擬容易;但ERP在中國(guó)經(jīng)歷了這么多年的開展，大部份以財(cái)務(wù)軟件廠商為代表的ERP公司也都能整明白了ERP是什么，企業(yè)怎么來搞ERP，所以現(xiàn)在的市場(chǎng)上很多的公司都能把ERP講明白，讓客戶感覺到都差不多。即然在這種情況下，我們應(yīng)該從另外的一個(gè)角度上

44、下功夫，從控制工程上下功夫，找見工程的負(fù)責(zé)人、工程的決策人、工程的使用者，在整個(gè)工程中能找支持我們的人，成為我們的內(nèi)線，在第一時(shí)間把企業(yè)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息第一時(shí)間反響給我們。應(yīng)該這塊的工作，代理商是強(qiáng)項(xiàng)，現(xiàn)在需要我們做的是正確引導(dǎo)代理商的思維，引導(dǎo)他需要做哪些人的工作，具體怎么樣搞定人，代理商都是我們的前輩，他們會(huì)有很多的方法。我記得前幾天和一個(gè)做硬件的朋友聊天，他是做IBM集成解決方案的，競(jìng)爭(zhēng)非常劇烈，出現(xiàn)了一個(gè)客戶，同時(shí)有46家公司競(jìng)標(biāo)，28家IBM的，18家HP的，競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)到如此程度，在這種狀態(tài)下他們?nèi)绾胃?，首先?8家IBM的先聯(lián)合起來把HP的打掉，然后他們28家再相互競(jìng)爭(zhēng)，而他們28家

45、都是IBM的方案，方案一模一樣，沒有相應(yīng)的差異性，而IBM會(huì)在開標(biāo)前的幾個(gè)小時(shí)內(nèi)告訴你，說這個(gè)單我支持你。所以說，現(xiàn)在硬件的競(jìng)爭(zhēng)是非常的殘酷的，而ERP軟件又何償不是呢?有可能有的朋友會(huì)說，不是的廠商不同的解決方案，會(huì)通過產(chǎn)品表達(dá)出相應(yīng)的差異性，代理商會(huì)通過專業(yè)的形象、專業(yè)的團(tuán)隊(duì)來打動(dòng)客戶，但現(xiàn)在ERP已經(jīng)在中國(guó)開展了這么多年，整下來讓客戶感覺都差不多。我有個(gè)朋友，以前做深圳的一個(gè)品牌歌利來，前幾年他簽單很容易，通過他專業(yè)的形象簽單很容易，而現(xiàn)在，他的人員更專業(yè)，而簽單沒有那樣容易了?為什么，現(xiàn)在能整明白ERP的人多了，公司也多了，即然在這種情況下，我們就應(yīng)該轉(zhuǎn)換思維，首先要學(xué)會(huì)控制工程，然后

46、再努力做正面的工作?？刂乒こ蹋械墓径荚谧?，這就取決于被你搞定的人有沒有份量、是否真心的幫你。二、銷售過程現(xiàn)在針對(duì)于地縣級(jí)市場(chǎng)上，大部份需求ERP的公司都是高速成長(zhǎng)的企業(yè)，而且是民營(yíng)企業(yè);大部份高速成長(zhǎng)的民營(yíng)企業(yè)大部份都沒有獨(dú)立的企業(yè)信息化部門或CIO這個(gè)角色，也沒有明確的工程推進(jìn)方案表，也沒有明確的我什么時(shí)間選型、什么時(shí)間上線，而且針對(duì)于選型ERP而言大部份是企業(yè)的老板親自在負(fù)責(zé)，或者交給他下面的核心人員去選型，最后由其來敲板。如果老板沒有找到ER的感覺他是不會(huì)輕易的下決心來操作的，因?yàn)樵谒母杏X中，ERP不錯(cuò)，但ERP的失敗率這么高，他是有些擔(dān)憂的，所以做為廠商的人員，一定要通過有效的

47、溝通，讓企業(yè)的老板有“感覺。在整個(gè)ERP的銷售過程中，可以分為以下幾步：成功的初訪、控制工程是銷售中的重中之重、有效的高層溝通、商務(wù)洽談四個(gè)部份。 三、成功的初訪成功的初訪主要是需要了解以下幾個(gè)問題，企業(yè)的背景、企業(yè)內(nèi)部的組織結(jié)構(gòu)、企業(yè)工程的負(fù)責(zé)人、決策人、使用者、參與者，企業(yè)現(xiàn)在產(chǎn)品的銷售形式、企業(yè)現(xiàn)在在行業(yè)中的地位、銷售額、在行業(yè)中的SWOT分析，主要摸清企業(yè)常見的六個(gè)問題，包括物料占用、生產(chǎn)排產(chǎn)、企業(yè)內(nèi)控、本錢核算、品質(zhì)管理、銷售效勞等一系列問題。四、時(shí)機(jī)的選擇，搶單比養(yǎng)單更重要ERP的銷售過程就像長(zhǎng)跑，在前期的時(shí)候我們只要跟下，別讓在前幾輪的過程中把你PASS掉，到最后沖刺的時(shí)候同時(shí)發(fā)

48、力;比方，你今天去做了一個(gè)調(diào)研，客戶感覺可以，但是他的感覺好的周期也就是二、三天，再比方說今天做了一個(gè)產(chǎn)品演示，感覺不錯(cuò)，但周期也就是二、三天，或者有些代理商感覺實(shí)在搞不下來，又去參觀客戶、參觀總部等一系列的行為，但這些動(dòng)作怎么做才最好呢?我認(rèn)為動(dòng)作要快，而且要連貫， 不要把周期拖的太久，因?yàn)樽鰹榇砩潭?，有些時(shí)候整的并不是非常專業(yè)，有可能在客戶面前表現(xiàn)不出非常的專業(yè)性，如果這樣，讓競(jìng)爭(zhēng)對(duì)友抓住了時(shí)機(jī)，你會(huì)非常被動(dòng)。一般建議出了一個(gè)A單，從成交到簽單周期也就半個(gè)月，在半個(gè)月的時(shí)間內(nèi)把你的優(yōu)點(diǎn)全部展現(xiàn)給客戶，客戶一個(gè)好、二個(gè)好、三個(gè)好最后感覺才是好;比方經(jīng)常聽代理商說這樣的問題，這個(gè)單子XX公

49、司已經(jīng)跟了一年多，如果聽到這個(gè)情況，對(duì)您來說應(yīng)該是好事情，在一年之中把他應(yīng)該用的招都應(yīng)該用的差不多了，而且在跟了一年多也已經(jīng)報(bào)漏了很多弱點(diǎn);又聽到另外一個(gè)說法，XX公司是新殺進(jìn)來的，這時(shí)我認(rèn)為你應(yīng)該警惕。所以我把銷售的過程分為二種，一種是搶單，一種是養(yǎng)單，所以搶單更重要，建議朋友們不防可以試一試。五、與企業(yè)高層常見溝通的套路如果企業(yè)的管理者對(duì)ERP存在疑慮的時(shí)候應(yīng)該從企業(yè)開展與管理的角度上去溝通，讓他認(rèn)可我們的管理思想。經(jīng)過走訪這么多中小企業(yè)客戶，感覺企業(yè)管理者常見的煩惱為三個(gè)層面：策略層面、業(yè)務(wù)層面、操作層面;策略層面是企業(yè)開展中的瓶頸、超越競(jìng)爭(zhēng)的方法，所以針對(duì)于這個(gè)問題我們的溝通的切入點(diǎn)是

50、ERP是為你企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)效勞的，選擇ERP要與你的競(jìng)爭(zhēng)策略相關(guān);業(yè)務(wù)層面包括對(duì)賬、物料管控、接單、品質(zhì)、本錢等一系列問題;針對(duì)這些問題，根據(jù)我們初訪了解的情況，從反向思維的方式與企業(yè)的高層去溝通;確認(rèn)問題、問題的表像、分析問題的跟源、ERP層面的執(zhí)行方案，針對(duì)于傳統(tǒng)的制造業(yè)，只要解決企業(yè)中的一或二個(gè)問題就能給企業(yè)帶來意想不到的驚喜。另外，企業(yè)老總還關(guān)心能否保證成功，我們可以從ERP實(shí)施的角度上去加以分析并引導(dǎo)。一種討人喜歡的貿(mào)易溝通技巧加法遇物加錢 買東西是我們這些凡夫俗子再平常不過的一種日常生活行為。在我們的心中，能用“廉價(jià)購(gòu)得“美物，那是善于購(gòu)物者所具有的品格，那是精明人的一種象征，雖然我們

51、不會(huì)，也不可能都是善于購(gòu)物者，但我們還是希望我們的購(gòu)物能力能得到別人的認(rèn)可。因此，當(dāng)我們買了一件物品之后，如果自己花了50元，別人認(rèn)為只需30元時(shí)，我們就會(huì)有一種失落感，覺得自己不會(huì)買東西。但當(dāng)我們花了30元，別人認(rèn)為需要50元時(shí)，我們那么有一種興奮感，很會(huì)買東西。由于子這種購(gòu)物心態(tài)的存在，“遇物加錢這種說話技巧也就有了用武之地。 遇物加錢是指在品評(píng)別人所購(gòu)物品時(shí)，對(duì)其價(jià)格成心高估，從而使對(duì)方快樂，求得更好的心理相容。 比方，甲買了一套樣式挺不錯(cuò)的西服，乙知道市場(chǎng)行情，這種衣服兩三百元完全可以買下。于是乙在品評(píng)時(shí)說:“這套西服不錯(cuò)，恐怕得四五百元吧?甲一聽笑了，快樂地說:“老兄說錯(cuò)了，我220

52、元就買下啦! 這里乙的說法就很有技巧性，在他不知道甲花了多少錢買下這套衣服的情況下成心說高衣服的價(jià)格，使對(duì)方產(chǎn)生成就感，當(dāng)然也就使得對(duì)方快樂。 遇物加錢法很能討得對(duì)方歡心，操作起來也很簡(jiǎn)單:對(duì)其價(jià)格高估就行了。當(dāng)然“價(jià)格高估也需注意，一要對(duì)物價(jià)心里有底，二不能過分高估，否那么就收不到好的效果了 減法逢人減歲 蕓蕓眾生，諸色人等，都不過是大千世界的匆匆過客。然而誰都希望自己永遠(yuǎn)年輕，不原過早老去。因此成年人對(duì)自己的年齡非常敏感。如一位三十出頭的小伙子被看作中年人，他能自在嗎? 由于成年人普遍存在這種怕老心理，所以“逢人減歲就成了討人喜歡的說話技巧了。這種技巧特征在于把對(duì)方的年齡盡量往小處說，從而

53、使對(duì)方覺得自己顯得年輕，保養(yǎng)有方等，產(chǎn)生一種心理上的滿足。比方一個(gè)三十多歲的人，你說他看上去只有二十多歲，一個(gè)六十多歲的人，你說他看上去只有四五十歲，這種“美麗的錯(cuò)誤，對(duì)方是不會(huì)認(rèn)為你缺乏眼力，對(duì)你反感的，相反，他會(huì)對(duì)你產(chǎn)生好感，形成心理相容。 “逢人減歲這種方法只適用于成年人(特別是中老年人)，相反，對(duì)于幼兒、少年，用“逢人添歲(年齡往大處說)的方法效果較好，因?yàn)樗麄冇幸环N渴望成年的心理。 上面我們所說的言語加減法:遇物加錢，逢人減歲，說穿了就是一種投其所好。但是只要我們的目的光明正大，這種投其所好，于自己、于對(duì)方、于社會(huì)都會(huì)無害，相反能給對(duì)方、給社會(huì)帶來歡樂，至多只能說它們是“美麗的錯(cuò)誤“無害的陰謀，我們何樂而不為呢?銷售拜訪中的溝通技巧 拜訪客戶，與客戶面對(duì)面的訪談是我們營(yíng)銷人員工作中很重要的內(nèi)容，或者說很頭疼的一個(gè)環(huán)節(jié)，搞好客情關(guān)系誰都會(huì)說，但如何