醫(yī)院管理干部高效執(zhí)行力培訓分享

1、真誠為您提供優(yōu)質(zhì)參考資料，若有不當之處，請指正。醫(yī)院管理干部高效執(zhí)行力培訓醫(yī)院管理干部高效執(zhí)行力培訓講師：譚小琥譚小琥老師老師介紹：品牌策略營銷專家清華大學特邀講師世界華人500強講師中國金牌管理咨詢師國際注冊企業(yè)教練（RCC）中國式沙盤模擬培訓第一人授課風格：演說家的風采、戰(zhàn)略家的氣度、理論家的才華。譚老師的培訓課程：理論與實踐相結(jié)合，非常有效，使我們受益很多。中國移動集團講師風格個性化，易聽；易懂；易執(zhí)行。南方石化譚老師很多實用的方法能直接用到工作中，在很大程度上提高了我們的溝通效率與管理能力。我們會再請譚老師給我們進行三天的培訓。綠城集團告別理論講教、推崇實務操作、親歷案例分享、實戰(zhàn)經(jīng)驗

2、傳導。中海石油譚老師是集演說家、戰(zhàn)略家、學者型于一身的魅力講師！聯(lián)邦家居在醫(yī)院不斷市場化的今天，醫(yī)院紛紛為培育自己的核心競爭力而努力，而核心競爭力一方面是醫(yī)院的專業(yè)技術、能力、設備，另一方面就是醫(yī)院的文化、形象、服務水平。其中，提高醫(yī)院的服務水平能夠拉近醫(yī)院與患者之間的距離，增強患者與醫(yī)院的互動和理解，提高醫(yī)院的親和力和感染力，從而在患者心目中樹立良好的、可信賴的品牌形象，提高患者對醫(yī)院的滿意度、忠誠度和信任度，形成醫(yī)院獨特的核心競爭實力。提高醫(yī)院的服務水平，對醫(yī)院職工進行禮儀培訓已經(jīng)越來越多的為各醫(yī)療機構(gòu)所重視。員工在工作中的一言一行、一舉一動都是醫(yī)院形象最直觀、最有形的載體，其言語行為的專

3、業(yè)性、禮節(jié)性、標準度就是患者接受和認可醫(yī)院最有說服力的評價因素。而未經(jīng)過培訓的醫(yī)護人員和管理者已經(jīng)成為阻礙這一發(fā)展要求的最大障礙。因此，對醫(yī)院員工團隊進行專業(yè)化的禮儀培訓，已經(jīng)成為目前醫(yī)療行業(yè)迫切需要解決的問題。 一、禮儀概念：禮儀是人們與他人交往的程序、方式以及實施交往行為時的外在表象方面的規(guī)范，包括語言、儀容、儀態(tài)、風度等。 禮儀的三大要素 語言、行為和表情、服飾器物。二、 學習禮儀的意義1）給客人留下良好的第一印象2）使病人放心來醫(yī)院就醫(yī) 熟悉產(chǎn)品 知曉服務項目及服務承諾 3）塑造良好的醫(yī)院形象 良好的禮貌修養(yǎng)是塑造形象的基礎 高超的醫(yī)技是塑造醫(yī)院形象的后盾4）提高醫(yī)務人員的自身修養(yǎng) 修

4、養(yǎng)一個人在道德、學問、技藝等方面，具備的素質(zhì)和能力。 禮貌修養(yǎng)在禮貌、禮儀、禮節(jié)等方面自覺地按照社會公共生活的準則要 求，在待人接物時所特有的風度。 5）人際交往的四大原則： 1、寬容忘記別人對你的不是。 2、真誠以誠待人 3、謙虛要想平安無事地活在世上，就必須時時記得低頭。 4、信任信任別人，從而贏得人心。6）人際交往的五大素質(zhì)： 1、誠懇而不虛偽 2、隨和而不固執(zhí) 3、自信而不自卑 4、熱情而不冷漠 5、寬容而不遷就三、基本的禮儀（一）儀容儀表儀態(tài)儀容人的容貌儀表人的外表（容貌、服飾、個人衛(wèi)生、姿態(tài)）儀態(tài)人在行為中的姿勢和風度儀表美的含義：1、容貌、形體、儀態(tài)等的協(xié)調(diào)優(yōu)美2、經(jīng)修飾打扮后及

5、后天環(huán)境的影響形成的美3、內(nèi)在美的一種自然展現(xiàn)怎樣著裝文明大方搭配得體著裝的各個部分相互呼應，精心搭配，在整體上盡可能做到完美、 和諧，展現(xiàn)著裝的整體之美。個性特征個性特征。著裝要適應自身形體、年齡、職業(yè)的特點，揚長避短，創(chuàng)造和保持自己獨有的風格。職業(yè)要求"西服七分在做，三分在穿"：1 、講究規(guī)格 正式場合應穿同質(zhì)、同色的深色毛料套裝（兩件套不能脫下外套、西服里面不能加毛衣-破壞線條美）。2 、穿好襯衫 襯衫為單色，領子要挺括，下擺要放在褲腰里，系好領扣和袖扣。 （袖長與西服0.5-1厘米、領子高與西服1 -1.5厘米，以顯示衣著層次）。3 、系好領帶，帶好領夾 領帶的領結(jié)

6、要飽滿，與襯衫的領口吻合要緊湊，領帶的長度以系好后下端正好觸及腰上的皮帶扣上端處為最標準。 領帶夾一般夾在襯衫第三粒與第四?？圩又g為宜。4 、用好衣袋 西服上衣兩側(cè)的口袋及西褲袋只作裝飾用，不可裝物品，左胸部的衣袋只可放裝飾手帕。5、 系好紐扣 雙排扣的西服要把紐扣全部系上單排兩?？郏豢凵厦嬉涣＜~扣單排三?？?，扣中間一?；蚩凵厦鎯闪?，坐下時可解開單排扣的西服也可以全部不扣。 6、 穿好皮鞋 穿西服一定要穿皮鞋，褲子要蓋住皮鞋鞋面。不能穿白色襪子和色彩鮮艷的花襪子。人的各種姿勢：站姿 、坐姿、行姿、蹲姿的要求：站姿：頭正、頸直、兩眼平視前方，嘴微閉面帶微笑、肩平，收腹挺胸，兩臂 自然屈肘，兩

7、手置于腹前，右手握左手手指部位，握力適宜。 坐姿：男性張開腿部而坐，手置膝上或放于大腿中前部，體現(xiàn)出男子的自信、豁達；女性則是膝蓋并攏，體現(xiàn)其莊重，矜持，并且落坐動作協(xié)調(diào)，聲音輕。 走姿：走路時目光平視，頭正頸直，挺胸收腹，兩臂自然下垂，前后自然擺動，前擺向里折35度，后擺向后約45度，身體要平衡，兩肩不要左右晃動或不動，或一只手擺動另一只手不動。男子要顯出陽剛之美；女性款款輕盈，顯出陰柔之美。蹲姿：頭、胸、膝關節(jié)不在一個角度上，女士要注意將兩腿靠緊，臀部向下 打招呼： 握手交際場合中運用最多的一種交際禮節(jié)形式。 握手有它的禮儀規(guī)范，從握手中往往可以窺測一個人的情緒和意向，還可以推斷一個人的性

8、格和感情。需要握手的場合 領取獎品時（與發(fā)獎者握手） 當有人向自己贈送禮品、發(fā)表祝詞時當社交場合突然遇見友人或領導時當拜托別人某件事準備告別時 當參加宴請時 當與友人、上司辭別時 當邀請客人參加活動時當參加友人、同事或上下級的家屬 追悼會離別時 握手的正確姿勢 一般情況下，握手要用右手。行握手禮時上身應稍稍前傾，兩足立正，伸出右手，距離受禮者約一步，四指并攏，拇指張開,向受禮者握手。握手時必須是上下擺動，而不能左右搖動。握手的順序 握手時主人、年長者、身份地位高者、女性應先伸手，握手致意的順序應是先貴賓、老人、后同事、晚輩、先女后男。 握手禁忌 不宜用力過猛，也不宜松松垮垮 握手時間不宜過長

9、在多人同時握手時，不要交叉握手 應待別人握完再伸手 不要帶手套與人握手 握手時應雙目注視對方，切不可斜視或低 著頭，不要與第三者說話 當手不潔或有污漬時，應向?qū)Ψ铰暶魇疽獠⒅虑敢?當女性主動伸出手時，切忌沒有任何反映當別人已經(jīng)比你先伸出手時，應先將自己的手縮回，等別人握完以后再伸出手去。介紹從中溝通，使雙方建立關系，是一種經(jīng)常采用的社會形式，其作用在于它能縮短人們之間的距離，幫助擴大社交圈子，加快彼此了解。介紹的幾種方式 正式介紹與非正式介紹集體介紹和個別介紹自我介紹和他人介紹重點介紹和一般介紹商業(yè)性介紹，社交性介紹和家庭成員的介紹男士先生未婚女性小姐已婚女性太太夫人）四、服務接待禮儀主動服務

10、服務在病人開口之前熱情服務向病人提供良好的服務周到服務細致入微 排憂解難個性服務因人而異 超常靈活服務（SERVICE）S（Smile）/微笑對每一位病人提供微笑服務 E（Excellent）/出色應該將每一程序、每次微小的服務工作做得很出色。R（Ready）/準備隨時準備好為病人服務。V（Viewing）/看待將每一位病人都看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務的貴賓。I(Invite)/邀請在每一次接待服務結(jié)束時，應顯示出誠意和敬意C(Create)/創(chuàng)造應想方設法精心創(chuàng)造出使病人能享受其熱情服務的氛圍。E(Eye)/眼光應以熱情友好的眼光關注病人，適應病人心理，預測病人要求，及時提供有效的服務 主動服務

11、周到服務當救護車鈴聲響時當病人左顧右盼時當危急病人來院時當老年病人來院時當殘疾病人來院時語言文明 禮貌待人有問必答 有請必到人類所特有的用來表達思想、交流感情、溝通信息的工具。語言的目的性原則：傳遞信息 表達情感引起注意 喚起興趣取得信任 增進了解進行鼓勵 大力激勵予以說服 加以勸告對象性原則： 區(qū)分對象、因人而異、有的放失 適應性原則： 社會環(huán)境 自然環(huán)境 具體場景（時間 空間 氛圍）1 、態(tài)度誠懇、親切 2、 用語謙遜、文雅 怎樣說話才不失"分寸"？1 、說話時要認清自己的身份2 、說話要盡量客觀3 、說話要有善意 怎樣聆聽別人講話？ 耳聽、眼到、 心到，輔以行為和態(tài)度

12、。1、 注視說話者,保持目光接觸；2 、單獨聽對方講話，身子稍稍前傾；3 、面部保持自然的微笑；4 、不要中途打斷對方；5 、適時而恰當?shù)靥岢鰡栴}；6 、不離開對方的話題，巧妙地應答。親密區(qū)（045CM） 有血緣關系者、同性好朋友、戀人、夫妻等。個人區(qū)（45120CM）用于關系較好的朋友社交區(qū)（120360CM）用于工作和社交聚會公眾區(qū)（360CM以上）用于當眾演講怎樣禮貌回答他人的詢問？熱情回答他人的詢問；遇到有人問訊時，應該仔細聽取別人的詢問后進行答復在辦公室有人詢問時，應該暫時擱下手中的事情熱情接待回答問話耐心細致周到詳盡；文明語言的運用技巧一要簡練明確 不要羅嗦絮叨 言不及義二要親切生

13、動 不要干澀死板 牽強附會三要謙虛謹慎 不要傲慢虛偽 言不由衷四要委婉靈活 不要簡單生硬 輕率粗俗五要吐字清晰 不要含糊累贅 不知所云六要沉著大方 不要過分拘謹 不善言談七要音調(diào)柔和 不要高低無度 拿腔拿調(diào)體態(tài)語言 在人際交往中，人們的感情流露和交流經(jīng)常會借助于人體的各種器官和姿態(tài)，是一種無身聲的"語言"。1、眉毛能表達人們豐富的感情舒展眉毛：表示愉快緊鎖眉頭：表示遇到麻煩或表示反對眉梢上揚：表示疑惑、詢問眉尖上聳：表示驚訝豎起眉毛：表示生氣2、眼睛是人體傳遞信息最有效的器官目光正視對方的兩眼與嘴部的三角區(qū)：表示對對方的尊重（凝視時間不能超過4-5秒，給人緊張、難堪的感覺）

14、 如果面對熟人朋友、同事：可以用從容的目光來表達問候，征求意見，這時目光可以多停留一些時間，切忌迅速移開，不要給人留下冷漠、傲慢的印象 不同的眼神傳遞不同的信息：相互正視片刻：表示坦誠行注目禮：表示尊敬相互瞪眼：表示敵意乜斜著掃一眼：表示鄙夷正視逼視：表示命令不住地上下打量：表示挑釁白眼：表示反感眼睛眨個不停：表示疑問雙眼睜大：表示吃驚瞇著眼看：表示高興或輕視3、嘴巴可以表達生動多變的感情緊閉雙唇，嘴角微微后縮：表示嚴肅或?qū)Ｐ闹轮咀彀蛷堥_成"O"形：表示驚訝噘起雙唇：表示不高興撇撇嘴：表示輕蔑或討厭咂咂嘴：表示贊嘆或惋惜4、手勢是語言的最好輔助翹起拇指或鼓掌：表示欽佩或贊揚連連擺手