會員維護方案

1、一、 何謂會員管理會員管理就是通過管理和營銷手段， 積累長期有效的客戶群體， 挖掘二次銷量， 并通過 會員管理維護， 對不同等級的會員提供分級特權(quán)、 個性化服務(wù)、差異化營銷及互動方式，提 升各等級會員的粘度和忠誠度， 打造忠誠的會員體系， 并通過會員進行口碑及內(nèi)容傳播吸納 更多會員， 最大化會員的價值。 具體包括會員資料庫的建立及實時更新、 會員數(shù)據(jù)分析及挖 掘、積分累計及兌換、合作單位之間的會員交換、共享，會員二次營銷等服務(wù)。會員管理的精髓在于通過會員管理過程將服務(wù)、利益、溝通、 情感等因素進行整合，為 會員提供獨一無二的具有較高認知價值的利益組合， 從而與客戶建立起基于感情和信任的長 久關(guān)

2、系。二、 會員管理的必要性1、建立長期穩(wěn)定的消費市場，提高銷售； 向現(xiàn)有客戶銷售的機率是 50%，而向一個新客戶銷售產(chǎn)品的機率僅有 15%2、培養(yǎng)大批品牌忠誠者，提升顧客滿意度及忠誠度，穩(wěn)定客源；提高滿意度T提升顧客忠誠度T為產(chǎn)品說好話T提升品牌影響力T提高顧客的回頭率T促進銷售。顧客的忠誠度不僅可以帶來高額利潤，而且還可以降低營銷成本3、 加強企業(yè)與會員之間互動交流，收集信息，改進產(chǎn)品；4、 提高新產(chǎn)品開發(fā)能力和服務(wù)能力；5、 市場消費的第一手資料；6、 開發(fā)新客戶，維護老客戶。7、 宣傳企業(yè)形象8、維持費用低而收益高，保持一個消費者的營銷費用僅是吸引一個新消費者的1/5三、 會員享有的權(quán)益

3、1、 個性化貼心服務(wù)；2、 會員折扣；3、 會員禮品；4、 會員專享商品；5、 積分累計及兌換；6、 會員推薦獎勵；7、 會員特惠日；8、 會員專場活動；9、 幸運抽獎；10、專人服務(wù)、優(yōu)先服務(wù)；11、合作單位活動。四、 如何進行會員管理1、會員招募 店柜吸納、活動吸納、會員轉(zhuǎn)介紹、合作單位會員資源共享； 會員招募過程中會涉及到會員信息的收集，會員信息的收集是會員管理的第一步。 會員信息盡可能詳盡， 包括購買商品時的情景。 詳盡的信息有助于會員個性化關(guān)懷、 差異化營銷?；拘畔ⅲ盒彰⑿詣e、聯(lián)系方式、年齡、職業(yè)等 購買信息：購買商品、商品金額、商品類型、購買頻率、購買時間段等 營銷信息：生日、

4、喜好、體型、性格等評價信息：評價、建議、滿意度等2、 維護方法 為了使會員認可門店， 重復(fù)購買并成為門店的忠誠顧客， 門店尤其需要 對會員進行維護。 可根據(jù)會員辦卡時間長短和貢獻程度大小將會員分為三類： 新會 員、老會員、休眠會員，對不同會員，采用不同的維護方法，通過電話、短信、禮 物等方式增進感情，促進會員重復(fù)消費。（1）老會員維護辦法1維護方式：電話：每月定期進行電話溝通； 短信：生日、節(jié)日、新品上市、促銷活動、日常問候等； 禮品：生日或需要時贈送小禮品；聊天：請會員來店內(nèi)品茶聊天；2熟客選擇時應(yīng)遵循原則：具有一定的消費能力 具有一定的交際能力， 通過他 / 她的宣傳可以為我們帶 來更多的

5、顧客群體；3電話溝通以人文關(guān)懷為主，問候客戶，詢問近況，如身體、生活、精神狀 態(tài)、工作、健康、親人朋友等會員比較關(guān)心的事情；4記錄好門店熟客消費記錄， 根據(jù)熟客消費記錄， 出現(xiàn)新貨上柜、 重大節(jié)日， 熟客消費頻率、金額下滑等情況時進行電話溝通，并做溝通記錄；5店員對接待三次以上的會員需記住他 / 她的姓或名并主動自我介紹， 爭取發(fā) 展成為熟客。（ 2）新會員維護辦法1維護方式： 電話：購買商品一周后對顧客進行回訪，詢問對產(chǎn)品的滿意度和建議；短信：生日、節(jié)日、新品上市、促銷活動等； 禮品：顧客有不滿意時可贈送小禮品。2每周統(tǒng)計上周新增會員，根據(jù)新會員購買商品一周內(nèi)維護的原則，安排本 周需要維護的

6、新增會員，核實會員信息，告之會員權(quán)益；3電話回訪時確定會員所購買商品的滿意度，對購買場所和服務(wù)的滿意度， 有何意見和建議，并推薦新品或其它產(chǎn)品；（3）休眠會員維護辦法1會員維護方式：電話： 6 個月未消費時；短信：生日、節(jié)日、新品上市、促銷活動等； 禮品：可適當(dāng)贈送小禮品。2統(tǒng)計 3 個月未來消費的會員，核查此類會員是否有投訴記錄或其他特殊 事項，確定電話回訪時間和方式； 詢問會員長期未來消費的原因，如： 質(zhì)量問題、服務(wù)問題、居住或工作地址遷移、異地購買、出差在外、工作 繁忙、沒時間等，并做綜合分析，跟蹤服務(wù)記錄，再計劃挽回措施3、維護方式 電話回訪：每月定期定量做電話回訪會員工作，回訪中要對

7、門店 服務(wù)質(zhì)量、 店面環(huán)境、商品價格、顧客意見及建議、客戶滿意度等做 專項調(diào)查，對會員 反映的問題一一記錄，針對出現(xiàn)的問題做出整改。 短信維護：不定期給會員發(fā)送短信，包括促銷活動通知、生日、節(jié)日問候、 日常關(guān)懷等，要求各門店正確錄入會員手機號碼， 從而提高會員收到及成效率， 讓會員時刻了解公司動態(tài)信息。千萬不要忘記：生日、節(jié)日、季節(jié)變化 抓緊 機會, 送上溫暖，而不僅僅只是在你需要顧客的時候, 才想到你的顧客3禮品：對公司設(shè)定的大客戶，在適當(dāng)?shù)臅r機， （如顧客生日，店柜店慶等）贈 送適宜的小禮品，感謝會員對公司的一貫信任和支持。4門店員工在各店之間調(diào)動原則上自己維護的會員不變， 如果自己提出申請變 動會員，必須由本人提出書面申請， 店長審核， 報經(jīng)理批準(zhǔn)， 方可做資料變更； 變更后報客服部備案。 門店員工辭職必須將會員資料與接任人交接清楚， 方可 辦理離職手續(xù)。5會員接待 : 在日常工作中，自己的會員以自己負責(zé)接待為主，本人 不在班或 同時有多個會員同時到店，其他店員必須等同自己的會員熱 情接待，銷售業(yè) 績?yōu)榻哟恕T投訴落實到維護人，以維護人解決 為主，以便達到更好的 溝通。6門店新發(fā)展的會員，必須按照辦卡管理辦法的要求，將會員資料 填寫完整； 老會員的會員資料要在專人的維護中逐漸完善。店長負責(zé) 會員資料完整性的 檢查工作，此項工作納入門店的專項考核中4、