房地產(chǎn)銷售來電來訪客戶接聽接待標(biāo)準(zhǔn)流程及說辭

1、1、來訪客戶接待標(biāo)準(zhǔn)流程來電客戶標(biāo)準(zhǔn)化接待制度頁腳下載后可刪除，如有侵權(quán)請告知刪除!1 工程負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)此制度日常監(jiān)視管理，營運(yùn)管理部負(fù)責(zé)抽查及暗訪。2 按接待順序， 鈴聲響起四聲前， 銷售人員必須接聽， 用充滿活力的聲音問候：“ XX 案名您好，我姓X ，很快樂為您效勞；3 銷售人員接聽來電時應(yīng)用普通話應(yīng)答，認(rèn)真聆聽客戶的問題，并按要求做好來電客戶登記；4 答復(fù)客戶提問應(yīng)嚴(yán)格按照工程的統(tǒng)一說辭，對于不清楚的問題，應(yīng)請對方留下聯(lián)系方式，了解清楚后給予回復(fù)。5 客戶如指定銷售人員，接聽者應(yīng)禮貌回復(fù)： “請您稍候，我請他過來接聽您的 ， 如客戶指定銷售人員暫時不在案場， 應(yīng)禮貌回復(fù)： “對不起， 他

2、正好不在，您是否需要留下口訊，我替您轉(zhuǎn)告？6 接聽客戶來電時， 銷售人員應(yīng)盡可能留下客戶關(guān)注問題 意向房型認(rèn)知工程途徑客戶姓名及等信息，以利后期客戶跟蹤與回訪；7 來電接聽盡量控制在三分鐘，向客戶介紹自己的姓名，同時邀請客戶至銷售現(xiàn)場詳細(xì)了解工程情況；8 通話完畢后，應(yīng)禮貌向客戶道謝： “再見，謝謝您的來電，客戶掛機(jī)后再行掛機(jī)；9 7 日內(nèi)，銷售人員應(yīng)及時給來電客戶 回訪，應(yīng)做好相關(guān)回訪記錄；10 來電接聽流程標(biāo)準(zhǔn)制度未盡事宜，工程負(fù)責(zé)人可根據(jù)案場實際情況自行制定，并報備營運(yùn)管理部；11 制度考核對象為銷售代表；考核責(zé)任人為工程負(fù)責(zé)人；12 違規(guī)處分A. 銷售代表違反接聽流程標(biāo)準(zhǔn)的， 由銷售經(jīng)

3、理給予過失單處理， 并停頓接待客戶一周， 過失單報備營運(yùn)管理部。 三次過失單處理的銷售代表， 予以降級或勸退。B. 因違反接聽流程標(biāo)準(zhǔn)而被投訴或暗訪檢查案場發(fā)現(xiàn)違反接聽流程的人員，由營運(yùn)管理部對案場負(fù)責(zé)人處以書面過失單警告扣罰考核工資 降級等處理。處分方式將依據(jù)案場負(fù)責(zé)人日常案場管理表現(xiàn)。C. 全年案場的各項檢查投訴情況將與工程負(fù)責(zé)人的績效考核掛鉤。13 來電客戶接待標(biāo)準(zhǔn)流程鈴響三至四次，必須接聽11“XX案名您好，我姓X,很快樂為您效勞"答復(fù)客戶疑問，引導(dǎo)并解答，仔細(xì)登記 來電記錄接聽過程中，要爭取留下客戶的聯(lián)系方 式，所了解的工程媒體等情況1F來電接聽的時間，盡量控制在三分鐘左

4、右的時間11接聽完畢，向客戶道“再見，謝謝您的 來電并等客戶掛機(jī)后再掛機(jī)1f七日內(nèi)，銷售代表應(yīng)給予來電客戶回訪*:對應(yīng)：說辭標(biāo)準(zhǔn) 三、業(yè)務(wù)接待標(biāo)準(zhǔn)說辭制度標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)接待說辭是指導(dǎo)銷售人員標(biāo)準(zhǔn)接待客戶的標(biāo)準(zhǔn)用語， 案場作為公司對外形象展示窗口， 每位銷售人員都有維護(hù)公司形象的權(quán)利， 因此， 各營業(yè)單位均應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行此標(biāo)準(zhǔn)。結(jié)合接待客戶的順序與常遇見的問題， 整理如下標(biāo)準(zhǔn)說辭， 各工程負(fù)責(zé)人可根據(jù)案場需要增加或調(diào)整統(tǒng)一說辭， 并報備營運(yùn)管理部。 銷售負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)日常監(jiān)視管理， 營運(yùn)管理部負(fù)責(zé)抽查及暗訪。一、 來人接待標(biāo)準(zhǔn)說辭1、 客戶進(jìn)門： “您好，歡送參觀！2、 遇開發(fā)商領(lǐng)導(dǎo)或公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)門： “ X

5、 總，您好！3、 詢問客戶是否來過： “您是否第一次來我們這個工程參觀？4、 自我介紹： “我叫 XX ，這是我的名片，很快樂為您效勞！5、 應(yīng)答客戶時： “好的，沒問題?！皼]關(guān)系，這是我應(yīng)該做的。6、 征詢客戶意見時： “我能為您做什么嗎？“您喜歡需要、能夠？”7、 送客時： “再見，歡送您下次再來！8、 在對客戶介紹模型、區(qū)域情況、工地或樣板房時，需遵守銷售經(jīng)理規(guī)定的說辭。9、 與客戶對話時， 態(tài)度要和藹，語言要親切， 聲調(diào)要自然、 清晰、 柔和， 音量要適中，答話要迅速明確。10、 對客戶的問詢應(yīng)圓滿答復(fù)， 假設(shè)遇自己不清楚或不知道的事， 應(yīng)查找有關(guān)資料或請示上級，盡量答復(fù)客戶。答復(fù)下列

6、問題要負(fù)責(zé)任，不能隨意對客戶做出承諾，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。11、 當(dāng)客戶需要我們效勞時， 我們從言語中要表達(dá)出樂意為客戶效勞， 不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠、無關(guān)痛癢的神態(tài)，應(yīng)說： “好的，我馬上就來辦，嚴(yán)禁說： “你沒看見我忙著嗎？等類似言語。12、 當(dāng)客戶提出的某項效勞或要求我們一時滿足不了時，應(yīng)主動向客戶講清原因，并向客戶表示歉意，同時要給客戶一個解決問題的建議或主動聯(lián)系解決。13、 原那么性、較敏感的問題上，態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉(zhuǎn)靈活，既不能違反公司規(guī)定，也要維護(hù)客戶的自尊心。切忌使用質(zhì)問式疑心式命令式頂撞式的說話方式，杜絕蔑視嘲笑否認(rèn)斗氣等語言，要用詢問請求商量解釋的說話

7、方式。如詢問式：“請問”請求式：“請您協(xié)助我們商量式：“您看這樣好不好？解釋式：“這種情況，有關(guān)規(guī)定是這樣的14、 打攪客戶或請求客戶協(xié)助的地方， 首先要表示歉意， 說： “對不起， 打攪您了。對客戶的幫助或協(xié)助如交錢后登記后配合我們工作后要表示感謝。接過了客戶的任何東西都要表示感謝如錢卡證件等 ?？蛻魧ξ覀兏兄x時，一定要答復(fù)“請別客氣。15、 與客戶對話時，如遇另一客戶來訪，應(yīng)點頭示意打招呼，或請新來客戶稍候，不能視而不見，無所表示，冷落新來客戶；同時盡快完畢談話，招呼新來客戶，如時間較長，應(yīng)說： “對不起，讓您久等了，不能一聲不響就開場工作。二來電接聽標(biāo)準(zhǔn)說辭1 接聽時： “ XX 案名您好，我姓X ，很快樂為您效勞！2 如讓對方久等時： “對不起，讓您久等了。3 轉(zhuǎn)接時： “請您稍候，我請他過來接聽您的4 “對不起，他正好不在，您是否需要留下口訊，我替您轉(zhuǎn)告他？5 完畢時： “再見，謝謝您的來電三制度考核對象為銷售代表考核責(zé)任人為工程負(fù)責(zé)人；四違規(guī)處分1 銷售代表違反標(biāo)準(zhǔn)的，由工程負(fù)責(zé)人給予過失單處理，并停頓接待客戶一周，過失單報備營運(yùn)管理部。三次過失