家電數(shù)碼連鎖企業(yè)蘇寧電器課件

1、家電數(shù)碼連鎖企業(yè)蘇寧電器家電數(shù)碼連鎖企業(yè)蘇寧電器家電數(shù)碼連鎖企業(yè)蘇寧電器 一、蘇寧電器簡(jiǎn)介一、蘇寧電器簡(jiǎn)介二、蘇寧管理模式二、蘇寧管理模式家電數(shù)碼連鎖企業(yè)蘇寧電器快速成長(zhǎng)的蘇寧快速成長(zhǎng)的蘇寧 蘇寧電器1990年創(chuàng)立于江蘇南京，是中國(guó)3C（家電、電腦、通訊）家電連鎖零售企業(yè)的領(lǐng)先者，是國(guó)家商務(wù)部重點(diǎn)培育的“全國(guó)15家大型商業(yè)企業(yè)集團(tuán)”之一。截至2009年，蘇寧電器連鎖網(wǎng)絡(luò)覆蓋中國(guó)大陸30個(gè)省，300多個(gè)城市、香港和日本地區(qū)，擁有1000家連鎖店，80多個(gè)物流配送中心、3000家售后網(wǎng)點(diǎn)，經(jīng)營(yíng)面積500萬平米，員工12萬多人，年銷售規(guī)模1200億元。品牌價(jià)值455.38億元，蟬聯(lián)中國(guó)商業(yè)連鎖第一品

2、牌。名列中國(guó)上規(guī)模民企前三，中國(guó)企業(yè)500強(qiáng)第54位，入選福布斯亞洲企業(yè)50強(qiáng)、福布斯全球2000大企業(yè)中國(guó)零售企業(yè)第一。家電數(shù)碼連鎖企業(yè)蘇寧電器 蘇寧管理模式蘇寧管理模式 （一）、連鎖發(fā)展 （二）、市場(chǎng)經(jīng)營(yíng) （三）、終端服務(wù) （四）、信息化建設(shè) （） （五）、人力資源與企業(yè)文化 （六）、社會(huì)責(zé)任 （七）、社會(huì)榮譽(yù) （八）、發(fā)展規(guī)劃 家電數(shù)碼連鎖企業(yè)蘇寧電器連鎖發(fā)展連鎖發(fā)展 圍繞市場(chǎng)需求，按照專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化的原則，蘇寧電器將電器連鎖店面劃分為旗艦店、社區(qū)店、專業(yè)店、專門店4大類、18種形態(tài)，旗艦店已發(fā)展到第七代。蘇寧電器采取“租、建、購(gòu)、并”四位一體、同步開發(fā)的模式，保持穩(wěn)健、快速的發(fā)展態(tài)勢(shì)，

3、每年新開200家連鎖店，同時(shí)不斷加大自建旗艦店的開發(fā)，以店面標(biāo)準(zhǔn)化為基礎(chǔ)，通過自建開發(fā)、訂單委托開發(fā)等方式，在全國(guó)數(shù)十個(gè)一、二級(jí)市場(chǎng)推進(jìn)自建旗艦店開發(fā)。預(yù)計(jì)到2020年，網(wǎng)絡(luò)規(guī)模將突破3000家，銷售規(guī)模突破3500億元。家電數(shù)碼連鎖企業(yè)蘇寧電器市場(chǎng)經(jīng)營(yíng) 整合社會(huì)資源、合作共贏。滿足顧客需要、至真至誠(chéng)。蘇寧電器堅(jiān)持市場(chǎng)導(dǎo)向、顧客核心，與全球近10000家知名家電供應(yīng)商建立了緊密的合作關(guān)系，通過高層互訪、B2B、聯(lián)合促銷、雙向人才培訓(xùn)等形式，打造價(jià)值共創(chuàng)、利益共享的高效供應(yīng)鏈。 與此同時(shí)，堅(jiān)持創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)，拓展服務(wù)品類，蘇寧電器承諾“品牌、價(jià)格、服務(wù)”一步到位，通過B2C、聯(lián)名卡、會(huì)員制營(yíng)銷等方式，

4、為消費(fèi)者提供質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的家電商品，并多次召開行業(yè)峰會(huì)與論壇，與國(guó)內(nèi)外知名供應(yīng)商、專家學(xué)者、社會(huì)專業(yè)機(jī)構(gòu)共同探討行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)與合作策略，促進(jìn)家電產(chǎn)品的普及與推廣，推動(dòng)中國(guó)家電行業(yè)提升與發(fā)展。目前，蘇寧電器經(jīng)營(yíng)的商品包括空調(diào)、冰洗、彩電、音像、小家電、通訊、電腦、數(shù)碼、八個(gè)品類(包括自主產(chǎn)品)，上千個(gè)品牌，20多萬個(gè)規(guī)格型號(hào)。 家電數(shù)碼連鎖企業(yè)蘇寧電器終端服務(wù) 服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品，顧客滿意是蘇寧服務(wù)的終極目標(biāo)。蘇寧電器立志服務(wù)品牌定位，連鎖店、物流、售后、客服四大終端為顧客提供涵蓋售前、售中、售后一體化的陽光服務(wù)。 連鎖店服務(wù)方面，蘇寧電器以客戶體驗(yàn)為導(dǎo)向，不斷創(chuàng)新店面環(huán)境與布局，制定了系列店面服

5、務(wù)原則，率先推出5S服務(wù)模式，會(huì)員專區(qū)、VIP導(dǎo)購(gòu)實(shí)現(xiàn)一站式購(gòu)物。根據(jù)顧客多樣化需求，提供產(chǎn)品推薦、上門設(shè)計(jì)、延保承諾、家電顧問等服務(wù)。家電數(shù)碼連鎖企業(yè)蘇寧電器信息化建設(shè) 信息化是零售業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。蘇寧電器視信息化為企業(yè)神經(jīng)系統(tǒng)，建立了集數(shù)據(jù)、語音、視頻、監(jiān)控于一體的信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，有效支撐了全國(guó)300多個(gè)城市、數(shù)千個(gè)店面、物流、售后、客服終端運(yùn)作和十多萬人的一體化管理，信息化建設(shè)先后入選中國(guó)商業(yè)科技100強(qiáng)、中國(guó)企業(yè)信息化500強(qiáng)（第44位）。家電數(shù)碼連鎖企業(yè)蘇寧電器 BtoB、BtoC、銀企直聯(lián)構(gòu)筑的行業(yè)供應(yīng)鏈，實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)化營(yíng)銷。與索尼、三星等供應(yīng)商建立了以消費(fèi)者需求和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力為導(dǎo)向的協(xié)

6、同工作關(guān)系。知識(shí)管理和數(shù)據(jù)庫營(yíng)銷成為基本工作方式，標(biāo)志中國(guó)家電和消費(fèi)電子類產(chǎn)品供應(yīng)鏈管理從上游廠商制造環(huán)節(jié)，延伸零售渠道環(huán)節(jié)。蘇寧與索尼、摩托羅拉率先實(shí)現(xiàn)B2B對(duì)接與LG、三星、海爾等上游企業(yè)B2B對(duì)接完成，貫通上下產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈信息系統(tǒng)初具雛形。供銷雙方基于銷售信息平臺(tái)，決定采購(gòu)供應(yīng)和終端促銷，實(shí)現(xiàn)供應(yīng)商管理庫存功能，加強(qiáng)產(chǎn)業(yè)鏈信息化合作，建立電子商務(wù)平臺(tái)與現(xiàn)有的SAP/ERP系統(tǒng)完美結(jié)合， 行業(yè)間B2B對(duì)接，訂單、發(fā)貨、入庫和銷售匯總等數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)傳遞、交流，大幅度縮減業(yè)務(wù)溝通成本；建立完善的客戶服務(wù)系統(tǒng)以及信息數(shù)據(jù)采集、挖掘、分析、決策系統(tǒng)，分析消費(fèi)數(shù)據(jù)和消費(fèi)習(xí)慣，將研究結(jié)果反饋到上游生產(chǎn)和定單

7、環(huán)節(jié)，以銷定產(chǎn)。家電數(shù)碼連鎖企業(yè)蘇寧電器 蘇寧全國(guó)100多個(gè)城市客戶服務(wù)中心利用內(nèi)部VOIP網(wǎng)絡(luò)及呼叫中心系統(tǒng)建成了集中式與分布式相結(jié)合的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，建立5000萬個(gè)顧客消費(fèi)數(shù)據(jù)庫。建立視頻、OA、VOIP、多媒體監(jiān)控組成企業(yè)輔助管理系統(tǒng)，包括圖像監(jiān)控、通訊視頻、信息匯聚、指揮調(diào)度、情報(bào)顯示、報(bào)警等功能，對(duì)全國(guó)連鎖店面及物流中心實(shí)時(shí)圖像監(jiān)控，總部及大區(qū)遠(yuǎn)程多媒體監(jiān)控中心負(fù)責(zé)實(shí)時(shí)監(jiān)控連鎖店、物流倉(cāng)庫、售后網(wǎng)點(diǎn)及重要場(chǎng)所運(yùn)作情況，全國(guó)連鎖網(wǎng)絡(luò)“足不出戶”的全方位遠(yuǎn)程管理。實(shí)現(xiàn)了全會(huì)員制銷售和跨地區(qū)、跨平臺(tái)的信息管理，統(tǒng)一庫存、統(tǒng)一客戶資料，實(shí)行一卡式銷售。蘇寧實(shí)現(xiàn)20000多個(gè)終端同步運(yùn)作，

8、大大提高管理效率。蘇寧各地的客服中心都是基于CRM系統(tǒng)為運(yùn)作基礎(chǔ)的。客戶服務(wù)中心擁有CRM等一套龐大的信息系家電數(shù)碼連鎖企業(yè)蘇寧電器 統(tǒng)， CRM系統(tǒng)將自動(dòng)語言應(yīng)答、智能排隊(duì)、網(wǎng)上呼叫、語音信箱、傳真和語言記錄功能、電子郵件處理、屏幕自動(dòng)彈出、報(bào)表功能、集成中文TTS轉(zhuǎn)換功能、集成SMS短消息服務(wù)等多項(xiàng)功能納入其中，建立了一個(gè)覆蓋全國(guó)的對(duì)外統(tǒng)一服務(wù)、對(duì)內(nèi)全面智能的管理平臺(tái)。依托數(shù)字化平臺(tái)，蘇寧會(huì)員制服務(wù)全面升級(jí)，店面全面升級(jí)為會(huì)員制(CRM)銷售模式，大大簡(jiǎn)化消費(fèi)者的購(gòu)物環(huán)節(jié)，方便顧客?，F(xiàn)在，累積積分可以沖抵現(xiàn)金，成為蘇寧吸引消費(fèi)者一個(gè)重要因素。目前蘇寧針對(duì)會(huì)員消費(fèi)者，推出會(huì)員價(jià)商品、會(huì)員聯(lián)盟

9、商家、會(huì)員特色服務(wù)等專項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容。比如某一款產(chǎn)品限量特價(jià)之后，顧客榮譽(yù)卡里記錄著該顧客的信息，蘇寧可以提前通知這些有意向購(gòu)買這個(gè)商品的顧客，把優(yōu)惠讓給他們，而不需要他們排隊(duì)。家電數(shù)碼連鎖企業(yè)蘇寧電器人力資源與企業(yè)文化 百年蘇寧，人才為本。人力資源是蘇寧電器的核心競(jìng)爭(zhēng)力，蘇寧電器將人力資源視為企業(yè)長(zhǎng)久發(fā)展的戰(zhàn)略資本，建立了系統(tǒng)化的招聘選拔、培訓(xùn)培養(yǎng)、考核激勵(lì)與發(fā)展規(guī)劃體系。秉承人品優(yōu)先、能力適度、敬業(yè)為本、團(tuán)隊(duì)第一的用人理念，堅(jiān)持自主培養(yǎng)，內(nèi)部提拔的人才培養(yǎng)方針，蘇寧電器先后實(shí)施了1200工程、總經(jīng)理梯隊(duì)、采購(gòu)經(jīng)理梯隊(duì)、店長(zhǎng)梯隊(duì)、督導(dǎo)梯隊(duì)、銷售突擊隊(duì)、藍(lán)領(lǐng)工程等10多項(xiàng)人才梯隊(duì)計(jì)劃，倡導(dǎo)員工與企

10、業(yè)共同成長(zhǎng)、長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。家電數(shù)碼連鎖企業(yè)蘇寧電器社會(huì)責(zé)任 在企業(yè)做大做強(qiáng)的同時(shí)，蘇寧電器堅(jiān)持做負(fù)責(zé)任的企業(yè)公民，在吸納就業(yè)、繳納稅收和慈善公益等領(lǐng)域不斷回饋與服務(wù)社會(huì)，并努力通過企業(yè)的發(fā)展帶動(dòng)行業(yè)提升、城市發(fā)展與社會(huì)繁榮。目前，企業(yè)累計(jì)納稅近百億元，直接解決了就業(yè)12萬人，間接支撐就業(yè)人數(shù)上百萬，多次榮獲國(guó)家、省、市稅務(wù)部門頒布的納稅先進(jìn)企業(yè)稱號(hào)，在抗災(zāi)救民、捐資事業(yè)、扶貧助困、疾病防治、環(huán)境保護(hù)等領(lǐng)域累計(jì)捐贈(zèng)7億多元。2006年，蘇寧創(chuàng)立“1+1陽光行蘇寧社工志愿者行動(dòng)”，號(hào)召全體員工每人每年捐出1天工資用于慈善捐贈(zèng)，每人每年奉獻(xiàn)1天時(shí)間參加社工服務(wù)，成為中國(guó)第一家將社會(huì)公益長(zhǎng)期化、制度化推進(jìn)

11、的企業(yè)。“1+1陽光行”自啟動(dòng)以來，全國(guó)共組建500支志愿者分隊(duì)，年平均活動(dòng)人數(shù)已達(dá)到12萬人次。家電數(shù)碼連鎖企業(yè)蘇寧電器社會(huì)榮譽(yù) 憑借快速穩(wěn)健的發(fā)展、優(yōu)秀的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)和成熟的品牌形象，近年來，蘇寧電器被政府部門、行業(yè)權(quán)威機(jī)構(gòu)、管理學(xué)界、投資界、傳媒機(jī)構(gòu)的一致評(píng)定為優(yōu)秀企業(yè)，先后榮獲“中國(guó)最具競(jìng)爭(zhēng)力上市公司”、“上市公司金牛百?gòu)?qiáng)榜首”、“中國(guó)企業(yè)管理杰出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)與杰出創(chuàng)新企業(yè)獎(jiǎng)”、 “中國(guó)最佳商業(yè)模式榜首”、福布斯亞洲50大最優(yōu)公司、財(cái)富雜志最受贊賞的中國(guó)企業(yè)、中國(guó)企業(yè)信息化500強(qiáng)、最具創(chuàng)新力公司30強(qiáng)、中國(guó)最佳售后服務(wù)獎(jiǎng)、中華慈善獎(jiǎng)等諸多榮譽(yù)，這些支持和認(rèn)可成為蘇寧電器不斷前進(jìn)的動(dòng)力。家電數(shù)碼連鎖企業(yè)蘇寧電器發(fā)展規(guī)劃 展望未來，蘇寧電器將立足國(guó)內(nèi)與國(guó)際兩個(gè)市場(chǎng)同步開發(fā)，以經(jīng)