餐飲服務(wù)禮儀、儀容儀表、手勢與站姿、禮貌用語(共8頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上一、 儀容、儀表儀容：指容貌，是員工的本身素質(zhì)的體現(xiàn)，反映了企業(yè)的管理水平，滿足客人的需要，也反映了我們員工的自尊自愛。儀表：指人的外表，包括人的服飾和姿態(tài)方面，是個(gè)人精神面貌的外觀體現(xiàn)。二、 標(biāo)準(zhǔn)：整體：整齊清潔，自然，大方得體，精神奕奕，充滿活力。頭發(fā)：頭發(fā)整齊、清潔，不可染色，不得披頭散發(fā)。短發(fā)前不及眉，旁不及耳，后不及衣領(lǐng)，長發(fā)劉海不過眉，過肩要扎起，整齊扎于頭巾內(nèi)，不得使用夸張耀眼的發(fā)夾。耳飾：只可戴小耳環(huán)（無墜），顏色清淡。面貌：精神飽滿，表情自然，不帶個(gè)人情緒，面著淡妝，不用有濃烈氣味的化妝品，不可用顏色夸張的口紅、眼影、唇線；口紅脫落，要及時(shí)補(bǔ)裝。手：

2、 不留長指甲，指甲長度以不超過手指頭為標(biāo)準(zhǔn)，不準(zhǔn)涂有色指甲油，經(jīng)常保持清潔，除手表外，不允許佩戴任何手飾衣服：合身、燙平、清潔、無油污，員工牌配戴于左胸，長衣袖、褲管不能卷起，夏裝襯衣下擺須扎進(jìn)裙內(nèi)，佩戴項(xiàng)鏈，飾物不得露出制服外。圍兜：清潔無油污，無破損，燙直，系于腰間。鞋： 穿著公司統(tǒng)一配發(fā)的布鞋，保持清潔，無破損，不得趿著鞋走路。襪子：襪子無勾絲，無破損，只可穿無花，凈色的絲襪。身體：勤洗澡，無體味，不得使用濃烈香味的香水。第二節(jié)：禮貌、禮儀、手勢、站姿、禮貌用語、站立服務(wù)： 站立要自然大方，位置適當(dāng)，姿勢端正，雙目平視，面帶笑容，女服務(wù)員兩手交叉放在臍下，右手放在左手上，以保持隨時(shí)可以提

3、供服務(wù)的姿態(tài)。男服務(wù)員站立時(shí)，雙腳與肩同寬，左手握右手背在腰部以下。不準(zhǔn)雙手叉在腰間、抱在胸前，站立時(shí)不背靠旁倚或前扶他物。7、行走：步子要輕而穩(wěn)，步幅不能過大，要瀟灑自然、舒展大方，眼睛要平視前方或賓客。不能與客人搶道穿行，因工作需要必須超越客人時(shí)，要禮貌致歉，遇到賓客要點(diǎn)頭致意，并說“您早”、“您好”等禮貌用語。在酒店內(nèi)行走，一般靠右側(cè)（不走中間），行走時(shí)盡可能保持直線前進(jìn)。遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。8、手勢： 要做到，正規(guī)、得體、適度、手掌向上。打請姿時(shí)一定要按規(guī)范要求，五指自然并攏，將手臂伸出，掌心向上。不同的請姿用不同的方式，如“請進(jìn)餐廳時(shí)”用曲臂式，“指點(diǎn)方向時(shí)”用直臂

4、式。在服務(wù)中表示“請”用橫擺式，“請客人入座”用斜式.9、服務(wù)員應(yīng)做到“三輕：即說話輕、走路輕、操作輕。遞茶、上菜、撤菜、上飯時(shí)要輕拿輕放，動作要有條不紊；開、關(guān)門不要用力過猛，要始終保持餐廳安靜。10、服務(wù)員的舉止應(yīng)做到：在賓客面前不可交頭接耳、指手畫腳，也不可有抓頭、 搔癢、挖耳朵等一些小動作，要舉止得體。11、服務(wù)員為客服務(wù)時(shí)應(yīng)做到“五要”、“五不要”：即一要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不要面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受經(jīng)心，給客人以不受重視感；三要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感；不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。四要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。五

5、要神色坦然，輕松自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負(fù)重感。12、服務(wù)中遞交物品：應(yīng)站立，雙手遞交態(tài)度謙遜，不得隨便將物品扔給或推給客人。二.餐廳服務(wù)中的禮貌用語禮貌用語要做到“七聲”“十字”，“七聲”即問候聲、征詢聲、感謝聲、道歉聲、應(yīng)答聲、祝福聲、送別聲；“十字”即您好、請、謝謝、對不起、再見。1.問候聲：“先生（小姐）您好！歡迎光臨?！?“中午（晚上）好，歡迎光臨！”/“歡迎您來這里進(jìn)餐”/ “歡迎您！一共幾位？請這里坐。”“請問先生（小姐）有預(yù)定嗎？是幾號房間（幾號桌）?！薄罢埜襾怼?“請這邊走”2.征詢聲先生（小姐），您坐這里可以嗎？”“請問先生（小姐），現(xiàn)在可以點(diǎn)

6、菜了嗎？”/“這是菜單，請您選擇”“請問先生（小姐）喜歡用點(diǎn)什么酒水（飲料）？我們這里有”“對不起，我沒聽清您的話，您再說一遍好嗎？”“請問先生（小姐）喜歡吃點(diǎn)什么？我們今天新推出（我們的特色菜有）”“請問，先生還需要點(diǎn)什么？/“您用些好嗎？”“請問先生現(xiàn)在可以上菜了嗎？”“請問先生，我把這個(gè)菜換成小盤可以嗎？”/“請問，可以撤掉這個(gè)盤子嗎？”“請問先生，上一個(gè)水果拼盤嗎？我們這里水果有”“您吃得好嗎？”/“您覺得滿意嗎？”/“您還有別的事嗎？”“現(xiàn)在可以為您結(jié)賬嗎？”3感謝聲“感謝您的意見（建議），我們一定改正“謝謝您的幫助”“謝謝您的光臨”“謝謝您的提醒”“謝謝您的鼓勵，我們還會努力”4道

7、歉聲“真對不起，這個(gè)菜需要時(shí)間，請您多等一會好嗎？”“對不起，讓您久等了，這是菜“真是抱歉，耽誤了你很長時(shí)間”“對不起，這個(gè)品種剛剛賣完，菜和它的口味、用料基本相似，、“對不起，我把你的菜上錯(cuò)了“實(shí)在對不起，我們重新為您做一下好嗎？”“對不起，請稍等，馬上就好！”“對不起，打擾一下”“實(shí)在對不起，弄臟您的衣服了，讓我拿去洗好嗎？”5應(yīng)答聲 “好的，我會通知，按您的要求去做?！?“好的，我馬上就去” “好的，我馬上安排?！?“是的，我是，非常樂意為您服務(wù)?！?“謝謝您的好意，我們是不收小費(fèi)的?！?“沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的?！?“我明白了。”祝福聲“祝您用餐愉快。”“新年好”/“新年快樂”/“圣誕

8、快樂”/“節(jié)日快樂”“祝您新婚愉快?！薄白Ｄ缛湛祻?fù)?！薄白Ｄ湛鞓??！薄白Ｄ那橛淇??！彼蛣e聲“先生（小姐）慢走，歡迎下次光臨?！薄跋壬ㄐ〗悖┰僖?。“請慢走”/“請走好餐廳其它禮貌用語“請用茶”/“請用毛巾”/“請您用酒”“您的菜上齊了，請品嘗?！薄罢埬鷮ξ覀兊姆?wù)和菜肴多提寶貴意見?！倍Y貌用語注意事項(xiàng)注意面向賓客，笑容可掬，眼光停留在賓客眼鼻三角區(qū)不得左顧右盼，心不在焉；要垂手恭立，身體微微前傾，雙手交叉握于腹部；距離合適（一般以一米左右為宜），不要倚靠它物；要舉止溫文，態(tài)度和藹，能用語言講清的盡量不加手勢 9.4 要進(jìn)退有序，事畢要先后退一步，然后再轉(zhuǎn)身離開，以示對賓客的尊重，不要扭頭就走；講話要講普通話，不用污言穢語，語調(diào)親切、熱情誠