酒店服務(wù)員行為規(guī)范及要求

1、酒店服務(wù)員行為規(guī)范一、 儀容儀表1男員工1.1頭發(fā)：不可漂染；保持頭發(fā)清潔，無頭皮屑；頭發(fā)后不蓋領(lǐng)、側(cè)不遮耳；可使用發(fā)膠，但不可過于油膩或潮濕；1.2面容：清潔，不準(zhǔn)留胡須且必須每天剃須；經(jīng)常留意及修剪鼻毛，使其不外露；1.3手/指甲：保持潔凈，不可有吸煙留下的污漬；定期修剪指甲，長(zhǎng)度僅能遮蓋指尖；不涂指甲油；1.4服裝：著公司規(guī)定的制服，且必須保持干凈、整潔；冷天時(shí)，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外。1.5鞋：黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦拭光亮，無破損；球童所穿的運(yùn)動(dòng)鞋須保持潔凈。1.6襪：穿深色無鮮艷花紋的襪子，勤換洗，保持無異味1.7飾物：只可佩戴簡(jiǎn)單、大眾款式的手表；已婚人士還允許佩戴一枚戒

2、指（廚房員工除外）1.8名牌：須端正地佩戴在最外面的制服左胸區(qū)域，并保持光亮無破損2女員工2.1頭發(fā)：不可漂染顏色艷麗的發(fā)色；保持頭發(fā)清潔，無頭皮屑；過肩長(zhǎng)發(fā)必須束起，不佩帶色彩艷麗的飾物，發(fā)夾須為黑色或深色2.2面容：保持清潔，不油，不干，無皮屑；2.3手、指甲：干凈，修剪整齊，不涂帶顏色的指甲油（餐廳服務(wù)員禁止涂指甲油）；2.4服裝：著公司規(guī)定的制服，且必須保持干凈、整潔；天冷時(shí)，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外；2.5鞋：黑色皮鞋或布鞋；皮鞋擦拭光亮，無破損；球童所穿的運(yùn)動(dòng)鞋須保持干凈；2.6長(zhǎng)襪：著肉色的襪子，必須無花紋，不可抽絲或是網(wǎng)狀的；2.7飾物：只可佩戴簡(jiǎn)單款式的手表及一串項(xiàng)鏈

3、（項(xiàng)鏈不可露出制服外）；已婚人士還允許佩戴一枚戒指（廚房員工除外）2.8工號(hào)：須端正地佩戴在最外面的制服左胸區(qū)域，并保持光亮無破損2.9化妝：須化淡妝；化妝應(yīng)在上班前完成；不使用假眼睫毛；前臺(tái)員工應(yīng)經(jīng)常補(bǔ)妝，但不能當(dāng)著客人的面（球童不要求化妝）；二、儀態(tài)1站姿：1.1身體端正，精神飽滿；挺胸收腹，兩肩水平，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容。1.2在服務(wù)區(qū)域內(nèi)，身體不得東側(cè)西歪，不得依*在家具或墻壁上；雙臂自然下垂，不得*腰、不得將手插在衣袋中；手中不得玩弄物品；2坐姿：2.1身體端正，不要把椅子坐滿，也不可坐在邊沿上；見到客人應(yīng)立即站起；2.2坐在椅子上不得前俯后仰，搖腳蹺腿或半躺半坐；不得趴在工作

4、臺(tái)上；3走姿：3.1走路昂首挺胸、收腹，肩要平，身體要端正；3.2男士走路時(shí)不要扭腰，女士不要搖晃臀部；3.3行走時(shí)不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食、左顧右盼，手插在口袋內(nèi)或打響指，不可邊走手上邊玩弄物品；3.4行走中不與他人拉手、勾肩、摟腰、搭背；3.5走路*右行，不走中間；在走廊等狹窄地帶不得兩人并行；3.6同向行走，如因工作需要必須超越客人或上級(jí)時(shí)，要禮貌致歉，說對(duì)不起；3.7與上級(jí)、賓客同行至門前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開門讓他們先行；3.8客人迎面走來時(shí)，要主動(dòng)側(cè)身為客人讓路；3.9非緊急事件發(fā)生，禁止在工作場(chǎng)合奔跑、跳躍；4手姿：4.1為客人指引方向時(shí)，要手臂伸直，手指自然并攏，掌心向上，指向目標(biāo)；

5、同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到指示的目標(biāo)；4.2在介紹或指示方向時(shí)切忌用一只手指或用筆等物品來指點(diǎn)；4.3談話時(shí)手勢(shì)不宜過多，幅度不宜過大；4.4遞東西給客人時(shí)應(yīng)用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經(jīng)心地一扔；從客人手中接?xùn)|西也同樣必須使用雙手；4.5切忌以手指或筆尖直接指向客人5點(diǎn)頭與鞠躬：5.1當(dāng)客人或上級(jí)走到面前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭問好，打招呼；點(diǎn)頭時(shí)目光要看著客人或上級(jí)面部；5.2當(dāng)客人或上級(jí)離去時(shí)，需點(diǎn)頭或鞠躬示意，敬語道別三、 舉止1迎客走在前，送客走在后，客人通過時(shí)要讓路，同行不搶道，不許在賓客中間穿過；2在賓客或上級(jí)面前禁止各種不文明的舉動(dòng)，如：吸煙、吃零食、挖鼻孔、剔牙、掏耳朵、打飽

6、嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，即使在不得已的情況下也應(yīng)盡量采取措施掩飾或回避；3不得隨地吐痰，扔果皮、紙屑、煙頭或其它雜物；看到地上有雜物需立刻拾起；4保持工作場(chǎng)合的安靜，說話聲音要輕，不大聲喧嘩或高聲喊人、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)；不準(zhǔn)交頭接耳；5走路腳要輕，操作聲音要輕，拿放物品動(dòng)作要輕；6在公共場(chǎng)合不得將任何物品夾于腋下；7不可當(dāng)眾整理個(gè)人衣物，進(jìn)行個(gè)人修飾；8在公共場(chǎng)合接聽電話時(shí)，不得將電話夾于耳下，必須用手握住話筒；接聽過程中需要查找資料時(shí)，可將話筒暫時(shí)輕放在桌面上；9不得在客人面前經(jīng)常看表；10正在工作或與他人交談時(shí)，如遇客人走近，應(yīng)立即示意，表明自己已注意到他（她

7、）的到來，不得無所表示，等客人先開口；四、表情在為客人服務(wù)時(shí)，面部表情要注意以下幾點(diǎn)：1微笑，是起碼應(yīng)有的表情；2要熱情、親切、友好；3要坦然、輕松、自信；4要沉著穩(wěn)重，不卑不亢5不要帶有厭煩、冷淡、僵硬、憤怒、緊張的表情，也不要做鬼臉、吐舌、眨眼；五、言談1語調(diào)應(yīng)自然、清晰、柔和、親切、不裝腔作勢(shì)；音量、語速適中，語氣溫和；2禁止使用粗話及侮辱、蔑視性的語言；3說話要講藝術(shù)，多用敬語，禮貌用語；“請(qǐng)”字當(dāng)頭、“謝”不離口，不當(dāng)之舉要說“對(duì)不起”；4注意使用恰當(dāng)?shù)姆Q謂稱呼客人；5注意稱呼客人姓氏，未知姓氏之前，要稱呼“先生”或“女士”；6不得模仿客人的語言，語調(diào)和談話；7禁止以任何借口頂撞、諷

8、刺、挖苦客人；8回答客人問題要簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確，不知道的問題不能直接說“不知道”，而應(yīng)盡量向他人請(qǐng)教以答復(fù)客人；9不講過分的玩笑；三人以上對(duì)話，要用相互都懂的語言，工作期間不得使用方言；10離開面對(duì)的客人，要說“請(qǐng)稍候”。如果離開時(shí)間較長(zhǎng)，回來后要講“對(duì)不起，讓您久等了”，不可一言不發(fā)就開始服務(wù)11基本禮貌用語A、稱呼語：小姐、夫人、先生、女士B、歡迎語：歡迎光臨、歡迎光臨我們酒店C、問候語：您好、早上好、下午好、晚上好D、祝賀語：恭喜、節(jié)日快樂、新年快樂E、告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快F、道歉語：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒋驍_您了G、應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、不要客氣、謝謝您的好意H、道謝語

9、：謝謝、非常感謝I、征詢語：請(qǐng)問您有什么事？我能為您做些什么？您還有別的事情嗎？J、基本禮貌用語：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見12服務(wù)應(yīng)答規(guī)范A、客人來到“您好，歡迎光臨”B、客人離去、離店“您慢走”、“歡迎您下次光臨”C、請(qǐng)客人重復(fù)敘述“對(duì)不起，請(qǐng)您再說一遍可以嗎？D、客人表示致謝“不客氣”、“這是我應(yīng)該做的”E、客人表示致歉“沒關(guān)系”、“不必介意”F、需要打斷客人的談話“對(duì)不起，打擾一下”G、答應(yīng)客人的要求“好的”、“可以”、“沒問題”H、暫時(shí)離開面對(duì)的客人“請(qǐng)稍候”I、離開客人后返回“對(duì)不起，讓您久等”六、電話接聽規(guī)范1所有來電，須在電話鈴響三聲內(nèi)拿起接聽；2接聽電話需先問候?qū)Ψ?，并主?dòng)

10、報(bào)出自己所屬的部門或所在崗位，如：“早上好，前臺(tái)接待”、“晚上好，送餐服務(wù)”3認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話事由，如需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，然后輕輕放下電話，再去傳呼他人；4必要時(shí)做好記錄。通話要點(diǎn)要問清，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍；5全部通話完畢，應(yīng)對(duì)對(duì)方打來電話表示感激，并主動(dòng)說“再見”；確認(rèn)對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下電話；6給客人或別處撥打電話，應(yīng)先問候?qū)Ψ?，并作?jiǎn)單的自我介紹，說明要找的通話人的姓名；確定對(duì)方是否聽明白或記錄清楚，再致以致謝語或再見語；確定對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下電話7電話接聽的注意事項(xiàng)7.1接聽或撥打電話語調(diào)應(yīng)親切、悅耳，發(fā)音清晰、準(zhǔn)確，語速、音量適中，并正確使用敬語，電話中

11、的敬語一般有“您”、“您好”、“請(qǐng)”、“勞駕”、“麻煩您”、“謝謝您”、“是否”、“能否代勞”、“請(qǐng)稍候”、“對(duì)不起”、“再見”等7.2不要對(duì)客人講俗語和不易理解的專業(yè)語言，以免客人不明白，造成誤解，如：VIP（重要客人）、AM（大堂副理）、班地喱（傳菜員）等；7.3聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，應(yīng)迅速吐出食物，再接聽電話；7.4聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭(zhēng)執(zhí)，必須馬上調(diào)整情緒至平穩(wěn)后再接電話；7.5對(duì)方撥錯(cuò)電話時(shí)，要耐心地告訴對(duì)方“對(duì)不起，您撥錯(cuò)電話號(hào)碼了”，千萬不要得理不饒人，造成客人不愉快。自己撥錯(cuò)電話號(hào)碼，一定要先道歉，然后再掛線重?fù)埽?.6接聽電話過程中如需暫時(shí)中斷對(duì)話,須向?qū)Ψ街虑覆?/p>

12、說明，如：“對(duì)不起，請(qǐng)稍候”；繼續(xù)通話前，須先向?qū)Ψ秸f：“對(duì)不起，讓您久等了”7.7任何時(shí)候不得用力擲話筒7.8不要長(zhǎng)時(shí)間占用電話，工作期間不得接打私人電話；7.9內(nèi)部間工作通話不得影響對(duì)客人的服務(wù)，必須以客人服務(wù)為先，可以讓對(duì)方稍后打來；八、對(duì)客服務(wù)要求1遇到賓客要面帶微笑，站立服務(wù)（坐著時(shí)應(yīng)起立），服務(wù)員應(yīng)先主動(dòng)向客人問好打招呼，稱謂要得當(dāng)，對(duì)于熟客要注意稱呼客人姓氏；2與客人對(duì)話時(shí)要注意使用禮貌用語，注意“請(qǐng)字當(dāng)頭”、“謝”不離口，表現(xiàn)出對(duì)客人的尊重；3對(duì)客人的話要全神貫注、用心傾聽，眼睛望著客人面部（但不要死盯著客人），面帶微笑；要等客人把話說完，不要打斷客人的談話；4和客人談話時(shí)，要

13、停下手中的工作，不能有任何不耐煩的表示；對(duì)沒聽清楚的地方要禮貌地請(qǐng)客人重復(fù)一遍；5對(duì)客人的咨詢應(yīng)圓滿答復(fù)。不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答；6在與客人對(duì)話時(shí)，遇另一客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼，或請(qǐng)客人稍等，不能視而不見，無所表示，冷落客人；同時(shí)盡快結(jié)束談話，招呼客人；如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說“對(duì)不起”、“讓您久等了”，不能一聲不響就開始工作。7當(dāng)客人提出的某項(xiàng)服務(wù)我們一時(shí)滿足不了時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時(shí)要給客人一個(gè)解決問題的建議或主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決。要讓客人感到，雖然問題一時(shí)沒解決，但卻受到了重視，并得到了應(yīng)有的幫助。8在較敏感的原則性問題上，態(tài)度明確，但說話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活。既

14、不違反公司規(guī)定，也要維護(hù)顧客的自尊心。切忌使用質(zhì)問式、懷疑式、命令式、“頂牛”式的說話方式。杜絕蔑視語、嘲笑語、煩躁語、否定語、斗氣語。使用詢問式、請(qǐng)求式、商量式、解釋式的說話方式。A、詢問式：如：“請(qǐng)問”B、請(qǐng)求式:如:“請(qǐng)您協(xié)助我們”(講明情況后請(qǐng)客人協(xié)助)C、商量式:如:“您看這樣好不好？”D、解釋式：如：“這種情況，酒店的規(guī)定是這樣的”9打擾客人的地方(請(qǐng)客人協(xié)助的地方)，要表示歉意，說:“對(duì)不起，打擾您了”。對(duì)客人的幫助或協(xié)助（如交錢后、登記后、配合工作后）要表示感謝。從客人手中接過任何東西都要表示感謝。客人對(duì)我們感謝時(shí)，一定要回答“請(qǐng)別客氣”；10若與客人有爭(zhēng)議，可婉轉(zhuǎn)解釋或請(qǐng)上級(jí)

15、處理，切不可與顧客爭(zhēng)吵；11尊重客人對(duì)客房的使用權(quán)，因工作需要進(jìn)入客房時(shí)，應(yīng)先敲門，待房?jī)?nèi)客人應(yīng)聲后方可開門進(jìn)入；12對(duì)客人應(yīng)一視同仁，切忌兩位客人同時(shí)在場(chǎng)的情況下，對(duì)其中一位客人過分熱情或長(zhǎng)時(shí)間傾談，而冷落了另一位客人；13把握好“熱情、周到”與“親熱、隨便”的區(qū)別。與客人接觸要熱情大方，舉止要得體，不得有過分親熱、隨便的舉止，不能做有損國(guó)格或人格的事；嚴(yán)禁與客人開玩笑、打鬧或取外號(hào)；14客人或上級(jí)之間交談時(shí)，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視他們的行動(dòng)；15對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的客人，切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀；對(duì)賓客/同事的方言認(rèn)為古怪好笑時(shí)，不能模仿譏笑；16客人/上級(jí)要求辦的事,必須踏實(shí)去做,并盡快通知客人上級(jí)最后結(jié)果；17不把工作或生活中的不良情緒帶到服務(wù)中來，更不可發(fā)泄在客人身上；九、工作態(tài)度1、敬業(yè)愛崗，忠于職守。熱愛本職工作，以飽滿的工作熱情投入每日的工作，通過自己的行為及處理問題的方式來體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2、盡職盡責(zé)，講