加強服務意識提高醫(yī)療服務質量

1、加強服務意識，提高醫(yī)療服務質量中國衛(wèi)生事業(yè)管理2生箜(望箜加強服務意識,提高醫(yī)療服務質量周瓊(廣州市紅十字會醫(yī)院,廣東廣州510220)中圖分類號R19r7.3文獻標識碼A文章-1004-4663(2002)10-059602隨著社會的發(fā)展,醫(yī)院的服務模式從“以醫(yī)療為中心”轉變?yōu)椤币圆∪藶橹行摹?在其轉變的過程中,增強服務理念和服務意識,減少服務缺陷是至關重要的,它是關系到醫(yī)院在激烈的競爭中能否取勝的一個重要方面.如何面對時代向我們提出的新挑戰(zhàn)?醫(yī)院能否改變”皇帝女兒不愁嫁”的老觀念,是我們急待解決的新課題.1服務意識淡漠的原因1.1服務意識淡漠是計劃經(jīng)濟體制的產(chǎn)物主要原因是:其一,在生產(chǎn)力不

2、發(fā)達,經(jīng)濟實力薄弱的條件下,人們關注的是溫飽問題,對醫(yī)療服務的需求比較低.隨著生產(chǎn)力的發(fā)展,群眾生活水平明顯提高,人們越來越關注自己的生活質量,對醫(yī)療的需求已經(jīng)不僅僅限于高新技術,更需要的是對人的關懷和尊重;其二,從服務的主體和客體關系來看,長期以來,醫(yī)療服務的主體是醫(yī)務工作者,醫(yī)方占主導地位,病人的知情權和選擇權得不到尊重,少數(shù)醫(yī)務人員把自己凌駕于病人之上,這就難以適應新形勢下”以病人為中心,醫(yī)生是病人的服務者”的新要求,新觀念;其三,醫(yī)療服務基本上是行業(yè)壟斷和一種福利待遇,醫(yī)院的服務質量與醫(yī)務人員的個人利益關系不大,公費醫(yī)療制度使醫(yī)院長期以來充滿了優(yōu)越感與滿足感,造成了醫(yī)務人員對病人愛理不

3、理的狀況.1.2服務意識淡漠是舊醫(yī)學模式的產(chǎn)物建立在生物醫(yī)學模式基礎上的醫(yī)療服務,只是重視對疾病病因學的探索,忽視了心理和精神因素以及社會因素的作用;醫(yī)務人員的職業(yè)責任只是對疾病本身的研究,診斷和治療,其關注點是”病”與“傷”,滿足于用技術給予病人幫助,即治療”疾病”,忽視了對病人的精神,心理方面的關懷和體貼,存在著”生,冷,硬,推”的現(xiàn)象.1.3片面追求經(jīng)濟效益所致由于對建設社會主義市場經(jīng)濟體制的片面認識,在市場經(jīng)濟大潮的沖擊下,某些醫(yī)務人員迷失了方向,在經(jīng)濟利益面前失去了敬業(yè)精神和職業(yè)道德,見利忘義,一切向錢看,講實惠,對病人的疾苦視而不見,眼睛只盯著經(jīng)濟利益,不顧服務質量,忽視了醫(yī)德醫(yī)風

4、的建設,以醫(yī)謀取個人私利,服務意識淡漠,服務質量不盡如人意.1.4服務意識淡漠是由于醫(yī)院管理體制未能適應社會主義市場經(jīng)濟發(fā)展的要求主要原因是:其一,長期以來,醫(yī)院實行的是以技術為中心的管理模式,把管理重點放在先進設備的引進,新技術的開展,人才的培養(yǎng),科研水平的提高等方面來建設,從而忽視了人民對健康的廣泛需求,服務方面的工作相對滯后,對患者的關心照料淡化,服務意識不強.其二,勞動人事分配制度的不合理.分配平均化使醫(yī)務人員之間的勞動差別不能成為現(xiàn)實分配的依據(jù),造成了醫(yī)務人員工作情緒低落,服務熱情不高,挫傷了醫(yī)務人員的工作積極性.2強化服務意識,全心全意為人民的健康服務確立服務意識在醫(yī)院管理中的重要

5、地位是醫(yī)院立足于社會并賴以生存與發(fā)展的一個改革方向.因此,應大力提高醫(yī)很少有醫(yī)院能讓病人參與診治.因此,醫(yī)院應邀請病人及其家屬參與對疾病的分析和診治方案的確立,合理用藥,全方位護理.8醫(yī)護人員要積極參與病人的診治第七條提到病人及其家屬有權參與診治,但并不是要求醫(yī)護人員被動地迎合病人的需求,這種”滿足需求”也和其它行業(yè)不同.醫(yī)療是一種特殊服務行業(yè),是以健康作為代價的.因此,醫(yī)護人員應主動地和病人分析病因病理,治療方案及預后情況,減輕病人心理上的負擔,樹立病人戰(zhàn)勝疾病的信心.9減少費用和其它行業(yè)一樣,健康產(chǎn)業(yè)也追求以最小的代價得到最好的結果.在用藥和?596?醫(yī)用消耗品的時候,醫(yī)護人員應盡量為病人

6、著想,避免不必要的開支和浪費.在不影響療效的前提下,縮短病人的治療時間,促進病人早日全面康復.而對于醫(yī)院來說,對時間的浪費實質上是對病人健康的浪費.1O臨床醫(yī)生之間的協(xié)作精神目前醫(yī)院的分科越來越細,可供選擇的檢測手段和治療方案越來越多,醫(yī)生的研究領域偏向窄而深,這就要求臨床醫(yī)生必須保證信息的交流和診療方案的交流,多組織參加院內院外的學術交流,醫(yī)院必須為這些交流提供良好的渠道和工作平臺.上述的十點舉措在國內大多數(shù)醫(yī)院還沒有展開,或還沒有進入實質性的實施階段,但這些舉措對國外醫(yī)院來說,它不僅正處于實施的過程中,而且形成了一整套實施細則,已經(jīng)產(chǎn)生了良好的經(jīng)濟效益和社會效益.因此,在外資醫(yī)院進入中國之

7、前,我們有必要完善我們的服務和管理體制,以具備與外資醫(yī)院抗衡的能力.參考文獻1Parasuraman,A.Zeithaml,V.A.Berry,L.L(1994).Alternativescalesformeasuringser-vicequality,ao0paraiiveassebased0npsydaometriemlddinostiecriteria,Jour-n0f蚍1994201-230.2】ModdoxP.J.Update011NationalQIlality0fCareInitiatives.NursingEconomicVo1.19May-june2001121124.收稿日

8、期2o020617(責任編輯郭秀梅)務人員的服務意識,強化職業(yè)道德建設,要全面提高醫(yī)療服務質量和技術水平,使人民群眾享有高質量的醫(yī)療保健服務,得到實惠.2.1提高認識,轉變觀念長期以來,我國的醫(yī)療服務體系基本上是計劃經(jīng)濟體制的產(chǎn)物,實行的是公費醫(yī)療制度,是一種”供給”式的服務,醫(yī)院的服務與醫(yī)院的經(jīng)濟效益關系不密切.但是隨著社會主義市場經(jīng)濟的建立和完善,醫(yī)療服務體系發(fā)生了顯著的變化,醫(yī)院的服務向”需求制”轉變,昔日”皇帝女兒不愁嫁”的風光將不再重現(xiàn),社會的發(fā)展要求醫(yī)院的服務以病人的需求為導向,緊緊圍繞著病人的需求來實施服務,醫(yī)院服務的好壞直接影響著醫(yī)院的聲譽,影響醫(yī)院的競爭力,影響著醫(yī)院在競爭中

9、能否立于不敗之地,影響著醫(yī)院的經(jīng)濟效益.因此,醫(yī)院必須轉變觀念,充分認識到增強服務意識的必要性和緊迫性,自覺調整價值觀,增強主人翁責任感,牢固樹立”病人是上帝”,”以病人為中心”,”醫(yī)院和醫(yī)生應服從和服務于病人”等觀念,告別和改變過去那種施恩式的服務方式,主動地,全方位地為病人提供優(yōu)質的服務,把傳統(tǒng)的被動服務觀念轉變?yōu)橹鲃訚M足社會需求觀念,把”以醫(yī)療為中心”轉變?yōu)椤耙圆∪藶橹行摹钡姆沼^念.只有這樣,才能得到病人的信賴,才能取得良好的社會效益和經(jīng)濟效益,才能在激烈的競爭中取勝.2.2在職繼續(xù)教育要重視服務意識的教育當今世界,知識更新,速度日新月異,面對時代發(fā)展變化所帶來的新問題,新挑戰(zhàn),僅依靠

10、在過去學校學到的知識已不能適應時代的要求,應不斷地學習新知識,不斷提高自身文化素質和學術水平,在職繼續(xù)教育是解決這些問題的途徑之一.醫(yī)院在進行在職繼續(xù)教育時要注重人文素質的教育,開展愛崗敬業(yè)教育,尤其要注意服務意識的教育和醫(yī)德醫(yī)風等職業(yè)道德的教育.通過緊緊圍繞著”以病人為中心,發(fā)揚救死扶傷的革命人道主義精神,全心全意為人民服務”這個宗旨,來提高醫(yī)務人員的思想道德素質,提高覺悟,強化服務意識,對服務意識的教育要常抓不懈.繼續(xù)教育的方式應該靈活多樣,引人人勝,既可以采用專題講座的形式,又可以采用電視,幻燈,圖表照片等多媒體電化教學等手段進行繼續(xù)教育,通過多渠道,多形式的教育,開拓醫(yī)務人員視野,擴展

11、醫(yī)務人員的知識面,改變醫(yī)務人員中陳舊的思想觀念,樹立良好的服務意識,增強怕落伍的緊迫感.2.3確立服務意識,建立良好的服務機制醫(yī)療服務態(tài)度是醫(yī)療服務市場競爭的第一要素,醫(yī)院必須以服務質量取勝,從抓服務意識人手,狠抓服務態(tài)度,規(guī)范醫(yī)務人員行為,力求做到語言文明,著裝整潔,服務規(guī)范,且設立服務承諾制度,把本行業(yè)的服務內容,服務程序,完成時限,應負責任等定出嚴格標準,向社會作出公開承諾,并公布監(jiān)督電話,違約要承擔責任.把病人方便不方便,放心不放心,滿意不滿意作為衡量醫(yī)院服務工作優(yōu)劣的標尺.承諾制的出臺,體現(xiàn)了”病人至上”的理念,醫(yī)院全程優(yōu)質服務,給病人帶來的將是實實在在的利益.2.4健全制度,強化監(jiān)

12、督機制“以病人為中心”是醫(yī)院管理者的基本指導思想,是優(yōu)質服務的最好體現(xiàn).那么,如何去監(jiān)控服務的優(yōu)劣呢?最重要的是健全制度,落實制度,用制度管人,強化社會和內部的監(jiān)督機制,如果不加強監(jiān)督,再好的制度也落實不了.因此,醫(yī)院應采取各種形式接受各方面的監(jiān)督,如設立投訴電話,舉報箱,熱線電話;制定病人問卷調查表,將工作人員的服務態(tài)度,服務質量置于患者的監(jiān)督之下;聘請社會監(jiān)督員,廣泛收集社會輿論對醫(yī)院服務質量的反映.通過一系列的監(jiān)控機制,加強服務監(jiān)控的力度,對舉報的問題一經(jīng)查實,將對違約人員進行處罰和紀律處分,并且把服務監(jiān)控考評的結果與個人的晉升職稱,聘任,調資掛鉤,促使醫(yī)務人員更加自覺地遵守服務規(guī)范,提

13、高服務質量.3深化醫(yī)療衛(wèi)生體制改革是加強服務意識.提高醫(yī)療服務質量的關鍵醫(yī)療質量是醫(yī)院生存和發(fā)展的生命線,在計劃經(jīng)濟體制下形成的服務體系,管理體制和運行機制越來越不適應市場經(jīng)濟發(fā)展的要求和人民群眾對衛(wèi)生服務的需求,要解決這些問題,出路在于衛(wèi)生體制的改革,其核心是打破壟斷體制,引入競爭機制,有競爭才有活力.3.1在勞動分配中引入競爭機制分配制度改革按照按勞分配和按生產(chǎn)要素分配相結合的原則,建立重實績,重貢獻,向優(yōu)秀人才和關鍵崗位傾斜的分配制度,將醫(yī)務人員的收入與業(yè)績和患者滿意度掛鉤,體現(xiàn)多勞多得,獎勤罰懶,獎優(yōu)罰劣的原則,改變以往那種”干多干少一個樣,干好干壞一個樣”的平均主義傾向,利用經(jīng)濟杠桿

14、原理來調動醫(yī)務人員的工作積極性,充分發(fā)揮人的主觀能動性.3.2加大人事制度改革的力度人事制度改革是醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的重要一環(huán).”大鍋飯”,”鐵飯碗”,能上不能下,能進不能出的現(xiàn)象還存在,要改變這種現(xiàn)象,關鍵在于要建立起以競爭機制,激勵機制,約束機制為主的,相互促進的良性運行機制,深化職稱制度改革,對專業(yè)技術人員實行評聘分開,按照專業(yè)技術人員的工作能力,工作表現(xiàn)進行聘任,允許實行高職低聘,低職高聘或評聘等聘任方式,對優(yōu)秀人才實行政策傾斜,加快和完善衛(wèi)生人才交流市場建設,促進人才的合理流動.人事制度改革有利于調動醫(yī)務人員的積極性,提高服務素質,提高服務質量,從而更好地為人民群眾的健康服務.3.3強化醫(yī)院內部管理,改進傳統(tǒng)的服務模式.以往醫(yī)院管理的重點是關注醫(yī)療,教學和科研水平的提高,卻忽視了醫(yī)療服務的內涵.據(jù)資料顯示,在當前的醫(yī)患糾紛中,80%的醫(yī)患沖突不是由于醫(yī)療技術問題,而是由于服務問題(包括服務態(tài)度和服務水平等)引起的.因此,要努力改變這種狀況,醫(yī)院管理應從”方面管