客服部崗位職責(zé)和流程

1、客服部崗位職責(zé)及流程歐陽歌谷(2021.02.01)一部門職責(zé)1. 接聽客戶電話，做好記錄，并為客戶提供相應(yīng)的業(yè)務(wù)咨詢；2 收集客戶提供意見及建議，對公司發(fā)展提供參考意見；3. 對于公司的客戶在一定時間內(nèi)進行后期回訪工作，并記錄下客 戶的相關(guān)要求及建議，提交給相關(guān)負(fù)責(zé)人；4. 及時有效的處理客戶各類投訴建議；5. 合員日常服務(wù)、會員資料、檔案管理，并在必要時向會員提供 日常行情風(fēng)險提示。6. 其他必須履行的職責(zé)。1. 客服主管：1名2. 客服專員：3名三崗位職責(zé)1.客服主管(1) 以客戶服務(wù)為中心，維護公司對外良好形象；(2) 架構(gòu)可行的客戶服務(wù)體系，完善服務(wù)流程，合理分配部門內(nèi) 各成員有效開

2、展相關(guān)工作；(3) 制定并不斷優(yōu)化呼叫中心管理運作流程，制作呼叫中心所需 周報、月報及階段性報告，逬行數(shù)據(jù)分析，制定跟進和改善計 劃。組織對呼叫中心業(yè)務(wù)進行監(jiān)控，并確保運營中提供高水平的 服務(wù)，通過培訓(xùn)、指導(dǎo)等方式提高團隊的綜合素質(zhì)；(4) 與市場開發(fā)人員配合，及時了解會員動態(tài)，并進行會員日常 管理、服務(wù).匯總保管客戶資料，建立完善的會員檔案及日常聯(lián) 系備忘錄；(5) 定期向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報工作情況；(6) 協(xié)調(diào)相關(guān)部門業(yè)務(wù)關(guān)系；(7) 部門內(nèi)日常管理，確保公司各類規(guī)章制度在所管理區(qū)域內(nèi)得 到落實；(8) 部門內(nèi)相關(guān)文件的草擬工作；(9) 完成上級交辦的其他工作；(10) 遵守公司各項規(guī)童制度。2

3、. 客服專員(1) 熟悉并掌握公司所屬行業(yè)專業(yè)知識，及各項操作技能和相關(guān) 業(yè)務(wù)流程。不斷總結(jié)客戶服務(wù)工作的實際經(jīng)驗，提高自身業(yè)務(wù)素 質(zhì)；O(2) 客戶日常服務(wù)：受理來電或在線等業(yè)務(wù)咨詢；按要求對客戶 進行回訪；與其他部門合作為客戶提供個性化服務(wù)；妥善處理客 戶投訴建議，對于自己無法處理的情況，及時反饋給上級負(fù)責(zé) 人。在服務(wù)過程中，做到詳細(xì)記錄.及時匯報，以便市場開發(fā)和 后期服務(wù)；(3) 樹立以“客戶為中心”的服務(wù)理念，向客戶提供準(zhǔn)確、迅 速、親切、周到的服務(wù)，積極主動的幫助客戶解決問題，認(rèn)真解 答客戶提出的疑冋，做到用服務(wù)創(chuàng)造效益，鞏固公司在客戶心目 中地位；(4) 配合市場部完善銷售流程，并協(xié)助市場部進行后期服務(wù)跟 逬；(5) 會員檔案資料錄入及建檔；(6) 積極配合部門主管工作，高效快速完成好上級主管交代的各 項任務(wù)，積極協(xié)助本部門或其他部門同事開展相關(guān)工作，同時完 成上級領(lǐng)導(dǎo)交予的各項臨時任務(wù)；(7) 遵守公司各項規(guī)童制度。四客戶服務(wù)部日常工作流程(1)接線流程(2)客戶資料建立流程(3)客戶簽訂合同流程圖（4）各部門所盡職能