客服個人年終精編工作總結(jié)范例

1、客服個人年終工作總結(jié)范例【導(dǎo)語】日子在彈指一揮間就毫無聲息的流逝，就在此 時需要回頭總結(jié)之際才猛然間意識到日子的匆匆，又到了該 做總結(jié)的時候。本篇文章是小編為您整理的客服個人年終 工作總結(jié)范例 ，供大家閱讀。 客服個人年終工作總結(jié)篇一20XX 年度，我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門 的團(tuán)結(jié)合作下，在部門員工努力工作下，認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理 基本知識及崗位職責(zé)，熱情接待業(yè)主，積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的 各項工作，辦理手續(xù)及時、服務(wù)周到，報修、投訴、回訪等 業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各 項目標(biāo)及計劃，下面結(jié)合我今年的工作實際情況作如下總 結(jié)：截止到 xx 年 12 月 20 日，

2、20xx 年共辦理交房手續(xù) 312 戶。辦理二次裝修手續(xù) 171 戶，二次裝修驗房 126 戶，二次 裝修已退押金 106 戶。車位報名 218 戶。一、日常接待工作每日填寫客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄 ，記錄業(yè)主來電 來訪投訴及服務(wù)事項，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時反饋、電話回 訪業(yè)主。累計已達(dá)上千項。二、信息發(fā)布工作本年度，我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約 20 多次。 運(yùn)用短信群發(fā)發(fā)送通知累計 968 條，做到通知擬發(fā)及時、詳 盡，表述清晰、用詞準(zhǔn)確，同時積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān) 解釋工作。三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作20XX 年 8 月 18 日之前共發(fā)出 86 份遺漏工程維修工作 聯(lián)系單，開發(fā)公司

3、工程部維修完成回單28 份，完成率 32%8月 18日以后共遞交客戶投訴信息日報表 40份，投訴處理 單 204 份。開發(fā)公司工程部維修完成回單 88 份，業(yè)主投訴 報修維修率 43%。我部門回訪 78 份，回訪率 89%，工程維 修滿意率 70%。四、地下室透水事故處理工作xx 年 8 月 4 日地下室透水事故共造成 43 戶業(yè)主財產(chǎn)損 失。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下，我客服部第一時間聯(lián)系業(yè)主并為 業(yè)主盤點受損物品，事后又積極參與配合與業(yè)主談判，并發(fā) 放置換物品及折抵補(bǔ)償金。五、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導(dǎo)下，我部門從客 服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物 業(yè)人員

4、的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相 關(guān)的法律法規(guī)綜合知識，進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。總結(jié)：客服部門員工由一個思想認(rèn)識不足、對工作沒有 激情的隊伍引導(dǎo)成一個對公司充滿憧憬，對行業(yè)發(fā)展和自身 成長充滿希望的團(tuán)隊；把部門員工由一個對物業(yè)管理知識掌 握空白培訓(xùn)成一個具一定物業(yè)管理常識的團(tuán)隊。為業(yè)主提供 規(guī)范、快捷、有效的服務(wù)，認(rèn)真做好接待工作，為業(yè)主創(chuàng)造 優(yōu)美、舒適的生活、休閑氛圍，提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。 服個人年終工作總結(jié)篇二時光轉(zhuǎn)瞬即逝，不知不覺來到公司已經(jīng)大半年，忙忙碌 碌中時光已近年末?；仡欉^去工作中的點點滴滴，才發(fā)現(xiàn)自 己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己 所肩負(fù)的

5、責(zé)任。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)， 而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn)，也是增強(qiáng) 與客戶之間交流的一個重要平臺。售后服務(wù)的優(yōu)劣，直接關(guān) 系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績。在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售 后交接問題，在過去一年里我學(xué)到了很多，對于旺旺回復(fù)話 術(shù)和電話溝通技巧都有了一定的積累，對于很多工作都能有 效的去完成。在十月份的時候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中 的，的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達(dá)到了 9800 多個，平時也都能 盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo) 的期望。 為了更好的完成本職工作， 為公司創(chuàng)造更多的效益， 特將今年的工

6、作經(jīng)驗作工作總結(jié)如下：1、塑造店鋪良好形象 顧客進(jìn)入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行 都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一 要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包 容，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當(dāng)朋友一樣對待，而 不是工作對象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時間是在用旺旺文字 與顧客交流，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客 交流的時候我們一定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉，多用 禮貌用語和生動的語句，搭配一些動態(tài)詼諧的圖片，這樣可 能帶給顧客的就是另外一種體驗了。2、學(xué)會換位思考當(dāng)顧客來聯(lián)系售后時，可能是因

7、為收到商品不合適，商 品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨，當(dāng)我們在為顧客 處理問題時，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者 將心比心，當(dāng)我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希 望得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去實施。售后工作也 是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個良好平臺，我們每天會遭遇各種 各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持 一顆平常心，認(rèn)真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們 則需要更多的耐心去服務(wù)，我們應(yīng)該耐心傾聽顧客的意見， 讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她 的要求，讓顧客有一個良好的購物體驗，以帶來更多潛在的 成交機(jī)會。3、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識

8、公司作為一個從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非常 快的，作為公司客服，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當(dāng) 有顧客問到產(chǎn)品的一些情況，我們也能及時回復(fù)顧客。對于 產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭 配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培 訓(xùn)，對此培訓(xùn)我也是比較熱衷的，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合 實物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后 時我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢，進(jìn)而更好的為顧客解決 問題。4、有效的完成本職工作旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝 通時我們要注意回復(fù)速度，只有及時回復(fù)才能讓顧客第一時 間感受到我們的熱情，為此我們設(shè)置了各類快捷

9、短語。在保 證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也 是我們的職責(zé)之一，在電話聯(lián)系時我們也要注意最基本的電 話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系，撥打 電話時要注意時間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時間去 電顧客；其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了 解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要 求，不要隨意打斷顧客，同時要注意控制通話時長，避免占 用太多的工作時間； 打電話時的一定要態(tài)度友善， 語調(diào)溫和， 講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時應(yīng)禮貌的回 復(fù)顧客再掛斷電話。對于顧客的一些問題我們要持

10、一個專業(yè)的態(tài)度去對待， 在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠懇的 態(tài)度，如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問題，這時 我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧 客的問題，并將售后成本降到最低。如果處理得當(dāng)，久而久 之公司的信譽(yù)評價等都會有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價值的所在。在過去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不 足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練，通 過模擬顧客與客服溝通買賣的場景，將產(chǎn)品推銷給顧客。如 果客服熟知了自己產(chǎn)品，理解一些穿衣搭配知識，在分析一 下顧客的購買心理，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的 機(jī)會就大的多。公司的培訓(xùn)也讓我看到

11、了自身的不足，在這 以后，我也是在努力改進(jìn)，平時工作閑暇之余，我會多關(guān)注 店鋪新款和店鋪各類活動，在每次活動前我也會花時間去了 解活動規(guī)則，做到心中有數(shù)。公司也組織過各種各樣的培訓(xùn)，在年中閑暇之際，我申 請過到售前崗位去學(xué)習(xí)，雖然學(xué)習(xí)時間不長，但也收獲了很 多，對他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過 旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的，讓 買家下單關(guān)鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客，如何讓 顧客買到自己想要的產(chǎn)品，并非一味的推銷而是讓顧客享受 購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當(dāng)接觸 了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實還有很多需要去學(xué)習(xí)和 改進(jìn)的，在以后的工作

12、中我也期待有更多的培訓(xùn)機(jī)會，拓展 自己的綜合實力。在新的一年里我會吸取過去的教訓(xùn)，積極參加公司的培 訓(xùn)，但是領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)懷下，我有信心做得更好。 客服 個人年終工作總結(jié)篇三我有幸成為 xx 公司營銷部一員，回顧和總結(jié)過去，在 領(lǐng)導(dǎo)、師父和同事的支持、幫助下，我較好地履行了工作職 責(zé)。使我不論在思想上還是在工作能力上都取得了長足進(jìn) 步?，F(xiàn)將半年來的工作情況，作一簡要匯報和總結(jié)：（一）努力學(xué)習(xí)，全面提高自身綜合素質(zhì) 在工作中我也非常重視學(xué)習(xí)作為一名業(yè)務(wù)員的業(yè)務(wù)知 識（專業(yè)技術(shù)知識、心理學(xué)） ，堅持一邊工作一邊學(xué)習(xí)。用 正確的世界觀、人生觀、價值觀指導(dǎo)自己的工作和學(xué)習(xí)，結(jié) 合自己在工作實踐中學(xué)習(xí)到

13、的如何處理和解決事物的能力， 不斷提高自己。首先是向領(lǐng)導(dǎo)學(xué)。半年來，雖與我領(lǐng)導(dǎo)辦事 的時間不多，但我親身感受到了領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)范，使我受益匪淺， 收獲甚豐。其次是向師父學(xué)，作為一名業(yè)務(wù)人員，師父走過 了太多太多的路，崎嶇蜿蜒地走過來的，他們會利用自己所 積攢下來的豐富經(jīng)驗傳授于我，讓我在今后的路途中少走彎 路。再次是向同事學(xué)習(xí)成功的業(yè)務(wù)員，他不僅有著跟人很好 的溝通能力，同時他必須要學(xué)習(xí)產(chǎn)品技術(shù)知識，如不虛心學(xué) 習(xí)，積極求教，實踐經(jīng)驗的缺乏必將成為制約個人工作能力 發(fā)展的瓶頸，因此，單位里的每位同事都是我的老師，堅持 向領(lǐng)導(dǎo)、師父和同事學(xué)習(xí)，取人之長，補(bǔ)己之短，努力豐富 自己、充實自己、提高自己，基本

14、適應(yīng)了本職工作的需要。 只有不斷地虛心學(xué)習(xí)求教，自身的素質(zhì)和能力才能得以不斷 提高。（二）扎實工作，全力培養(yǎng)敬業(yè)愛崗精神 在實際工作的半個月時間里，我個人無論是在思想境 界、工作能力上都有了長足的進(jìn)步。我不但學(xué)到了以前沒有 學(xué)到的東西，而且沒有理由不珍視這份工作，沒有理由不干 好本職工作。在努力鉆研本職工作的同時，加強(qiáng)對其它工作 的了解和掌握， 盡快適應(yīng)本職工作的需要。 “干一行， 愛一行， 專一行，精一行 ”在努力向合格靠近的同時， 把珍惜自己的崗 位，珍惜每一次工作學(xué)習(xí)的機(jī)會，作為提高自己的熱愛本職 工作崗位的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，無論負(fù)責(zé)什么工作都能夠竭盡全力的 完成每一項具體工作，從而在實際工作中體現(xiàn)熱愛本職、珍 惜崗位的工作心態(tài)。在今后的工作中我會盡努力，以飽滿的 熱情和良好的狀態(tài)，積極投入到銷售工作中，同時以努力完 成好領(lǐng)導(dǎo)交給的工作任務(wù)。（三）嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致，全心做好服務(wù)保障工作 作為業(yè)務(wù)員，我們走在第一線上，我們有責(zé)任維護(hù)咱們 企業(yè)的良好形象，講團(tuán)結(jié)講協(xié)調(diào)，我們在外不是