某酒店客房方案

1、XX酒店客房外包服務(wù)方案一、客房清潔服務(wù)工作范圍：酒店2-3F （共49間）：所有客房內(nèi)的清潔衛(wèi)生、布草更換。二、客房清潔服務(wù)工作流程：1、進(jìn)房按照進(jìn)房的程序開門進(jìn)房，將房門敞開，直到該客房清掃完畢；將工作車橫放在客房門口，調(diào)整好位置，工作車開口向著房間內(nèi)；拉開窗簾，打開窗戶和調(diào)整空調(diào)；2、按規(guī)定撤床，并將撤下的布草放進(jìn)工作車布草袋內(nèi)，帶進(jìn)相同數(shù)量的干凈布草放在一邊待用；3、整理器皿如果客人在房間內(nèi)用過餐，則將餐具收起，0K房后送至所屬部門；將煙灰缸內(nèi)的雜物倒到垃圾桶 內(nèi)，放進(jìn)衛(wèi)生間備洗。清理煙灰缸時必須檢查煙頭、火柴有無熄滅（不可倒入馬桶）。將用過的茶具、杯具等放進(jìn)衛(wèi)生間備洗。將煙灰缸、茶具

2、、杯具、皂碟等清洗后放回原位；4、清理垃圾將垃圾桶內(nèi)的垃圾連同桌面、地面及其它地方收拾得垃圾一同放到工作車的垃圾袋內(nèi)，同時將垃 圾桶內(nèi)外擦拭干凈，換上干凈的垃圾袋，將垃圾桶放回原位。收集房內(nèi)雜志、報(bào)紙，撤出房間，是情況 作為垃圾或遺留物處理；5、清理衛(wèi)生間進(jìn)入衛(wèi)生間，打開換氣扇，將工具欄放到衛(wèi)生間適宜工作的位置；放水沖凈馬桶，將馬桶內(nèi)噴上 馬桶清洗劑，注意不能將清潔劑直接倒在釉面上；撤走用過的布草，放入工作車的布草袋內(nèi)；撤出垃圾,放入工作車的垃圾袋內(nèi)，換上干凈的垃圾袋；擦洗“三缸”、地面所需的抹布都應(yīng)分別備好或清洗擰干，放在一邊待用；清洗“三缸”，注意不能有任何污跡和水跡；用備好的干、濕抹布，

3、按順序?qū)πl(wèi)生間進(jìn) 行抹塵；按酒店的標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)充客用低值易耗品和其它客用品；將衛(wèi)生間地面清潔干凈； 檢查有無遺漏之處；拿出工具欄，關(guān)掉燈和換氣扇。6、抹塵按照一定的順序?qū)Ψ块g進(jìn)行抹塵，做到不遺漏、不重復(fù)。同時檢查房間內(nèi)需補(bǔ)充的用品是否補(bǔ)齊，設(shè)施設(shè)備是否正常，有無客人遺留物品；按照酒店規(guī)定及其數(shù)量補(bǔ)充房間客用品；7、吸塵吸塵由里到外，特別注意房間的死角、沙發(fā)上、窗簾后、床底部等處。吸完后將家具歸位，然后關(guān)好門窗，拉閉紗簾，把吸塵器放到門口；8、退出房間時，環(huán)視房間四周，檢查是否有遺漏之處，若有，應(yīng)及時處理;9、將燈、電器關(guān)閉，退出房間；10、填寫清潔報(bào)表。XX酒店布草管理規(guī)范、總則布草管理實(shí)行專人管理

4、、 分區(qū)負(fù)責(zé)、責(zé)任到人的原則，每個區(qū)域服務(wù)員負(fù)責(zé)該區(qū)域布草的收、送、檢驗(yàn)數(shù)量和質(zhì)量等管理，出現(xiàn)撰失由其負(fù)責(zé)，同時填寫相應(yīng)的表格。如果布草間不夠，則服務(wù)員到指 定的地方完成領(lǐng)取、送還等與布草有關(guān)的工作，同時填寫相應(yīng)表格，臟布草可以裝到布草袋或布草筐 中去，以此代替布草間；洗滌廠必須免費(fèi)為酒店提供足夠數(shù)量的布草袋，作為運(yùn)送布草用，嚴(yán)禁用臟 布草打包的形式代替布草袋；中班服務(wù)員所用布草到指定點(diǎn)操作。二、崗位職責(zé)及配置1、客房主管：負(fù)責(zé)酒店運(yùn)作使用過程中的所有布草的管理、庫存布草的管理、周期性統(tǒng)計(jì)及有效控制（以40S的全新布草為例，按國家規(guī)定洗滌次數(shù)在120-150次方能作為常規(guī)報(bào)損）；2、客房（中班

5、）服務(wù)員：負(fù)責(zé)日常布草的收發(fā)、洗滌公司送回干凈布草的初步洗滌質(zhì)量控制，填寫布草洗滌交接表；3、 樓層服務(wù)員：負(fù)責(zé)分區(qū)樓層布草的管理，布草總量按房間數(shù)量所需布草的1:3倍配備（分別為 房間1套、工作間1套與洗滌周轉(zhuǎn)1套），日常布草的收發(fā)和洗滌質(zhì)量控制。樓層工作間針對每個樓層布草管理須張貼布草配備表和布草洗滌交接表；4、總布草房和樓層布草房均需配備一定的布草柜或貨架和塑料周轉(zhuǎn)箱，分類疊放整齊后存放，張貼名稱標(biāo)簽，并做好相應(yīng)的防鼠、防霉、防意外損毀等措施。三、臟布草的送洗1、客房服務(wù)員在做房結(jié)束后要認(rèn)真填寫客房服務(wù)員工作報(bào)表，并不定時地核對換洗的數(shù)字 是否與工作間的數(shù)字相符，同時在做完房間后負(fù)責(zé)集中

6、存放臟布草并分類清點(diǎn)（將床單、被套、枕套 與浴巾、布巾、地巾分類存放，這樣可以避免差錯及第二次污染）。2、客房服務(wù)員如在做房時發(fā)現(xiàn)存在洗滌不干凈或洗滌損壞的布草應(yīng)單獨(dú)打結(jié)處理或另外存放，洗滌公司人員收取布草時要求其返洗或做退回處理，同時須讓洗滌公司人員簽字確認(rèn)。客房服務(wù)員對 于需做特殊處理的布草（血跡、鞋油、紅酒污染等）要與其它臟布草分開堆放，并在洗滌公司收布草 時說明，請其做特殊處理。3、 洗滌公司人員到達(dá)樓層收取臟布草時，樓層服務(wù)員應(yīng)先核對當(dāng)天臟布草數(shù)字并分類記錄在布草洗滌交接表，客房服務(wù)員應(yīng)和洗滌公司工作人員一起清點(diǎn)好臟布草并與布草洗滌交接表記錄進(jìn)行核對，無誤后由對方開具布草送洗單并雙方

7、簽字確認(rèn)，客房服務(wù)員收取送洗單第 2聯(lián)。如有需回洗的須在布草洗滌交接表中另外注明類別及數(shù)量；有洗滌損壞的必須退回，讓對方人員出據(jù)欠條， 以作為到總布草房換取布草和酒店協(xié)調(diào)賠償?shù)囊罁?jù)。4、與洗滌公司人員清點(diǎn)布草無誤后，客房服務(wù)員應(yīng)監(jiān)督對方人員將臟布草分類用布草袋圭寸裝， 并及時運(yùn)離樓層。樓層服務(wù)員有義務(wù)和責(zé)任監(jiān)督其根據(jù)酒店相關(guān)要求工作，不允許拖拉布草或堆放在 電梯口及客房走廊。四、干凈布草的收發(fā)1、客房服務(wù)員憑當(dāng)日洗滌公司確認(rèn)的布草送洗單及欠條（包括洗滌公司和總布草房）到總布草 房或洗滌公司領(lǐng)取相應(yīng)數(shù)量的干凈布草；如總布草房或洗滌公司無法補(bǔ)充足夠數(shù)量的布草，應(yīng)要求總 布草房或洗滌公司出具欠條，并

8、在樓層布草洗滌交接表中“總布草房或洗滌公司欠”一欄做好記 錄，以便次日補(bǔ)齊。2、客房服務(wù)員/主管根據(jù)收回的布草送洗單和欠條，做好匯總后，填寫布草洗滌交接表，如 有洗滌公司欠條的應(yīng)在報(bào)表中“洗滌公司欠”一欄中做好相應(yīng)統(tǒng)計(jì)。3、客房（中班）服務(wù)員/主管根據(jù)前一日布草洗滌交接表中布草類別和數(shù)量收取和清點(diǎn)洗滌 公司送回的干凈布草，并初步檢查洗滌質(zhì)量；存在數(shù)量缺少或洗滌損壞的，應(yīng)要求對方出據(jù)欠條，簽 字確認(rèn)，并在當(dāng)日布草洗滌交接表中“洗滌公司欠” 一欄做好統(tǒng)計(jì)和記錄。記錄嚴(yán)禁數(shù)字的涂改。五、布草控制管理1、如有住客損壞賠償?shù)牟疾?，客房員憑總臺雜項(xiàng)收費(fèi)單（一式三聯(lián)，白聯(lián)客房，黃聯(lián)客賬，紅 聯(lián)財(cái)務(wù)）或值班經(jīng)

9、理以上酒店管理人員確認(rèn)的免賠單到總布草房或倉庫領(lǐng)取相應(yīng)數(shù)量的布草作為補(bǔ)充。2、客房主管應(yīng)每周不定期對樓層布草間進(jìn)行抽查，發(fā)現(xiàn)缺少的及時由員工按成本價(jià)作賠償處理 須開據(jù)雜項(xiàng)收費(fèi)單，流程同客賠流程）。3、對正常損壞的布草，樓層服務(wù)員須填寫報(bào)損單由客房主管確認(rèn)后，報(bào)總經(jīng)理及財(cái)務(wù)審批，憑 報(bào)損單和報(bào)損布草到總布草房或倉庫領(lǐng)換相應(yīng)的布草。4、客房服務(wù)員必須至少每月輪換樓層，輪換樓層時須相互進(jìn)行布草清點(diǎn)；客房主管須對總布草 房進(jìn)行盤存，統(tǒng)計(jì)月度布草洗滌、缺失等數(shù)據(jù)。5、 次月2日前客房主管須將上報(bào)洗滌公司的布草欠條進(jìn)行匯總后上報(bào)酒店財(cái)務(wù)和總經(jīng)理，以便酒 店及時和洗滌公司進(jìn)行賠償協(xié)商，雙方確認(rèn)的賠償金額在當(dāng)

10、月洗滌費(fèi)中扣除，必須做到當(dāng)月?lián)p失在當(dāng)月洗滌費(fèi)中賠償。6、需報(bào)損的布草，由客房主管進(jìn)行分類存放，填寫報(bào)損單上報(bào)酒店總經(jīng)理和財(cái)務(wù)審批。7、 客房主管根據(jù)月度布草庫存量和賠償、報(bào)損數(shù)量在每月2日前上報(bào)總經(jīng)理布草申購表，經(jīng) 審核后向公司采購部申購。8、由客房主管保存好各類原始單據(jù)，并根據(jù)財(cái)務(wù)需要進(jìn)行匯總。9、客房主管每月必須對酒店的布草進(jìn)行盤點(diǎn)，填寫布草盤點(diǎn)表。報(bào)損布草須10、報(bào)損布草每月須有酒店分管客房的值班經(jīng)理和會計(jì)同時確認(rèn)是否達(dá)到報(bào)損條件。建賬目和做正常使用的布草有明顯區(qū)別的標(biāo)識，以便各部門正確使用，并填寫布草報(bào)廢報(bào)損表11、報(bào)損布草流向須有領(lǐng)用人簽字（附報(bào)損棉織品使用流向表）12、布草洗滌交接

11、表、布草配備表要張貼在工作間，不得涂改，按要求簽字。XX酒店客房服務(wù)規(guī)范第一節(jié)崗位職責(zé)與考核一、客房領(lǐng)班崗位職責(zé)1、協(xié)助市場部針對項(xiàng)目制定工作計(jì)劃和清潔標(biāo)準(zhǔn)。2、做好工程部對員工實(shí)施技能培訓(xùn)。3、做好項(xiàng)目現(xiàn)場內(nèi)部及外部的信息溝通。4、進(jìn)行現(xiàn)場工作進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)督檢查，進(jìn)行設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)。5、對現(xiàn)場勞動防護(hù)和安全施工進(jìn)行監(jiān)督管理，樹立預(yù)防為主，安全第一的工作意識。6、負(fù)責(zé)項(xiàng)目內(nèi)員工考勤。7、控制保潔過程中清潔耗材的管理和使用。8、快速響應(yīng)客戶要求，及時對不符合清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的地方進(jìn)行返工。二、項(xiàng)目主管考核要求（KPI）1、各部門之間配合暢通。2、項(xiàng)目點(diǎn)無安全事故3、客戶滿意度： 98分。4、客戶抱怨

12、在 24小時內(nèi)100%處理，直至客戶滿意。5、現(xiàn)場突發(fā)事件 24小時內(nèi)及時處理。6、老客戶續(xù)簽率 100%。三、客房服務(wù)員崗位職責(zé)1、客房服務(wù)員必須服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從分配及管理。執(zhí)行及有效完成上級安排的其他工作。2、客房服務(wù)員必須熱愛自己的本職工作，能吃苦耐勞，不怕臟、不怕累，全心全意的投入到 自己的本職工作中。3、正確使用一切清潔設(shè)備及安全使用化學(xué)清潔劑。4、向領(lǐng)班匯報(bào)所需清潔用品及設(shè)備，以便申請采購。發(fā)現(xiàn)異常情況或維修事項(xiàng)及時向領(lǐng)班匯 報(bào)。5、在公共場拾獲物品要及時上交上級或值班經(jīng)理處理。四、客房服務(wù)員考核要求 （KPI）1、能獨(dú)立勝任工作。2、 服務(wù)項(xiàng)目驗(yàn)收一次通過率： 90%。3、客戶滿意

13、度： 90分。4、客戶抱怨在 24小時內(nèi)100%處理，直至客戶滿意。第二節(jié)客房清潔服務(wù)項(xiàng)目機(jī)構(gòu)設(shè)置五、質(zhì)量監(jiān)管機(jī)制全面推行質(zhì)量管理，把質(zhì)量目標(biāo)落實(shí)到各崗位、各環(huán)節(jié)直至到個人，并通過質(zhì)量管理監(jiān)督檢查，使工作質(zhì)量不斷提高，達(dá)到滿意的效果。按我公司制定的各項(xiàng)管理指標(biāo)和工作方案，XX酒店客房清潔項(xiàng)目組職能管理人員將按照質(zhì)量要求，明確責(zé)任，授予權(quán)利，抓好實(shí)施過程中的檢查和控制，并將目標(biāo)實(shí)施的各項(xiàng)進(jìn)展情況、存在問題及時表述出來，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)動態(tài)控制，進(jìn)行目標(biāo)成果評價(jià)，確定成果和考績，并與個人利益待遇相結(jié)合。同時，公司還會通過各種宣傳教育手段培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神，職業(yè)道德，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，不斷提高員工自身素質(zhì)和工作

14、水平，進(jìn)而提高工作質(zhì)量和工作效率。六、協(xié)調(diào)機(jī)制協(xié)調(diào)機(jī)制是指運(yùn)用協(xié)調(diào)管理的方法，解決在管理服務(wù)過程中經(jīng)常發(fā)生的各崗位之間、工種與員工之間、員工與員工之間、員工與XX酒店員工之間的矛盾和沖突。1、 行政手段，以行政職務(wù)權(quán)利為依托， 以行政命令為基本形式，以獎罰為后盾的強(qiáng)制性管理手段。2、競爭手段，運(yùn)用競爭手段促使相關(guān)方面關(guān)系的協(xié)調(diào)，如通過競爭，以先進(jìn)帶動后進(jìn)，共同完成 任務(wù)。七、激勵機(jī)制激勵機(jī)制是激勵活動要素在進(jìn)行過程中互相聯(lián)系、相互作用、相互制約及激勵效果之間內(nèi)在聯(lián)系 的綜合機(jī)能，其作用旨在提高“內(nèi)聚力”。1、管理日常目標(biāo)、責(zé)任制、增強(qiáng)管理層的工作主動性，按標(biāo)準(zhǔn)制定各項(xiàng)管理指標(biāo)，嚴(yán)格作好各項(xiàng) 工

15、作、明確獎罰。2、實(shí)施獎金破格晉級制度，調(diào)動員工工作熱情。對員工實(shí)施獎罰制度，獎金標(biāo)準(zhǔn)與工作表現(xiàn)和業(yè)績掛鉤，并可根據(jù)情況，對先進(jìn)給予破格晉升，以形成競爭激勵機(jī)制，提高員工積極性。3、依據(jù)管理、管教結(jié)合，融情于管。公司依法與員工簽訂勞務(wù)合同，關(guān)心員工生活，幫助其解決 家庭困難，使其無后顧之憂，保持良好的工作情緒，給XX酒店客房清潔項(xiàng)目提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。八、監(jiān)督機(jī)制監(jiān)督機(jī)制是實(shí)現(xiàn)保潔服務(wù)管理各項(xiàng)工作開展的必要外在約束條件，防止或糾正工作中出現(xiàn)的偏差。保證管理機(jī)構(gòu)及其工作人員按章辦事。1、XX酒店客房清潔現(xiàn)場管理人員對內(nèi)部操作層員工進(jìn)行品質(zhì)監(jiān)督。2、XX酒店對客房清潔現(xiàn)場管理人員和操作層員工進(jìn)行廣泛監(jiān)督

16、，形成多方面綜合監(jiān)督體系。3、 通過信息反饋監(jiān)督，以各種手段來實(shí)現(xiàn)監(jiān)督管理的閉環(huán)機(jī)制，保證XX酒店客房清潔項(xiàng)目現(xiàn)場 管理監(jiān)督機(jī)制的有效實(shí)施。XX酒店客房服務(wù)費(fèi)用測算一、工作時間：1、每人每周休一天、輪休；早班：7:00 15:00 ;中班：15:00 23:00 ;二、人員配置：領(lǐng)班：1人；客房清潔員：3人；PA : 1人；共計(jì)5人。三、人員安排：早班：2人；中班：1人；白班：1人；調(diào)休：1人。每位客房服務(wù)員每天做 16個房間四、員工工資及福利支出:五、工服折舊費(fèi)：名 稱數(shù)量（套）單價(jià)（元）總價(jià)（元）使用年限（月）月折舊費(fèi)（元）工作服冬裝1012012002450夏裝10909002438合計(jì)月計(jì)：88元序號名稱品牌用途單位數(shù)量設(shè)備金額（元）年折舊率年折舊額（元）1吸塵吸水機(jī)美國威霸吸盡地面污漬臺298030%588合計(jì)月計(jì)：49元六、設(shè)備折舊費(fèi)：（布草、布草車、對講機(jī)由甲方提供）七、工具折舊費(fèi)：序號名稱用途單位年消耗量單價(jià)（元）金額（每年）1廁刷清洗衛(wèi)生間便池把3051502掃帚撮箕清掃地面套20122403防靜電抹布棉制抹布條20051004蠟拖擦拭地面套20255005布