話務(wù)服務(wù)工作中要特別注意的細節(jié)問題

1、話務(wù)服務(wù)工作中要特別注意的細節(jié)問題1、   服務(wù)態(tài)度決定一切要特別注意避免語言表達和語氣語調(diào)中容易出現(xiàn)“冷淡、暴躁、推諉（不負責任）、不耐煩、傲慢”等語氣l         多使用請、您字，多顯示一份尊重；l         多表達一句“感謝”，多顯示一份熱情；l         多使用一句“抱歉”，多顯示一份真誠；2、 

2、60; 要特別注意避免細節(jié)差錯：l         地標出錯（如個別小區(qū)關(guān)鍵字相同、個別院校有分校等情況，要注意進一步區(qū)分確認）l         號碼出錯（車牌號、聯(lián)系電話、路牌等涉及到的號碼注意與用戶認真核對并認真準確記錄）l         遺漏回復(fù)（對于承諾查實后回復(fù)的事項注意一定要告知，避免遺漏回復(fù)）l    

3、;     失職差錯（杜絕擅自離崗、特別注意認真履行自身責任、杜絕遇重大事故反映遲鈍、不報、漏報、謊報等）3、   要特別尊重失物查找的客戶：要有急用戶之所急的同理心，特別注意控制語音語調(diào)和響應(yīng)用戶的效率4、   要特別重視用戶投訴案例：要有以防萬一的思想，對每一起投訴案例都高度重視，避免思想麻痹大意，處理不及時不謹慎5、   要特別注意用戶要求處理的事項：注意聆聽、注意筆記、快速響應(yīng)、主人翁意識勇于承擔，緊急報告積極協(xié)調(diào)處理投訴常用技巧話務(wù)人員對外代表的是本單位的形象，投訴對像凡是屬于本單位所

4、有可能涉及到的業(yè)務(wù)，話務(wù)人員一律要第一時間受理，受理處理常見技巧：1、主動代被投訴者（如司機）向用戶表達歉意：“您好，這種情況給您造成的不愉快，我代司機師傅向您表示誠懇的歉意”2、主動表達謝意： “您好，您反映的這位司機的情況我們一定會反饋給執(zhí)法工作人員，非常.感謝您給我們反饋意見，.3、主動向用戶承諾：“我們一定會將情況反饋給相關(guān)執(zhí)法部門，執(zhí)法部門一定會對責任司機進行處理。”或者“我們將把您反映的情況報送給公司領(lǐng)導(dǎo)，我們一定會努力改進服務(wù)，歡迎您的監(jiān)督”；4、確認需二次回復(fù)的，承諾規(guī)定的回復(fù)時限；但對于用戶強烈要求立即處理或事情緊急的，可以緊急轉(zhuǎn)告緊急處理（口徑：好的，這個問題我現(xiàn)在馬上聯(lián)系

5、我們相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡快為您處理）。5、確認需二次回復(fù)的，注意詳細記錄投訴信息，一般包括：l         投訴誰-如出租車車牌號；工作人員工號或姓名等；l         投訴什么問題-態(tài)度不好、亂收費、繞路、拒載等；l         投訴事件發(fā)生的時間與地點-即用戶大體的上下車時間（最好精確到分鐘）與上下車地點。呼叫中心話務(wù)人員服務(wù)規(guī)范用語一.開頭語、結(jié)束語

6、1、標準開頭語（初應(yīng)語）：“您好，很高興為您服務(wù)！” 服務(wù)忌語：“喂，您好! 什么事?”/語氣冷淡將“您”說成“你”2、群眾問候話務(wù)員：“小姐，您好”時：話務(wù)員應(yīng)禮貌回應(yīng)：“您好，請問有什么可以幫助您？”服務(wù)忌語：“嗯，你說吧！”3、當已經(jīng)了解了客戶的姓名的時候，話務(wù)員應(yīng)在以下的通話過程中，用客戶的姓加上“先生/小姐”保持禮貌回應(yīng)稱呼：“*先生/*小姐，您好”忌：無視客戶的姓氏4、遇到無聲電話時：客戶代表：“您好！請問有什么可以幫助您？”稍停3-5秒還是無聲，“您好，聽不到您的聲音，請問有什么可以幫助您？”稍停3-5秒，對方仍無聲，則說：“對不起，您的電話沒有聲音，請您換一部電話再次打來，好嗎

7、？再見！”再稍停3秒，掛機。服務(wù)忌語：“喂，說話！”/“喂，請說話！”/“再不說話我就掛了??！”5、標準結(jié)束語（對客戶）：“祝您生活愉快！”或“歡迎您再次致電968862，祝您生活愉快”標準結(jié)束語（對司機）：“祝您工作愉快！”或“再見，祝您生活愉快” 服務(wù)忌語：“無結(jié)束語掛機”/“拜拜”二.無法聽清6、  當遇到客戶聲音無法聽清楚（聲音小、或聲音雜）時：標準用語：“對不起，聽不清您的聲音，請您把手機轉(zhuǎn)個方向好嗎”、多次嘗試仍無法聽清時“實在抱歉，還是聽不清您的聲音，可能是信號問題，請您換一部電話再次打過來，好嗎？”稍停3-5秒，掛機。服務(wù)忌語：“喂，大聲一點兒！聽不見！”-切忌隨意主

8、動掛機7、 若沒有聽清楚客戶所述內(nèi)容要求客戶配合重復(fù)時：話務(wù)員：“對不起，我沒聽清，麻煩您將剛才反映的問題再復(fù)述一遍，好嗎？”服務(wù)忌語：“喂，什么？你說什么！？”遇到客戶講方言話務(wù)員卻聽不懂時：話務(wù)員：“對不起，請您講普通話，好嗎？謝謝！”當客戶繼續(xù)講方言，不講普通話時，話務(wù)員：“實在抱歉，請您使用普通話，或者請身邊會講普通話的人幫您溝通，好嗎？謝謝！”。若用戶仍無法使用普通話溝通，話務(wù)員：“對不起，我聽不懂您說的方言，只能先掛機了，抱歉！”（稍停3-5秒，掛機）服務(wù)忌語：“不要講方言！，你講的話我聽不懂！”-更注意不可以隨意主動掛機8、 遇到客戶講方言，客戶能聽懂客戶代表的普通話時：話務(wù)員應(yīng)

9、該在聽懂客戶所用方言的基礎(chǔ)上，繼續(xù)保持普通話的表達。服務(wù)禁忌：話務(wù)員不可使用方言與用戶溝通9、 遇到客戶抱怨話務(wù)員聲音小或聽不清楚時：話務(wù)員：“對不起，（稍微提高音量），您看我這樣提高音量，您能聽清嗎？”（注意表現(xiàn)尊重語氣）服務(wù)禁忌：“先生（小姐），我現(xiàn)在已經(jīng)很大聲啦！”（切忌出現(xiàn)質(zhì)問用戶或抱怨用戶的語氣語調(diào)）三.業(yè)務(wù)處理與溝通1、 當查詢需要較長時間時：話務(wù)員：“這個問題可能需要一些時間查詢，請您稍等”服務(wù)禁忌：未用戶事先說明，出現(xiàn)長時間（3秒以上）的靜音2、 讓客戶等待時間超過10秒的情況下：話務(wù)員：“您好，感謝您的耐心等待”-等待確認用戶回應(yīng)時再表述查詢結(jié)果 服務(wù)禁忌：讓客戶長時間等待：

10、“喂，先生”/直接唐突地表述查詢結(jié)果3、 遇客戶來電找正在上班的話務(wù)員：話務(wù)員：“對不起，請問您需要什么幫助嗎？我這邊可以直接受理”，若用戶稱是私事時，“對不起，中心有規(guī)定，上班時間不允許接聽私人電話，4、 請您下班后再與她本人聯(lián)系好嗎？”或請其留下聯(lián)系電話。服務(wù)禁忌：不執(zhí)行“首問責任”，未詢問事由就直接幫用戶轉(zhuǎn)接/切忌隨意離開座席叫其他座席同伴轉(zhuǎn)移座席接聽電話8、 提供的信息包含聯(lián)系電話或信息較長，需要客戶記錄下相關(guān)內(nèi)9、 容時：話務(wù)員：“麻煩您最好拿筆記錄一下”（表述信息語速適當放緩）服務(wù)禁忌：不提醒用戶接收記錄重要信息，語速太快10、 遇到客戶掛錯電話：話務(wù)員：“對不起，這里是。，您咨詢

11、的問題不屬于我們的業(yè)務(wù)范圍，建議您可以拔打”服務(wù)禁忌：“對不起，你打錯電話了！請看清楚后再撥?！?切忌出現(xiàn)任何形式的抱怨、嘲笑、責問等語氣語調(diào)四. 抱怨與投訴11、 遇到客戶投訴熱線難撥通、應(yīng)答慢時：話務(wù)員：“對不起，剛才因為線路忙，讓您久等了！請問有什么可以幫助您？” 服務(wù)禁忌：“喂，我也沒辦法，剛才線路忙啊！”12、 遇到客戶情緒激烈，破口大罵：話務(wù)員：“對不起，先生/小姐,請問有什么可以幫助您？”同時話務(wù)員應(yīng)調(diào)整好心境，盡量撫平客戶的情緒，若無法處理，應(yīng)馬上報告現(xiàn)場帶班領(lǐng)導(dǎo)。服務(wù)禁忌：“喂，嘴巴干凈一點，這又不是我的錯呀！”出現(xiàn)不文明語言與用戶對罵,導(dǎo)致用戶情緒升級.13、 遇到客戶責怪

12、客戶代表動作慢，不熟練：客戶代表：“對不起，讓您久等了，我將盡快幫您處理。”服務(wù)禁忌：“我也沒辦法,這又不是我的錯” （切忌、推諉、冷漠）14、 遇到客戶投訴話務(wù)員態(tài)度不好時：話務(wù)員：“對不起，由于我們服務(wù)不周給您添麻煩了，請您原諒，您是否能將詳細情況告訴我？”認真記錄客戶的投訴內(nèi)容，并請客戶留下聯(lián)系方式，提交帶班領(lǐng)導(dǎo)處理。服務(wù)禁忌：“喂，剛才的電話不是我接的呀！”/“拜托，您投訴的是哪個工號？”（切忌、推諉、冷漠）15、 客戶投訴話務(wù)員工作出差錯：話務(wù)員：“對不起，給您添麻煩了，我會將您反映的問題如實上報主管,并盡快核實處理,給您帶來的不便請您原諒！”并記錄下客戶姓氏、電話及復(fù)述投訴內(nèi)容，如

13、客戶仍不接受道歉，話務(wù)員：“對不起，您是否可以留下您的聯(lián)系電話，由我們的帶班領(lǐng)導(dǎo)與您聯(lián)系處理，好嗎？”迅速將此情況轉(zhuǎn)告現(xiàn)場帶班領(lǐng)導(dǎo)，現(xiàn)場帶班領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)馬上與客戶聯(lián)系并妥善處理服務(wù)禁忌：“這不關(guān)我的事，你說的這個情況我不清楚，您掛我們主任電話吧?！保ㄇ屑?、推諉、冷漠）16、 遇到屬于道管處或執(zhí)法支隊的業(yè)務(wù)問題，但又無法當場答復(fù)的客戶問題：話務(wù)員：“很抱歉，先生/小姐,多謝您反映的意見,我們會盡快向上級部門反映,并在24小時之內(nèi)了解情況后給您明確的答復(fù),可以嗎？”服務(wù)禁忌：“你說的問題跟我們不是同一個部門，不關(guān)我們的問題” （切忌、推諉、冷漠）17、 對于客戶投訴，在受理結(jié)束時：話務(wù)員：“很抱歉，XX

14、先生/小姐,多謝您反映的意見,我們會在三個工作日以內(nèi)有相關(guān)部門與您取得聯(lián)系，到時候還請您予以配合。并在15日內(nèi)辦結(jié),到時候給您答復(fù)好嗎？”服務(wù)禁忌：“您說的情況我記錄了，有關(guān)部門會給您電話的，再見”（切忌、推諉、冷漠）18、 遇到客戶提出建議時：話務(wù)員：“謝謝您提出的寶貴建議，我們將及時反饋給相關(guān)負責人員，感謝您對我們工作的關(guān)心和支持?！狈?wù)禁忌：冷淡、推諉、對用戶的善意沒有及時致謝19、 遇到客戶向話務(wù)員致歉時：話務(wù)員：“沒關(guān)系。”服務(wù)禁忌：沒有回應(yīng)20、 遇到騷擾電話時：話務(wù)員：“對不起，您的要求不在我們的21、 服務(wù)范圍內(nèi),請您掛機?！比艨蛻羧约m纏不休不肯掛線,話務(wù)員應(yīng)再次明確告訴客戶；您所咨詢的問題不在我中心業(yè)務(wù)范圍，為了不占用其他群眾打進訴求，我將要掛機或報告現(xiàn)場帶班領(lǐng)導(dǎo)。服務(wù)禁忌：責怪以及不禮貌的直接掛斷電話！22、 遇到客戶提出的要求無法做到時： “很抱歉，您提出的問題23、 超出我們的服務(wù)范圍，不能幫到您?！狈?wù)禁忌：“不行，這絕對不行”五.反饋處理意見時 遇到客戶向話務(wù)