售后服務(wù)和質(zhì)量投訴處理制度

1、售后服務(wù)和質(zhì)量投訴處理制度 1目的是維護(hù)公司信譽(yù)和顧客利益，規(guī)范顧客服務(wù)工作； 并且通過對顧客滿意度的調(diào)查、統(tǒng)計(jì)分析，了解公司是否正確理解并滿足顧客當(dāng)前和未來的需求和期望，不斷提高顧客的滿意程度。2適用范圍本規(guī)定適用于公司產(chǎn)品售前、售中和售后服務(wù)。3職責(zé)1營銷策劃部是顧客服務(wù)的歸口管理部門，負(fù)責(zé)產(chǎn)品的售前、售中服務(wù)；2售后服務(wù)部負(fù)責(zé)產(chǎn)品的售后服務(wù).4工作程序4.1.1售前服務(wù)內(nèi)容4.1.1.1認(rèn)真向顧客介紹公司產(chǎn)品的質(zhì)量、性能、功能、指標(biāo)；4.1.1.2向顧客介紹公司的企業(yè)文化與企業(yè)精神；4.1.1.3為顧客來公司進(jìn)行指導(dǎo)、技術(shù)交流、考察、培訓(xùn)等提供必要的方便。4.1.2售中服務(wù)內(nèi)容對于顧客對

2、其所購產(chǎn)品的生產(chǎn)情況給予及時(shí)、準(zhǔn)確的回復(fù)。4.1.3售后服務(wù)內(nèi)容4.1.3.1在產(chǎn)品到達(dá)顧客使用處后，及時(shí)召開顧客培訓(xùn)會議，為顧客免費(fèi)培訓(xùn)其所購產(chǎn)品的使用人員；4.1.3.2為顧客免費(fèi)安裝、調(diào)試其所購產(chǎn)品；4.1.3.3產(chǎn)品安裝調(diào)試后，公司提供免費(fèi)保修服務(wù)，一年后至設(shè)備整個使用期內(nèi)，公司將一如既往地為顧客提供終身維護(hù)服務(wù)，酌情收取材料費(fèi)用及基本人工費(fèi)；4.1.3.4在接到顧客故障報(bào)修信息后，服務(wù)人員盡快到達(dá)顧客現(xiàn)場；4.1.3.5公司的校驗(yàn)軟件系統(tǒng)免費(fèi)為顧客提供升級服務(wù)；4.1.3.6公司對顧客實(shí)現(xiàn)用電網(wǎng)絡(luò)化管理將給予積極協(xié)助，并隨時(shí)提供本公司的新產(chǎn)品信息，以利于進(jìn)一步合作。4.1.3.7公司

3、滿足客戶所購的產(chǎn)品在保修期內(nèi)少量備品備件的免費(fèi)提供。4.2服務(wù)過程4.2.1營銷策劃部在接到顧客有關(guān)服務(wù)的信息后，應(yīng)做好信息登記，并根據(jù)顧客的服務(wù)要求給予及時(shí)的答復(fù)；4.2.2如需要相關(guān)部門處理時(shí)，營銷策劃部應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)部門，請求處理，以便給顧客及時(shí)的答復(fù)；4.2.3如需電話解決的，應(yīng)在1小時(shí)內(nèi)給予答復(fù)；4.2.4如需派人去現(xiàn)場服務(wù)時(shí)，由營銷策劃部登記入“售后服務(wù)計(jì)劃”中，統(tǒng)一進(jìn)行安排，服務(wù)人員應(yīng)確保在顧客規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到現(xiàn)場服務(wù)。4.3服務(wù)控制4.3.1服務(wù)人員在服務(wù)過程中必須嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，禮貌待客，對自己不能解決的問題，應(yīng)及時(shí)反饋給顧客，共同協(xié)商措施；4.3.2服務(wù)人員完成任

4、務(wù)后，填寫“產(chǎn)品售后服務(wù)單”，并提請顧客對售后服務(wù)工作進(jìn)行驗(yàn)證；4.3.3顧客對服務(wù)人員的服務(wù)有任何意見都可在“產(chǎn)品售后服務(wù)單”中“顧客對服務(wù)的評價(jià)”欄內(nèi)填寫，確認(rèn)后簽字并加蓋公章；4.3.4服務(wù)人員回公司后，應(yīng)及時(shí)將反饋回來的“產(chǎn)品售后服務(wù)單”交營銷策劃部，并詳細(xì)填寫“售后服務(wù)記錄表”“售后服務(wù)故障處理記事表”。4.3.5營銷策劃部應(yīng)詢問具體的服務(wù)情況，對售后服務(wù)結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)證；對于有遺留問題的盡快安排辦理。4.3.6對顧客的技術(shù)服務(wù)應(yīng)能幫助顧客進(jìn)行故障診斷、調(diào)試等現(xiàn)場服務(wù)，并應(yīng)調(diào)查和了解產(chǎn)品發(fā)展方向、動態(tài)等方面的信息資料。4.4顧客回訪4.4.1售后服務(wù)部應(yīng)定期對公司的主要顧客進(jìn)行回訪，以便

5、及時(shí)了解顧客對本公司產(chǎn)品的使用情況，改進(jìn)的建議和意見；4.4.2營銷策劃部對回訪后的資料應(yīng)及時(shí)進(jìn)行整理，并及時(shí)反饋給相關(guān)部門，以增強(qiáng)顧客滿意。4.5顧客滿意度信息收集處理4.5.1收集信息的內(nèi)容:a.有關(guān)公司產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、交付、服務(wù)方面的；b.有關(guān)需求變化及趨勢方面的；c.有關(guān)顧客投訴、抱怨方面的；d.有關(guān)與競爭對手比較方面的；e.其它有關(guān)的重要信息.4.5.2收集信息的渠道a.通過洽談、走訪、服務(wù)、調(diào)研等直接與顧客溝通獲得；b.通過顧客的信息反饋、抱怨、投訴而獲得；c.通過公司內(nèi)部員工及相關(guān)人員口頭或書面獲得；d.通過行業(yè)團(tuán)體、相關(guān)的消費(fèi)者組織發(fā)布的報(bào)告、資料等獲得。4.5.3顧客信息的收

6、集4.5.3.1營銷策劃部負(fù)責(zé)采用適當(dāng)?shù)姆椒ê痛胧?，通過適當(dāng)?shù)那?，征詢和監(jiān)控顧客滿意程度信息，作為對質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種測量。4.5.3.2營銷策劃部負(fù)責(zé)建立顧客來電、來函、來訪處理記錄，并確保對來訪、來電、來函中所提要求的有效處理，處理結(jié)果應(yīng)形成記錄.每季度匯總一次顧客來訪、來電、來函信息4.5.3.3由總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織有關(guān)部門走訪顧客，聽取顧客對本公司產(chǎn)品質(zhì)量、交付、服務(wù)及其它需求方面的意見，走訪結(jié)束后以周為單位形成周報(bào)上報(bào)上級主管領(lǐng)導(dǎo)并及時(shí)反饋相關(guān)信息。4.5.3.4總經(jīng)理每年組織有關(guān)部門對市場進(jìn)行一次調(diào)研，調(diào)研的對象除顧客外，還應(yīng)盡可能對潛在顧客、顧客的上級機(jī)關(guān)、科研部門及競爭對手進(jìn)

7、行訪問，收集市場、競爭對手、同行的有關(guān)信息及產(chǎn)品發(fā)展動向，形成市場調(diào)研報(bào)告，在報(bào)告中應(yīng)進(jìn)行原因分析，找出差距，制定改進(jìn)措施。4.5.3.5營銷策劃部負(fù)責(zé)在交付產(chǎn)品時(shí)隨產(chǎn)品附上安裝驗(yàn)收單，以此收集客戶安裝驗(yàn)收的意見及建議。完成產(chǎn)品交付時(shí)客戶填寫安裝驗(yàn)收單，由安裝人員帶回交與營銷策劃部進(jìn)行整理統(tǒng)計(jì)。4.5.3.6各部門應(yīng)在實(shí)施質(zhì)量管理體系過程中，如參加售后服務(wù)活動，將收集到的顧客反饋信息，包括顧客抱怨，進(jìn)行分類、匯總，并傳遞到營銷策劃部。4.6顧客滿意度的監(jiān)視和測量4.6.1營銷策劃部應(yīng)加強(qiáng)與顧客的聯(lián)系，盡力收集產(chǎn)品售后服務(wù)單，按季度匯總分析，計(jì)算出顧客滿意率.同時(shí)對顧客提出的問題和要求，匯總分析

8、形成改進(jìn)意見轉(zhuǎn)送質(zhì)量安全部.對顧客在調(diào)查表上提出的問題要給予針對性的答復(fù)。4.6.2營銷策劃部每年年底，根據(jù)顧客滿意度調(diào)查結(jié)果，以及從其它渠道獲取到的顧客滿意度信息(顧客的投訴、與顧客的日常溝通等相關(guān)方反饋的信息等)，整理出“顧客滿意程度調(diào)查報(bào)告”轉(zhuǎn)交質(zhì)量安全部。4.6.3總經(jīng)理組織相關(guān)部門對顧客意見進(jìn)行分析，了解公司的產(chǎn)品或服務(wù)滿足顧客需求和期望的程度，分析顧客需求和期望的變化趨勢，以及需要改進(jìn)的方面.在分析時(shí)，除了抽樣調(diào)查結(jié)果外，還應(yīng)重視日常顧客反饋信息的積累，以作出綜合評定。 4.6.4質(zhì)量安全部在接收到營銷策劃部轉(zhuǎn)交的顧客滿意程度調(diào)查報(bào)告后，在認(rèn)真分析的基礎(chǔ)上形成顧客滿意程度分析報(bào)告，報(bào)送總經(jīng)理. 質(zhì)量安全部根據(jù)總經(jīng)理意見制定相應(yīng)的糾正、預(yù)防或改進(jìn)措施。4.6.5質(zhì)量安全部組織相關(guān)