為成功而溝通課件

1、Communicating for Success為成功而溝通為成功而溝通 課程目標(biāo)根據(jù)談話對(duì)象調(diào)整溝通方式和方法，有利于溝通成功發(fā)現(xiàn)個(gè)體溝通對(duì)同事和團(tuán)隊(duì)的影響Learning Objectives 學(xué)習(xí)目的學(xué)習(xí)目的更好的溝通技巧以便幫助團(tuán)隊(duì)更有效的工作為成功而溝通為成功而溝通為成功而溝通 什么是溝通（定義、型態(tài)、過程、障礙、要素）有效溝通的階段：聆聽為成功而溝通：上傳下達(dá)，下情上達(dá)，互傳互達(dá)成功的因素成功的因素85%溝通與人際關(guān)系溝通與人際關(guān)系15%專業(yè)知識(shí)和技術(shù)專業(yè)知識(shí)和技術(shù)人類最偉大的成就來自溝通人類最偉大的成就來自溝通最大的失敗，來自不愿意溝通最大的失敗，來自不愿意溝通溝通的重要性測(cè)一

2、測(cè)我們是如何溝通的？溝通是指運(yùn)用語言、文字或一些特定的非語言行為（指外表、臉部表情、肢體動(dòng)作），把自己的想法、要求等等表達(dá)給對(duì)方。溝通的定義溝通的定義IntendedStatement意圖信息Sender 發(fā)送者Statement 信息Receiver 接受者Rephrasing 重述/改述Feedback 反饋溝通的過程溝通的過程溝通的四種基本型態(tài)溝通的四種基本型態(tài)傾聽傾聽聽聽閱讀閱讀讀讀說話說話說說書寫書寫寫寫用詞錯(cuò)誤，辭不達(dá)意用詞錯(cuò)誤，辭不達(dá)意咬文嚼字，過于啰嗦咬文嚼字，過于啰嗦不善言辭，口齒不清不善言辭，口齒不清只要?jiǎng)e人聽自己的只要?jiǎng)e人聽自己的態(tài)度不正確態(tài)度不正確對(duì)接收方反應(yīng)不靈敏對(duì)接

3、收方反應(yīng)不靈敏溝通的主要障礙（傳遞方）溝通的主要障礙（傳遞方）經(jīng)過他人傳遞而誤會(huì)經(jīng)過他人傳遞而誤會(huì)環(huán)境選擇不當(dāng)環(huán)境選擇不當(dāng)溝通時(shí)機(jī)不當(dāng)溝通時(shí)機(jī)不當(dāng)有人破壞、挑釁有人破壞、挑釁溝通的主要障礙（傳遞管道）溝通的主要障礙（傳遞管道）先入為主（第一印象）先入為主（第一印象）聽不清楚聽不清楚選擇性地傾聽選擇性地傾聽偏見（刻板印象）偏見（刻板印象）光環(huán)效應(yīng)（暈輪效應(yīng)）光環(huán)效應(yīng)（暈輪效應(yīng)）情緒不佳情緒不佳沒有注意言外之意沒有注意言外之意溝通的主要障礙（接收方）溝通的主要障礙（接收方）The Elements of Communication溝通的三因素溝通的三因素 Verbal言語 - 所說的話 Vocal

4、聲音 - 語氣頓音 Visual視像 - 身體語言語言溝通及非語言溝通語言溝通的關(guān)鍵信息發(fā)送者：邏輯性，語音語調(diào)信息發(fā)送者：邏輯性，語音語調(diào)信息接收者：聆聽，重復(fù)，記錄信息接收者：聆聽，重復(fù)，記錄非語言溝通的關(guān)鍵信息發(fā)送者：清楚完整，易懂，目光接觸，禮貌，確認(rèn)信息發(fā)送者：清楚完整，易懂，目光接觸，禮貌，確認(rèn)信息接收者：觀察，思考，反饋，目光接觸信息接收者：觀察，思考，反饋，目光接觸為成功而溝通為成功而溝通 什么是溝通（定義、型態(tài)、過程、障礙、要素）有效溝通的階段：聆聽為成功而溝通：上傳下達(dá)，下情上達(dá)，互傳互達(dá) 絕大多數(shù)人天生就有聽力（聽得見聲音的能力），絕大多數(shù)人天生就有聽力（聽得見聲音的能力

5、），但聽得懂別人說話的能力，則是需要后天學(xué)習(xí)才會(huì)具備。但聽得懂別人說話的能力，則是需要后天學(xué)習(xí)才會(huì)具備。 聆聽聆聽是成功的右手，說服是成功的左手。是成功的右手，說服是成功的左手。寓言：一把堅(jiān)實(shí)的大鎖掛在鐵門上，一根鐵桿費(fèi)了九牛二虎之力，卻無法將它撬開。一片瘦小的鑰匙來了，它把身子鉆進(jìn)鎖孔，只輕輕一轉(zhuǎn)，那大鎖就“啪”地一聲打開了。鐵桿奇怪地問：“為什么我費(fèi)了那么大力氣也打不開，而你卻輕而易舉地就把它打開了呢？”鑰匙說：“因?yàn)槲易盍私馑男??！庇行贤ǖ碾A段傾聽信息解譯信息衡量信息做出反應(yīng)為什么第一個(gè)為什么第一個(gè)就是聽？就是聽？關(guān)于聆聽 目光接觸。表示感興趣。 適當(dāng)?shù)匚⑿σ幌隆?用言語響應(yīng)、用聲音

6、參與。說句：是的！、對(duì)！。 用肢體語言響應(yīng)。如點(diǎn)頭、身體向前傾、面孔朝著說話者，換個(gè)姿勢(shì)。 記下一些重要的內(nèi)容。 用說明的語句重述說話者剛談過的話。如： 你的意思是不是說 換句話說，就是 響應(yīng)一下。在心理回顧一下對(duì)方的話，并整理其中的重點(diǎn)，也是個(gè)不錯(cuò)的技巧。例如：你剛剛說的論點(diǎn)都很棒，真的值得學(xué)習(xí)。 處理方法是：處理方法是：以反應(yīng)知會(huì)：以適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)讓對(duì)方知道，你正在專注地聽以反應(yīng)知會(huì)：以適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)讓對(duì)方知道，你正在專注地聽適時(shí)向說話者提出一個(gè)該問的問題。適時(shí)向說話者提出一個(gè)該問的問題。 提問，說聽雙方有問有答，才能更進(jìn)一步達(dá)到雙方溝通、交流互動(dòng)。提問，說聽雙方有問有答，才能更進(jìn)一步達(dá)到雙方溝通

7、、交流互動(dòng)。詢問互動(dòng)詢問互動(dòng)處理方法是：處理方法是：歸類：整理出大綱要點(diǎn)。歸類：整理出大綱要點(diǎn)。排順序：分辨出先后緩急。排順序：分辨出先后緩急。比較對(duì)照：區(qū)別事實(shí)和假設(shè)、好處和壞處、優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。比較對(duì)照：區(qū)別事實(shí)和假設(shè)、好處和壞處、優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。 處理方法是：處理方法是：組織聽到的信息組織聽到的信息利用聽和談之間的速度差距，整理你所得到的信息。利用聽和談之間的速度差距，整理你所得到的信息。IGNORING 聽而不聞聽而不聞PRETENDING 虛應(yīng)了事虛應(yīng)了事SELECTIVE 選擇性的聆聽選擇性的聆聽ACTIVE 積極的聆聽積極的聆聽5 LEVELS OF LISTENING聆聽的聆聽的 5

8、個(gè)層次個(gè)層次EMPATHETIC 感同身受感同身受的聆聽的聆聽為成功而溝通為成功而溝通 什么是溝通（定義、型態(tài)、過程、障礙、要素）有效溝通的階段：聆聽為成功而溝通：上傳下達(dá)，下情上達(dá)，互傳互達(dá)上級(jí)如何創(chuàng)造良好的溝通情境上級(jí)如何創(chuàng)造良好的溝通情境向下溝通向下溝通？了解了解上級(jí)要充分了解下級(jí)的需求、情感、價(jià)值觀，以及個(gè)人的問題。上級(jí)要充分了解下級(jí)的需求、情感、價(jià)值觀，以及個(gè)人的問題。主動(dòng)主動(dòng)要主動(dòng)放下架子去和下級(jí)分享信息和主動(dòng)接近下級(jí)。要主動(dòng)放下架子去和下級(jí)分享信息和主動(dòng)接近下級(jí)。參與參與決策前多征詢下級(jí)的意見，讓他們有機(jī)會(huì)表達(dá)看法、想法。決策前多征詢下級(jí)的意見，讓他們有機(jī)會(huì)表達(dá)看法、想法。激勵(lì)激

9、勵(lì)傳達(dá)命令和意見，不要忘了激勵(lì)因素。傳達(dá)命令和意見，不要忘了激勵(lì)因素。 當(dāng)你向下溝通時(shí)，通常是指你用口頭向你的屬下下達(dá)命令當(dāng)你向下溝通時(shí)，通常是指你用口頭向你的屬下下達(dá)命令指正或指導(dǎo)他們?cè)鯓幼鍪?。指正或指?dǎo)他們?cè)鯓幼鍪?。下達(dá)命令，最好一次一個(gè)為原則。下達(dá)命令，最好一次一個(gè)為原則。下達(dá)指令，要循正常管道（組織程序）。下達(dá)指令，要循正常管道（組織程序）。態(tài)度和藹，語氣自然親切。態(tài)度和藹，語氣自然親切。談話要清楚、簡(jiǎn)單、明確。談話要清楚、簡(jiǎn)單、明確。不要認(rèn)為部屬很了解你的話，如有可能，請(qǐng)他覆誦一遍。不要認(rèn)為部屬很了解你的話，如有可能，請(qǐng)他覆誦一遍。如有必要，可以親自示范給他看。如有必要，可以親自示范

10、給他看。細(xì)節(jié)部分，如有必要，最好詳加說明。細(xì)節(jié)部分，如有必要，最好詳加說明。 下達(dá)指令、命令的要訣下達(dá)指令、命令的要訣上級(jí)如何促進(jìn)下級(jí)向上溝通上級(jí)如何促進(jìn)下級(jí)向上溝通？開放開放放下架子，可增進(jìn)下屬的溝通意愿。放下架子，可增進(jìn)下屬的溝通意愿。公平：處事（獎(jiǎng)懲、升遷、考績(jī)、公平：處事（獎(jiǎng)懲、升遷、考績(jī)、福利等）要公正公平。福利等）要公正公平。 公平公平鼓勵(lì)鼓勵(lì)下級(jí)有好的構(gòu)想、建議、報(bào)告，下級(jí)有好的構(gòu)想、建議、報(bào)告，就給予獎(jiǎng)勵(lì)。就給予獎(jiǎng)勵(lì)。 下級(jí)向上級(jí)所表示自己的態(tài)度和意見的下級(jí)向上級(jí)所表示自己的態(tài)度和意見的一種過程，如報(bào)告、請(qǐng)示或反應(yīng)意見。一種過程，如報(bào)告、請(qǐng)示或反應(yīng)意見。向上溝通向上溝通？溝通渠

11、道不順暢。溝通渠道不順暢。上級(jí)對(duì)下級(jí)的意見不重視。上級(jí)對(duì)下級(jí)的意見不重視。下級(jí)缺乏主動(dòng)反映意見意愿。下級(jí)缺乏主動(dòng)反映意見意愿。下情不能上達(dá)的原因探討下情不能上達(dá)的原因探討下級(jí)跟上級(jí)的說話，成功與否，不只影響上級(jí)對(duì)你的觀感，下級(jí)跟上級(jí)的說話，成功與否，不只影響上級(jí)對(duì)你的觀感，有時(shí)甚至?xí)绊懩愕墓ぷ骱颓巴?。有時(shí)甚至?xí)绊懩愕墓ぷ骱颓巴尽?自信的態(tài)度自信的態(tài)度 有效地直接告訴對(duì)方，適當(dāng)?shù)靥崾緦?duì)方有效地直接告訴對(duì)方，適當(dāng)?shù)靥崾緦?duì)方 若意見不同，不要當(dāng)面爭(zhēng)辯，先表達(dá)認(rèn)同。若意見不同，不要當(dāng)面爭(zhēng)辯，先表達(dá)認(rèn)同。若意見相同，要盡快肯定。若意見相同，要盡快肯定。 要補(bǔ)充意見，征求上級(jí)同意。要補(bǔ)充意見，征求上級(jí)

12、同意。 體諒他人的行為，要顧及情面體諒他人的行為，要顧及情面 善用詢問與傾聽善用詢問與傾聽下對(duì)上的表達(dá)技巧下對(duì)上的表達(dá)技巧 把上級(jí)的話，確認(rèn)后，記在筆記本上。把上級(jí)的話，確認(rèn)后，記在筆記本上。 有功勞要記在上級(jí)頭上，避免功高震主。有功勞要記在上級(jí)頭上，避免功高震主。 切忌越級(jí)報(bào)告。切忌越級(jí)報(bào)告。 和新上級(jí)溝通，要避免開口閉口提及以前的上司如何如何做。和新上級(jí)溝通，要避免開口閉口提及以前的上司如何如何做。 提出問題，同樣提出解決方案。提出問題，同樣提出解決方案。 和上級(jí)溝通時(shí)的和上級(jí)溝通時(shí)的5 5個(gè)建議個(gè)建議 平行溝通是指在組織內(nèi)各階層間橫向的平行溝通是指在組織內(nèi)各階層間橫向的一種溝通程序。一種

13、溝通程序。平行溝通平行溝通 工作的跨部門溝通，要先取得其上級(jí)的許可。工作的跨部門溝通，要先取得其上級(jí)的許可。 每一個(gè)溝通者，要將重要結(jié)果向其上級(jí)報(bào)告。每一個(gè)溝通者，要將重要結(jié)果向其上級(jí)報(bào)告。 如何創(chuàng)造良好溝通的情境如何創(chuàng)造良好溝通的情境？ 同事間要多注意禮節(jié)和人際關(guān)系。同事間要多注意禮節(jié)和人際關(guān)系。 和跨部門的高階溝通時(shí)，先請(qǐng)我們的同級(jí)先打電話和跨部門的高階溝通時(shí)，先請(qǐng)我們的同級(jí)先打電話或拜會(huì)一下。或拜會(huì)一下。 就事論事，盡量協(xié)商出對(duì)彼此有利的結(jié)果。就事論事，盡量協(xié)商出對(duì)彼此有利的結(jié)果。 有爭(zhēng)議時(shí)，避免爭(zhēng)吵，可請(qǐng)上司出面協(xié)商調(diào)整。有爭(zhēng)議時(shí)，避免爭(zhēng)吵，可請(qǐng)上司出面協(xié)商調(diào)整。 平時(shí)要建立起互助、團(tuán)隊(duì)的良好默契。平時(shí)要建立起互助、團(tuán)隊(duì)的良好默契。 平行溝通的技巧，也是跨部門溝通的成功要素平行溝通的技巧，也是跨部門溝通的成功要素溝通三要、三不要溝通三要、三不要 贊美與鼓勵(lì)的話要說贊美與鼓勵(lì)的話要說 感激與幽默的話要說感激與幽默的話要說 與激勵(lì)有關(guān)的話要說與激勵(lì)有關(guān)的話要說 沒有準(zhǔn)備的話不要說沒有準(zhǔn)備的話不要說 沒有依據(jù)與數(shù)據(jù)的話不要說沒有依據(jù)與數(shù)據(jù)的話不要說 情緒欠佳的時(shí)候不要說情緒欠佳的時(shí)候不要說 舉出具體的實(shí)例 提出證據(jù) 以數(shù)字來說明 運(yùn)用專家或證人的供詞 訴諸對(duì)方的視、聽、觸、嗅、味五種感覺 多說些