顧客服務(wù)訓(xùn)練績(jī)效評(píng)估ppt課件

1、docin/sundae_mengdocin/sundae_meng一、顧客服務(wù)訓(xùn)練規(guī)劃一、顧客服務(wù)訓(xùn)練規(guī)劃(Plan)內(nèi)涵內(nèi)涵二、顧客服務(wù)訓(xùn)練執(zhí)行二、顧客服務(wù)訓(xùn)練執(zhí)行(Do)事項(xiàng)事項(xiàng)三、顧客服務(wù)訓(xùn)練檢核三、顧客服務(wù)訓(xùn)練檢核(Check)內(nèi)容內(nèi)容四、顧客服務(wù)訓(xùn)練績(jī)效修正四、顧客服務(wù)訓(xùn)練績(jī)效修正(Action)五、案例分享五、案例分享docin/sundae_meng2規(guī)劃勝利關(guān)鍵規(guī)劃勝利關(guān)鍵2 1. 1.客製化服務(wù)需求探討客製化服務(wù)需求探討 2 參考服務(wù)流程與接觸點(diǎn)參考服務(wù)流程與接觸點(diǎn)2 調(diào)查知道調(diào)查知道vs. vs. 做到做到之落差緣由之落差緣由2 2. 2.顧問式訓(xùn)練課程規(guī)劃顧問式訓(xùn)練課程

2、規(guī)劃 2 配合行業(yè)特性探討服務(wù)中配合行業(yè)特性探討服務(wù)中心才干心才干docin/sundae_meng精神目的：精神目的： 1.將顧客服務(wù)視為企業(yè)經(jīng)營(yíng)的致勝將顧客服務(wù)視為企業(yè)經(jīng)營(yíng)的致勝關(guān)鍵關(guān)鍵 2.以顧客的角度對(duì)待服務(wù)以顧客的角度對(duì)待服務(wù)態(tài)度建立面態(tài)度建立面 正確積極的服務(wù)任務(wù)觀正確積極的服務(wù)任務(wù)觀 積極的服務(wù)觀念與意識(shí)建立積極的服務(wù)觀念與意識(shí)建立 服務(wù)業(yè)的情緒管理服務(wù)業(yè)的情緒管理docin/sundae_meng2才干提升面才干提升面2 2 消費(fèi)者心思與顧客類型消費(fèi)者心思與顧客類型分析分析2 優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與應(yīng)對(duì)技優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與應(yīng)對(duì)技巧巧2 電話接聽禮儀與電話行電話接聽禮儀與電話行銷銷2 顧客服

3、務(wù)溝通技巧顧客服務(wù)溝通技巧 2 以客為尊的服務(wù)手法運(yùn)以客為尊的服務(wù)手法運(yùn)用用2 化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)的顧客埋化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)的顧客埋怨處理怨處理2 從顧客服務(wù)談業(yè)績(jī)經(jīng)營(yíng)從顧客服務(wù)談業(yè)績(jī)經(jīng)營(yíng) docin/sundae_meng2 管理強(qiáng)化面管理強(qiáng)化面2 2 服務(wù)訓(xùn)練服務(wù)訓(xùn)練OJT手法運(yùn)用手法運(yùn)用2 服務(wù)團(tuán)隊(duì)激勵(lì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)激勵(lì) 2 顧客服務(wù)管理督導(dǎo)種子顧客服務(wù)管理督導(dǎo)種子講師培訓(xùn)講師培訓(xùn) 2 服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)對(duì)話術(shù)服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)對(duì)話術(shù)建立建立 2 顧客關(guān)係管理顧客關(guān)係管理CRM docin/sundae_meng因應(yīng)服務(wù)業(yè)特性與中心才干，訓(xùn)練重點(diǎn)建議如下：因應(yīng)服務(wù)業(yè)特性與中心才干，訓(xùn)練重點(diǎn)建議如下：訓(xùn)練執(zhí)行訓(xùn)

4、練執(zhí)行 1.多強(qiáng)調(diào)積極態(tài)度與任務(wù)意願(yuàn)的培養(yǎng)多強(qiáng)調(diào)積極態(tài)度與任務(wù)意願(yuàn)的培養(yǎng) 2.鼓勵(lì)在鼓勵(lì)在SOP標(biāo)準(zhǔn)原則下，因應(yīng)顧客差異化的服務(wù)手法標(biāo)準(zhǔn)原則下，因應(yīng)顧客差異化的服務(wù)手法 3.多灌輸良好任務(wù)多灌輸良好任務(wù)EQ的培養(yǎng)的培養(yǎng) 4.善用任務(wù)實(shí)例分享與生活體驗(yàn)善用任務(wù)實(shí)例分享與生活體驗(yàn) 5.從個(gè)案演練與角色扮演中尋求正確示範(fàn)從個(gè)案演練與角色扮演中尋求正確示範(fàn)COPYdocin/sundae_meng 多元化訓(xùn)練方式學(xué)習(xí)多元化訓(xùn)練方式學(xué)習(xí) 運(yùn)用各式教學(xué)手法交叉練習(xí)運(yùn)用各式教學(xué)手法交叉練習(xí) 建置線上服務(wù)訓(xùn)練學(xué)習(xí)成果分享區(qū)建置線上服務(wù)訓(xùn)練學(xué)習(xí)成果分享區(qū) 委由專業(yè)顧問協(xié)助建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)範(fàn)委由專業(yè)顧問協(xié)助建立服務(wù)

5、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)範(fàn) docin/sundae_meng講師安排講師安排 1.掌握課程重點(diǎn)中心，安排內(nèi)外部講師掌握課程重點(diǎn)中心，安排內(nèi)外部講師 2.內(nèi)部講師遴選內(nèi)部講師遴選 實(shí)務(wù)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)優(yōu)良服務(wù)典範(fàn)實(shí)務(wù)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)優(yōu)良服務(wù)典範(fàn) 3.外部講師遴聘外部講師遴聘 業(yè)界實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)特質(zhì)創(chuàng)新學(xué)習(xí)業(yè)界實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)特質(zhì)創(chuàng)新學(xué)習(xí)docin/sundae_meng相關(guān)活動(dòng)與制度配合相關(guān)活動(dòng)與制度配合 1.從高階主管的支持，讓人員以服從高階主管的支持，讓人員以服務(wù)為榮務(wù)為榮 2.從活動(dòng)中拔擢績(jī)優(yōu)人員為日後之從活動(dòng)中拔擢績(jī)優(yōu)人員為日後之服務(wù)推廣服務(wù)推廣 種子講師種子講師 3.設(shè)計(jì)靈活生動(dòng)的顧客服務(wù)遊戲於設(shè)計(jì)靈活生動(dòng)的顧客服

6、務(wù)遊戲於訓(xùn)練中，訓(xùn)練中， 發(fā)揮發(fā)揮“即訓(xùn)即用之效果即訓(xùn)即用之效果 docin/sundae_meng2 依據(jù)訓(xùn)練課程制定評(píng)估指標(biāo)依據(jù)訓(xùn)練課程制定評(píng)估指標(biāo)2 質(zhì)化質(zhì)化vs.量化指標(biāo)量化指標(biāo)2 進(jìn)行結(jié)訓(xùn)後測(cè)計(jì)劃進(jìn)行結(jié)訓(xùn)後測(cè)計(jì)劃 2 搭配訓(xùn)練前測(cè)計(jì)畫執(zhí)行搭配訓(xùn)練前測(cè)計(jì)畫執(zhí)行2 訓(xùn)練績(jī)效回饋規(guī)劃訓(xùn)練績(jī)效回饋規(guī)劃2 反應(yīng)回饋：結(jié)訓(xùn)時(shí)反應(yīng)回饋：結(jié)訓(xùn)時(shí)2 學(xué)習(xí)成果：結(jié)訓(xùn)時(shí)學(xué)習(xí)成果：結(jié)訓(xùn)時(shí)or結(jié)訓(xùn)一週內(nèi)結(jié)訓(xùn)一週內(nèi)2 行為改變：結(jié)訓(xùn)一至三個(gè)月內(nèi)行為改變：結(jié)訓(xùn)一至三個(gè)月內(nèi) 2 績(jī)效提升：結(jié)訓(xùn)三個(gè)月後績(jī)效提升：結(jié)訓(xùn)三個(gè)月後 docin/sundae_meng2參考具價(jià)值之結(jié)案報(bào)告參考具價(jià)值之結(jié)案報(bào)告 2回訓(xùn)機(jī)制規(guī)劃

7、回訓(xùn)機(jī)制規(guī)劃 2相關(guān)制度活動(dòng)配合相關(guān)制度活動(dòng)配合2 1. 1.拔擢績(jī)優(yōu)服務(wù)人員為種子講師拔擢績(jī)優(yōu)服務(wù)人員為種子講師2 2. 2.表揚(yáng)績(jī)優(yōu)服務(wù)人員之典範(fàn)事蹟表揚(yáng)績(jī)優(yōu)服務(wù)人員之典範(fàn)事蹟2 3. 3.定期安排服務(wù)人員與主管進(jìn)行任務(wù)改定期安排服務(wù)人員與主管進(jìn)行任務(wù)改善座談善座談2 4. 4.建置合理完善的顧客服務(wù)獎(jiǎng)懲制度建置合理完善的顧客服務(wù)獎(jiǎng)懲制度docin/sundae_meng2服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程與話術(shù)設(shè)計(jì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程與話術(shù)設(shè)計(jì)2 接待流程銷售流程埋怨處理流程接待流程銷售流程埋怨處理流程2 教材建立有效示範(fàn)教材建立有效示範(fàn)2服務(wù)督導(dǎo)評(píng)估系統(tǒng)之建立服務(wù)督導(dǎo)評(píng)估系統(tǒng)之建立2 督導(dǎo)人員才干強(qiáng)化評(píng)估系統(tǒng)建立督

8、導(dǎo)人員才干強(qiáng)化評(píng)估系統(tǒng)建立2 激勵(lì)才干強(qiáng)化督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)教材編制激勵(lì)才干強(qiáng)化督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)教材編制2服務(wù)種子講師制度建立服務(wù)種子講師制度建立2 服務(wù)理念有效傳遞內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)流程話服務(wù)理念有效傳遞內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)流程話術(shù)訓(xùn)練術(shù)訓(xùn)練2 經(jīng)驗(yàn)傳承提攜後進(jìn)經(jīng)驗(yàn)傳承提攜後進(jìn)docin/sundae_mengdocin/sundae_meng階段執(zhí)行模式P 規(guī)劃D 執(zhí)行C 檢核A 修正訓(xùn)練實(shí)作訓(xùn)練需求探討 訓(xùn)練課程執(zhí)行 2進(jìn)行結(jié)訓(xùn)後測(cè)計(jì)劃 2訓(xùn)練績(jī)效評(píng)估規(guī)劃反應(yīng)回饋 行為改變 績(jī)效改變 2結(jié)案報(bào)告 2回訓(xùn)機(jī)制規(guī)劃 配套措施進(jìn)行學(xué)員服務(wù)訓(xùn)練前測(cè)計(jì)劃 2建置線上服務(wù)訓(xùn)練學(xué)習(xí)成果分享區(qū) 2由專業(yè)顧問協(xié)助建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)範(fàn) 2選擇優(yōu)異服務(wù)

9、種子學(xué)員 2專業(yè)服務(wù)訓(xùn)練顧問諮詢 2三個(gè)月內(nèi)提供線上學(xué)習(xí)成果分享區(qū)服務(wù)進(jìn)階訓(xùn)練規(guī)劃 docin/sundae_meng20%70%10%中階服務(wù)專員中階服務(wù)專員高階服務(wù)專員高階服務(wù)專員服務(wù)廠長(zhǎng)服務(wù)廠長(zhǎng)管理管理才干才干態(tài)度態(tài)度顧客滿意顧客滿意領(lǐng)導(dǎo)者訓(xùn)練領(lǐng)導(dǎo)者訓(xùn)練 10%50%40%締造雙贏締造雙贏的服務(wù)推動(dòng)者訓(xùn)練的服務(wù)推動(dòng)者訓(xùn)練30%50%20%顧客服務(wù)顧客服務(wù)績(jī)效顧問訓(xùn)練績(jī)效顧問訓(xùn)練 docin/sundae_meng積極樂觀的顧客對(duì)應(yīng)人員與最佳顧問 正向積極的服務(wù)心態(tài)建立 SpeechCase StudyDiscussion提昇顧客溝通力溝通力提昇異議處理能異議處理能力力培養(yǎng)販促敏感度販促敏

10、感度提昇顧客經(jīng)營(yíng)力經(jīng)營(yíng)力強(qiáng)化工作改善力改善力 來客數(shù)顧客抱怨電話數(shù)顧客抱怨件數(shù)維修回覆率維修時(shí)間業(yè)務(wù)量顧客VS技術(shù)利益協(xié)調(diào)者協(xié)調(diào)者 締造雙贏的服務(wù)應(yīng)對(duì) SpeechCase StudyRole PlayAction Plan塑造消費(fèi)意願(yuàn)締造販促雙贏 處理一般性顧客抱怨 持續(xù)改善例行工作 服務(wù)工作教導(dǎo) SpeechCase StudyWork ShopGame教學(xué)方向教學(xué)方向教學(xué)主題進(jìn)行方式目標(biāo)效益評(píng)估指標(biāo)中階中階docin/sundae_meng團(tuán)隊(duì)激勵(lì)者與服務(wù)廠的靈魂人物 如何成為顧客服務(wù)的績(jī)效顧問 SpeechCase StudyDiscussion提昇內(nèi)外顧客溝通力溝通力提昇販促敏感敏感

11、度度強(qiáng)化大型客戶客情維繫力維繫力典範(fàn)學(xué)習(xí)，績(jī)效傳承力傳承力促進(jìn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)凝聚力凝聚力 業(yè)務(wù)量危機(jī)客訴處理案件例外狀況處理大型客戶維修回覆率 顧客、技術(shù)與主管間的最佳顧問最佳顧問 如何做好顧客關(guān)係管理與顧客溝通 完善的顧客抱怨處理 SpeechCase StudyRole PlayWork ShopDiscussionAction Plan鼓舞團(tuán)隊(duì)氣氛與洞悉顧客消費(fèi)販促 處理重大顧客抱怨事件 持續(xù)改善活動(dòng)推動(dòng)者 高績(jī)效團(tuán)隊(duì)激勵(lì) SpeechCase StudyDiscussionGame教學(xué)方向教學(xué)方向教學(xué)主題進(jìn)行方式目標(biāo)效益評(píng)估指標(biāo)高階高階docin/sundae_meng高績(jī)效團(tuán)隊(duì)的舵手 如何成為顧客服務(wù)的最佳舵手 SpeechCase StudyDiscussion提昇服務(wù)目標(biāo)達(dá)成力達(dá)成力增強(qiáng)大型客戶忠誠(chéng)度忠誠(chéng)度強(qiáng)化顧客滿意行銷力行銷力促進(jìn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)凝聚力凝聚力協(xié)助服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)創(chuàng)造力創(chuàng)造力 業(yè)務(wù)量服務(wù)方針落實(shí)度員工滿意度人員流程率績(jī)效改善提案件數(shù) 服務(wù)方針具體實(shí)踐者 顧客關(guān)係管理與顧客滿意行銷實(shí)務(wù)化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)的顧客抱怨處理 SpeechCase StudyRole PlayWork ShopDiscussionAction Plan持續(xù)激勵(lì)掌握顧客需求 顧客關(guān)係深耕與避免抱怨 服務(wù)經(jīng)營(yíng)績(jī)效創(chuàng)造者 建立高績(jī)效的服務(wù)團(tuán)隊(duì)服務(wù)管理