試論銀行員工工作滿意度影響因素研究

1、試論銀行員工工作滿意度影響因素研究    【論文關(guān)鍵詞】銀行員工工作滿意度影響因素 【論文摘要】本文采用實(shí)證方法，通過因子分析和邏輯回歸分析，對(duì)銀行員工工作滿意度的影響因素及影響程度進(jìn)行研究。本研究表明，銀行員工工作滿意度的影響因素包括工作本身、主管管理風(fēng)格，銀行政策及實(shí)施、同事關(guān)系、個(gè)人能力發(fā)揮、培訓(xùn)與晉升、工作報(bào)酬。其中，工作報(bào)酬對(duì)員工工作滿意度的影響程度最高，同事關(guān)系的影響程度最低。在此基礎(chǔ)上，針對(duì)各個(gè)影響因素提出相應(yīng)建議。 1引言 與其他行業(yè)不同，銀行員工為顧客提供的服務(wù)是無形的。服務(wù)的好壞往往靠顧客的感受和以往的經(jīng)歷來判斷，具有很強(qiáng)的主觀性；員

2、工提供服務(wù)與顧客接受服務(wù)是同時(shí)發(fā)生的，員工與顧客的接觸非常頻繁，銀行能否獲得顧客的忠誠度，關(guān)鍵在于員工和顧客的關(guān)系發(fā)展到了何種程度。本文通過實(shí)證研究，探討了影響銀行工作人員工作滿意度的影響因素及影響程度，以期為銀行人力資源部門的管理工作提供一些有益建議。 11工作滿意度的定義 工作滿意度的正式研究始于Hoppock，他在1935年面世的工作滿意度(JobSatisfaction)一書中首次提出了工作滿意度的概念，他認(rèn)為工作滿意度是工作者心理與生理兩方面對(duì)環(huán)境因素的滿足感受。此后，工作滿意度便成為諸多學(xué)者探討和研究的課題。目前，理論界對(duì)員工工作滿意度的定義尚未統(tǒng)一，許多研究者都對(duì)工作滿意度的含義

3、提出了自己的見解。 參考以上定義，筆者將工作滿意度定義為個(gè)體對(duì)目前工作所持有的一種整體看法，并會(huì)受個(gè)人內(nèi)在因素及外在環(huán)境影響而形成的一種態(tài)度和感覺。 12員工滿意度影響因素 自從工作滿意度概念提出之后，學(xué)者們對(duì)工作滿意度的研究主要集中在尋找滿意度的構(gòu)成維度和影響滿意感的因素上。隨著研究的不斷深入，學(xué)者們對(duì)于工作滿意度影響因素的表述日益紛繁復(fù)雜。到目前為止，國外關(guān)于工作滿意度影響因素的研究主要集中于個(gè)體特征、情境特征和情感特質(zhì)三個(gè)方面。Locker將影響員工工作滿意度的因素劃分為：工作本身、報(bào)酬、提升、認(rèn)可、工作條件、福利、自我、管理者、同事和組織外成員。March&Simon認(rèn)為工作滿

4、意度的影響因素包括自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)、工作中各種關(guān)系的把握、工作角色與其他角色的和諧性。在國內(nèi)，2O世紀(jì)7O年代以前，有關(guān)工作滿意感的研究主要“隱身”于諸多激勵(lì)理論之中。冉斌建立的滿意度模型中涉及5個(gè)影響員工滿意感的因素：工作回報(bào)、工作背景、工作群體、企業(yè)管理和企業(yè)經(jīng)營。盧嘉等人認(rèn)為，工作滿意感的影響因素包括組織形象、領(lǐng)導(dǎo)因素、工作回報(bào)、工作協(xié)調(diào)和工作本身等5個(gè)方面。 2研究方法 21被試 在太原市區(qū)選擇一家商業(yè)銀行作為研究單位，進(jìn)行個(gè)案研究。共計(jì)調(diào)查了7O名員工，其中男性員工3O名，女性員工4O名。 22測量工具 調(diào)查問卷由三部分組成：第一部分用于了解員工對(duì)影響工作滿意度的各個(gè)因素的評(píng)價(jià)，這一組

5、問題采用7點(diǎn)LIKERT量表進(jìn)行測量(“1”表示非常不同意，“7”表示非常同意)，共35個(gè)問題；第二部分調(diào)查員工對(duì)工作的總體滿意度，用“0”表示“否”，用“1”表示“是”；第三部分用來收集員工個(gè)人資料。 23研究程序 調(diào)查問卷統(tǒng)一發(fā)放，共發(fā)放70份問卷，實(shí)際回收65份，其中有效問卷61份。 24數(shù)據(jù)采集與分析：采用Spssl30統(tǒng)計(jì)包對(duì)所有數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)處理與分析。 3結(jié)果與分析 31描述性分析 從表1可知，除了變量，Q9，Q10，Q11，Q12，Q18，Q30這6個(gè)變量之外，其他30個(gè)變量的平均值都比較高(介于403和526)之間。這表明員工對(duì)所有各項(xiàng)考察內(nèi)容的同意程度是比較高的。35個(gè)變量的

6、標(biāo)準(zhǔn)差都比較小(介于082和138之間)，表明樣本內(nèi)部的差異程度都比較小。 32因子分析 使用Spssl30軟件包對(duì)調(diào)查問卷的第一部分35個(gè)變量進(jìn)行因子分析。巴特里特球體檢驗(yàn)與KMO檢驗(yàn)的結(jié)果表明，這次調(diào)查數(shù)據(jù)適合進(jìn)行因子分析(巴特里特球體檢驗(yàn)，統(tǒng)計(jì)量值為94444，對(duì)應(yīng)的相伴概率為0000；KMO值為0640)。我們用主成分法來提取因子，然后用方差最大化正交旋轉(zhuǎn)法進(jìn)行因子旋轉(zhuǎn)，得出因子載荷矩陣。 旋轉(zhuǎn)后的因子載荷矩陣結(jié)構(gòu)明顯表明了35個(gè)變量分別屬于8個(gè)因子。我們根據(jù)各個(gè)因子中所含有變量的共性，為各個(gè)因子進(jìn)行命名。各個(gè)因子的名稱、特征值、方差貢獻(xiàn)率及累計(jì)方差貢獻(xiàn)率見表2。已有資料表明累計(jì)方差貢

7、獻(xiàn)率達(dá)到60可以接受。在本研究中，8個(gè)因子的累積方差貢獻(xiàn)率為86552，大于60，這表明因子保留了原始數(shù)據(jù)中較多的信息，因子分析的結(jié)果是可以接受的。 33回歸分析 回歸分析的主要目的是對(duì)因子分析的結(jié)果進(jìn)行檢驗(yàn)。因?yàn)楸敬窝芯康囊蜃兞渴嵌肿兞?，故采用了BinaryLogistic回歸模型對(duì)原始觀測數(shù)據(jù)進(jìn)行回歸分析。 我們采用HosmerLemeshao方法來檢驗(yàn)回歸模型的擬合優(yōu)度。該模型預(yù)測樣本的預(yù)測正確概率為902，模型的擬合優(yōu)度是763。 根據(jù)回歸分析中的Wald值，可以將這8個(gè)影響因素按其重要程度排列為：工作報(bào)酬；能力發(fā)揮；工作本身；主管管理風(fēng)格；政策實(shí)施；銀行經(jīng)營；培訓(xùn)與晉升；同事關(guān)系。

8、 4結(jié)論 41影響員工滿意度因素及其影響程度 411工作報(bào)酬 本次研究中，工作報(bào)酬包括：不同崗位工資差距大；所得工資少；發(fā)放獎(jiǎng)金合理和所在銀行工資偏低。本次研究結(jié)果表明，這個(gè)因素對(duì)員工滿意度的影響最大。因?yàn)閳?bào)酬支付的公平性涉及到上下級(jí)關(guān)系、群體氛圍、團(tuán)隊(duì)凝聚力、組織績效以及企業(yè)可持續(xù)發(fā)展等問題，直接或間接地影響員工的行為、業(yè)績和滿意感。 412個(gè)人能力發(fā)揮 該影響因素包括工作得心應(yīng)手和在工作中能充分發(fā)揮能力。該因素對(duì)員工工作滿意度的影響僅次于工作報(bào)酬。長時(shí)間簡單、壓抑和繁瑣的工作不利于個(gè)體自身多方面能力的發(fā)揮，自主創(chuàng)新能力也受到限制，自我價(jià)值感也處于下降狀態(tài)，必然導(dǎo)致對(duì)工作喪失興趣。 413工

9、作本身 本研究中，工作本身包括：工作富有挑戰(zhàn)性；對(duì)現(xiàn)有工作的興趣；工作職責(zé)規(guī)定明確；提供更多學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)；工作范圍內(nèi)有決定權(quán)和工作成就度等6項(xiàng)指標(biāo)。該項(xiàng)因素對(duì)于員工工作滿意的影響也較為明顯。一般來講，工作缺乏挑戰(zhàn)性，過于單調(diào)和重復(fù)，往往會(huì)給員工帶來厭倦、煩悶和壓抑，導(dǎo)致員工作滿意度下降。 414管理風(fēng)格 包括領(lǐng)導(dǎo)愿意傾聽與工作有關(guān)問題；征詢下屬意見；與下屬交流；客觀評(píng)價(jià)業(yè)績；及時(shí)給予幫助和指導(dǎo)；適度授予權(quán)力；為員工利益著想和按照個(gè)人特點(diǎn)安排工作等八項(xiàng)指標(biāo)。作為自己工作的直接評(píng)價(jià)者和職位晉升以及薪酬調(diào)整的決定者，上級(jí)主管的工作作風(fēng)和管理風(fēng)格對(duì)于員工的工作熱情、績效有著重要影響。 415銀行政策及實(shí)施

10、 該因素只要包括4個(gè)指標(biāo)：規(guī)章制度得到有效執(zhí)行，各部門職責(zé)明確；知道工資怎樣計(jì)算和部門之間定期交流。赫茨伯格認(rèn)為，公司政策和行政管理是最主要的保健因素之一，缺乏該因素會(huì)引起員工的不滿意。在戴維斯和羅佛肯斯等人開發(fā)的MSQ量表中，公司政策及實(shí)施也是影響員工滿意度的重要因素之一。 416銀行經(jīng)營 該影響因素包括：了解經(jīng)營狀況，清楚發(fā)展目標(biāo)和短期目標(biāo)能有效實(shí)施。冉斌認(rèn)為企業(yè)經(jīng)營是影響員工滿意感的因素之一。通過了解銀行遠(yuǎn)景和發(fā)展目標(biāo)，可以使員工認(rèn)識(shí)到自己的工作與銀行發(fā)展目標(biāo)之間的關(guān)系以及自己所處的位置，增強(qiáng)主人翁意識(shí)，從而提高工作滿意感。 417培訓(xùn)與晉升 該因素包括：用人主要重學(xué)歷；提拔不重經(jīng)驗(yàn)；培

11、訓(xùn)系統(tǒng)不深人和能看見晉升前景。調(diào)查顯示，員工對(duì)于工作能否給予自己提供學(xué)習(xí)、成長和發(fā)展的機(jī)會(huì)是非?？粗氐模绕涫谴髮W(xué)畢業(yè)生，工作中能否學(xué)到對(duì)自己今后發(fā)展有用的知識(shí)、技能和經(jīng)驗(yàn)，企業(yè)能否為員工盡可能地提供開發(fā)和培訓(xùn)以及相關(guān)的學(xué)習(xí)援助計(jì)劃，往往會(huì)直接影響他們對(duì)企業(yè)、工作的選擇以及工作滿意度的評(píng)價(jià)。本研究中，由于銀行部門的培訓(xùn)體系較為完善，相應(yīng)的規(guī)章制度也很健全，所以該因素對(duì)員工工作滿意度的影響程度較小。 418同事關(guān)系 本研究中，同事關(guān)系包括：同事之間的互相幫助；工作配合默契；交流通暢和工作態(tài)度。人是有思想、有感情、有情緒的，工作中人們之間的關(guān)系往往會(huì)影響個(gè)體的態(tài)度和行為。由于在銀行工作更多的是面對(duì)

12、廣大客戶，與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和同事之間的交流與溝通有限，因此其影響程度最小。 42相關(guān)建議 421調(diào)整薪酬結(jié)構(gòu)，保證薪酬制度公平性 薪酬支付的公平性問題涉及到內(nèi)部公平與外部公平問題，因此，在制定薪酬方案時(shí)，不僅要考慮分配結(jié)果問題，分配程序上的問題以及分配結(jié)果反饋等問題，此外還要兼顧到薪酬的外部公平性問題。只有把各個(gè)方面的公平性問題考慮周到，才會(huì)避免導(dǎo)致員工不滿、挫傷他們內(nèi)在工作動(dòng)機(jī)的情況，從而提高對(duì)所從事工作的總體滿意度。 422加大崗位流通力度，培養(yǎng)復(fù)合型人才 同一組織內(nèi)部不同崗位之間的輪換是現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)。通過讓員工在不同部門和崗位之間流動(dòng)，不僅可以使其熟悉、了解公司各個(gè)部門的職責(zé)、任務(wù)，也可

13、以使其在短時(shí)間內(nèi)掌握處理各項(xiàng)事務(wù)的技能，更為重要的是，在新的工作環(huán)境下，員工會(huì)處于一種受重視的狀態(tài)，工作的主動(dòng)性會(huì)被調(diào)動(dòng)，熱情也會(huì)被激發(fā)，而且工作技能的豐富不僅可以使員工自身成長為現(xiàn)代社會(huì)所需要的復(fù)合型人才，而且企業(yè)本身也會(huì)因此受益。 423注重員工職業(yè)生涯規(guī)劃，促進(jìn)可持續(xù)發(fā)展 能否在工作中獲得成長和發(fā)展，學(xué)習(xí)到新的知識(shí)和技能，自己的能力是否能得到發(fā)揮，是員工普遍關(guān)心的問題。因此，企業(yè)要根據(jù)員工自身的特點(diǎn)和情況，再結(jié)合企業(yè)所能提供的發(fā)展機(jī)會(huì)，為員工制定適當(dāng)?shù)穆殬I(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃，并采取相應(yīng)措施幫助員工實(shí)現(xiàn)自己的職業(yè)目標(biāo)和人生追求，這也符合“以人為本”的現(xiàn)代管理思想。 424建立多渠道溝通機(jī)制，改善

14、人際交流 由于銀行工作的特殊性，上下級(jí)和同事直接的交流機(jī)會(huì)并不多。但有效的溝通同樣不容忽視。不管是上級(jí)向下級(jí)的命令、通知和傳達(dá)，還是下級(jí)向上級(jí)的匯報(bào)、請(qǐng)示和反映，還是不同部門、不同崗位等級(jí)上員工之間的交流和溝通都必須保持暢通無阻，必須形成良好的制度和文化氛圍，因?yàn)榧皶r(shí)有效地溝通可以快速傳遞和分享信息，消除隔膜和壁壘，增進(jìn)協(xié)調(diào)和融洽，有利于企業(yè)及時(shí)地做出正確決策。 425改善辦公環(huán)境，體現(xiàn)人文關(guān)懷 工作滿意度實(shí)際上是體現(xiàn)了員工自身能力與所處環(huán)境的和諧和共融的程度。因此，外部工作環(huán)境的布置同樣很重要。同時(shí)，作為服務(wù)性行業(yè)，銀行工作環(huán)境的常換常新，不僅可以激發(fā)員工的工作熱情，調(diào)動(dòng)其工作積極性，也能使前來辦理相關(guān)的業(yè)務(wù)的客戶體會(huì)到銀行對(duì)于顧客人文關(guān)懷的重視，從而贏得良好的口碑并增加潛在的客戶群。 總之，影響員工工作滿意度的因素主要包括工作報(bào)酬、能力發(fā)揮、工作本身、主管管理風(fēng)格、政策實(shí)施、銀行經(jīng)營