GB∕T 40762-2021 政務(wù)服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)規(guī)范

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中 華 人 民 共 和 國(guó) 國(guó) 家 標(biāo) 準(zhǔn)

犌犅／犜４０７６２—２０２１

政務(wù)服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)規(guī)范

犈狏犪犾狌犪狋犻狅狀狊狆犲犮犻犳犻犮犪狋犻狅狀狅犳犪犱犿犻狀犻狊狋狉犪狋犻狏犲狊犲狉狏犻犮犲狊犪狋犻狊犳犪犮狋犻狅狀

２０２１１０１發(fā)布 ２０２０２０１實(shí)施

發(fā)布

國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)

犌犅／犜４０７６２—２０２１

目 次

前言 Ⅰ

１范圍 １

２規(guī)范性引用文件 １

３術(shù)語(yǔ)和定義 １

４評(píng)價(jià)原則

５評(píng)價(jià)要求

６評(píng)價(jià)等級(jí)

…………………１

…………………２

…………………２

７服務(wù)滿意度構(gòu)成 ２

８評(píng)價(jià)流程 ２

９評(píng)價(jià)結(jié)果運(yùn)用 ４

附錄Ａ（資料性）政務(wù)服務(wù)滿意度調(diào)查問(wèn)卷指標(biāo)示例 ５

附錄Ｂ（資料性）政務(wù)服務(wù)滿意度相關(guān)計(jì)算方法 ８

參考文獻(xiàn) １０

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前 言

本文件按照ＧＢ／Ｔ１．１—２０２０《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則 第１部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。

請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。本文件由全國(guó)政務(wù)大廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作組（ＳＡＣ／ＳＷＧ１５）提出并歸口。

本文件主要起草單位：安徽省合肥市政務(wù)服務(wù)管理局、山東省新泰市行政審批服務(wù)局、安徽工匠質(zhì)

量標(biāo)準(zhǔn)研究院有限公司、中科元?jiǎng)?chuàng)公共服務(wù)技術(shù)有限公司、江蘇省南通市行政審批局、廈門市標(biāo)準(zhǔn)化研究院。

本文件主要起草人：汪勝利、李銀發(fā)、陳愛棟、賈賓、丁智宇、殷雪、吳健、吳佩杰、王少武。

Ⅰ

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政務(wù)服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)規(guī)范

１范圍

本文件給出了政務(wù)服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)的評(píng)價(jià)原則、評(píng)價(jià)要求、評(píng)價(jià)等級(jí)、服務(wù)滿意度構(gòu)成、評(píng)價(jià)流程、評(píng)價(jià)結(jié)果運(yùn)用等方面的要求。

本文件適用于各級(jí)政務(wù)服務(wù)組織服務(wù)滿意度的評(píng)價(jià)，受委托的第三方評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)可參照?qǐng)?zhí)行。

２規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

ＧＢ／Ｔ３９７３４—２０２０政務(wù)服務(wù)“一次一評(píng)”“一事一評(píng)”工作規(guī)范

３術(shù)語(yǔ)和定義

下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

３．１

政務(wù)服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)犲狏犪犾狌犪狋犻狅狀狅犳犪犱犿犻狀犻狊狋狉犪狋犻狏犲狊犲狉狏犻犮犲狊犪狋犻狊犳犪犮狋犻狅狀

行政相對(duì)人對(duì)政務(wù)服務(wù)組織（包括但不限于政務(wù)服務(wù)中心、行政審批局、政務(wù)服務(wù)大廳、政務(wù)服務(wù)窗

口、便民服務(wù)站點(diǎn)）提供服務(wù)的滿意程度進(jìn)行的評(píng)價(jià)活動(dòng)。

４評(píng)價(jià)原則

４．１合法公正

嚴(yán)格執(zhí)行政務(wù)服務(wù)有關(guān)法律法規(guī)和政策，全面準(zhǔn)確、科學(xué)客觀界定服務(wù)對(duì)象的合理訴求，保護(hù)服務(wù)對(duì)象信息。

４．２全面覆蓋

堅(jiān)持適用性和易操作性，以行政相對(duì)人評(píng)價(jià)為基準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)全覆蓋，服務(wù)過(guò)程全覆蓋、服務(wù)渠道全覆蓋。

４．３公開透明

除依法不得公開的信息外，將政務(wù)服務(wù)情況、評(píng)價(jià)過(guò)程、評(píng)價(jià)結(jié)果及整改情況等向社會(huì)公開。

４．４以評(píng)促改

堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向，加強(qiáng)對(duì)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)的分析和綜合挖掘，研判服務(wù)對(duì)象的訴求，提出整改意見建議，并督促整改。

１

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５評(píng)價(jià)要求

５．１評(píng)價(jià)渠道

評(píng)價(jià)渠道包括但不限于：

ａ）一次一評(píng)；ｂ）一事一評(píng)；ｃ）綜合評(píng)價(jià)。

５．２評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)

５．２．１政務(wù)服務(wù)組織可委托第三方機(jī)構(gòu)開展評(píng)價(jià)。

５．２．２受委托的第三方機(jī)構(gòu)應(yīng)具備以下條件：

——具備獨(dú)立法人資格；

——具有與其服務(wù)范圍相適應(yīng)的固定工作場(chǎng)所和專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)；

——能夠熟練對(duì)政務(wù)服務(wù)工作開展評(píng)價(jià)，獨(dú)立編制政務(wù)服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)報(bào)告。

６評(píng)價(jià)等級(jí)

按照從高到低的順序，設(shè)置“非常滿意、滿意、基本滿意、不滿意、非常不滿意”５個(gè)等級(jí)，以５顆星

（★★★★★）、４顆星（★★★★☆）、３顆星（★★★☆☆）、２顆星（★★☆☆☆）和１顆星（★☆☆☆☆）

表示，對(duì)應(yīng)百分制計(jì)分為１０分、８０分、６０分、３０分和０分。

７服務(wù)滿意度構(gòu)成

７．１政務(wù)服務(wù)滿意度由一次一評(píng)、一事一評(píng)和綜合評(píng)價(jià)構(gòu)成。

７．２一次一評(píng)、一事一評(píng)由線下和一體化在線服務(wù)平臺(tái)星級(jí)評(píng)價(jià)結(jié)果構(gòu)成。

７．３綜合評(píng)價(jià)由三級(jí)指標(biāo)體系構(gòu)成，一級(jí)指標(biāo)由服務(wù)體系完備度、政務(wù)服務(wù)透明度、群眾辦事便利度、辦事體驗(yàn)滿意度四個(gè)維度構(gòu)成，二級(jí)和三級(jí)指標(biāo)可根據(jù)評(píng)價(jià)目的和評(píng)價(jià)對(duì)象的實(shí)際情況設(shè)置，調(diào)查問(wèn)卷指標(biāo)示例見附錄Ａ。

注：綜合評(píng)價(jià)相關(guān)數(shù)據(jù)一般應(yīng)以問(wèn)卷調(diào)查的形式收集行政相對(duì)人綜合評(píng)價(jià)信息。鑒于實(shí)際評(píng)價(jià)中，行政相對(duì)人難

以對(duì)附錄Ａ所示所有指標(biāo)全部作答，在評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)匯總時(shí)，以單項(xiàng)三級(jí)指標(biāo)為基準(zhǔn)統(tǒng)計(jì)相關(guān)信息；在計(jì)算評(píng)價(jià)結(jié)果時(shí)，需先將單項(xiàng)三級(jí)指標(biāo)星級(jí)評(píng)價(jià)換算成百分制得分，按算術(shù)平均數(shù)計(jì)算單項(xiàng)三級(jí)指標(biāo)得分，按各三級(jí)指標(biāo)權(quán)重計(jì)算二級(jí)指標(biāo)得分，各二級(jí)指標(biāo)得分相加得出一級(jí)指標(biāo)得分，各一級(jí)指標(biāo)得分相加得出綜合評(píng)價(jià)得分。

８評(píng)價(jià)流程

８．１評(píng)價(jià)準(zhǔn)備

８．１．１制定評(píng)價(jià)方案，方案應(yīng)包括但不限于評(píng)價(jià)目的、范圍、內(nèi)容、實(shí)施步驟和時(shí)間安排。

８．１．２應(yīng)從合理性、適用性等方面，對(duì)評(píng)價(jià)方案進(jìn)行論證優(yōu)化。如委托第三方機(jī)構(gòu)開展評(píng)價(jià)，需經(jīng)委托方同意后實(shí)施。

２

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８．２評(píng)價(jià)實(shí)施

８．２．１數(shù)據(jù)采集

８．２．１．１一次一評(píng)、一事一評(píng)數(shù)據(jù)

一次一評(píng)數(shù)據(jù)可通過(guò)收集行政相對(duì)人線下辦事服務(wù)的星級(jí)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)獲取，一事一評(píng)數(shù)據(jù)直接采用一體化在線服務(wù)平臺(tái)上行政相對(duì)人網(wǎng)上辦事星級(jí)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)。

８．２．１．２綜合評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)

綜合評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)宜由受委托的第三方機(jī)構(gòu)通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷采集。問(wèn)卷調(diào)查要求包括但不限于：

——抽取樣本應(yīng)采取分層隨機(jī)抽樣方法，其中法人和自然人樣本構(gòu)成應(yīng)以所評(píng)價(jià)政務(wù)服務(wù)組織服務(wù)對(duì)象構(gòu)成為依據(jù)；

——調(diào)查問(wèn)卷投入使用前應(yīng)進(jìn)行問(wèn)卷測(cè)試；

——調(diào)查可采取現(xiàn)場(chǎng)人員訪談、電話調(diào)查、網(wǎng)上調(diào)查等方式進(jìn)行。

８．２．２數(shù)據(jù)處理

對(duì)所收集數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，處理方式包括但不限于：

——對(duì)調(diào)查問(wèn)卷進(jìn)行查驗(yàn)，對(duì)樣本偏離、存在前后矛盾、答案明顯不合理的問(wèn)卷應(yīng)按廢卷處理，并補(bǔ)充調(diào)查；

——分指標(biāo)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)（以附錄Ａ中三級(jí)指標(biāo)為依據(jù)），受訪者對(duì)具體指標(biāo)全部或部分評(píng)價(jià)，均可作

為相關(guān)指標(biāo)的有效數(shù)據(jù)，計(jì)入統(tǒng)計(jì)。

８．３服務(wù)滿意度計(jì)算

８．３．１按照第６章規(guī)定的百分制評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)一次一評(píng)數(shù)據(jù)和一事一評(píng)數(shù)據(jù)進(jìn)行加權(quán)平均（計(jì)算方法見附錄Ｂ的Ｂ．１），分別得出一次一評(píng)得分和一事一評(píng)得分。

８．３．２分項(xiàng)計(jì)算三級(jí)指標(biāo)（計(jì)算方法見Ｂ．２）、二級(jí)指標(biāo)（計(jì)算方法見Ｂ．３）、一級(jí)指標(biāo)相應(yīng)得分（計(jì)算方法

見Ｂ．４），將４個(gè)一級(jí)指標(biāo)得分相加得出綜合評(píng)價(jià)得分（計(jì)算方法見Ｂ．５）。

８．３．３匯總一次一評(píng)得分、一事一評(píng)得分和綜合評(píng)價(jià)的得分，按照相應(yīng)的權(quán)重得出服務(wù)滿意度得分。

服務(wù)滿意度得分計(jì)算如式（１）：

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式中：

犡——服務(wù)滿意度得分；犃——綜合評(píng)價(jià)得分；犅——一次一評(píng)得分；犆——一事一評(píng)得分；犪——綜合評(píng)價(jià)權(quán)重；犫——一次一評(píng)權(quán)重；

犮——一事一評(píng)權(quán)重。

犡＝犃犪＋犅犫＋犆犮 （１）

注：犪、犫、犮數(shù)值可根據(jù)評(píng)價(jià)目的和重點(diǎn)自行設(shè)定，且犪＋犫＋犮＝１。

８．４評(píng)價(jià)報(bào)告編寫

應(yīng)根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果撰寫評(píng)價(jià)報(bào)告，內(nèi)容包括但不限于：

——評(píng)價(jià)時(shí)間、評(píng)價(jià)范圍、評(píng)價(jià)過(guò)程及評(píng)價(jià)結(jié)果；

３

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——存在的問(wèn)題；

——整改意見建議；

——與專項(xiàng)評(píng)價(jià)（包括窗口部門開展的自我評(píng)價(jià)、針對(duì)重點(diǎn)事項(xiàng)開展的評(píng)價(jià)、第三方機(jī)構(gòu)已開展的評(píng)價(jià)）的對(duì)比分析。

９評(píng)價(jià)結(jié)果運(yùn)用

９．１政務(wù)服務(wù)組織應(yīng)通過(guò)政府網(wǎng)站、一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)等渠道公開發(fā)布評(píng)價(jià)結(jié)果，接受社會(huì)監(jiān)督。９．２政務(wù)服務(wù)組織應(yīng)針對(duì)評(píng)價(jià)中反映的問(wèn)題，分析原因，結(jié)合服務(wù)對(duì)象的需求和政務(wù)服務(wù)發(fā)展需要，提出改進(jìn)方案，持續(xù)提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)量。

９．３評(píng)價(jià)結(jié)果應(yīng)作為窗口部門年度考核和目標(biāo)管理績(jī)效考核的依據(jù)。

４

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附 錄犃

（資料性）

政務(wù)服務(wù)滿意度調(diào)查問(wèn)卷指標(biāo)示例

政務(wù)服務(wù)滿意度調(diào)查問(wèn)卷指標(biāo)示例見表Ａ．１。

表犃．１政務(wù)服務(wù)滿意度調(diào)查問(wèn)卷指標(biāo)示例

一級(jí)指標(biāo)及權(quán)重

二級(jí)指標(biāo)及權(quán)重

三級(jí)指標(biāo)及權(quán)重

評(píng)價(jià)等級(jí)

備注

１服務(wù)體系完備度（２５％）

１．１政務(wù)服務(wù)“一張網(wǎng)”建設(shè)情況

（１０％）

１．１．１對(duì)網(wǎng)上辦理事項(xiàng)查找的滿意程度（４％）

☆☆☆☆☆

１．１．２對(duì)網(wǎng)上申報(bào)過(guò)程便捷、流暢的滿意程度（４％）

☆☆☆☆☆

１．１．３對(duì)網(wǎng)上提交材料審查速度的滿意程度（２％）

☆☆☆☆☆

１．２線上線下融合

（１０％）

１．２．１對(duì)線上線下辦事指南一致性的滿意程度（３％）

☆☆☆☆☆

１．２．２對(duì)線下申請(qǐng)、線上查詢辦事進(jìn)度的滿意程度（３％）

☆☆☆☆☆

１．２．３對(duì)提交材料合理性的滿意程度（２％）

☆☆☆☆☆

１．２．４對(duì)線上申請(qǐng)、辦理結(jié)果快遞送達(dá)的滿意程度（２％）

☆☆☆☆☆

１．３創(chuàng)新實(shí)踐和創(chuàng)新舉措（５％）

１．３．１對(duì)現(xiàn)代信息技術(shù)運(yùn)用的滿意程度（１％）

☆☆☆☆☆

１．３．２對(duì)弱勢(shì)群體開展個(gè)性化服務(wù)的滿意程度（２％）

☆☆☆☆☆

１．３．３對(duì)企業(yè)服務(wù)開辟“綠色通道”的滿意程度（２％）

☆☆☆☆☆

２政務(wù)服務(wù)透明度（２０％）

２．１咨詢服務(wù)體系完備（５％）

２．１．１對(duì)服務(wù)大廳辦事指引標(biāo)識(shí)的滿意程度（１％）

☆☆☆☆☆

２．１．２對(duì)服務(wù)大廳服務(wù)引導(dǎo)員導(dǎo)引的滿意程度（１％）

☆☆☆☆☆

２．１．３對(duì)服務(wù)大廳自助查詢?cè)O(shè)備使用的滿意程度（１％）

☆☆☆☆☆

２．１．４對(duì)網(wǎng)上咨詢功能的滿意程度（１％）

☆☆☆☆☆

２．１．５對(duì)熱線電話咨詢服務(wù)的滿意程度（１％）

☆☆☆☆☆

２．２咨詢渠道通暢

（５％）

２．２．１對(duì)從網(wǎng)上獲得所辦事項(xiàng)相關(guān)信息的滿意程度（１％）

☆☆☆☆☆

２．２．２對(duì)電話咨詢的暢通、應(yīng)答的滿意程度（３％）

☆☆☆☆☆

２．２．３對(duì)辦事信息的一致性和準(zhǔn)確性的滿意程度（１％）

☆☆☆☆☆

２．３辦事指南或事項(xiàng)清單規(guī)范（５％）

２．３．１對(duì)指南或清單表述的通俗性的滿意程度（１％）

☆☆☆☆☆

２．３．２對(duì)指南或清單表述的準(zhǔn)確性的滿意程度（２％）

☆☆☆☆☆

２．３．３對(duì)指南或清單表述的完整性的滿意程度（２％）

☆☆☆☆☆

２．４政務(wù)服務(wù)公開更新及時(shí)、取用方便（５％）

２．４．１對(duì)所辦事項(xiàng)的辦理要求的取用方便的滿意程度

（３％）

☆☆☆☆☆

２．４．２對(duì)所辦事項(xiàng)辦理過(guò)程公開情況的滿意程度（１％）

☆☆☆☆☆

２．４．３對(duì)所辦事項(xiàng)辦理結(jié)果公開情況的滿意程度（１％）

☆☆☆☆☆

５

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表犃．１政務(wù)服務(wù)滿意度調(diào)查問(wèn)卷指標(biāo)示例（續(xù)）

一級(jí)指標(biāo)及權(quán)重

二級(jí)指標(biāo)及權(quán)重

三級(jí)指標(biāo)及權(quán)重

評(píng)價(jià)等級(jí)

備注

３群眾辦事便利度（３０％）

３．１“四減”舉措落實(shí)（６％）

３．１．１對(duì)所辦事項(xiàng)提交材料數(shù)量的滿意程度（２％）

☆☆☆☆☆

３．１．２對(duì)所辦事項(xiàng)辦理時(shí)限的滿意程度（２％）

☆☆☆☆☆

３．１．３對(duì)所辦事項(xiàng)“跑窗口”次數(shù)的滿意程度（２％）

☆☆☆☆☆

３．２即辦程度

（３％）

３．２．１對(duì)網(wǎng)上申報(bào)的即辦事項(xiàng)及時(shí)辦結(jié)的滿意程度（１．５％）

☆☆☆☆☆

３．２．２對(duì)線下申報(bào)的即辦事項(xiàng)現(xiàn)場(chǎng)辦結(jié)的滿意程度（１．５％）

☆☆☆☆☆

３．３事項(xiàng)辦理深度

（５％）

３．３．１對(duì)所辦事項(xiàng)線下“一次辦結(jié)”的滿意程度（２％）

☆☆☆☆☆

３．３．２對(duì)全程網(wǎng)上辦理事項(xiàng)辦理過(guò)程的滿意程度（３％）

☆☆☆☆☆

３．４“一件事”實(shí)現(xiàn)率（５％）

３．４．１對(duì)所辦事項(xiàng)納入“一件事”辦理的滿意程度（２％）

☆☆☆☆☆

３．４．２對(duì)所辦“一件事”實(shí)際辦理過(guò)程的滿意程度（３％）

☆☆☆☆☆

３．５重點(diǎn)領(lǐng)域和高頻事項(xiàng)環(huán)節(jié)、材料、用時(shí)（５％）

３．５．１對(duì)企業(yè)開辦“一窗受理、一次辦結(jié)”的滿意程度（１％）

☆☆☆☆☆

３．５．２對(duì)工程建設(shè)項(xiàng)目審批“一窗受理、一次辦結(jié)”的滿意

程度（１％）

☆☆☆☆☆

３．５．３對(duì)不動(dòng)產(chǎn)登記“一窗受理、一次辦結(jié)”的滿意程度

（１％）

☆☆☆☆☆

３．５．４對(duì)容缺受理、告知承諾實(shí)施過(guò)程的滿意程度（２％）

☆☆☆☆☆

３．６就近、就便辦實(shí)現(xiàn)度（３％）

３．６．１對(duì)所辦事項(xiàng)到辦事網(wǎng)點(diǎn)距離的滿意程度（２％）

☆☆☆☆☆

３．６．２對(duì)辦事網(wǎng)點(diǎn)交通狀況的滿意程度（１％）

☆☆☆☆☆

３．７“省內(nèi)通辦”“跨省通辦”情況

（３％）

３．７．１對(duì)“省內(nèi)通辦”“跨省通辦”線上專區(qū)、線下專窗設(shè)置的

滿意程度（１％）

☆☆☆☆☆

３．７．２對(duì)“省內(nèi)通辦”“跨省通辦”事項(xiàng)實(shí)際辦理過(guò)程的滿意

程度（２％）

☆☆☆☆☆

４辦事體驗(yàn)滿意度（２５％）

４．１窗口布局合理、設(shè)施齊全、導(dǎo)引明晰、服務(wù)環(huán)境舒適（５％）

４．１．１對(duì)服務(wù)大廳整體環(huán)境的滿意程度（１％）

☆☆☆☆☆

４．１．２對(duì)服務(wù)大廳提供復(fù)印情況的滿意程度（１％）

☆☆☆☆☆

４．１．３對(duì)服務(wù)大廳提供簽字筆、印泥、老花鏡等便民用品的

滿意程度（１％）

☆☆☆☆☆

４．１．４對(duì)服務(wù)大廳叫號(hào)、取號(hào)、座椅、飲水設(shè)備的滿意程度

（１％）

☆☆☆☆☆

４．１．５對(duì)服務(wù)大廳配備自助查詢和自助辦理設(shè)備的滿意程

度（１％）

☆☆☆☆☆

４．２工作人員服務(wù)技能熟練、服務(wù)態(tài)

度熱情（５％）

４．２．１對(duì)窗口工作人員業(yè)務(wù)熟練情況的滿意程度（２％）

☆☆☆☆☆

４．２．２對(duì)窗口工作人員服務(wù)態(tài)度的滿意程度（３％）

☆☆☆☆☆

４．３訴求回應(yīng)及時(shí)

（５％）

４．３．１對(duì)辦事訴求回應(yīng)的滿意程度（２％）

☆☆☆☆☆

４．３．２對(duì)投訴得到及時(shí)幫助的滿意程度（３％）

☆☆☆☆☆

６

庫(kù)七七提供下載

犌犅／犜４０７６２—２０２１

表犃．１政務(wù)服務(wù)滿意度調(diào)查問(wèn)卷指標(biāo)示例（續(xù)）

一級(jí)指標(biāo)及權(quán)重

二級(jí)指標(biāo)及權(quán)重

三級(jí)指標(biāo)及權(quán)重

評(píng)價(jià)等級(jí)

備注

４辦事體驗(yàn)滿意度（２５％）

４．４窗口服務(wù)廉潔情況（１０％）

４．４．１對(duì)窗口服務(wù)人員廉潔服務(wù)的滿意程度（重點(diǎn)關(guān)注：是否存在刁難服務(wù)對(duì)象、增加服務(wù)對(duì)象辦理成本、推銷特定產(chǎn)品、推薦中介、接受服務(wù)對(duì)象吃請(qǐng)、向服務(wù)對(duì)象索取財(cái)物、接受服務(wù)對(duì)象饋贈(zèng)等情形）（１０％）

☆☆☆☆☆

７

庫(kù)七七提供下載

犌犅／犜４０７６２—２０２１

犅．１平均數(shù)

附 錄犅

（資料性）

政務(wù)服務(wù)滿意度相關(guān)計(jì)算方法

平均數(shù)適用于對(duì)滿意度一般（平均）水平的計(jì)算。平均數(shù)（也叫均值）犡等于變量值之和除以樣本

狀

單元個(gè)數(shù)。其計(jì)算公式見式（Ｂ．１）：

對(duì)于分組數(shù)據(jù)見式（Ｂ．２）：加權(quán)平均數(shù)公式見式（Ｂ．３）：

式中：

犡——某變量的取值；

犡＝犡

狀

犡＝犡犳

狀

犡＝犡１犳１＋犡２犳２＋…犡犽犳犽

…………（Ｂ．１）

…………（Ｂ．２）

…………（Ｂ．３）

犳——變量值落在某一組中的次數(shù)。

注：二級(jí)指標(biāo)采用加權(quán)平均數(shù)，三級(jí)指標(biāo)采用算術(shù)平均數(shù)。

犅．２三級(jí)指標(biāo)分項(xiàng)得分

三級(jí)指標(biāo)分項(xiàng)得分見式（Ｂ．４）：

狀

式中：

犃１．１．１＝犳１．１．１

…………（Ｂ．４）

犳１．１．１——行政相對(duì)人對(duì)附錄Ａ中三級(jí)指標(biāo)１．１．１星級(jí)評(píng)價(jià)百分制換算得分；

狀 ——評(píng)價(jià)頻次；

犃１．１．１——附錄Ａ中三級(jí)指標(biāo)１．１．１的平均得分。

同理：得出犃１．１．２和犃１．１．３及各指標(biāo)得分。

犅．３二級(jí)指標(biāo)分項(xiàng)得分

二級(jí)指標(biāo)分項(xiàng)得分見式（Ｂ．５）：

３

犃１．１＝